AI Persona 的主要依據(jù)，是創(chuàng)建者對于品牌的期望、為用戶提供的服務類型和場景。

用戶畫像（Persona）是體驗設計中一個常用概念，是指創(chuàng)建出對于用戶的描述性模型，即”合成的用戶原型”，用來幫助設計，使設計師和開發(fā)者更有針對性的滿足用戶需求。

對于AI領域的交互設計，同樣可以遷移復用一些傳統(tǒng)交互領域的方法論，Persona就是其中一種。在設計智能語音交互系統(tǒng)的過程中，很重要的一個環(huán)節(jié)，就是為你的”語音助手”賦予一種人格，這種對于智能系統(tǒng)的人格假設，我將它定義為”AI Persona”，這里的角色畫像所描述的不是用戶，而是為用戶服務的系統(tǒng)，目的是為了讓智能系統(tǒng)能夠讓用戶更自然的與之進行交互，進而可以讓用戶能夠更順暢完成目標，給予他們良好的體驗感受。

AI Persona與傳統(tǒng)交互設計中的用戶畫像還有一個區(qū)別，就是創(chuàng)建的來源依據(jù)，傳統(tǒng)用戶畫像通常是基于對用戶的統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及大量的用戶調(diào)研、訪談，來進行歸納、抽象、概括，從而得到一個或幾個典型的用戶角色。而AI Persona的主要依據(jù)，是創(chuàng)建者對于品牌的期望、為用戶提供的服務類型和場景。所以，創(chuàng)建AI Persona的第一步，就是從圍繞這些點進行梳理。

STEP 1 : 明確AI Persona的預期目標

首先，可以思考以下幾個問題，用來對AI Persona做出一個概括性的歸納，想清楚你的AI助手要幫助你達成什么樣的目標。

1. 你的品牌風格是什么？期望向用戶傳達怎樣的印象？描述品牌的關鍵詞是什么？
2. 用戶會在什么場景下，使用你的智能語音服務？
3. 你提供的服務需要讓用戶感受到怎樣的情緒？安全可靠，還是娛樂輕松？
4. 你希望你的AI助手和用戶之間的關系是怎樣的？類似電子寵物？朋友？管家？專家？

假設一個例子，如果要設計一款智能家居語音設備，首先可以考慮公司產(chǎn)品給予用戶的品牌音箱是怎樣的？例如小米，給予用戶親切、貼近生活、年輕、高性價比的品牌印象。其對應設計的產(chǎn)品在硬件設計和語音對話表達、互動方式上，也會遵循這樣的整體風格。

小白是小米的一系列智能家居設備之一，可以幫助用戶實時拍攝查看家居環(huán)境。同時，用戶可以與之進行各種對話、聊天、問答。這個例子中，設備的定位比較像是用戶的寵物管家，用戶主要的使用場景是在家中，放松的氛圍下，所以小米把它定位為一個呆萌、可愛、機靈、親和的形象。在任何時候，面對用戶的提問、請求，都能夠及時作出回應，而且內(nèi)容偏娛樂輕松化。語音是一個兒童的聲音，用賣萌的口吻與用戶對話。

對比來看，亞馬遜的echo智能音箱，傳遞給用戶的印象是可靠、高科技、通用、實用。設備的發(fā)音是一個優(yōu)雅的女士聲音，給用戶舒適、可信的感受。

STEP 2 : 對AI Persona進行人格定義

在初步確定預期目標后，就可以對你的AI產(chǎn)品進行更為具體的人格定義，也就是說，從不同的角度、維度來描述AI角色的具體特征。我們先看看傳統(tǒng)交互設計中的用戶畫像是如何定義的：

通常的用戶畫像會包含名字、年齡、性別、職業(yè)、愛好、收入、需求、日常生活習慣，以及具體的對產(chǎn)品使用的過程、期望和問題。

對于AI Persona來說，定義的維度會略有不同，除了名字、年齡、性別這些基礎信息外，還有性格特質(zhì)，如積極主動或是靜默被動，親切熱情還是冷靜嚴肅。根據(jù)這些基礎信息與性格特質(zhì)，可以進一步定義出AI的語氣、語調(diào)、音色、話語節(jié)奏等。

針對AI Persona的人格定義維度：

• 基礎信息：名字、年齡、性別…
• 性格特質(zhì)：主動/被動、親切熱情/冷靜嚴肅…
• 語音特征：語氣、語調(diào)、音色、話語節(jié)奏…

STEP 3 : 撰寫符合Persona的AI話術(shù)

根據(jù)Persona的人格定義，可以開始撰寫AI與用戶對話的常用話術(shù)，通常包含幾種不同的類別，每一類需要提供一個可選的列表，在對話時，可以隨機從列表中挑選，從而使對話富于變化，更加自然。

主要類別如下：

1. 喚醒詞

喚醒詞是用戶來說的，在使用AI服務時，作為一種識別口令，激活系統(tǒng)服務。通常喚醒詞會包含AI的名字，通常是3~5個字。例如小米攝像頭的喚醒詞：”小白看過來”，百度的語音服務喚醒詞”小度你好”。喚醒詞的字與字之間要有一定的區(qū)別度，每個字的發(fā)音要有明顯差異，以便更容易被機器識別。

2. 問候語

問候語是機器與用戶打招呼用到的表達，根據(jù)Persona的人格定義，AI的表達會與其性格特質(zhì)相符，例如，一個定位為可愛機智的家居管家小助手來說，可以有如下的問候語：

早上好哦！

我在呢！

咦？什么事？

您叫我嗎？

…

而如果是一個更為正式、可靠、嚴肅的助理角色，如行車助手或理財助手來說，問候語可能是這樣的表達：

早上好

您好，有什么可以幫您？

我在，您有什么請求？

您請說？

…

3. 提示語

AI系統(tǒng)經(jīng)常會存在出錯情況，需要給予用戶相應的提示，主要有以下幾種情況：

1. 系統(tǒng)沒有識別出用戶的請求，可能是由于環(huán)境噪音或是用戶的表達不清晰。
2. 系統(tǒng)識別了請求，但由于技術(shù)限制或網(wǎng)絡問題等，無法進行處理。
3. 用戶沒有按照系統(tǒng)的引導來對話，給出了不符合上下文的表達。

此時，需要提供一些既定的引導提示，如：

不好意思，我沒聽清楚，可以再說一遍嗎？

您的意思是要完成XXXXX（重復剛剛請求）嗎？

實在抱歉，暫時沒辦法幫您完成XXXX，要不要嘗試一下XXXX呢？

…

4. 特殊應答

現(xiàn)實使用場景中，很多用戶往往會嘗試著和語音助手隨意的閑聊，作為一種有趣的試探，想看看自己的隨意發(fā)問，能獲得怎樣的回答。這種情況是經(jīng)常發(fā)生的，同時也是AI最有發(fā)揮空間的部分，可以利用這些機會，更多的傳達品牌和AI人格。

例如很多用戶常常會問Siri一些五花八門的問題，如”給我唱首歌吧”、”你最愛的人是誰”、”你為什么這么傻”…之類，如果這個時候，能夠反饋給用戶一些符合AI Persona定位特征、又有趣的回答，往往會被用戶津津樂道、樂于向其他人宣傳。

STEP 4 : 進行對話測試

寫好這些固定語句，并不代表真正的完成，事實上幾乎不可能一次就寫的非常完美。通常需要進行多次的測試、修改，才可以讓語句更加接近想要構(gòu)建的AI Persona。測試通常有兩種形式：

1. 朗讀測試

把寫好的語句大聲的朗讀出來，看是否和真實場景中說話的語氣接近，很多時候，寫出來的句子在讀出來時會過于正式和書面化，朗讀的時候會迅速發(fā)現(xiàn)這些不和諧的表達。

2. 真實用戶測試

讓其他人一起，對你進行對話演練，之后讓對方說出他的主觀感受：是否覺得這是一次有意義的對話？認為與自己對話的角色是有什么樣的性格特點？是否喜歡這個角色？

參考他人意見可以幫你更客觀的了解這些語句是否貼近想要構(gòu)建的目標Persona。

STEP 5 : 在構(gòu)建AI服務中，沿用Persona定義，保持一致

開發(fā)AI服務的過程中，還需要擴展大量的表達，為用戶對話的邏輯設置各種各樣的語句表達模式，所以需要在整個服務中，都保持一致的表達風格，這樣可以讓用戶形成一個整體的印象，對你的AI表達的品牌意向形成更為強烈的品牌認知。

小結(jié)

構(gòu)建AI的起步過程，就是要首先確認品牌、用戶場景，進而定義出Persona，這是設計AI體驗的根基，后續(xù)一切延展都要圍繞著Persona來展開。它相當于傳統(tǒng)體驗設計中的設計規(guī)范，所以在這部分多花一些時間來打磨是必要的，需要記住的五個步驟：

1. 明確AI Persona的預期目標。
2. 對AI Persona進行人格定義
3. 撰寫符合Persona的AI話術(shù)
4. 進行對話測試
5. 在構(gòu)建AI服務中，沿用Persona定義，保持一致

（題圖由作者提供）

作者：侯雯佩（個人博客），資深UX設計師，曾任職于淘寶UED、騰訊ISUX設計中心、獵豹UX設計中心。微信公眾號：愛新覺羅米，定期更新UX相關優(yōu)質(zhì)文章翻譯與原創(chuàng)，包括AI、VR等前沿領域交互相關內(nèi)容。

本文由 @侯雯佩 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。