客戶成功很難，因為它無法被量化。你能做的只有你的服務(wù)，然后盡可能地保留客戶，再從保留的客戶中尋找新的商機。本文作者總結(jié)了一些關(guān)于客戶成功的經(jīng)驗，希望能給你帶來一些幫助。

從記事起，我就很討厭銷售，我不是厭煩某個人或某件事，我厭煩的是這個崗位。

一直到現(xiàn)在，這種想法毫無改變，但這個世界需要流通，流通就需要銷售，因為“它是最接近商品的介紹人”。

但很多人售賣商品，完全不聽客戶的需求是什么？反正我不管我把我的話術(shù)說到位就行了，因為這樣我不會被罰錢，成不成交你看著辦。

它們都有一套不成文的規(guī)定，不按照公司規(guī)則接待客戶就罰錢，所以普通銷售人員決定不了自己的銷售路徑，很多年輕人想根據(jù)自己的意愿來售賣公司的商品，但最后發(fā)現(xiàn)確實成交不了，即使成交，客戶也會把價格壓的很低。

然后不得不順從領(lǐng)導(dǎo)話，尋找下一個獵物，后來學(xué)會了很多套路，什么虛假報價、順從客戶心理、拉幫結(jié)派，雖然這些都違背你的內(nèi)心，但效果顯著。

• 虛假報價：你會發(fā)現(xiàn)，你給客戶的優(yōu)惠力度可以更大，但最終成交價反而比之前高了。
• 順從客戶心理：他胖你就說他有福氣，他沒錢你就說錢是身外之物，他不想買你就說沒關(guān)系交個朋友。
• 拉幫結(jié)派：沖刺業(yè)績，隨便招幾個人給個“雇傭金”月月萬把塊到手……

以上，除了對客戶不友好外，簡直一本萬利，這就是商業(yè)的本質(zhì)。

這本來沒有錯，但不知道什么時候，冒出來一個客戶成功這個詞，據(jù)我了解這是國外為了充分?jǐn)U大SaaS模式的優(yōu)勢，從而組建的客戶成功團隊。

也就是說客戶購買產(chǎn)品，該部門來服務(wù)客戶，讓客戶的利益最大化，從而為產(chǎn)品實現(xiàn)持續(xù)增長。

但到了中小企業(yè)老板口中，原本把一切當(dāng)成商品來售賣的銷售團隊，非要把商品變成產(chǎn)品來賣。

注意這里商品和產(chǎn)品是不一樣的，商品就是用來為公司創(chuàng)收效益的，不管商品多垃圾，但能賣出去錢，那就是成功的商品。

產(chǎn)品則不同，雖然很多人理解不同，我的理解是產(chǎn)品則是公司花費大量時間，人力、財力，根據(jù)客戶需求精心打磨的一款有價值的產(chǎn)品。

兩者一混，又變成了舊的銷售手冊。

其實我們所說的客戶成功其他并不存在，不是客戶需要成功，而是我們需要客戶用了我們的產(chǎn)品從而獲得成功。

客戶成功很難，因為它無法被量化。你能確定客戶購買的你的產(chǎn)品，一年之內(nèi)能確認(rèn)獲取多少收益嗎？你的產(chǎn)品功能真的能滿足所有客戶的需求嗎？顯然都不能。

能做的只有你的服務(wù)，然后盡可能地保留客戶，再從保留的客戶中尋找新的商機。

01 客戶留存代表百分之八十的客戶成功

在做SaaS軟件這幾年，我深刻的感知到，增長和留存是SaaS模式的基石，缺一不可，以下是我根據(jù)個人經(jīng)驗所總結(jié)的幾點看法，注：僅代表個人看法。

現(xiàn)在很多公司注重的點百分之九十都在增長這一層面，但增長只是其中一個難題，但如果你不斷獲取新客戶，但他們只停留一兩個月，那么你將無法建立可持續(xù)的長期業(yè)務(wù)（或良好的口碑）。

想要獲得滿意的品牌忠誠度客戶，第一步就是留住客戶。在經(jīng)濟不確定時期，提高客戶保留率尤其重要，因為建立具有可靠收入來源的彈性業(yè)務(wù)變得越來越重要。

1. 客戶保留率

客戶保留率是你的企業(yè)在給定時間段內(nèi)可以保留其付費客戶的比率?？蛻舯Ａ魧θ魏喂径己苤匾驗樗粌H衡量他們在獲得新客戶方面的成功程度，而且衡量他們在滿足現(xiàn)有客戶方面的成功程度。這使得它成為衡量您的業(yè)務(wù)處于哪個增長階段的關(guān)鍵指標(biāo)。

2. 客戶保留率重要性

大多數(shù)人認(rèn)為留存之所以如此重要，僅僅是因為這意味著您失去的用戶比其他情況下少。但是，良好的保留策略，實際上是您通過創(chuàng)建忠誠客戶和建立有價值的客戶關(guān)系來發(fā)展業(yè)務(wù)的最強大的杠桿之一。

“留存客戶力量可能是獲取新客戶的兩倍”。

國外有一項研究表明：

客戶獲取量每增加 1%，您的利潤就會增加 3% 以上。但是，通過將總流失率降低 1% 來提高留存率，可以延長客戶的生命周期價值，并將您的底線提高約 7%。沒錯：留存率可能是客戶獲取的兩倍多。

不僅如此，這些現(xiàn)有客戶的平均支出比新客戶多 67% 。他們也更有可能將您推薦給其他客戶，這是產(chǎn)生潛在客戶的最有效方式之一。

研究表明，推薦線索的轉(zhuǎn)化率是來自其他營銷渠道的線索的 3-5 倍，生命周期價值高出 16%，保留率繼續(xù)高出 37%，使它們更有價值。

02 客戶留存的幾種策略

1. 通過縮短價值實現(xiàn)時間來預(yù)防客戶流失

有句俗話說得好“王八看綠豆，越看越順眼”我們暫且先不要關(guān)注誰是王八誰是綠豆，第一印象最為重要，好比相親，看對眼，那么接下來的事情就變得簡單了，如果第一次見面就沒好感，后果也不用想了。

我不知道他人如何，反正我使用一款產(chǎn)品首先不能丑，我無法接受一款一點審美都沒有的產(chǎn)品界面，想了解都進行不下去。

這就是為什么從一開始就創(chuàng)造出色的客戶體驗很重要的原因。通過減少價值實現(xiàn)時間并幫助客戶找到吸引他們的地方 ，可以幫助他們立即看到你的產(chǎn)品或服務(wù)的投資回報——這意味著他們更有可能感受到影響并留下來。

如許多人會傾向于你的產(chǎn)品中最能引起他們共鳴的一兩個功能，但不會探索其他功能。這意味著他們錯過了您產(chǎn)品中一些最好的部分。

那些首次購買者需要從客戶旅程的第一步中看到價值。在注冊后的最初幾天，讓他們使用這些其他功能并發(fā)現(xiàn)新價值可以為留存創(chuàng)造奇跡。

這里有個小技巧可以增加上下文引導(dǎo)文案，第一步第二步第三步，切記增加關(guān)閉功能。

右下角可以增加用戶“入門“指南。

并搶先回答有關(guān)他們可能不熟悉的功能的問題。使用有針對性的消息或作為多渠道入職活動的一部分主動提供本指南，因此用戶甚至不需要搜索它——它就在他們需要的時候。

2. 在客戶使用過程中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我見過很多公司是怎么操作，一旦你購買他們的產(chǎn)品，就會被拉進一個至尊VIP群，這個群里只有你和他們公司的售后人員，密密麻麻的但一遇到問題還是要請示領(lǐng)導(dǎo)，說白了就是讓你看的，沒啥用。

要做到真正的售后服務(wù)，這將是除了產(chǎn)品層面之后唯一能拉開差距的地方。

避免一次性交易，我們知道一個市場是由極少數(shù)人決定的，蛋糕就那么大，本來你就分了百分之十，隨后又流失了百分之二，怎么競爭。

最后的做法是：每過一段時間，就跟客戶主動建立聯(lián)系，詢問使用情況，以及使用中遇到的困難，能夠及時解決。

說到這里有的朋友會問了，這些都是時間和精力啊，這些精力我放在增長上不行嗎？可以，但今后請不要說我們做的都是為了客戶成功。謝謝了。

3. 重新激活休眠用戶

不要將不活動視為人們永遠失去興趣的標(biāo)志。充分利用你的產(chǎn)品有很多干擾因素，尤其是在那些關(guān)鍵的早期階段沒有牢固建立使用習(xí)慣的情況下。

可以在未來提供一次性交易，或者等待大型產(chǎn)品或公司公告來嘗試重新吸引人們。但是，即使您距離下一個大型功能集還有幾個月的時間，或者沒有任何新東西可以炫耀，您仍然可以為休眠用戶提供有價值的材料，無論是書籍等教育內(nèi)容還是付費調(diào)查。

可以定期舉辦一些福利活動，分享轉(zhuǎn)發(fā)點贊，贈送獎品。

最近參加了一期ZoHo CRM點贊領(lǐng)獎活動，獎品不算精致，但可以滿足一些自己的小虛榮心，15天的時間覆蓋率大概在2w人左右，但投入有多少：我沒細算，大概是3000元。

4. 客戶分類管理

保留不是把所有客戶統(tǒng)一放在一個籃子里，需要做個性化區(qū)分，比如這批客戶是因為那些原因離開的，哪些用戶十分喜愛那些功能等等。

然后制作成數(shù)據(jù)看板，哪里有問題，點哪里！

匯報起工作來也會讓你信心滿滿，每一條數(shù)據(jù)，什么原因，有多少，你的業(yè)績是什么樣的，一目了然。

操作方式：最好是線上文檔，一是方便保存，二是可以隨時分享。

5. 感恩、誠實、尊重

請在當(dāng)今社會下，珍惜每一位意向客戶。

一定數(shù)量的客戶流失是自然的。企業(yè)來來去去，對您的產(chǎn)品的需求也是如此。當(dāng)客戶決定離開時，請確保他們以良好的條件離開。

如果他們對您的產(chǎn)品有正當(dāng)問題，請承認(rèn)他們。感謝他們的風(fēng)俗，讓他們走。解決這個問題的最簡單方法是在他們離開后數(shù)月或數(shù)年繼續(xù)向他們發(fā)送垃圾郵件，它弊大于利。

以上，文章結(jié)束！

感謝您的閱讀，不足之處還望指正！