編輯導(dǎo)語：在餐館就餐時(shí)，大部分用戶對(duì)于這段體驗(yàn)旅程中的“椅子”這一第一印象有著深刻的感知。而這往往就是多數(shù)企業(yè)和商家容易忽視的“基礎(chǔ)體驗(yàn)”，本文將手把手教你識(shí)別基礎(chǔ)體驗(yàn)?zāi)K并在體驗(yàn)的初期就把底子打好，牢牢把握住客戶旅程中需求、痛點(diǎn)和情感曲線，打造有節(jié)奏的端到端體驗(yàn)，值得我們閱讀學(xué)習(xí)。

當(dāng)你去餐館就餐的時(shí)候，有沒有經(jīng)歷過因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)椅子不干凈、有油污，而找服務(wù)員換椅子，或者索性離開不吃了的情況呢？

當(dāng)你去乘坐出租車或者網(wǎng)約車的時(shí)候，有沒有經(jīng)歷過因?yàn)楹笞嫌幸黄蹪n，而心里覺得些許別扭，擔(dān)心污漬會(huì)不會(huì)粘到你的褲子上的顧慮呢？

當(dāng)你去了一家高檔的消費(fèi)場所，突然發(fā)現(xiàn)你選擇的座位上有頭發(fā)、有碎屑，那會(huì)影響你這次的消費(fèi)體驗(yàn)嗎？

我想大部分的答案是：有過那樣的經(jīng)歷，心里會(huì)有些別扭，體驗(yàn)感受肯定會(huì)不好。

從經(jīng)營者的角度來看，這些不算什么問題呀，我?guī)湍謇砀蓛艟秃美?，不至于不吃、不坐、不消費(fèi)了吧？

但從體驗(yàn)的角度來說，至于！

一、為什么至于？

這些在企業(yè)和商家眼中不算是問題的“問題”，在體驗(yàn)管理中叫做“基礎(chǔ)體驗(yàn)”，也是客戶在體驗(yàn)旅程中能夠感受到的最初始的感知。

體驗(yàn)時(shí)代，大家都在大談闊談“客戶體驗(yàn)”、“以客戶為中心”。

尤其是對(duì)于服務(wù)行業(yè)，那是否有重點(diǎn)地了解過哪些方面是行業(yè)的“基礎(chǔ)體驗(yàn)”模塊呢？

而像這樣的“椅子”體驗(yàn)，又有多少企業(yè)或商家愿意重視起來呢？

杠叔體驗(yàn)呈現(xiàn)出的調(diào)查數(shù)據(jù)是：在實(shí)際消費(fèi)中，60%以上的消費(fèi)者會(huì)在意“椅子”體驗(yàn)帶來的“第一印象”。

其實(shí)，類似于“椅子”體驗(yàn)這樣被忽略的基礎(chǔ)體驗(yàn)感知，在很多企業(yè)和商家傳遞出來的所謂的提升客戶體驗(yàn)感的舉措中是很明顯的。

比如，對(duì)客戶最基本的主動(dòng)意識(shí)，注意，還沒有上升到動(dòng)作；公共場合的各種讓客戶增加費(fèi)力度的、“自以為是”的布置和擺設(shè)；提供服務(wù)過程中的一個(gè)舉動(dòng)，一句言語；一個(gè)電子設(shè)備的開機(jī)過程費(fèi)勁和冗長；在網(wǎng)站中瀏覽的流暢度很差；等等。這些不經(jīng)意間的體驗(yàn)傳遞，就會(huì)給客戶帶來些許的觸動(dòng)和敏感，使其在整個(gè)體驗(yàn)旅程的起始點(diǎn)就已經(jīng)開始不爽了。

二、基礎(chǔ)體驗(yàn)

說了這么多，那什么才是基礎(chǔ)體驗(yàn)，怎樣能夠識(shí)別基礎(chǔ)體驗(yàn)?zāi)K并在體驗(yàn)的初期就把底子打好呢？

首先，基礎(chǔ)體驗(yàn)是什么？它其實(shí)就像一塊敲門磚，是敲開客戶內(nèi)心是否愿意接受你、并由客戶來主導(dǎo)的一種“第一印象”的感知傳遞；它還是一種信任體驗(yàn)，是產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)、商家與客戶之間建立信任的第一關(guān)鍵點(diǎn)。

基礎(chǔ)體驗(yàn)是任何銷售和宣傳都無法轉(zhuǎn)換和替代的，它只能是客戶在接觸產(chǎn)品和服務(wù)的第一時(shí)間點(diǎn)而發(fā)生的主觀感受，并由客戶自己的認(rèn)知和判斷來決定其好與不好。

因此，企業(yè)和商家該怎樣把這第一觸點(diǎn)做到盡善盡美，甚至是帶給客戶“WoW”的第一感覺呢？

同理心的認(rèn)知和意識(shí)的建立是首要優(yōu)化點(diǎn)。

要能夠充分以消費(fèi)者和客戶的身份來審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)，是否能夠吸引自己并感受頗好。

第二點(diǎn)是客戶的需求識(shí)別和分析。

同理心過后，就是需求的收集、識(shí)別和分析的過程了。

關(guān)鍵是識(shí)別，什么樣的需求是可以放在基礎(chǔ)體驗(yàn)的位置上來讓客戶感到驚喜或者被吸引？

而什么樣的需求在分解轉(zhuǎn)化后又是可以放在體驗(yàn)旅程的過程中去強(qiáng)化客戶對(duì)第一印象的感知呢？

第三點(diǎn)則是客戶體驗(yàn)旅程的設(shè)計(jì)，注意，這里說的是設(shè)計(jì)，而不是簡單的分析。

這一步的設(shè)計(jì)是需要有格局的，縱觀全局，該怎樣給客戶帶來一次“WoW”的體驗(yàn)旅程，這是企業(yè)和商家在對(duì)需求分析和轉(zhuǎn)化之后而需要去思考的。

讓客戶在整個(gè)旅程中的內(nèi)心波動(dòng)是被吸引的、有期待的、有驚喜的、有猜測的、愿意一直走下去的。

這樣的結(jié)果與基礎(chǔ)體驗(yàn)帶給客戶的魅力是密不可分的。

三、端到端的旅程體驗(yàn)設(shè)計(jì)

前面說了，一些不經(jīng)意間的起始基礎(chǔ)體驗(yàn)感受，就會(huì)給客戶帶來些許的觸動(dòng)和敏感，使其在整個(gè)體驗(yàn)旅程中存在痛點(diǎn)，甚至?xí)艞夡w驗(yàn)。

體驗(yàn)，其實(shí)就是一段旅程。而這段旅程的設(shè)計(jì)，如果在一開始就有痛點(diǎn)暴露的風(fēng)險(xiǎn)，那么即使后面的體驗(yàn)設(shè)計(jì)再過于完美，從端到端的旅程角度，整個(gè)體驗(yàn)感受仍然是不好的。

尤其針對(duì)于服務(wù)行業(yè)，別讓你的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)輸在了客戶感知的起跑線上。

服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，并非只設(shè)計(jì)服務(wù)中的某一時(shí)刻，而是要整體設(shè)計(jì)服務(wù)前、中、后，以及將整個(gè)系統(tǒng)收尾相連。

所以，從一名顧客的角度，感受到的永遠(yuǎn)都是全流程的體驗(yàn)，而不是單點(diǎn)的感受或創(chuàng)意。

這里說的端到端的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，也就是客戶體驗(yàn)中所說的整體性。

整體性，并非一味只看到用戶的需求或痛點(diǎn)，也并非某一觸點(diǎn)的體驗(yàn)感受，好的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是能夠整體地考慮客戶的需求與情感曲線的結(jié)合。

在設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)時(shí)，從一段旅程的進(jìn)行方向，要有優(yōu)先順序，有起有伏，懂得取舍，但不是“椅子”感受中的忽略。

比如一部話劇的編排，劇情應(yīng)該是環(huán)環(huán)相扣的，才能讓觀眾沉浸其中。如果在一開始就讓觀眾感受到先入為主的不適，那后續(xù)的劇情呈現(xiàn)對(duì)于部分觀眾就是無感的。

因此，我們提供給顧客的服務(wù)體驗(yàn)，不應(yīng)是有頭無尾，也不該是不顧頭不顧尾，應(yīng)該是首尾呼應(yīng)，有始有終。

剛才說到了客戶的情感曲線，這一點(diǎn)在客戶旅程的設(shè)計(jì)中非常的重要，它是能夠直接決定客戶的去留和購買、體驗(yàn)意愿的。但是情感曲線也是可以被設(shè)計(jì)的。

情感曲線的設(shè)計(jì)，是將用戶在每一個(gè)觸點(diǎn)的情感體驗(yàn)值，那些高低起伏的體驗(yàn)值連接在一起，清晰地展示出客戶每一步的滿意度和參與度的變化。它可以幫助我們從客戶的角度理解他們在特定場景下的行為以及背后的原因。

通過對(duì)用戶情緒的捕捉和洞察，用戶的旅程會(huì)變得更有節(jié)奏。就像一部好的電影，必定有跌宕起伏的情節(jié)，使觀眾時(shí)而大笑，時(shí)而落淚。

去過宜家的朋友都應(yīng)該有過在宜家購物和排隊(duì)結(jié)賬的通過體驗(yàn)吧。繞圈的購物環(huán)節(jié)，長時(shí)間的排隊(duì)等待，導(dǎo)致很多人都會(huì)買更多的東西，超支預(yù)算，沖動(dòng)消費(fèi)。但當(dāng)你走出結(jié)賬區(qū)后看到那1元的冰激凌，你的心情又會(huì)頓時(shí)愉悅起來，因?yàn)樗昂帽阋恕卑　?/p>

所以，牢牢把握住客戶旅程中需求、痛點(diǎn)和情感曲線，就可以打造有節(jié)奏的端到端體驗(yàn)。

這些都取決于起點(diǎn)基礎(chǔ)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)程度，至少你要讓客戶順利開心的“走進(jìn)”你提供的服務(wù)旅程中。

四、寫在最后

服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)并非聚焦單一觸點(diǎn)或者單一階段，而是需要立足于全局和整體，關(guān)注各個(gè)觸點(diǎn)和各個(gè)環(huán)節(jié)在整體中的作用和位置。

服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)也并非只關(guān)注服務(wù)發(fā)生的瞬間，而是需要貫穿服務(wù)的前中后，以及收尾連接。

再有，服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)更并非只關(guān)注客戶和用戶，而是需要綜合考慮他們的需求和服務(wù)提供方的調(diào)性。

任何服務(wù)向客戶傳遞都是應(yīng)該是連續(xù)和完整的，所以體驗(yàn)也應(yīng)該是貫穿始終的。

但回到一開始“椅子”體驗(yàn)，其背后還是基礎(chǔ)體驗(yàn)的重要性。

能否讓客戶在第一印象中就感受到驚喜和被吸引，是企業(yè)和服務(wù)提供商在產(chǎn)品和服務(wù)中需要不斷優(yōu)化和迭代的。

最后，希望餐館的每一把椅子都是干凈整潔的，讓客戶毫無顧慮的坐下去。

別讓“椅子”毀了你為客戶精心設(shè)計(jì)的客戶服務(wù)旅程。

祝順利！

本文由 @杠叔@體驗(yàn)踐行者 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

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