訪談是用戶研究中使用最普遍的方法。由于人類記憶的局限性，用戶無(wú)法回憶起所有歷史經(jīng)驗(yàn)或細(xì)節(jié)體驗(yàn)，因而表述的內(nèi)容會(huì)存在與實(shí)際不一致的情況。但在用戶研究中，訪談也是不可缺少的過(guò)程，研究人員知道哪些問(wèn)題適合提問(wèn)、哪些問(wèn)題不適合提問(wèn)這是非常重要的。本文介紹了哪些不適合直接提問(wèn)（用戶無(wú)法回答的問(wèn)題）的情景，以及面對(duì)這些問(wèn)題，如何通過(guò)其它方式獲得答案。

在訪談中會(huì)遇到一些尷尬的現(xiàn)象，研究人員會(huì)問(wèn)一些受訪者無(wú)法回答的問(wèn)題。因此，研究人員知道哪些問(wèn)題用戶可以回答、哪些問(wèn)題用戶不好回答，對(duì)于訪談是非常重要的。這也是用戶體驗(yàn)研究中更多地觀察真實(shí)情景下的用戶行為而不是開展訪談、問(wèn)卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組的一個(gè)原因。雖然這些訪談方法也是有用的，但用戶實(shí)際行為與用戶說(shuō)的也存在不一致的情況?；谡鎸?shí)場(chǎng)景的用戶操作行為，同時(shí)進(jìn)行觀察與訪談，可以讓研究者更準(zhǔn)確地了解用戶特征、用戶行為、使用情景。

但在用戶體驗(yàn)研究中，單單觀察用戶也是不夠的，在研究中進(jìn)行適當(dāng)訪談是有必要的。因而，在不同的用戶體驗(yàn)研究中都會(huì)進(jìn)行不同形式或不同程度的訪談。除非你在訪談前對(duì)用戶行為的背后動(dòng)機(jī)有了對(duì)應(yīng)的假設(shè)，否則在觀察用戶操作過(guò)程中同時(shí)會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題。因此，在理解用戶行為時(shí)，用戶訪談是必要的。

有些問(wèn)題用戶比較容易回答，有些問(wèn)題用戶回答是有些困難的。接下來(lái)將介紹一些用戶無(wú)法準(zhǔn)確回答的情形。

情景1：要用戶回憶過(guò)去的細(xì)節(jié)內(nèi)容

當(dāng)咨問(wèn)用戶對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)或觀點(diǎn)時(shí)，用戶只能描述整體印象和行為，但很難描述具體的細(xì)節(jié)內(nèi)容。舉個(gè)例子，當(dāng)進(jìn)行一個(gè)洗車廠家網(wǎng)站的可用性測(cè)試時(shí)，作為汽車購(gòu)買周期的一部分，研究者會(huì)問(wèn)用戶最近在汽車網(wǎng)站的使用行為。用戶可能會(huì)回答你最近看過(guò)哪些網(wǎng)站、在網(wǎng)站上做了什么、對(duì)這些的網(wǎng)站整體看法，但是用戶描述網(wǎng)站的具體細(xì)節(jié)內(nèi)容是非常有困難的。人類的記憶是不精確并且容易出錯(cuò)。假如用戶能夠回憶起一些特別好或特別糟糕的體驗(yàn)細(xì)節(jié)，那是非常好的。當(dāng)用戶不能回憶起更多細(xì)節(jié)內(nèi)容時(shí)，研究者不能要求用戶回憶更多內(nèi)容或引導(dǎo)用戶回憶更多內(nèi)容。

怎么了解用戶的歷史體驗(yàn)？

如果能夠運(yùn)用好用戶的記憶局限性，研究者是可以提問(wèn)關(guān)于歷史體驗(yàn)問(wèn)題的。以下是幾個(gè)提問(wèn)的小tips：
問(wèn)一些用于了解用戶整體體驗(yàn)、看法的問(wèn)題，而不是期望用戶提供一些無(wú)法提供的細(xì)節(jié)內(nèi)容。

讓用戶來(lái)談?wù)撘恍┯脩粲洃浬羁痰氖录?，但用戶可能不能回憶起具體細(xì)節(jié)內(nèi)容。

用戶談?wù)摃r(shí)，直接呈現(xiàn)相應(yīng)的網(wǎng)站、軟件或產(chǎn)品。讓用戶先用一下產(chǎn)品，方便用戶描述他們的歷史體驗(yàn)，用戶可以演示一個(gè)操作或指出某個(gè)具體的內(nèi)容，而不是完全依賴記憶。

情景2：要用戶預(yù)測(cè)未來(lái)

用戶不善于預(yù)測(cè)自己未來(lái)會(huì)做什么、不會(huì)做什么，或基于某個(gè)特殊情景進(jìn)行預(yù)測(cè)。如果你要他們預(yù)測(cè)，他會(huì)向你提問(wèn)很多問(wèn)題，他們的預(yù)測(cè)可能不能準(zhǔn)確地反映他們未來(lái)真實(shí)的行為。舉個(gè)例子，如果你問(wèn)用戶是否會(huì)使用某個(gè)新功能，有些人會(huì)說(shuō)會(huì)去使用，主要原因是他們自己不能排除可能會(huì)去使用的可能性；有些人可能會(huì)說(shuō)不會(huì)去使用，主要原因是他們自己不能想出使用的理由或場(chǎng)景。對(duì)于不存在的東西，用戶很難提供判斷或觀點(diǎn)。

怎么預(yù)測(cè)用戶未來(lái)？

等到產(chǎn)品原型完成時(shí)，才去了解用戶對(duì)這些具體新功能或設(shè)計(jì)元素的態(tài)度。相對(duì)于抽象概念，實(shí)際原型能夠讓用戶更容易進(jìn)行評(píng)價(jià)。雖然這樣還是無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)用戶未來(lái)是否會(huì)使用，但這樣的調(diào)研結(jié)果還是可以用于判斷設(shè)計(jì)是否成功。

情景3：脫離情景討論操作細(xì)節(jié)

在傳統(tǒng)的用戶訪談中，用戶可以描述一般的操作任務(wù)，但是讓用戶準(zhǔn)確回憶每個(gè)步驟是有困難的。用戶在操作時(shí)很多情況下是無(wú)意識(shí)的，不會(huì)去思索每個(gè)操作步驟，這種情況下用戶脫離情景下描述每個(gè)操作步驟是極其困難的。舉個(gè)例子，想象一下教一個(gè)孩子自己系鞋帶，如果旁邊沒有鞋子，你能否教會(huì)孩子如何系鞋帶？

怎么了解用戶操作？

與其抽象的談?wù)撚脩舨僮?，讓用戶自己演示操作就容易得多了。用戶在自然環(huán)境下操作，研究者觀察用戶的的操作行為。我們可以在用戶完成操作后進(jìn)行訪談，也可以用戶在操作過(guò)程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)那榫霸L談。核心是觀察用戶在自然狀態(tài)下的操作行為，并在用戶操作情景中進(jìn)行適當(dāng)訪談。

情景4：通過(guò)訪談確定用戶需求

直接問(wèn)用戶要什么或直接接受用戶說(shuō)的內(nèi)容，那是會(huì)范錯(cuò)誤的。用戶可以告訴你他們遇到的問(wèn)題或影響他們的東西，但用戶很難表述他想要或需要的東西。受訪者可能提出解決問(wèn)題的建議，但這樣的建議可能不是解決問(wèn)題的最佳方案。

如何確定用戶需求？

觀察自然狀下的用戶操作，并進(jìn)行適當(dāng)訪談，這是發(fā)現(xiàn)用戶真實(shí)需求的最好方法。當(dāng)用戶提出建議方案時(shí)，不能因?yàn)橛脩舻拿孀訂?wèn)題而簡(jiǎn)單的全部接受，也不能不考慮這些建議方案，而是找出更多的問(wèn)題以及背后的原因。與用戶更多地討論具體問(wèn)題是如何影響他們的，他們嘗試如何解決這些問(wèn)題，對(duì)于這些解決方案是如何看待的。有了這些信息，設(shè)計(jì)師可以形成設(shè)計(jì)方案來(lái)解決問(wèn)題，從而滿足用戶的需求。

情景5：讓用戶對(duì)概念進(jìn)行想象

不要讓用戶對(duì)沒有見過(guò)或使用過(guò)的概念進(jìn)行想象或評(píng)價(jià)，對(duì)于只有簡(jiǎn)單文字描述的概念，用戶通常難以想象這是一個(gè)什么樣的設(shè)計(jì)方案、功能或交互方式。雖然你能提供一個(gè)好的描述，你能確定用戶的想象的東西與你要表達(dá)的內(nèi)容是一樣的嗎？向受訪者展示一個(gè)具體的實(shí)體通常好于單純的內(nèi)容描述，但只是簡(jiǎn)單地看，那也是不夠的。受訪者能夠操作原型，這樣才能獲得最好的用戶反饋。

如何獲得用戶反饋？

給用戶一個(gè)可操作并且會(huì)有反應(yīng)的可交互原型，用戶更容易進(jìn)行反饋?？紤]到到原型保真度的限制，在低保真度的原型中，一些復(fù)雜的或特別的交互無(wú)法實(shí)現(xiàn)，這樣也阻礙了受訪者獲得概念原型的真實(shí)感知。

情景6：讓用戶來(lái)改進(jìn)設(shè)計(jì)

受訪者一般不是設(shè)計(jì)師。受訪者可以告訴你什么東西看起來(lái)是有用的、什么東西不容易理解、為什么操作失敗，但是他們通常不能提供具體的設(shè)計(jì)解決方案。雖然他們可能會(huì)提出一些簡(jiǎn)單的改進(jìn)建議，但無(wú)法給出有重大作用的設(shè)計(jì)建議。

如何發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)改進(jìn)方法？

由于受訪者不是設(shè)計(jì)師，所以不能期望讓他為你做出設(shè)計(jì)決策?？捎眯詼y(cè)試的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)哪些是有效的、哪些是無(wú)效的，設(shè)計(jì)師根據(jù)這些信息來(lái)改進(jìn)設(shè)計(jì)，而不是向用戶要解決方案。目標(biāo)是找出用戶使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，然后設(shè)計(jì)師根據(jù)自己的判斷改進(jìn)設(shè)計(jì)。最后，拿著改進(jìn)后設(shè)計(jì)進(jìn)行再次用戶測(cè)試，驗(yàn)證優(yōu)化后的設(shè)計(jì)有沒有解決用戶遇到的問(wèn)題。

情景7：讓用戶區(qū)分不太重要的設(shè)計(jì)差異

有些設(shè)計(jì)師期望將所有設(shè)計(jì)爭(zhēng)議都進(jìn)行用戶測(cè)試。當(dāng)然，相信用戶測(cè)試那是件好事，但不能將所有設(shè)計(jì)決策都放在用戶身上。用戶測(cè)試不是用于讓用戶告訴你如何設(shè)計(jì)，或者幫助你解決每個(gè)設(shè)計(jì)爭(zhēng)議。

實(shí)際上，有些微小的設(shè)計(jì)差異，用戶都感知不到差異的存在，更別說(shuō)對(duì)設(shè)計(jì)方案的偏好了。在測(cè)試中，有時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶產(chǎn)生疑問(wèn)：我看不出這些設(shè)計(jì)有什么差異，為什么要讓我選擇更喜歡哪個(gè)呢？

如何測(cè)試多個(gè)設(shè)計(jì)方案？

對(duì)比性可用性測(cè)試用來(lái)了解用戶對(duì)多個(gè)設(shè)計(jì)方案的評(píng)價(jià)。當(dāng)用戶只看到一個(gè)設(shè)計(jì)方案時(shí)，用戶可能不知道說(shuō)些什么，如果同時(shí)看到多個(gè)設(shè)計(jì)方案，用戶會(huì)提供更多有用的反饋。

但在，在一個(gè)用戶測(cè)試中，供用戶測(cè)試的設(shè)計(jì)方案最好不要超過(guò)3個(gè)。如果對(duì)比方案過(guò)多，用戶在選擇時(shí)會(huì)產(chǎn)生選擇困難或困擾。同時(shí)，需要保證設(shè)計(jì)差異對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的。

情景8：讓用戶解釋行為產(chǎn)生的原因

觀察可以知道用戶是怎么操作的，但不知道用戶為什么這樣操作。當(dāng)你問(wèn)用戶時(shí)，用戶有時(shí)也沒不知道自己為什么這么操作，結(jié)果他給你了一個(gè)貌似有理的解釋。用戶也不是故意說(shuō)慌，的確是用戶不知道自己為什么這么操作。

怎么理解用戶行為？

由于受訪者也不能準(zhǔn)確地知道為什么這么操作，有些研究人員建議只關(guān)注用戶的操作行為，而不關(guān)心用戶說(shuō)的內(nèi)容。這種做法也是極端的，是不合適的。觀察只能讓你知道用戶是怎么操作的，但是不能知道用戶這樣操作的原因。

適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)或在測(cè)試過(guò)程中讓用戶邊操作邊說(shuō)，這樣有助于了解用戶行為的真實(shí)原因。操作后，也可以進(jìn)行適當(dāng)提問(wèn)，這樣可以了解更多的信息。雖然用戶說(shuō)的內(nèi)容無(wú)法得到所有原因，但這樣做還是有助于了解用戶的心智模型。記住，不要盲目地接受用戶的解釋。相反的，我們要從用戶說(shuō)的內(nèi)容，分析提取真實(shí)的用戶心理。

后記：做用戶很容易談?wù)摰氖虑?/h2>

在用戶研究中，當(dāng)用戶在操作實(shí)際場(chǎng)景中經(jīng)常操作的任務(wù)時(shí)，我們可以獲得最準(zhǔn)確和最有用的信息。在可用性測(cè)試中，與受訪者簡(jiǎn)單地看一下設(shè)計(jì)原型并給了一些整體性評(píng)價(jià)相比，讓用戶嘗試多個(gè)方案并進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，這樣可以獲得用戶最有效的評(píng)價(jià)。在任務(wù)操作完成后，立即對(duì)受訪者進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶囟ㄌ釂?wèn)，這樣可以獲得用戶最佳反饋。

在用戶研究中，重點(diǎn)關(guān)注用戶的真實(shí)操作行為而不是用戶說(shuō)的內(nèi)容。當(dāng)然，你也必須要傾聽用戶說(shuō)的內(nèi)容，但主要關(guān)注用戶談?wù)摰氖褂猛袋c(diǎn)問(wèn)題。

只有知道了用戶不容易回答的問(wèn)題后，才能避免一些沒有效果或誤導(dǎo)性的問(wèn)題，而是集中精力問(wèn)正確的問(wèn)題，同時(shí)得到最有效的結(jié)果。

原文網(wǎng)址

 

譯者：戴均開

譯文地址：http://www.aliued.cn/

收藏已收藏{{ postmeta.bookmark }} 點(diǎn)贊已贊{{ postmeta.postlike }}