訪談技巧:為什么我的訪談會(huì)陷入沉默?

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線上訪談工作注定是有難度的,不管是用戶,還是我們,都沒有辦法通過外表、舉止、氣質(zhì)等外在特質(zhì)對(duì)對(duì)方做出猜測(cè)和評(píng)價(jià)。那么,我么要如何讓訪談順利進(jìn)行下去呢?

這個(gè)主題源于一個(gè)讓我印象很深刻的抱怨,我們?cè)驗(yàn)槿耸植蛔阊?qǐng)過一些產(chǎn)品來幫助我們進(jìn)行用戶訪談(當(dāng)然,我其實(shí)也是產(chǎn)品),在敲定目標(biāo)、編寫半結(jié)構(gòu)性訪談提綱和簡(jiǎn)短的說明后,大家分頭開展了不同群體的線上訪談工作,卻得到了一些哭笑不得的結(jié)果。

線上訪談工作注定是有難度的,不管是用戶,還是我們,都沒有辦法通過外表、舉止、氣質(zhì)等外在特質(zhì)對(duì)對(duì)方做出猜測(cè)和評(píng)價(jià)。這也首當(dāng)其沖地表現(xiàn)在有用戶一接電話,還沒聽我們說出超過三個(gè)字,就掛斷電話。

當(dāng)然,帶著狐疑的心情聽完開場(chǎng)白的用戶也不在少數(shù),友好、直白以及肯定用戶價(jià)值的邀請(qǐng)勢(shì)必可以幫助我們獲取到一部分用戶。但是對(duì)陌生人的防備和猜疑是不可避免的,即使順利開始了訪談,許多用戶也會(huì)直覺性地拒絕對(duì)一些問題進(jìn)行深入的討論和自我暴露。

所以在第一波訪談結(jié)束后,我們崩潰地拿到了來自幾位產(chǎn)品的幾乎空白的訪談?dòng)涗?,并且不得不聆聽他們的抱怨:“我問了這個(gè)問題以后她突然就不說話了!”;“根本問不出來啊,職業(yè)收入一類的問題太敏感了,對(duì)方直接拒絕了”。

在經(jīng)過一番了解以后,我們認(rèn)識(shí)到,半結(jié)構(gòu)訪談的難度是相當(dāng)巨大的,它需要一定的技巧和迂回的方式,沒有經(jīng)受過一定訓(xùn)練或者有經(jīng)驗(yàn)的人,是很難讓用戶感到信任的。當(dāng)然,用戶也沒有義務(wù)對(duì)陌生人進(jìn)行自我暴露,尊重用戶選擇和隱私無論何時(shí)都應(yīng)被擺在首位。

什么是半結(jié)構(gòu)性訪談?為什么要進(jìn)行半結(jié)構(gòu)性訪談?作為一篇理論弱勢(shì)、“感悟”為主的文章,對(duì)這些問題不多做解釋。有很多專家的文章可以拜讀,這里僅談?wù)搨€(gè)人感悟最深的,關(guān)于如何讓訪談順利進(jìn)行的幾點(diǎn)。

讓用戶感到安全,并肯定用戶的價(jià)值

在邀請(qǐng)用戶參與和向用戶說明研究?jī)?nèi)容的過程中,用戶已經(jīng)開始對(duì)我們研究員個(gè)人的可信度和形象進(jìn)行了描繪。線上訪談對(duì)語言和表達(dá)能力的要求會(huì)更高,因?yàn)槲覀儫o法通過靠譜的工作環(huán)境、整潔的著裝、甚至工牌來證明自己可信。用戶可能會(huì)很樂于聽我們吹牛x,然后一言不發(fā)。

為了讓用戶逐漸放下防備,順利進(jìn)入正文,我們需要對(duì)用戶做出承諾,即理科生們做實(shí)驗(yàn)一定明白的知情協(xié)議。我們要承諾三件事:

  1. 絕不向項(xiàng)目以外的人泄露任何談話內(nèi)容;
  2. 訪談內(nèi)容僅用于該研究;
  3. 在報(bào)告中不使用任何敏感信息。

為了讓用戶主動(dòng)參與,愿意分享,我們要認(rèn)可用戶的分量,讓用戶感受到話語權(quán),我們需要向用戶說明他們的反饋會(huì)被良好記錄并最終影響到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。訪談過程中,對(duì)用戶反饋的痛點(diǎn),我們可以表示共鳴和理解,但與此同時(shí),也要注意維持平等的姿態(tài),可以不使用“您”一類的語詞,不過分響應(yīng)用戶的不良情緒,勿將會(huì)話發(fā)展為客服投訴。

學(xué)會(huì)等待和放棄,尊重用戶的隱私

不管我們多么注意對(duì)隱私的承諾,始終不可能避免部分用戶拒絕回答某一些問題。在這個(gè)問題上,我們需要從訪談最初的內(nèi)容介紹開始,對(duì)用戶的特點(diǎn)和參與度(也就是好不好說話)保持敏銳。

用戶如果樂于自我暴露,對(duì)我們相對(duì)信任,在最初就會(huì)表現(xiàn)出一些友好的回應(yīng)和互動(dòng),從我們說明訪談目的開始,就需要注意感受用戶的互動(dòng)意愿。

對(duì)于開始正式訪談內(nèi)容時(shí)依舊比較冷漠的用戶,我們可以首先規(guī)避位置較前但是趨于敏感的問題,如:職業(yè)、收入、消費(fèi)觀念等等,轉(zhuǎn)而從產(chǎn)品本身的使用開始,這十分考驗(yàn)訪談?wù)叩撵`活能力,在這個(gè)過程中,我們需要對(duì)用戶的表達(dá)提供合適的反饋,在過程中表現(xiàn)友好,適當(dāng)?shù)淖晕冶┞恫⑴c用戶逐漸熟悉。

當(dāng)感受到用戶逐漸開始他的自我暴露時(shí),我們可以用附加問題的形式,謹(jǐn)慎地向用戶提出遺漏的問題,并且在提出問題前,我們可以再次說明我們的歉意、了解這些問題的目的、這些問題的價(jià)值,以及對(duì)用戶回答與否都報(bào)以的尊重態(tài)度,讓用戶感受到自主權(quán)。此時(shí),基本上不會(huì)有用戶拒絕。如果執(zhí)意拒絕,我們需要放棄追問,保持尊重。

靈敏地抓取用戶表述中值得被深入的點(diǎn),并且服務(wù)于研究目標(biāo)

這是半結(jié)構(gòu)性訪談的魅力所在,比起僵硬地念問題,在深入的問題探討上,我更喜歡使用半結(jié)構(gòu)性訪談。但是自由并不是無限的,靈敏地抓取可深究的點(diǎn)并將用戶自然地引入話題并不容易。

聽起來簡(jiǎn)單的技巧就是,無論如何都要謹(jǐn)記研究目標(biāo),研究目標(biāo)值得在研究之初花費(fèi)時(shí)間被清晰準(zhǔn)確地設(shè)定,不論是問卷的制作還是訪談提綱的建立,甚至到最后研究報(bào)告的結(jié)構(gòu),都要自始至終地將目標(biāo)擺在核心,以保證研究的一致性和深入性。

比如詢問用戶工作時(shí)長(zhǎng)時(shí),也許用戶會(huì)提到自己加班無法照顧寵物,我們需要迅速地做出判斷,用戶對(duì)寵物的態(tài)度和行為是否能夠幫助到我們的研究目標(biāo)?如果可以,果斷地問,擴(kuò)展訪談的空間,并且在話題偏離目標(biāo)的時(shí)候及時(shí)回歸到我們的訪談提綱。

合理地處理沉默

我們常見的沉默處理方法,資料非常眾多,不做贅述,在心理咨詢中也有十分系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)總結(jié),這些技巧非常的實(shí)用,并且有據(jù)可詢,比如:重復(fù)、等待、解釋。

一個(gè)合格的心理咨詢師,或者在此處,我們是訪談?wù)撸?strong>不能盲目地使用技巧,而是要學(xué)會(huì)分辨沉默局面下的原因,如果沉默是起于敵意或者抗拒,那么追問和等待就毫無意義,如果沉默是由于用戶不知道如何回答,那么改變問題的表述方式也許就能解決問題。這需要敏銳地觀察力,甚至直覺。

 

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題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議

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  1. 有相關(guān)的心理學(xué)書籍推薦么?

    來自北京 回復(fù)
    1. 單就訪談這個(gè)問題的話,我覺得網(wǎng)上的資料都能查到,重點(diǎn)還是在于每次訪談后的反思迭代哈??

      回復(fù)