怎樣讓銷售工作以“客戶”為中心
銷售本質(zhì)上是一種交換活動,具有社交屬性,銷售行為要么是為了創(chuàng)造價值,要么是為了傳遞價值。那么,在銷售行為中,應(yīng)該如何以客戶為中心,進(jìn)行交換活動?本文介紹了利用數(shù)字工作室進(jìn)行銷售活動的方式,一起來看看。
一、為什么要以客戶為中心
銷售來自于交易,交易來自于交換,銷售活動本質(zhì)上說就是一種交換活動。瑞士洛桑國際管理學(xué)院(IMD)市場營銷和變革管理領(lǐng)域的教授肖恩·米漢認(rèn)為:客戶價值是客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較,即顧客從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的滿足。即Vc=Fc -Cc(Vc:客戶價值,F(xiàn)c:客戶感知利得,Cc:客戶感知成本)
而人們之所以愿意交換,就在于他們認(rèn)為自己得到的比自己付出的多。而銷售活動說到底,就是如何讓客戶認(rèn)為“得到更多而形成自愿”,其核心就是通過價值的創(chuàng)造和傳遞,讓客戶認(rèn)為他獲得了更“多”的利益,從而心甘情愿地購買。
因此銷售行為要么是為了創(chuàng)造價值,要么是為了傳遞價值,而傳遞與創(chuàng)造的目的都是為了更好地影響客戶采購決策。而這里的價值其實是客戶感知到的價值,而不是實際上的價值,只有銷售真正以客戶為中心,并深度挖掘客戶購買的期望、需求和動機(jī),才能針對性地傳遞和創(chuàng)造價值。
二、什么是數(shù)字工作室
那怎樣才能讓銷售組織更好地以客戶為中心呢?我們的解決方案就是提供一個“數(shù)字化工作室”,讓銷售能夠在這個空間內(nèi)圍繞著客戶,展開高效的內(nèi)容協(xié)作、溝通協(xié)作、項目協(xié)作。
那我們首先看看,沒有數(shù)字化工具做輔助的時候,銷售團(tuán)隊要想真正做到以客戶為中心有什么障礙。
第一大障礙很明顯,不同的銷售對客戶的認(rèn)知是不同的,拉過來一個銷售,問他對客戶的定義,其實不同的人會有不同的看法。如果沒有一個嚴(yán)格的商機(jī)辨別機(jī)制,不同銷售對同一個“客戶”的理解可能會天差地別。有了DSR這樣的數(shù)字化工具,就可以把“客戶”具象化,把一個個客戶或商機(jī)映射到數(shù)字空間中。拿DSR來說,就是讓銷售圍繞“客戶”轉(zhuǎn),通過工作室的形式推動“商機(jī)”往前進(jìn)。
大家可能對工作室比較陌生,我來跟你說說工作室在銷售場景下的含義。
工作室的本質(zhì)其實就是一群人圍繞著一個共同的目標(biāo),在同一個空間中進(jìn)行溝通協(xié)作,完成一個又一個任務(wù),逐漸實現(xiàn)目標(biāo)。在銷售場景中,每個工作室其實就是圍繞著一個商機(jī)打造的一個數(shù)字化的獨立空間,銷售和客戶為了同一個目標(biāo),在同一個空間中進(jìn)行高效協(xié)作。
有了“工作室”這樣的數(shù)字化工具,就可以把“客戶”具象化,把一個個客戶或商機(jī)映射到數(shù)字空間中,從而讓銷售圍繞“客戶”轉(zhuǎn),通過工作室的形式推動“商機(jī)”往前進(jìn)。
三、如何把銷售過程映射到數(shù)字空間?
以 Salesforce為代表的CRM軟件是很偉大的產(chǎn)品,但是典型的CRM和銷售管理工具普遍是后驗的,往往是通過結(jié)果反向優(yōu)化過程,不能直接賦能一線銷售,并提高一線銷售的轉(zhuǎn)化率。而數(shù)字工作室則專注銷售過程,通過工具解決銷售在銷售過程中面臨的問題。
那么工作室是怎么把銷售過程映射到數(shù)字空間,并賦能銷售過程呢?
比如銷售主管要想催辦銷售和某個客戶進(jìn)行一次產(chǎn)品演示,那銷售主管可以在工作室中添加一個任務(wù),寫好標(biāo)題“邀約客戶進(jìn)行產(chǎn)品演示”,并設(shè)置好時間,并@ 了同在工作室的銷售B和客戶C。通過這種方式,工作室內(nèi)的參與人員隨時可以了解整個銷售項目進(jìn)展到哪一步,接下來自己都要做什么。如果某個行動需要詳細(xì)討論,也可以圍繞著在這個行動下方展開討論,還可以插入附件,引入視頻、圖片等外部信息。
而且這個工作室是云端同步的,工作室的人員可以在電腦、手機(jī)等不同的終端隨時打開,實時同步更新,不用擔(dān)心像微信群一樣,重要的信息被淹沒在大量的碎片化消息中,也不用擔(dān)心自己正在看到的是不是最新,最全的內(nèi)容。
以前做這件事,就是銷售在微信群里各種@或者打電話。至于溝通完了,客戶的想法是否和銷售達(dá)成一致,客戶對于項目進(jìn)展情況是否足夠清楚,那是另一件事。對于銷售推進(jìn)銷售進(jìn)程,最重要的莫過于下一步了,要和銷售或和客戶同步下一步,就得當(dāng)面去說,或者微信溝通,但這也成了另一件事。但是,這些是不應(yīng)該被分開的,因為這些都是同一件事,只是因為沒有數(shù)字化工具,銷售不得不花費大量的時間進(jìn)行信息同步。
如果某個行動需要詳細(xì)討論,也可以圍繞著在這個行動下方展開討論,還可以插入附件,引入視頻、圖片等外部信息。
那工作室映射了什么呢?它給銷售過程提供了一個載體,給客戶提供了一個接受銷售服務(wù)的場所,這還只是其一,更重要的是銷售動作也數(shù)字化了。整個銷售流程中的物料發(fā)送、面談邀約,產(chǎn)品演示、解答客戶異議等過程,都在工作室中清晰的呈現(xiàn)出來。不只是過程的數(shù)字化,它還是一個工作場所,討論、反思、執(zhí)行,每個人的行為和貢獻(xiàn),全都被映射到這個為客戶打造的數(shù)字工作室里,所有的行動全都圍繞著客戶需求展開。
那只是做到這一點就夠了嗎?還不行,還需要讓銷售排除干擾,更專注地圍繞著客戶。在以往的組織協(xié)作中,什么最容易干擾以客戶為中心呢?銷售團(tuán)隊內(nèi)部的層級、職位、資歷、流程、制。DSR要做的就是從工具的角度,盡可能在內(nèi)部銷售協(xié)作中排除這樣的干擾,讓一切都以客戶為中心。
四、數(shù)字工作室的價值
工作室給銷售過程提供了一個載體,銷售人員就能以客戶為中心,和其他銷售進(jìn)行高效協(xié)作、聚焦任務(wù)、并保持較高的專業(yè)性。更重要的是銷售動作也數(shù)字化了。整個銷售流程中的物料發(fā)送、面談邀約,產(chǎn)品演示、解答客戶異議等過程,都在工作室中清晰的呈現(xiàn)出來。
借助數(shù)字工作室,不僅能夠?qū)崿F(xiàn)銷售過程的數(shù)字化,還能作為一個銷售工作臺,銷售過程中的溝通、計劃、執(zhí)行都能夠被有效承載,并利用工作室中的工具高效完成。而工作室中,每個銷售和客戶的行為和結(jié)果,也能夠被有效留存下來,從而為客戶和銷售洞察提供數(shù)據(jù)來源,并提供管理抓手。
作者:李丹陽,摹因智能產(chǎn)品設(shè)計師,東華大學(xué)交互設(shè)計方向碩士,工業(yè)設(shè)計和工商管理雙學(xué)士。
本文由 @李丹陽 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載
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