在交完車之后，售后養(yǎng)修服務(wù)流程還有哪些？傳統(tǒng)汽車銷售在哪些步驟可以數(shù)字化，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更出色的售后服務(wù)和車輛的維修保養(yǎng)工作。本文對(duì)此進(jìn)行探討，一起來看看吧。

之前拆解過汽車銷售的TTL LTO OTD ，現(xiàn)在來聊聊交車之后的售后服務(wù)吧。在這篇文章中，我們將探討數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案如何在汽車售后管理中發(fā)揮巨大作用，以及它如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更出色的售后服務(wù)和車輛的維修保養(yǎng)工作。

一、傳統(tǒng)車企目前提供的數(shù)字服務(wù)無法滿足消費(fèi)者需求

消費(fèi)者不再滿足于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而是對(duì)個(gè)性化、線上線下無縫銜接的全渠道服務(wù)體驗(yàn)提出了新要求。在售后服務(wù)的各個(gè)階段，消費(fèi)者對(duì)數(shù)字化體驗(yàn)的期望越來越高。

然而，傳統(tǒng)車企目前提供的數(shù)字服務(wù)還不夠理想，存在著吸引客戶和轉(zhuǎn)化銷售的諸多問題和難題，這導(dǎo)致車企無法充分挖掘線上營銷和銷售的潛力。

因此，對(duì)于汽車廠商們來說，關(guān)鍵在于如何應(yīng)對(duì)新時(shí)代的市場環(huán)境，理解用戶需求，并構(gòu)建適合本企業(yè)發(fā)展的數(shù)字化建設(shè)策略，以提高用戶體驗(yàn)和提升銷售轉(zhuǎn)化為重要出路。

傳統(tǒng)的保養(yǎng)模式是客戶前往線下4S店或修理門店進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。但近年來，汽車后市場經(jīng)歷了快速發(fā)展，服務(wù)競爭已從線下轉(zhuǎn)向線上。下面抽取當(dāng)前市場上的兩款競品案例就有所體現(xiàn)

1. 競品分析 我們來看看其他車企的售后服務(wù)搭建情況

（1）蔚來 – 提供客戶無感化服務(wù)，不鼓勵(lì)客戶到服務(wù)中心

APP作為客戶觸達(dá)主要渠道，通過為用戶提供全程無感服務(wù)（一鍵預(yù)約上門服務(wù)），鼓勵(lì)車到店（NIO Service Center）, 人到用戶體驗(yàn)中心（NIO House）。

（2）特斯拉 – 拉通多方數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)預(yù)測性維保，智能化售后，不鼓勵(lì)客戶進(jìn)店服務(wù)

新勢力車企的高效率對(duì)傳統(tǒng)車企造成了壓力，迫使其在售后數(shù)字化建設(shè)方面加速追趕。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，傳統(tǒng)車企需要首先進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)服務(wù)模式的整合，對(duì)外部4S店管理進(jìn)行轉(zhuǎn)變，并重新構(gòu)建與4S店之間的合作關(guān)系。

接下來，車企需要打通4S店與加盟店之間的聯(lián)系，構(gòu)建一個(gè)線上一站式服務(wù)管理平臺(tái)。同時(shí)，開發(fā)包括APP在內(nèi)的線上服務(wù)機(jī)制和流程，以實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)模式。

最后，通過推廣APP和一站式服務(wù)平臺(tái)，將部分業(yè)務(wù)從線下轉(zhuǎn)移到線上，最終實(shí)現(xiàn)常規(guī)維修保養(yǎng)的部分線上化服務(wù)。在這個(gè)流程中，所有流程都是通過APP與后臺(tái)系統(tǒng)的配合完成的線上服務(wù)。

二、什么是汽車的售后養(yǎng)修？

汽車的售后養(yǎng)修指的是在車輛交付給客戶后，為客戶提供的維修、保養(yǎng)和售后服務(wù)。

過去，傳統(tǒng)的售后管理面臨許多挑戰(zhàn)。工作效率低下、客戶滿意度不高、成本居高不下，這些問題一直困擾著企業(yè)。

然而，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的興起，這些問題得到了創(chuàng)新的解決方案。傳統(tǒng)的紙質(zhì)文件和手工處理方式已經(jīng)無法滿足日益復(fù)雜的市場和客戶需求。

現(xiàn)在，通過數(shù)字化的方式，售后養(yǎng)修工作得以提高效率。各項(xiàng)服務(wù)可以通過電子系統(tǒng)進(jìn)行管理，從預(yù)約維修、車輛接送、工單處理、車況檢測到維修報(bào)告和訂單支付等，都可以得到有效管理和跟蹤。

此外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型還為售后服務(wù)提供了更多增值服務(wù)的機(jī)會(huì)，如養(yǎng)修項(xiàng)目推薦、個(gè)性化建議和優(yōu)惠券等，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)和滿意度。

總而言之，汽車的售后養(yǎng)修通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有效地解決了傳統(tǒng)售后管理所面臨的各種挑戰(zhàn)，提升了工作效率、客戶滿意度，并降低了成本。

三、售后環(huán)節(jié)的數(shù)字化機(jī)會(huì)點(diǎn)有哪些？

• 自動(dòng)化處理：通過自動(dòng)處理客戶請(qǐng)求、問題報(bào)告和維修訂單，減少人工干預(yù)，提高效率。
• 客戶自助工具：提供客戶自助工具，讓客戶能夠方便地跟蹤訂單狀態(tài)、提交問題和獲取幫助。
• 故障預(yù)測：通過數(shù)據(jù)分析，預(yù)測可能出現(xiàn)的故障和問題，以便提前采取措施。
• 實(shí)時(shí)監(jiān)控：允許實(shí)時(shí)監(jiān)控售后服務(wù)進(jìn)展，隨時(shí)了解問題狀態(tài)和員工工作效率。
• 數(shù)據(jù)分析和報(bào)告：收集和分析售后數(shù)據(jù)，生成與績效和客戶滿意度相關(guān)的報(bào)告，為決策提供依據(jù)。
• 庫存管理：有效管理維修和備件庫存，確保及時(shí)供應(yīng)所需零件，減少停工時(shí)間。
• 任務(wù)分配和調(diào)度：自動(dòng)分配維修任務(wù)給適合的技術(shù)人員，并進(jìn)行合理的任務(wù)調(diào)度，最大程度提高工作效率。
• 客戶反饋跟蹤：跟蹤和記錄客戶反饋，以改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。
• 合規(guī)性管理：確保售后服務(wù)符合法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。
• 通信協(xié)作：提供協(xié)作工具，促進(jìn)售后團(tuán)隊(duì)更好地合作、共享信息和經(jīng)驗(yàn)。

通過利用以上機(jī)會(huì)點(diǎn)，售后服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)獲客、高效運(yùn)營以及提升客戶滿意度。

四、按照內(nèi)部協(xié)作機(jī)制區(qū)分B端和C端

售后流程數(shù)字化機(jī)會(huì)點(diǎn)：售后流程數(shù)字化的目標(biāo)是為客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，并優(yōu)化經(jīng)銷商內(nèi)部管理流程，從而推動(dòng)經(jīng)銷商售后產(chǎn)值的提升。

1. 客戶端體驗(yàn)

• 預(yù)約至到店：顧客可以通過線上一站式服務(wù)，在手機(jī)上實(shí)時(shí)預(yù)約售后服務(wù)，并隨時(shí)查看訂單狀態(tài)。
• 檢查至維修：經(jīng)由線上服務(wù)，客戶可以實(shí)時(shí)了解車輛檢查情況，并獲得維修進(jìn)展的實(shí)時(shí)更新。
• 報(bào)價(jià)至收款：客戶可通過線上服務(wù)快速獲得價(jià)格估算和維修報(bào)價(jià)，并在線上完成支付。
• 交車環(huán)節(jié)：客戶可通過線上服務(wù)了解車輛維修完成情況，并提前預(yù)約取車時(shí)間。

2. 經(jīng)銷商端

• 檢查項(xiàng)上傳：經(jīng)銷商技工可在后臺(tái)上傳檢查項(xiàng)，確保車輛檢查記錄可線上查看和記錄。
• 工單流程：數(shù)字化服務(wù)為售后服務(wù)人員提供了完善的工單流程，包括任務(wù)派工、進(jìn)度跟蹤和工作記錄，提高了工作效率和準(zhǔn)確性。

通過數(shù)字化售后流程，客戶可以享受方便、透明和實(shí)時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)經(jīng)銷商內(nèi)部管理流程得到優(yōu)化，提高了經(jīng)銷商的售后產(chǎn)值。

3. 業(yè)務(wù)要點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)拆解舉例-售后邀約管理

以上所有工作值得落地，但各車企情況不同，可能數(shù)字化落地實(shí)施的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。

每個(gè)步驟都可以細(xì)分做的更落地，不能所有內(nèi)容攤開說，這里我拿售后的邀約管理舉例，電話/智能客服電話邀約客戶到店保養(yǎng)，主動(dòng)聯(lián)系客戶獲取售后保養(yǎng)線索，提升獲客率。

根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析觸發(fā)收集線索觸達(dá)客戶。

售后服務(wù)提醒的觸達(dá)方式，根據(jù)業(yè)務(wù)情況拆分不同的觸達(dá)渠道和數(shù)字化端口分發(fā)。

五、售后養(yǎng)修全場景服務(wù)流程：傳統(tǒng)汽車銷售在哪些步驟可以數(shù)字化？

售后養(yǎng)修過程的線上數(shù)字化建設(shè)中，我們可以從客戶接待到車間養(yǎng)修，再到結(jié)算交車的一系列過程中發(fā)現(xiàn)許多數(shù)字化機(jī)會(huì)點(diǎn)。以下是一個(gè)汽車售后數(shù)字化機(jī)會(huì)點(diǎn)的列表，歡迎各位補(bǔ)充：

1. 透明車間：用戶可通過APP實(shí)時(shí)觀看透明車間的操作情況，提供了用戶對(duì)維修過程的可視化監(jiān)控，增加了用戶對(duì)工作質(zhì)量和過程的信任感。
2. 取送車服務(wù)：用戶可通過APP申請(qǐng)上門服務(wù)，并查看車輛配送進(jìn)度，了解取車和送車的狀態(tài)，提升用戶便捷度。
3. 代步車服務(wù)：用戶可以選擇空置車作為代步車，提升用戶便捷度。
4. 汽車入庫：通過AI識(shí)別汽車并調(diào)出檔案記錄，包括設(shè)備信息、維保計(jì)劃、客戶咨詢投訴記錄等。
5. 自助報(bào)修/線上養(yǎng)修預(yù)約：支持通過多種渠道APP、在線客服等平臺(tái)自行發(fā)起報(bào)修/保養(yǎng)/預(yù)約/取送車等服務(wù)。
6. 環(huán)檢單：收集機(jī)動(dòng)檢測數(shù)據(jù)并自動(dòng)上傳系統(tǒng)，允許用戶端查看環(huán)檢照片。
7. 養(yǎng)修標(biāo)準(zhǔn)：通過圖表/列表快速甄別汽車當(dāng)前的健康狀態(tài)。
8. 零件溯源：實(shí)現(xiàn)零件的正品廠家溯源。
9. 滿意度問卷：監(jiān)管服務(wù)商的服務(wù)過程和質(zhì)量。
10. 用戶畫像管理：通過用戶的車輛持有情況和售后維保記錄等標(biāo)簽，系統(tǒng)可以提供更加精準(zhǔn)的養(yǎng)修建議和個(gè)性化的服務(wù)。
11. 車輛健康檢查：技師在檢查過程中參考檢查標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際情況選擇問題等級(jí)。
12. 報(bào)價(jià)：系統(tǒng)推送報(bào)價(jià)到用戶端，用戶確認(rèn)后技師才能開始工作。
13. 智能派單系統(tǒng)：基于客戶位置、服務(wù)人員日程進(jìn)行派工，提高派工效率和精準(zhǔn)性。
14. 經(jīng)銷商服務(wù)&團(tuán)隊(duì)建設(shè)（智能培訓(xùn)）：提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平。
15. 工單管理：基于系統(tǒng)線上處理工單，確保服務(wù)及時(shí)性。
16. 領(lǐng)料打卡：實(shí)時(shí)查詢分析工單打卡、配件領(lǐng)料、客戶反饋/確認(rèn)記錄等數(shù)據(jù)，提高售后技工效率、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化決策。
17. BI報(bào)表：提供多維度數(shù)據(jù)分析，監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)和異常情況，及時(shí)處理。
18. 結(jié)算簽字：系統(tǒng)在訂單支付時(shí)默認(rèn)扣減卡券，用戶線上簽字并支付時(shí)，自動(dòng)扣除用戶當(dāng)前有的優(yōu)惠券，享受優(yōu)惠并方便快捷地完成支付流程。
19. 服務(wù)滿意度問卷：系統(tǒng)通過APP向用戶推送售后回訪問卷，用戶可在APP上收到并對(duì)養(yǎng)修過程進(jìn)行評(píng)分和提供反饋意見，幫助改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

以上這些數(shù)字化機(jī)會(huì)點(diǎn)將在售后養(yǎng)修過程中帶來許多便利和效率提升，同時(shí)顯著提升用戶體驗(yàn)。

總結(jié)

隨著汽車后市場的迅速發(fā)展，服務(wù)競爭已轉(zhuǎn)向線上。為了適應(yīng)新時(shí)代的市場環(huán)境，車企需要內(nèi)部整合業(yè)務(wù)服務(wù)模式，重新構(gòu)建與4S店和加盟店的合作模式，并實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)模式。

通過推廣APP和一站式服務(wù)平臺(tái)，將部分業(yè)務(wù)從線下轉(zhuǎn)移到線上，最終實(shí)現(xiàn)常規(guī)維修保養(yǎng)的部分線上化服務(wù)，以滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、線上線下無縫銜接的全渠道服務(wù)體驗(yàn)的需求。

這一系列變革將帶來更好的車主體驗(yàn)，為整個(gè)汽車售后服務(wù)市場帶來更大的發(fā)展和增長空間。通過本文，我們探討了數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)汽車售后管理的重要作用，以及數(shù)字化解決方案如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更出色的售后服務(wù)和車輛的維修保養(yǎng)工作。

傳統(tǒng)汽車主機(jī)廠數(shù)字化建設(shè)規(guī)劃系列從TTL、LTO、OTD到現(xiàn)在的售后服務(wù)，這一系列文章分享的重點(diǎn)在梳理回顧過去幾年在做的一些事情，做一個(gè)簡單的總結(jié)分享；可能存在很多瑕疵、不夠完美，歡迎大家一起探討，互相學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。

后續(xù)將繼續(xù)提出汽車行業(yè)的數(shù)字化搭建的系統(tǒng)落地方案，希望體系化的思考、總結(jié)與實(shí)踐能夠給大家和自己帶來新的思路。