編輯導(dǎo)語：用戶訪談可以讓團(tuán)隊(duì)人員更清晰地了解用戶需求，獲得相對(duì)真實(shí)的用戶反饋，進(jìn)而幫助產(chǎn)品進(jìn)行后續(xù)的迭代優(yōu)化。但是用戶訪談該怎么做才能獲得更佳效果呢？本篇文章里，作者總結(jié)了用戶訪談可依循的方法策略，一起來看一下。

在這篇文章中，我將帶你一步一步地學(xué)習(xí)如何準(zhǔn)備、執(zhí)行和分享成功的用戶訪談：如何列出訪談必要問題？如何讓你的團(tuán)隊(duì)對(duì)你正在進(jìn)行的研究更感興趣？

我們還將討論如何找到用戶動(dòng)機(jī)的根源：什么問題最重要？什么問題在用戶研究中是完全沒有價(jià)值？

用戶訪談可能是尷尬的、令人卻步和奇怪的，但用戶訪談對(duì)于理解用戶需求和目標(biāo)也是非常有用的。一次成功的用戶訪談能給你很多可執(zhí)行和測試的洞見。

在這篇文章中，我將概述你必須采取的步驟，幫助你的訪談質(zhì)量更上一層樓。在我職業(yè)生涯的初期，我曾經(jīng)很害怕訪談。我會(huì)帶著我的提綱去訪談，同時(shí)暗暗期望被訪人不會(huì)出現(xiàn)。如果他們出現(xiàn)了，我只會(huì)潦草的提問，然后滿足于我聽到的任何答案——只是為了結(jié)束這令人不舒服的折磨。當(dāng)然不用說，我的大部分訪談都沒有什么洞察。

逐漸的，我進(jìn)行了大量的訪談練習(xí)，嘗試了多種技巧去尋找問題的根源。現(xiàn)在我開始享受訪談。在過去，沒有任何人能指導(dǎo)我，所以這篇文章的一些建議，其實(shí)是希望給到過去的我的。

一、訪談前?

1. 概述必要問題

你經(jīng)常會(huì)看到一些公司定期與他們的用戶交流，但是卻很難有新的見解。這種情況發(fā)生的原因是對(duì)于他們而言，訪談已經(jīng)是例行公事而不是好奇心。這些調(diào)研沒有聚焦在必要的問題上，它更像是“讓我們與用戶聊聊，看看是否一切正?！薄?/p>

Lewis Carroll為愛麗絲和柴郡貓創(chuàng)造了一場經(jīng)典的對(duì)話：

愛麗絲: “請(qǐng)你告訴我，我應(yīng)該往哪條路走？”
柴郡貓: “這很大程度上取決于你想去哪里。”
愛麗絲: “我不在乎去哪里。”
柴郡貓: “那么你走哪條路并不重要?！?/p>

調(diào)研也是如此。不了解你到底想研究什么是不可能得到任何有效洞察的。畢竟如果你不知道你在尋找什么，你怎么能期望會(huì)收獲一些東西呢？

必要問題將指導(dǎo)你形成訪談問題和引導(dǎo)你的訪談。它可以像“我們的用戶如何看待我們的價(jià)值主張服務(wù)?”一樣宏大，或者像“為什么人們使用 x 功能?”一樣具體。當(dāng)你勾勒出這個(gè)問題時(shí)，一半的調(diào)研工作已經(jīng)完成了（也許是三分之一）。

2. 招募用戶

有了適當(dāng)?shù)某闃蛹记?，洞察問題所需要的訪談次數(shù)會(huì)大大減少。根據(jù)你在研究中所處的階段不同，你可能需要使用不同的抽樣方法①。

如果你正處于發(fā)現(xiàn)階段，并在尋找深層次的答案（high-level answer ），那么你就需要拓寬你的用戶群體。招募不同類型的參與者，以獲得不同的觀點(diǎn)。

如果你想知道人們是如何或?yàn)槭裁词褂媚硞€(gè)特定功能的，你只需要抽樣那些在特定時(shí)間內(nèi)使用過該功能的人。否則，如果花費(fèi)時(shí)間對(duì)所有人進(jìn)行調(diào)研，那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)你得到的都是常見的表層洞見，而并不能深入問題的根部。

3. 搭建舞臺(tái)

不管是線上還是線下的訪談，你都可以一個(gè)簡短的閑聊開始：介紹一下你自己，聊聊天氣或者一些日常的事情。不過不要再閑聊上花太久，這只是一個(gè)小熱身來弄清楚他們可能是哪種類型的用戶。

開場做的差不多之后，你可以解釋一下訪談的大致內(nèi)容范圍。這將幫助你的用戶進(jìn)入正確的思維模式，回憶他們最近的經(jīng)歷。如果你的參與者扯遠(yuǎn)了，你需要把談話引回到話題時(shí)，之前設(shè)定的訪談范圍也能幫你拉回話題。

tips：

• 提醒你的訪談對(duì)象無論如何都要說實(shí)話，不要因?yàn)閾?dān)心反饋傷害到你（設(shè)計(jì)師）的感情而有所隱瞞。
• 如果你計(jì)劃錄制訪談（我強(qiáng)烈建議這樣做），請(qǐng)不要忘記請(qǐng)求訪談對(duì)象的許可。

二、訪談中

1. 總是問追蹤問題

追蹤問題（follow-up questions）和探測性問題（probing questions）②的目的是為了深入受訪者的回答，揭示他們言行背后的真正動(dòng)機(jī)。讓我們看個(gè)例子：

• Q：你為什么一天吃一個(gè)蘋果？
• A：當(dāng)然是為了健康，這樣就不用看醫(yī)生了！

在給出這個(gè)深層次答案之前，先問問自己: “用戶吃蘋果是因?yàn)樗麄兿氡３纸】?，這個(gè)答案足夠了嗎？我是否真的理解了用戶每天吃一個(gè)蘋果的真正動(dòng)機(jī)?”答案是否定的。

在這個(gè)時(shí)刻，你必須更深入地挖掘，以了解為什么這個(gè)用戶想要遠(yuǎn)離醫(yī)生？你可能認(rèn)為原因是顯而易見的: 沒有人愿意去看醫(yī)生，或者沒有人愿意生病。但事實(shí)并非如此，人類是非常復(fù)雜的生物，對(duì)你來說顯而易見的事情對(duì)其他人來說很少遇到。

如果你決定跟進(jìn)這個(gè)問題，請(qǐng)你一定要追問“為什么”，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些有趣的見解，例如這個(gè)受訪者家里有遺傳病，因此他們覺得有必要調(diào)整自己的飲食。

注釋

② 深度調(diào)研：真實(shí)的深度訪談中會(huì)出現(xiàn)主要問題 （main questions） 、追蹤問題 （follow-up questions） 和探測性問題 （probes） 三種類型。

其中主要問題就是我們在訪談提綱中列出的內(nèi)容。

追蹤問題和探測性問題多屬于臨場發(fā)揮，追蹤問題是為了獲取受訪者對(duì)自己提到內(nèi)容的解釋，鼓勵(lì)對(duì)方給出細(xì)節(jié)。而探測性問題則能夠幫助控制訪談的深度和控制主題。

2. 當(dāng)有疑問要問清楚

你是否曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷: 你告訴別人一件事，但不知怎么的卻被完全誤解了？《認(rèn)真傾聽》（Listen like you mean it）③的作者（曾與推特、領(lǐng)英和Pinterest合作研究）稱之為“雙軌對(duì)話”。

當(dāng)你覺得你的對(duì)話“進(jìn)入了第二個(gè)軌道”，你不完全能確定用戶到底在說什么時(shí)，不要猶豫，要求他解釋。

人們有各種各樣的口音，有成千上萬的方式來表達(dá)他們的想法。第一次無法掌握信息并不是你的錯(cuò)。此外，要求解釋回答也可以向用戶表明，你正在積極傾聽他們要說的話。

但是，盡量不要在一次會(huì)議中過于頻繁使用解釋，以避免給人留下一個(gè)“漫不經(jīng)心的聽眾”印象。

要想進(jìn)行成功的訪談，你必須把你的心態(tài)從“我全知道”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙粺o所知”。

你可以這樣嘗試：

• 承認(rèn)你一開始就沒有理解：“對(duì)不起，我不太理解那一部分，請(qǐng)問你可以解釋一下嗎？”
• 按照你的理解復(fù)述他的話，并詢問是否正確：“如果我沒理解錯(cuò)的話，你每天吃一個(gè)蘋果是讓醫(yī)生遠(yuǎn)離你？”

3. 避免誘導(dǎo)性問題

因?yàn)轭A(yù)先假設(shè)和過往經(jīng)驗(yàn)的影響而產(chǎn)生偏見（片面的理解）是一件很正常也無法避免的事情。畢竟我們只是普通人。然而能夠識(shí)別自我的偏見，并且保證我們提出的問題不會(huì)影響受訪者，這種能力能讓我們成為一個(gè)好的采訪者。

例如：不要問“你對(duì)我們的產(chǎn)品/功能有多滿意?”而是問一些比較中性的問題，比如“你從我們的產(chǎn)品中獲得了什么樣的體驗(yàn)?”。

第一個(gè)問題意味著你已經(jīng)預(yù)設(shè)回答者的答案是滿意的，這顯然是不可能的。而第二個(gè)問題給你的受訪者留下了提出負(fù)面回答的空間。

正如我已經(jīng)提到的，人類是有極度有偏見的生物。所以如果你想真正理解某人的經(jīng)歷，試著加上“你上次這樣做是什么時(shí)候?”或者“告訴我你最近一次使用x產(chǎn)品的體驗(yàn)”。

這些問題有可能真正揭示用戶用你的產(chǎn)品做了什么，而不是干巴巴地自我評(píng)估他們認(rèn)為自己在做什么。然而，一定要把這些問題和一般性提問一起使用，以避免產(chǎn)生近因偏差④。

注釋

④ 近因偏差：

人們在判斷事物發(fā)展趨勢時(shí)，會(huì)認(rèn)為未來事件將會(huì)和近期體驗(yàn)高度類似。這可以說是某種“可利用性法則”（availability heuristic）——不恰當(dāng)?shù)匾宰钊菀渍J(rèn)知的信息來作為思考的基礎(chǔ)。這還是一種普遍的心理學(xué)特征。

4. 說他們的語言

不僅要注意你的用戶要說什么，還要注意他們?nèi)绾翁峒澳惝a(chǎn)品的功能和特性。通常下拉列表（dropdowns）會(huì)變成列表（lists），信息流（feed）會(huì)變成圖庫（gallery），等等。記住你要記下用戶的這些叫法，并且在訪談中參照用戶的方式來稱呼這些特征和功能（不管這聽起來有多奇怪或愚蠢）。

這種方法有助于節(jié)省重復(fù)問題的時(shí)間，并確保你們都說同一種語言，因此增加了獲得有價(jià)值見解的機(jī)會(huì)。

三、訪談結(jié)束后

1. 儲(chǔ)存洞察

即使您的組織對(duì)用戶研究不感興趣，但在把洞察記錄和儲(chǔ)存在一個(gè)所有人都可以訪問的地方仍然很重要。

我強(qiáng)烈建議錄制每個(gè)訪談，這樣你可以隨時(shí)復(fù)盤它。在進(jìn)行非結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化的訪談⑤時(shí)，你會(huì)記錄大量的信息。

顯然，不是你聽到的所有內(nèi)容都會(huì)與當(dāng)前的研究主題相關(guān)，但它可能在未來派上用場。除了錄制，你還可以轉(zhuǎn)錄成文本或者做一些筆記。（我錄制了我90%的訪談，并且做了簡短的總結(jié)儲(chǔ)存在相同的地方。）

同樣，我強(qiáng)烈的建議你在訪談過程中使用標(biāo)簽。從現(xiàn)在起的兩三年內(nèi)，你將積累大量的洞察，因此標(biāo)簽將在桌面研究中派上用場。（未來的你一定會(huì)因?yàn)檫@個(gè)舉動(dòng)而感謝你）

注釋

④ 訪談分類：

訪談按照特點(diǎn)可分為非結(jié)構(gòu)式訪談 （unstructured interview） 、半結(jié)構(gòu)式訪談 （focused or semi-structured interviews） 和結(jié)構(gòu)式訪談 （structured interview） 。詳細(xì)內(nèi)容可以參閱《聽見更多：萬能的深度訪談》（鏈接在底部參考閱讀中）

2. 分享洞察

我經(jīng)常聽說設(shè)計(jì)師和研究人員正在努力激發(fā)非設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)研究結(jié)果的興趣。讓所有團(tuán)隊(duì)成員都參與研究會(huì)議對(duì)于成為一個(gè)真正成為以用戶為中心的公司非常重要。那么，你如何讓你的團(tuán)隊(duì)覺得你的研究有用處，并改變他們的思維模式呢？

先試試水吧！把所有人聚集到一起，并且讓他們睜大眼睛看看自己的產(chǎn)品存在多少問題，這聽上去是一個(gè)很有誘惑力方法。但是，避免采用過于正式（隆重）的演示和會(huì)議，這可能會(huì)影響你同事本身的工作流程和進(jìn)度（占用了他們太多的時(shí)間）。這樣不管你的洞察有多么的犀利和精確，你的同事腦子里想的都是：“你的洞察很好，但因?yàn)檫@次會(huì)議，我的工作沒完成”。

可以先從異步的方式開始。通過Slack（國內(nèi)當(dāng)然是飛書和釘釘了）和你的團(tuán)隊(duì)分享一些微小的洞察。記住，不要超過兩句話，并且使用列表符號(hào)（bullets）和emojis來降低他們的理解成本。當(dāng)你看到有人開始提問題的時(shí)候，這意味著你可以開會(huì)了，但是記住會(huì)議時(shí)間不要太長（不要超過30分鐘）。

四、總結(jié)

在創(chuàng)造以人為中心的產(chǎn)品時(shí)，用戶訪談可能是最有力的工具?？赡軇傞_始的時(shí)候你會(huì)覺得難受，尷尬，但是相信自己一定真掌握它的。帶著清晰的頭腦來參加訪談，做好傾聽跟進(jìn)的準(zhǔn)備。多利用你錄制的訪談來評(píng)估你的訪談技巧，并找出需要改進(jìn)的地方。

相關(guān)閱讀

① 抽樣調(diào)研方法介紹

https://www.scribbr.com/methodology/sampling-methods/

②聽見更多：萬能的深度訪談

http://theventurebank.com/user-research/746988.html

③《認(rèn)真傾聽：找回’真正溝通’的藝術(shù)》（Listen like you mean it）

https://www.ximenavengoechea.com/listenlikeyoumeanit

④近因偏差

https://en.wikipedia.org/wiki/Recency_bias

⑤《聽見更多：萬能的深度訪談》

http://theventurebank.com/user-research/746988.html

⑥《媽咪測試》（The Mom Test）

http://momtestbook.com/

⑦《UX從業(yè)者的訪談技巧》

https://www.sciencedirect.com/book/9780124103931/interview-techniques-for-ux-practitioners

*本文翻譯已得到原作者許可，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者

*若有翻譯問題，歡迎交流指正哦~

公眾號(hào)：新思巢

原文名稱：A survival guide to user interviews

原文作者：Agata Ageieva

原文鏈接：https://uxdesign.cc/a-survival-guide-to-user-interviews-d6d271c5115d

本文由 @設(shè)計(jì)新潮 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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