本文和你一起探討怎樣對(duì)用戶角色有更清晰的理解，并更好地利用用戶角色帶來(lái)的好處。

庫(kù)珀公司由業(yè)界巨頭阿蘭·庫(kù)珀和他的妻子蘇共同創(chuàng)立，是一家位于舊金山的領(lǐng)先的用戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)咨詢公司。該公司幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)機(jī)會(huì)，并提供產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、品牌戰(zhàn)略和領(lǐng)導(dǎo)力等主題的培訓(xùn)。

當(dāng)Tango Me的高級(jí)交互設(shè)計(jì)師伊娃伊萊瑪(Eeva Ilama)參加他們的人物角色研討會(huì)時(shí)，她對(duì)發(fā)展自己的人物角色有了更清晰的理解，并提出了新的策略。這篇文章是伊娃的第一手資料。

在很多年前參加了庫(kù)珀的一些非常著名的交互和視覺(jué)界面設(shè)計(jì)課程之后，我除了興奮地看到UXBooth提供一張免費(fèi)機(jī)票去他們位于舊金山的總部——讀者庫(kù)珀的一個(gè)全新的課程稱為將人物角色運(yùn)用到實(shí)際工作中。

本課程針對(duì)用戶體驗(yàn)實(shí)踐者，以及他們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)所嘗試在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中應(yīng)用角色時(shí)所面臨的挑戰(zhàn)。雖然人物角色是一個(gè)很棒的設(shè)計(jì)工具，但我們一致認(rèn)為他們經(jīng)常受到批評(píng)。例如：

• 人們對(duì)不同類型的角色(市場(chǎng)營(yíng)銷和設(shè)計(jì)角色)之間的差異感到困惑。
• 關(guān)于人物角色的起源有一些誤解(最準(zhǔn)確和令人信服的人物角色是基于實(shí)地調(diào)查)
• 拙劣的角色塑造破壞了所有角色的可信度
• 組織內(nèi)部關(guān)于角色的溝通不暢
• 在整個(gè)設(shè)計(jì)中缺乏關(guān)于角色應(yīng)該如何使用的清晰性
• 缺乏對(duì)設(shè)計(jì)角色如何隨時(shí)間而使用的理解

一、角色是什么？

人物角色是用戶的代表，通常基于用戶研究并結(jié)合用戶目標(biāo)、需求和興趣。庫(kù)珀將人物角色分為三種類型。每個(gè)人都有自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

市場(chǎng)型角色關(guān)注人口信息、購(gòu)買動(dòng)機(jī)和關(guān)注點(diǎn)、購(gòu)物或購(gòu)買偏好、營(yíng)銷信息、媒體習(xí)慣等。

它們通常被描述為一個(gè)范圍(例如，30-45歲，生活在美國(guó)或加拿大)，并解釋客戶行為，但不了解背后的原因。

市場(chǎng)型用戶角色可以很好地確定哪些類型的客戶會(huì)接受某些產(chǎn)品或信息，或者評(píng)估產(chǎn)品的潛在投資回報(bào)率。它們不適合定義一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)——它是什么，它將如何工作，以及它將如何使用；或者優(yōu)先考慮產(chǎn)品或服務(wù)的特性。

原型角色是在沒(méi)有錢(qián)和時(shí)間去創(chuàng)造真正基于研究的角色時(shí)而被使用——它們基于二次研究和團(tuán)隊(duì)對(duì)他們應(yīng)該為誰(shuí)設(shè)計(jì)的有根據(jù)的猜測(cè)。根據(jù)Cooper的說(shuō)法，使用原型角色來(lái)驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)決策仍然比完全沒(méi)有角色要好——盡管他們當(dāng)然應(yīng)該通過(guò)研究來(lái)驗(yàn)證！

設(shè)計(jì)角色關(guān)注用戶目標(biāo)、當(dāng)前行為和痛點(diǎn)，而不是他們的購(gòu)買或媒體偏好和行為。他們基于實(shí)地調(diào)查和真實(shí)的人。它們講述了一個(gè)故事，并描述了為什么人們做他們所做的事情，試圖幫助每個(gè)人來(lái)參與設(shè)計(jì)和構(gòu)建產(chǎn)品或服務(wù)，并且貫穿整個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程。設(shè)計(jì)角色可以很好地傳達(dá)研究洞察力和用戶目標(biāo)，理解和關(guān)注特定類型的用戶，定義產(chǎn)品或服務(wù)，避免彈性用戶和自我參照設(shè)計(jì)。

二、良好人格的特征

接下來(lái)，我們快速檢查一下什么是一個(gè)好的用戶角色。作為一個(gè)團(tuán)體，我們一致同意以下標(biāo)準(zhǔn)：

• 它們反映了在研究中觀察到的模式
• 他們關(guān)注當(dāng)前的狀態(tài)，而不是未來(lái)
• 是現(xiàn)實(shí)的,不是理想化
• 描述一個(gè)具有挑戰(zhàn)性(但并非不可能)的設(shè)計(jì)目標(biāo)
• 幫助您理解用戶的（上下文、行為、態(tài)度、需求、挑戰(zhàn)/痛點(diǎn)、目標(biāo)和動(dòng)機(jī)）

在4-5組中，我們分析了一些人物角色的例子。對(duì)于每個(gè)角色，我們都指出了什么是好的，什么是我們可以改進(jìn)的方式。從那時(shí)起，我們就該向商界表明我們的立場(chǎng)了。

三、關(guān)于用戶角色的商業(yè)案例

許多組織努力創(chuàng)造人物角色，而作為UX實(shí)踐者，這使得我們的工作更加困難。在研討會(huì)期間，與會(huì)者發(fā)現(xiàn)了許多問(wèn)題：

• 當(dāng)業(yè)務(wù)目標(biāo)是增加公司的客戶基礎(chǔ)并覆蓋更多的用戶(而不是更少的用戶)時(shí)，我們?nèi)绾握f(shuō)服我們的業(yè)務(wù)利益相關(guān)者將公司的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到個(gè)人用戶角色上呢？
• 我們?cè)鯓硬拍鼙苊庾屛覀冎幌矚g一個(gè)用戶的陷阱呢？（當(dāng)一些關(guān)鍵人物有不同的目標(biāo)時(shí)，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)）
• 如果一個(gè)人的需求和愿望的解決方案不在公司的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，我們?cè)撛趺崔k？
• 對(duì)于一個(gè)想知道如何將這個(gè)新的、單一的角色量化并轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)規(guī)模和收入預(yù)測(cè)的商業(yè)利益相關(guān)者，我們能給出什么樣的答案呢？

盡管研討會(huì)沒(méi)有深入探討具體的答案，但當(dāng)這個(gè)人上臺(tái)時(shí)，阿蘭·庫(kù)珀回答了我們的一些問(wèn)題。他給我們舉了一些在商業(yè)中使用角色的真實(shí)例子。他提醒我們，人格創(chuàng)造背后的理念是：通過(guò)取悅一個(gè)人，其他人將會(huì)追隨?；蛘?，用他的話說(shuō)：

擴(kuò)大你的目標(biāo)并不能提高你的目標(biāo)。要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)必須滿足廣大用戶群的產(chǎn)品，邏輯將告訴您要使其功能盡可能廣泛，以適應(yīng)大多數(shù)人。邏輯是錯(cuò)誤的。

當(dāng)你為你的主要人物角色設(shè)計(jì)時(shí)，你最終會(huì)使你的主要人物角色愉悅，并滿足你的次要人物角色。如果你為每個(gè)人設(shè)計(jì)，你不會(huì)取悅?cè)魏稳恕＿@就是平庸產(chǎn)品的配方。

只關(guān)注一種類型的用戶聽(tīng)起來(lái)像是一個(gè)巨大的飛躍，但案例研究的例子令人信服。

例如，OXO產(chǎn)品最初是為患有關(guān)節(jié)炎的用戶——發(fā)明者的妻子——設(shè)計(jì)的。她喜歡做飯，但她發(fā)現(xiàn)大多數(shù)做飯和準(zhǔn)備食物的器具用起來(lái)都很痛苦。她還發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的解決方案，因?yàn)樗鼈兒艹?，在使用它們時(shí)給殘疾人留下了污名。

這個(gè)機(jī)會(huì)不僅僅是設(shè)計(jì)一種可以握在手中的烹飪用具，這些產(chǎn)品還必須創(chuàng)造一種新的審美趨勢(shì)，不會(huì)將用戶類型定義為“殘疾”。這種新的美學(xué)將在家庭產(chǎn)品中確立一種新趨勢(shì)，并被所有潛在客戶視為有用和可取的。

四、角色的價(jià)值

在Alan的演講之后，我們?cè)谛F(tuán)隊(duì)中進(jìn)行了頭腦風(fēng)暴，討論當(dāng)我們?cè)谠O(shè)計(jì)中不使用角色時(shí)會(huì)發(fā)生什么。例如：

• 每次客戶提出請(qǐng)求時(shí)，設(shè)計(jì)都會(huì)發(fā)生變化
• 團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人對(duì)于我們?yōu)檎l(shuí)設(shè)計(jì)(目標(biāo)用戶是誰(shuí))都有不同的看法。這可能導(dǎo)致：自我參照設(shè)計(jì)和“彈性用戶”
• 我們無(wú)法確定要優(yōu)先考慮哪些特性(用戶的主要目標(biāo)是什么)
• 我們花時(shí)間開(kāi)發(fā)從未使用過(guò)的特性(邊緣案例)

然而，這些負(fù)面因素對(duì)利益相關(guān)者和高管并不總是顯而易見(jiàn)。那么用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師該怎么做呢？庫(kù)珀建議，在懷疑的環(huán)境中，最好是證明而不是說(shuō)明人物角色的價(jià)值。

不要等待許可來(lái)創(chuàng)建角色。自己制作原型角色，并展示它們?nèi)绾螏椭膱F(tuán)隊(duì)做出更好的產(chǎn)品決策。邀請(qǐng)關(guān)鍵的決策者參與一個(gè)原型人物研討會(huì)，以培養(yǎng)對(duì)角色的興趣，并從以用戶為中心的角度介紹思考。

同理心映射是一種解決方案。同理心映射允許局外人將人物角色內(nèi)在化，而聽(tīng)或讀報(bào)告則不能。它將團(tuán)隊(duì)集中在用戶行為、選擇和決策背后的“為什么”。

五、在整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中使用角色

如果團(tuán)隊(duì)不考慮角色的典型環(huán)境和活動(dòng)的上下文，他們可能會(huì)創(chuàng)建一個(gè)脫節(jié)的、破碎的或不完整的產(chǎn)品體驗(yàn)。人物角色是用戶的聲音。

與此同時(shí)，場(chǎng)景提供了一個(gè)人物角色上下文并幫助我們理解主要的用戶流。一個(gè)場(chǎng)景講述了產(chǎn)品在未來(lái)將如何被使用的故事。它由人物角色需求和目標(biāo)指導(dǎo)，而不是系統(tǒng)特性和功能。場(chǎng)景的上下文有助于引出需求并確定需求的優(yōu)先級(jí)。

簡(jiǎn)而言之，在設(shè)計(jì)過(guò)程中使用至少兩個(gè)角色是將產(chǎn)品與最終用戶連接起來(lái)的東西。設(shè)計(jì)為主要，容納第二。

然而，正如講師們自己所說(shuō)，人物角色只是解決方案的一半，而他們自己并沒(méi)有走得太遠(yuǎn)。秘方是角色+場(chǎng)景。

對(duì)于已經(jīng)修過(guò)這門(mén)課的其他設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，下一步是學(xué)習(xí)如何創(chuàng)造偉大的場(chǎng)景；特別是當(dāng)涉及到如何在整個(gè)用戶或客戶體驗(yàn)旅程中應(yīng)用它們的時(shí)候。(一種選擇是庫(kù)珀的交互設(shè)計(jì)課程)如果有一件事設(shè)計(jì)師可以從庫(kù)珀的課程中拿走，那就是利用人物角色來(lái)創(chuàng)造更好的設(shè)計(jì)。記住這四個(gè)好處：

• 角色可以用來(lái)驗(yàn)證或否定設(shè)計(jì)決策。
• 角色允許我們檢查和優(yōu)先考慮特性請(qǐng)求。
• 人物角色是創(chuàng)意的靈感來(lái)源。
• 人物角色是批評(píng)的關(guān)鍵元素。

原文作者：Eeva Ilama

原文鏈接：http://www.uxbooth.com/articles/creating-personas/

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