設(shè)計師如何獲得全局視角，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題，進而創(chuàng)造突破性產(chǎn)品，實現(xiàn)真正的設(shè)計驅(qū)動？

設(shè)計師如何在設(shè)計流程中切換視角——不僅能設(shè)計完善的用戶體驗，更能擁有全局視角，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題，進而創(chuàng)造突破性產(chǎn)品，實現(xiàn)設(shè)計增值向設(shè)計驅(qū)動升級？

細節(jié)與系統(tǒng)，對于設(shè)計來說都至關(guān)重要。單一接觸點的用戶體驗設(shè)計，立志于帶給用戶可用、易用與充滿情感的體驗。但只關(guān)注孤立的接觸點，就無法形成完整的體驗閉環(huán)，也大大壓縮了設(shè)計創(chuàng)造更多價值的可能性。從本質(zhì)上來說，細節(jié)存于系統(tǒng)之中才有意義。

設(shè)計師如何獲得全局視角，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題，進而創(chuàng)造突破性產(chǎn)品，實現(xiàn)真正的設(shè)計驅(qū)動？

在情侶空間3.0版本設(shè)計中，設(shè)計團隊同樣遭遇了以上問題，為此我們因地制宜地創(chuàng)造了「走路-飛躍-栽培-飛躍」的視角切換設(shè)計流程，幫助設(shè)計師不僅能夠設(shè)計愉悅的用戶體驗，更能擁有全局觀、創(chuàng)造性和統(tǒng)籌力，最終完成對形態(tài)單一產(chǎn)品的創(chuàng)新破冰。

目錄：

• 設(shè)計中的三種視角
• 走路——觀景視角洞察用戶行為
• 飛躍——全景視角尋突破性創(chuàng)意
• 栽培——聚焦視角打造情緒峰值
• 再次飛躍——細分目標評估設(shè)計
• 視角切換設(shè)計流程的量化

一、設(shè)計中的三種視角

走路、飛躍、栽培是該設(shè)計流程中不斷切換的視角的形象化比喻。

如果把用戶體驗設(shè)計比作一個森林：

「走路」是調(diào)研用戶、了解產(chǎn)品的觀景視角。它負責(zé)研究用戶的目標、行為和觀點，以此建立典型用戶形象。

當(dāng)收集了足夠多的樣本，可切換到更為宏觀的「飛躍」全景視角來俯瞰全局，理清體驗路徑、利益相關(guān)人與用戶滿意情緒曲線，找出產(chǎn)品的關(guān)鍵問題，提出創(chuàng)新的產(chǎn)品機會。

之后設(shè)計師在實現(xiàn)階段需對森林中的某部分細心「栽培」，這是能夠創(chuàng)造愉悅用戶體驗的聚焦視角。

流程至此并未終結(jié)，設(shè)計師應(yīng)將方案放回全局視角中進行驗證與檢測，確保設(shè)計目標的達成。

這套流程強調(diào)設(shè)計師的全局視角，但「飛躍」前后的「走路」和「栽培」是聯(lián)動的，要通過在不同階段切換相應(yīng)視角來達成目標，不能孤立看待。

二、走路——觀景視角洞察用戶行為

接手該項目時，情侶空間已多年未進行產(chǎn)品功能迭代，產(chǎn)品訴求聚焦于情侶黃鉆的營收指標，規(guī)劃預(yù)期是通過視覺風(fēng)格的更新滿足當(dāng)下的用戶審美，進而提高情侶黃鉆的付費轉(zhuǎn)化率。

可是僅僅更新「外表」就可以滿足用戶的需求嗎？設(shè)計能夠創(chuàng)造的價值僅止于此嗎？營收提升的結(jié)果只是營收這個動作導(dǎo)致的嗎？是否有更具創(chuàng)造性的產(chǎn)品機會等待我們挖掘？

1. 用戶研究

帶著這些疑問我們展開了用戶研究。我們訪談對象沒有局限于正在使用情侶空間的用戶，而是將用戶群體擴大與細化，形成了以下5個階段的愛情用戶：

我們將用戶案例收集，建立以下典型用戶卡片，這些卡片呈現(xiàn)了典型情侶用戶形象與他們使用產(chǎn)品的痛點、對產(chǎn)品的期望：

了解用戶的同時，我們也對現(xiàn)有產(chǎn)品與競品建立了清晰的認知。

2. 卡片調(diào)查

通過卡片分類調(diào)查定位設(shè)計模型與用戶心理模型的差距，為架構(gòu)調(diào)整提供參考。

3. 競品分析

通過競品分析，可以看到情侶空間基礎(chǔ)能力豐富，社交能力強大，但在同步狀態(tài)、趣味互動等特色能力與競品相比能力薄弱。

三、飛躍——全景視角尋突破性創(chuàng)意

通過用戶研究我們了解了典型用戶的感情狀態(tài)與行為，了解他們使用情侶產(chǎn)品的痛點與愿景，可是這些散落的「點」是否存在著關(guān)聯(lián)性？如果存在它們是如何聯(lián)動的？哪些點是能創(chuàng)造突破性產(chǎn)品的關(guān)鍵點？我們需要一個能幫助設(shè)計師縱觀全局，更易量化的設(shè)計工具。

為此我們改造了強調(diào)全局觀察的服務(wù)設(shè)計工具「用戶體驗旅程地圖」，繪制以下「情侶體驗旅行圖」。

通過這張地圖，我們可以全局觀察情侶空間的用戶觸點：

1. 愛情體驗的流動性與聯(lián)動性

用戶的愛情體驗隨著用戶感情狀況的變化流動，并非一成不變。改版前功能大部分滿足熱戀期用戶的需求，而忽視了用戶其他感情狀態(tài)。比如我們的核心用戶即戀愛中的大學(xué)生，他們在一年中會有4個月因為假期轉(zhuǎn)化為異地戀狀態(tài)，這四個月的互動降低。

情侶產(chǎn)品的體驗具有聯(lián)動性。情侶兩人的體驗聯(lián)動，比如主動贈與情侶黃鉆的行為，贈與方會獲得自豪感、被需要等積極情緒；接收方會有驚喜、親密連接等積極情緒。產(chǎn)品功能聯(lián)動，比如恩愛榜好友情侶空間的展示會提高用戶對個性化特權(quán)的認知，進而提高他們的付費意愿。

2. 揭秘隱藏的接觸點

通過戀愛時間軸這條體驗路徑，可延展挖掘暗戀期、分手期等隱藏接觸劇情。比如單身用戶，我們慣性思維地認為單身用戶不會使用情侶空間，但實際上單身登錄用戶數(shù)竟接近情侶的一半，而我們的產(chǎn)品沒有為他們提供任何有針對性的服務(wù)，導(dǎo)致了這部分用戶白白流失了，所以我們提出了針對單身暗戀者的「AI暗戀筆記本」功能。

讓我們發(fā)散思維：如果加入更多維度去界定體驗，比如性向、地域、年齡、社交語境、興趣、宗教，是否可以認為有更多的細分用戶、更多的隱藏劇情會被挖掘出來？

隨著數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，千人千面的服務(wù)已成為現(xiàn)實，精準服務(wù)背后體現(xiàn)的是對每個用戶個體的尊重。

3. 量化與重塑情緒曲線

在用戶體驗地圖中有一個重要的衡量標準——情緒曲線。觀察用戶在不同接觸點的滿意情緒我們能對用戶情緒波動做出判斷。

關(guān)注最高點，打造更加極致與驚喜的體驗；關(guān)注最低點，解決情緒低谷的痛點；關(guān)注連續(xù)低谷，找出關(guān)聯(lián)原因并拉高其中單點的滿意情緒；關(guān)注結(jié)束點，確保用戶結(jié)束于積極情緒，增加用戶留存與粘性。在設(shè)計中如何打造情緒峰值在下一部分「栽培——聚焦視角打造情緒峰值」會詳細闡述。

以上3點啟示設(shè)計師針對不同的體驗階段去設(shè)計可以讓孤立的接觸點連成體驗閉環(huán)，呈現(xiàn)1+1>2的效果。

4. 頭腦風(fēng)暴尋機會點

在體驗地圖的基礎(chǔ)之上，我們針對不同接觸點進行頭腦風(fēng)暴，借此獲得比單一接觸點更多更有針對性的產(chǎn)品機會。審視這些創(chuàng)新的機會點，它們跳脫了固有思維方式，從多個維度來幫助產(chǎn)品實現(xiàn)業(yè)務(wù)訴求。

拆解情侶空間的商業(yè)訴求即提高情侶黃鉆的營收，能夠促進營收的方式（直接、間接）與對應(yīng)的產(chǎn)品機會有：

• 提升用戶量、活躍度：AI虛擬暗戀筆記本、雙人簽到、恩愛證書、一鍵心情、紀念日視頻、恩愛問答。
• 提升付費轉(zhuǎn)化率：寫操作形式富化、恩愛證書升級、雙人簽到補簽。
• 減少用戶流失：戀愛挽回。
• 拓展多維高價增值服務(wù)：實體戀愛紀念冊。
• 視覺體驗優(yōu)化：視覺風(fēng)格更新、樂園版式統(tǒng)一、空白頁情感化設(shè)計、多端指引統(tǒng)一。

針對新的產(chǎn)品機會，要通過需求矩陣對機會點進行定位，決定優(yōu)先級。

上述工具對體驗流程進行全局觀察，通過頭腦風(fēng)暴等創(chuàng)意方式針對性地提出了新的產(chǎn)品機會。但我們都知道產(chǎn)品的體驗不局限于產(chǎn)品體驗本身，除了功能還有動機、觸發(fā)、反饋等多個接觸點，如果涉及實體與線下的體驗則會有更多的接觸點與利益相關(guān)人。列舉以下但不限于以下的工具可以幫助我們飛躍得更高，獲得更開拓的視野：

• 設(shè)計管理工具：梳理設(shè)計項目流程的 DoubleDiamond 等。
• 設(shè)計工具：描畫場景的用戶故事版、描畫服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)藍圖、感性闡述目標的服務(wù)愿景等。
• 商業(yè)工具：理解商業(yè)模式的商業(yè)畫布等。
• 產(chǎn)品工具：分析產(chǎn)業(yè)趨勢的 SET分析法、產(chǎn)品戰(zhàn)略分析 SWOT分析法、創(chuàng)意發(fā)散的思維導(dǎo)圖等。
• 用戶研究工具：用戶訪談、問卷調(diào)查、可用性測試、焦點小組等。

這些工具將我們不可見、經(jīng)驗主導(dǎo)的設(shè)計行為轉(zhuǎn)化為可量化、可復(fù)用的設(shè)計方法，而在實際使用中可以因地制宜地進行改造服務(wù)于設(shè)計目標。

四、栽培——聚焦視角打造情緒峰值

設(shè)計師的工作，最終通過對單一接觸點的設(shè)計傳達給用戶。在改版中我們希望能夠通過情感化、輕互動、儀式感的設(shè)計原則，讓用戶的愛情體驗充滿生動的體驗高光，打造情緒峰值。

為什么在聚焦視角里強調(diào)最終打造體驗高峰？

諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎獲獎?wù)摺⑿睦韺W(xué)家 Daniel Kahneman「峰終定律」可以解釋其重要性。

峰終定律對于設(shè)計的啟示：

體驗不是均值概念，只做對的設(shè)計是遠遠不夠的，想要打動人心，除了要解決情緒低谷的可用性問題還要在接觸點上拉高情緒峰值。

回看「飛躍」中的旅程圖，體驗高峰來自于情侶恩愛問答功能：通過情侶問答互動，對方可以互相設(shè)置題目，問出很多線下問不出口的問題，增加了彼此了解的機會。自動問題庫的設(shè)置讓用戶提問流程極其順滑。這個功能在符合用戶心理動機、降低使用成本、反饋及時有效，受訪用戶中使用過該功能的用戶都認為這是情侶空間最爽的功能之一。

在設(shè)計新能力、優(yōu)化體驗的「栽培」過程中，設(shè)計團隊將打造情緒峰值作為聚焦視角的重要設(shè)計目標。

下面是我們在設(shè)計中拉高體驗情緒峰值的嘗試：

1. 愛情證書

愛情證書是針對平穩(wěn)期（情侶空間深度用戶）設(shè)計的身份激勵機制，是愛情從世界現(xiàn)實向虛擬世界的映射。

類比現(xiàn)實生活中的結(jié)婚證書，很多人對民國結(jié)婚證書會心向往之，是因為透過雋永的證詞、寓意美好的圖樣、優(yōu)雅的手寫字、豐富的版式，觀者體驗到的正向情緒刺激遠高于一份批量生產(chǎn)的證書。在設(shè)計恩愛證書時，我們力求從多維度將美好的愛情融入到設(shè)計中，喚醒用戶強烈的共情。

（1）「動之以情」的等級設(shè)定

進行證書等級設(shè)定時，我們希望證書不僅明確用戶等級，更要傳達出美好的祝愿，用寓意美好的中文引起用戶的共情，因此設(shè)計團隊考據(jù)了很多愛情的象征與典故，親手制定了以下8個等級：

「折紙戀、紅豆戀、繁花戀、靈犀戀、金玉戀、鉆戒戀、云證戀、三生戀」

如4級「靈犀戀」，出自李商隱的愛情絕筆「身無彩鳳雙飛翼，心有靈犀一點通」，講4級戀人已互相理解，可無需多言即心意相通。

再如7級「云證戀」，出于《紅樓夢》「你證我證，心證意證，是無有證，斯可云證」，意為世間極美之物，已無需外物證明它的美好，很適合7級的頭部用戶，他們在使用時長、活躍度、付費率各方面都名列前茅，在情侶空間留下了無數(shù)甜蜜的回憶與互動。

（2）浪漫生動的插畫表現(xiàn)

視覺設(shè)定分為插畫、色彩、字體3部分。在設(shè)定等級時，我們選取的都是具象的、積極的、易聯(lián)想的象征，它們通過插畫的形式準確統(tǒng)一地將不同等級傳達給用戶。色彩根據(jù)品牌色設(shè)定了情侶專用色以傳達愛情美好溫暖的視覺感受。

（3）Have Fun的游戲化設(shè)計

有趣是情侶空間缺乏但我們希望新版具有的產(chǎn)品特性，游戲化設(shè)計提供了系統(tǒng)有效的解決方案。

愛情證書在本質(zhì)上是徽章（Badges），決定用戶獲得不同等級的指標是情侶恩愛值即點數(shù)（Points），這些恩愛值所歸屬的好友榜、世界榜即排行榜（Leaderboards)。

情侶空間將三者聯(lián)動，將情侶空間的活躍行為（登錄、發(fā)表等）與增值行為（開通情侶黃鉆、下載客戶端等）轉(zhuǎn)換為可量化的積分，用戶體驗產(chǎn)品獲得積分，通過積分換取證書、與好友競爭榜單。完整的游戲化設(shè)計讓用戶主動地參與、探索并獲得獎勵。使用情侶空間變成了一件 Have Fun 的事！情侶黃鉆用戶會有相應(yīng)積分加速特權(quán)，這個能力自然地拓寬了增值服務(wù)的邊界，為付費行為提供了更充足的動機。

2. 雙人簽到

情侶社交平臺的互動有著特殊的雙人互動屬性，如果一方參與度較低，另一方的積極性也會受到打擊。情侶問答給了我們很好的啟示：積極的一方參與某個行為，系統(tǒng)通過合作機制自動 push 引導(dǎo)被動的一方參與。該機制利用目標漸進效應(yīng)，降低了雙方參與的壓力，增強了用戶參與動機，最終拉近了用戶付諸行動的「行動線」。因此簽到的功能我們設(shè)計了合作打卡的機制。

一方簽到可通過系統(tǒng)提醒另一方簽到。（目標漸進效應(yīng)增強動機）如果兩人一起簽到，不僅會獲得獎勵加倍，還有心形完整點亮成的驚喜交互，并揭秘當(dāng)天寫有寄語的「愛情簽」。除此之外積分計入恩愛榜，連續(xù)七天可獲特殊獎勵。（多變酬賞激發(fā)使用欲）實時查看全網(wǎng)簽到數(shù)、查看好友證書。（社交連接建立依賴）

這些設(shè)計都是讓情侶雙方在這些接觸點不僅能夠主動沉浸地參與，同時更能獲得彩蛋般的驚喜。

3. AI暗戀筆記本

針對單身用戶推出的暗戀筆記本功能，用戶可開通與暗戀對象的虛擬情侶空間，你不僅可以在里面記錄關(guān)于 Ta 的一切和你的心情，還有 AI 智能對話功能幫助你記錄一個立體的 Ta。

4. 一鍵心情

情侶間最怕沒話聊！有了一鍵發(fā)送心情功能，無需再深思熟慮地編輯文字，也不需要為沒有照片發(fā)愁，此時此刻你的心情一鍵點按即可發(fā)送。針對早晚兩個場景精心設(shè)計了限時心情，早晨問早安，晚上問晚安。這個功能為解決異地情侶無內(nèi)容可交流/情侶雙方積極性失衡的痛點而設(shè)計。

5. 情感化動態(tài)空白頁

看到空白頁很失望？！我們在空白頁為用戶準備了可愛的插圖動畫，即使用戶在這里結(jié)束了動作，結(jié)束點的情緒也不會太 down。峰終曲線的「終」在設(shè)計中也同樣重要！

以上的功能設(shè)計從交互、視覺、機制與內(nèi)容設(shè)定等多個方面加入不同程度的驚喜體驗，力圖拉高單一接觸點的用戶滿意情緒，給用戶留下深刻而積極的記憶。增強用戶使用黏性，建立產(chǎn)品使用習(xí)慣。

去挖掘每個接觸點的體驗細節(jié)，給予用戶更多的樂趣、挑戰(zhàn)與社群互動。讓用戶可以在你的設(shè)計中強烈地投入周圍世界，進而產(chǎn)生積極情緒、個人優(yōu)勢和社會聯(lián)系，最終設(shè)計可以為用戶創(chuàng)造持續(xù)的心流體驗。

五、再次飛躍——細分目標評估設(shè)計

全景視角不僅可以在產(chǎn)品定義階段幫助你發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題，也能在設(shè)計實施階段幫助你細分目標，有效進行設(shè)計評估與產(chǎn)品體檢。如果本身設(shè)計師深度參與了用戶研究，回顧旅程圖設(shè)計師還可以大膽地對用戶需求進行展望和推測。

針對不同的功能細分指標可以幫助設(shè)計做到：

• 使產(chǎn)品更健康：細分目標使我們不囿于總量的變化，而能清本溯源找到病灶。比如雙人簽到要觀測雙方使用活躍度而不只看單位情侶空間活躍度，如果一方活躍高，而另一方活躍低說明情侶雙方的積極性是失衡，高的一方會被打擊積極性，而低的一方收到系統(tǒng)提示時感受到的則是騷擾。
• 結(jié)論更有指導(dǎo)性：越是有針對性、目標明確的數(shù)據(jù)指標對于設(shè)計迭代越有指導(dǎo)意義。情侶空間項目里，團隊成員對「營收」這個指標不再是模糊的概念，而是落實到時間軸不同的接觸點以針對性的指標去評估。
• 全局視角可以分析數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性：比如「瀕臨分手」的解除關(guān)系終止率下降可能會導(dǎo)致分手紀念冊的用戶數(shù)量與實體交易量下降，但這種因果關(guān)系對產(chǎn)品來說是積極的、可接受的。

六、視角切換設(shè)計流程的量化

這套設(shè)計流程是針對情侶空間項目創(chuàng)造的，有其針對性就必然有其局限性。在此建議產(chǎn)品形態(tài)單一/固化的產(chǎn)品可以利用這套設(shè)計流程幫助設(shè)計師切換視角縱觀全局，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題，創(chuàng)造更具創(chuàng)新性、價值最大化的設(shè)計。

下圖整理了視角切換設(shè)計流程與流程中使用到的設(shè)計方法：

總結(jié)

切換視角助力設(shè)計驅(qū)動

情侶空間3.0版本上線后幫助產(chǎn)品超額完成目標，提前完成年度營收指標，更多能力陸續(xù)開發(fā)中。

用戶最終支付的不僅僅是有限的特權(quán)，而是一整套愉悅的體驗。設(shè)計師應(yīng)了解用戶的潛在需求，用創(chuàng)新的設(shè)計帶給用戶持續(xù)幸福感的心流。打動人心的設(shè)計來自于易用好用的功能，易用好用的功能洞察了用戶真實的需求與痛點，對用戶需求的多視角洞察來自于適時切換視角的設(shè)計能力，而這種能力，幫助設(shè)計師驅(qū)動業(yè)務(wù)，實現(xiàn)設(shè)計價值的最大化。這種能力，在本質(zhì)上是要求設(shè)計師用「第一性原理」的思考方式去看待問題，透過零散的現(xiàn)象梳理發(fā)展的脈絡(luò)看到本質(zhì)。

當(dāng)設(shè)計師能夠利用視角切換尤其是全局視角創(chuàng)造突破性產(chǎn)品時，當(dāng)設(shè)計師不僅能洞察用戶行為更能對用戶懷抱同理心，為他們的個性化訴求搖旗吶喊時，當(dāng)你的設(shè)計不僅僅易用好用還為用戶的生活帶來了持續(xù)幸福感時，作為設(shè)計師的你在不知不覺中已經(jīng)從設(shè)計增值向設(shè)計驅(qū)動升級了。

來源：騰訊ISUX

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