在當(dāng)今競爭激烈的市場中，品牌與社區(qū)的互動(dòng)變得尤為重要。超級用戶計(jì)劃作為一種新興的社群管理策略，旨在通過發(fā)掘和培養(yǎng)一群具有影響力的用戶，來推動(dòng)品牌的發(fā)展和創(chuàng)新。

在每個(gè)社區(qū)和品牌中，都會(huì)涌現(xiàn)出一群領(lǐng)導(dǎo)者和意見領(lǐng)袖。他們不僅比其他用戶更加引人注目，更具發(fā)言權(quán)，且在社群中表現(xiàn)得更為活躍和有效。

有效的「超級用戶計(jì)劃」能夠幫助你充分利用這部分表現(xiàn)最出色人的智慧、熱情和技能，使你的社群社區(qū)或品牌受益。

此系列共十二篇，之前內(nèi)容：1)定義2)價(jià)值3)人群4)步驟5)動(dòng)機(jī)6)招募，今天將展現(xiàn)第7部分：招募流程。

一旦確定了招募超級用戶的標(biāo)準(zhǔn)和方法，就可以啟動(dòng)招募流程。這一流程包括四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：公布招募流程和退出機(jī)制、填寫申請表（動(dòng)機(jī)調(diào)研）、入職以及展開培訓(xùn)。

一、規(guī)劃、明確和公開招募流程，確保公正與透明。

二、超級用戶招募期和退出機(jī)制。

三、超級用戶申請表的關(guān)鍵：了解「動(dòng)機(jī)」。

四、新成員“加入”和歡迎小技巧五、新成員培訓(xùn)。

一、規(guī)劃、明確和公開招募流程，確保整個(gè)過程公正與透明

在招募行動(dòng)中，切忌急功近利。匆忙進(jìn)行招募，缺乏充分的準(zhǔn)備和深思熟慮，往往無法找到最合適的人選。這不僅會(huì)限制計(jì)劃的潛力，還可能浪費(fèi)寶貴資源，甚至導(dǎo)致上級和合作伙伴對項(xiàng)目的信任度下降。

以谷歌的“頂級貢獻(xiàn)者”計(jì)劃為例，早期成員的加入通常是在他們長期貢獻(xiàn)之后，才會(huì)被邀請。然而，在一次項(xiàng)目調(diào)整中，谷歌意識到，通過更早地在社區(qū)中宣傳該項(xiàng)目（例如利用電子郵件、公告牌等渠道），能夠顯著擴(kuò)大潛在積極成員的選擇范圍。

這表明，及時(shí)的溝通與對外宣傳在招募過程中至關(guān)重要。

通過提前向社區(qū)成員傳達(dá)信息，不僅能吸引更多潛力候選人，還能為他們提供參與的機(jī)會(huì)。這種做法不僅擴(kuò)大了招募范圍，還能夠建立起信任，吸引更多有價(jià)值的人才加入項(xiàng)目。

實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，只需遵循三個(gè)簡單步驟：

第一步：確定超級成員的「標(biāo)準(zhǔn)清單」

為每個(gè)需要招募的角色（或小組）創(chuàng)建一份具體的“標(biāo)準(zhǔn)清單”。在一開始就明確這些標(biāo)準(zhǔn)，有助于找到更合適的人選。

案例1、Salesforce在識別潛在MVP方面表現(xiàn)出色。

Salesforce MVP 是Salesforce 社區(qū)中的杰出人士，他們的領(lǐng)導(dǎo)能力、知識和對社區(qū)的持續(xù)貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可。這些人代表著社區(qū)的精神和社區(qū)的意義。

• MVP應(yīng)具備的特質(zhì)包括產(chǎn)品專業(yè)知識、出眾的領(lǐng)導(dǎo)能力和良好的親和力。
• 成員通過博客創(chuàng)建和分享有價(jià)值的內(nèi)容，擔(dān)任Salesforce的品牌代言人、運(yùn)營活躍的開發(fā)人員小組和用戶小組、回復(fù) #askforce 上的帖子以及回答成功人士和開發(fā)人員社區(qū)中的問題，成員們將獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。
• 要獲得資格，必須在過去 12 個(gè)月中一直活躍于社區(qū)（至少）。

第二步：建立申請與簽約流程

一旦確定了所需人員的標(biāo)準(zhǔn)，即可啟動(dòng)招募與簽約流程。讓我們看看一些成功計(jì)劃是如何實(shí)施這一過程的：

• 成員由社區(qū)提名（TalkTalk 社區(qū)之星）
• 成員可自行提名或申請（Dell EMC Elect）
• 根據(jù)衡量標(biāo)準(zhǔn)挑選成員，并邀請他們加入（Magento Masters）
• 成員通過游戲化在社區(qū)中晉升（Spotify Rockstars）
• 成員由組織邀請（Scoop Company Captains）
• 結(jié)合指標(biāo)和關(guān)系的混合過程（Lithium Stars）

招募方法選擇應(yīng)該根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)、成員活動(dòng)的主要平臺(tái)、所需培養(yǎng)的行為以及可用的計(jì)劃管理資源來決定。

第三步、通過“公開文件”正式化計(jì)劃

確定了招募方法，接下來就需要通過公開文件來正式化計(jì)劃。

雖然你可能不希望公開所有細(xì)節(jié)，以防某些人濫用系統(tǒng)，但潛在成員需要清晰了解如何申請以及申請的渠道。

除了品牌社區(qū)之外，還可以根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)，在更廣泛的范圍內(nèi)尋找超級用戶。

例如，對于Magento而言，他們會(huì)考慮通過StackExchange及其他相關(guān)社區(qū)來發(fā)掘潛在的計(jì)劃成員。探索的渠道包括：

• 競爭對手社區(qū)
• 您所在領(lǐng)域的實(shí)踐社區(qū)
• 產(chǎn)品粉絲網(wǎng)站
• 推特X
• Facebook
• Instagram 和其他社交媒體
• StackExchange
• Quora
• 其他問答網(wǎng)站

通過這些多樣化的渠道，將能夠更有效地吸引到優(yōu)秀的候選人，推動(dòng)計(jì)劃的成功實(shí)施。

二、明確成員任期和退出機(jī)制

一個(gè)成功的計(jì)劃不僅需要清晰的指導(dǎo)方針和激勵(lì)政策，還應(yīng)設(shè)定固定的成員任期。這意味著，如果成員的興趣或承諾發(fā)生變化，他們將有機(jī)會(huì)選擇退出。

從品牌的角度來看，設(shè)定期限的角色能夠促使表現(xiàn)不佳或不適合團(tuán)隊(duì)的成員自動(dòng)退出。同時(shí)，對大使或超級用戶的任期進(jìn)行限制，為新成員的加入創(chuàng)造了寶貴的機(jī)會(huì)，從而確保計(jì)劃的持續(xù)有效執(zhí)行。

• 許多計(jì)劃選擇采用年度任期的方式，并允許成員在期滿后重新申請或獲得繼續(xù)任職的資格。這種做法不僅有助于保持項(xiàng)目的新鮮感，還能激勵(lì)成員不斷提升自己的貢獻(xiàn)。
• 如果計(jì)劃在啟動(dòng)后迅速吸引了大量申請者，可以考慮將申請時(shí)間限制在較短的招募期內(nèi)。這不僅有助于控制注冊人數(shù)，還通常意味著更高質(zhì)量的候選人。
• 對于規(guī)模較大的項(xiàng)目，通常會(huì)設(shè)置兩個(gè)招募期，這取決于每次招募需要處理的新申請數(shù)量。而對于普通項(xiàng)目，則可以隨時(shí)接受申請。

基于現(xiàn)有資源，決定哪種招募周期最適合你的計(jì)劃，確保其高效運(yùn)作。

三、超級用戶申請表和關(guān)鍵要素「動(dòng)機(jī)」

在社區(qū)注冊時(shí)填寫的申請表中，建議收集最低限度的信息，以降低轉(zhuǎn)化的難度。然而，在「超級用戶計(jì)劃」中，第一次接觸時(shí)應(yīng)盡可能多地收集信息，特別是關(guān)于他們的「動(dòng)機(jī)」。

在計(jì)劃開始時(shí)深入了解這些信息，將為你今后完善和擴(kuò)展計(jì)劃提供關(guān)鍵信息。

1、了解超級用戶加入動(dòng)機(jī)至關(guān)重要

在這個(gè)階段，你可以向申請人提出以下問題：

• 他們希望如何參與這個(gè)計(jì)劃？
• 他們能投入多少時(shí)間？
• 他們申請的原因是什么？
• 他們?yōu)槭裁寸姁勰愕钠放疲?/li>

這些信息將幫助您洞察他們的動(dòng)機(jī)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)他們，并更好地利用他們的技能。

當(dāng)然，確定他們參與的動(dòng)機(jī)至關(guān)重要：

• 是否為了擁有一個(gè)優(yōu)秀的簡歷？
• 是否希望在貴公司找到工作機(jī)會(huì)？
• 是否渴望提升自己的社會(huì)地位？
• 是否想深入了解公司的最新動(dòng)態(tài)或早期產(chǎn)品？
• 是否寄希望于通過參與計(jì)劃獲得收入？
• 是否期待獲得獨(dú)家禮品、福利或特別活動(dòng)的邀請？

通過了解他們的動(dòng)機(jī)，你能夠更好地掌握他們參與計(jì)劃的目標(biāo)與期望。這將能夠針對不同的動(dòng)機(jī)提供相應(yīng)的回報(bào)和激勵(lì)，從而滿足他們的需求，增加他們的參與積極性與投入度。

無論他們是尋求自我發(fā)展、提升職業(yè)機(jī)會(huì)，還是享受獨(dú)特的福利，都可以根據(jù)他們的動(dòng)機(jī)精心設(shè)計(jì)一個(gè)更具吸引力和意義的超級用戶計(jì)劃。

2、有技巧的提問才能獲得真實(shí)的答案！

在提問之前，先思考一下：人們是否愿意坦誠地分享他們的真實(shí)想法？他們是否會(huì)承認(rèn)自己是在追求社會(huì)地位，或希望在你的組織中發(fā)揮影響力？

與其隨意詢問人們他們想要什么，不如設(shè)計(jì)一些更為具體的問題，引導(dǎo)他們更真誠地回應(yīng)，從而更深入地了解他們的期望和動(dòng)機(jī)。

通過這種方式，你可以根據(jù)真實(shí)需求量身定制計(jì)劃，確保他們在參與過程中感到滿意和充實(shí)。

以下是一些可以考慮的問題：

• 你對我們組織未來的角色感興趣嗎？
• 如果你有機(jī)會(huì)為這個(gè)項(xiàng)目命名，會(huì)選擇什么？
• 你認(rèn)為一個(gè)什么樣的簡歷會(huì)給您留下深刻的印象？
• 你是否愿意參加出差或相關(guān)活動(dòng)？

計(jì)劃成功的關(guān)鍵在于“大家一起走向成功”。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就需要深入了解人們真正的需求和意愿，而不僅僅停留在他們口頭上的表達(dá)。

3、根據(jù)品牌需求創(chuàng)建申請表內(nèi)容

讓我們來看看一些優(yōu)秀品牌是如何設(shè)計(jì)申請表的，借鑒他們的做法可以幫助您更有效地收集信息。

• Spotify在興趣表達(dá)表中，詢問申請者對社區(qū)的哪個(gè)領(lǐng)域最感興趣，對哪類活動(dòng)感興趣，并要求他們舉例說明過去曾幫助過其他會(huì)員。
• Autodesk在自薦表中，要求申請成員說明他們對產(chǎn)品的熟練程度、對參加哪類活動(dòng)感興趣、擁有哪些認(rèn)證，以及他們希望如何為該計(jì)劃做出貢獻(xiàn)。
• Docker Community Group主要基于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)和心理統(tǒng)計(jì)學(xué)，因此他們在注冊表中會(huì)詢問地點(diǎn)、工作描述、開發(fā)人員經(jīng)驗(yàn)和感興趣的領(lǐng)域。
• 谷歌頂級貢獻(xiàn)者興趣表達(dá)表，要求成員提供他們幫助過他人的例子、他們了解哪些產(chǎn)品以及他們?yōu)槭裁聪爰尤搿?/li>
• Prezi 有一份專家申請表，要求申請者描述自己提供的服務(wù)類型，并要求提供工作實(shí)例、推薦信以及潛在會(huì)員認(rèn)為自己適合該計(jì)劃的原因。
• 蘇格拉底學(xué)生大使申請表，要求學(xué)生選擇最能描述自己的三種品質(zhì)，并詢問他們喜歡什么類型的科目、為什么想成為會(huì)員以及想?yún)⒓邮裁椿顒?dòng)。
• Allrecipes Allstars 調(diào)查詢問的內(nèi)容包括婚姻狀況、年收入、為什么想加入該計(jì)劃、應(yīng)該被錄取的理由以及如果必須做出選擇，他們會(huì)選擇成為哪種食品的制作者！
• Scoop Company Captain自薦表會(huì)詢問成員是否能夠做出每周一小時(shí)的工作承諾。

根據(jù)品牌的需求，你可以參考這些優(yōu)秀品牌的做法，設(shè)計(jì)出符合自己品牌特色的申請表內(nèi)容。

四、用戶“加入”和歡迎小技巧

出色的“入職”入職為未來的良好溝通奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，讓新成員感受到歸屬感，并清楚自己的職責(zé)所在。

為了確保他們在遇到困難時(shí)能迅速獲取信息，以下是一些切實(shí)有效的建議：

• 發(fā)送一個(gè)”歡迎包”給新成員。這其中包括他們在工作中所需的所有必要文件。
• 提供產(chǎn)品培訓(xùn)材料，確保新成員對公司的產(chǎn)品和服務(wù)有全面的了解。
• 提供管理指南，幫助新成員了解公司的管理結(jié)構(gòu)和決策流程。
• 提供風(fēng)格或語言指南，確保新成員在與客戶或團(tuán)隊(duì)成員交流時(shí)保持一致的風(fēng)格和語言。
• 提供內(nèi)容模板，幫助新成員在創(chuàng)建內(nèi)容時(shí)遵循統(tǒng)一的格式和標(biāo)準(zhǔn)。
• 提供角色或任務(wù)描述，確保新成員清楚自己的職責(zé)和期望。
• 提供升級流程，讓新成員了解他們在組織中的職業(yè)發(fā)展路徑。
• 提供聯(lián)系方式，讓新成員知道可以在需要時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通。
• 清晰地定義職責(zé)和期望，讓新成員明確自己的目標(biāo)和工作重點(diǎn)，增強(qiáng)工作的方向感。
• 提供獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)間表，讓新成員了解他們在計(jì)劃中取得進(jìn)展時(shí)可以獲得的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可。
• 如何順利的退出計(jì)劃。

為了確保計(jì)劃具備可擴(kuò)展性，建議建立一個(gè)入職儀式和功能平臺(tái)，促進(jìn)新成員之間的相互介紹、熱情歡迎、結(jié)伴支持或指導(dǎo)。這樣，新成員將更容易融入團(tuán)隊(duì)，并建立起與其他成員的良好關(guān)系，從而加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合作和溝通能力。

再送上三個(gè)“加入”小技巧：

1、立即親自與新成員進(jìn)行聯(lián)系和溝通。

• 如果條件允許，盡量親自給新成員打電話或進(jìn)行視頻通話。建立牢固的關(guān)系是計(jì)劃成功的關(guān)鍵。當(dāng)人們感受到你的關(guān)懷與支持時(shí)，他們會(huì)更愿意全力支持你，關(guān)注團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。
• 如果個(gè)人通話不可行，可以借助即時(shí)通訊軟件促進(jìn)早期的參與感。制定一個(gè)簡潔的議程，確保大家都有時(shí)間進(jìn)行互動(dòng)。在通話前安排一些“家庭作業(yè)”，讓新成員做好準(zhǔn)備，提升交流的質(zhì)量。

在這個(gè)過程中，你不僅可以建立個(gè)人聯(lián)系，還能深入了解新成員的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)。

2、加入流程中介紹組織中的其他部門。

• 確保新成員知道在遇到問題或需要上報(bào)情況時(shí)，應(yīng)該聯(lián)系誰。
• 同時(shí)，他們也需要了解如何及時(shí)獲取產(chǎn)品信息或提供有效反饋。
• 盡可能將新成員與直接支持的渠道連接起來，讓他們感受到團(tuán)隊(duì)的支持與資源的可及性。

3、在“歡迎禮包”中提前附上一份感謝的小禮物。

• 小禮物不僅能提升新成員的積極性，還能增強(qiáng)品牌的認(rèn)可度。這些禮品不必過于華麗或昂貴，一張手寫的便條、一些貼紙，或是其他小巧的心意，都能傳達(dá)出你的關(guān)懷與重視。
• 對于規(guī)模較小的項(xiàng)目，這種做法或許不太適用，但可以通過積極響應(yīng)反饋或展示對成員的全力支持來體現(xiàn)早期的認(rèn)可，讓新成員感受到他們的重要性和價(jià)值。

五、新成員培訓(xùn)

有一部分項(xiàng)目不需要培訓(xùn)，僅僅通過一些相關(guān)文檔就可實(shí)現(xiàn)；大部分項(xiàng)目需要一對一溝通或者一些簡單變相的培訓(xùn)方法。比如：

• 一次性網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)/講習(xí)班：由運(yùn)營人員和優(yōu)秀的成員分享要點(diǎn)、成功案例和寶貴經(jīng)驗(yàn)，幫助新成員快速上手。
• 創(chuàng)建社區(qū)專屬頁面展示最佳會(huì)員案例和技巧：定期邀請優(yōu)秀成員以圖文或視頻形式，分享他們的技巧，幫助其他成員學(xué)習(xí)和成長。
• 獨(dú)家信息共享：分享你的研究成果、報(bào)告或行業(yè)洞察的早期訪問權(quán)限，他們可以利用這些信息提高自己的可信度和影響力。

與此同時(shí)，對于一些需要深度和持續(xù)培訓(xùn)的項(xiàng)目，可以采取更系統(tǒng)化的方式——訓(xùn)練營。

知家DTC創(chuàng)始人牟家和在服務(wù)“五菱KOC訓(xùn)練營”中給出了以下幾個(gè)實(shí)踐要點(diǎn)：

因?yàn)槟愕暮门笥阉膭?chuàng)作能力是不足的，他發(fā)的內(nèi)容是沒人看的，所以你為了讓他成長得更快，你要做什么？開班KOC訓(xùn)練營！
——牟家和知家DTC創(chuàng)始人：

• 訓(xùn)練營時(shí)間：短的7天，長則28天，切忌過長，因?yàn)闀r(shí)間一旦拖延，注意力就難以維持。
• 由易到難設(shè)計(jì)游戲化任務(wù)：設(shè)置低門檻的初步任務(wù)，比如簡單的轉(zhuǎn)發(fā)或點(diǎn)贊；然后逐步增加挑戰(zhàn)，要求成員創(chuàng)作圖文內(nèi)容，比如拍一張照片并配上簡短文字；最終，挑戰(zhàn)拍攝短視頻。
• 圍繞初級、中級、高級的進(jìn)階過程：①培養(yǎng)產(chǎn)品力，如訓(xùn)練車主對車的賣點(diǎn)或體驗(yàn)的理解及表達(dá)；②訓(xùn)練短視頻拍攝與剪輯能力，指導(dǎo)車主創(chuàng)作視頻。③挑戰(zhàn)爆款。協(xié)助車主策劃和創(chuàng)作創(chuàng)意類的作品。
• 核心目標(biāo)：支持用戶更好地去創(chuàng)作內(nèi)容，賦能用戶，讓他們成為真正的KOC。
• 注意，訓(xùn)練營歡迎反復(fù)參加?！皼]有門檻，只要你愿意，免費(fèi)帶你飛?！?/li>

▲ 圖片來自：知家DTC創(chuàng)始人牟家和演講

六、復(fù)盤小結(jié)

1、規(guī)劃、明確和公開招募流程

• 花時(shí)間仔細(xì)規(guī)劃和執(zhí)行招募流程。
• 制定明確的、可核查的流程，讓潛在會(huì)員能夠清楚地了解招募流程。
• 請記住，有價(jià)值的會(huì)員可能是從社區(qū)以外招募的。

2、超級用戶招募期和退出機(jī)制

• 固定期限會(huì)員資格可以很容易地流失未達(dá)到目標(biāo)的成員。
• 使用較短的招聘窗口來提高申請質(zhì)量。

3、超級用戶申請表的關(guān)鍵：了解「動(dòng)機(jī)」

• 在申請表中收集盡可能多的信息。
• 詢問人們?yōu)槭裁聪爰尤肽挠?jì)劃，以便更深入地了解他們的動(dòng)機(jī)。

4、超級用戶“加入”和歡迎小技巧

• 立即與新成員進(jìn)行親自聯(lián)系和溝通。
• 在歡迎包中包含各種計(jì)劃文檔，供所有新成員使用。
• 通過讓現(xiàn)有成員加入新成員，使計(jì)劃具有可擴(kuò)展性。

5、新成員培訓(xùn)

• 根據(jù)項(xiàng)目確定培訓(xùn)方法：如相關(guān)文檔、一對一溝通，一次性網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)/講習(xí)班等。
• 深度和持續(xù)培訓(xùn)的項(xiàng)目，可以采取系統(tǒng)化方式——訓(xùn)練營。