在數(shù)字化時代，客戶關(guān)系管理（CRM）已成為企業(yè)不可或缺的一部分，它不僅關(guān)系到客戶滿意度和忠誠度，更是推動企業(yè)增長的關(guān)鍵因素。本文全面剖析了CRM的多維度價值，從理論到實(shí)踐，從技術(shù)趨勢到行業(yè)應(yīng)用，為您提供了一個關(guān)于CRM的詳盡視角。

一、CRM定義與分類

1.1 CRM的定義

CRM，英文Customer Relationship Management的縮寫，中文全稱為客戶關(guān)系管理。通常情況下，人們通常用CRM直接表達(dá)客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)——一個以客戶為中心的專門用于管理與客戶關(guān)系的軟件工具，以確保與客戶在營銷、銷售、服務(wù)的每一環(huán)節(jié)上都能實(shí)現(xiàn)順利、高效地交互，從而提升企業(yè)業(yè)績。CRM是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄著企業(yè)在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期的分析和決策提供支持。其本質(zhì)是連接企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)及外部的終端客戶、經(jīng)銷商、服務(wù)商及設(shè)備，打通內(nèi)外部信息壁壘，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全面化管理。

此外，CRM以數(shù)據(jù)收集、存儲、分析等功能驅(qū)動營銷、銷售和客服三大板塊，支撐客戶全生命周期管理，為客戶打通完整的價值鏈條，并通過PC、移動等端口實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)接入及與客戶的雙向互動，賦能企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營，助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代下業(yè)績的規(guī)模化增長。一般而言，傳統(tǒng)CRM理論可以概括為一個中心、兩個核心點(diǎn)、三個支柱。一個中心是以客戶為中心，兩個核心點(diǎn)是指客戶精細(xì)化分層和客戶全生命周期管理，三個支柱是指營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)。它可以幫助企業(yè)更加高效地進(jìn)行客戶管理和提高客戶滿意度。

1.2 CRM主要分類

按管理對象：ToB（管理企業(yè)客戶）、ToC（管理個人客戶）

• B端：對ToB產(chǎn)品來說，面對的是企業(yè)組織級別的客戶（Business)，客戶是各種企業(yè)、組織機(jī)構(gòu)。ToB的需求更多的是圍繞機(jī)構(gòu)所處的某個行業(yè)或者某個領(lǐng)域來展開，業(yè)務(wù)場景更為復(fù)雜多樣。角色多對應(yīng)的業(yè)務(wù)場景多，流程差異大：不同的行業(yè)不同的客戶，需要不同的專業(yè)解決方案。
• C端：對ToC產(chǎn)品來說，面對的是個人用戶（customer），用戶是普通大眾，通常需解決個體的需求，業(yè)務(wù)場景、邏輯簡單，流程相對標(biāo)準(zhǔn)化。

B2B及B2C業(yè)務(wù)模式的差異決定了B2B及B2CCRM的不同。B2BCRM的客戶主體為企業(yè)，客戶數(shù)據(jù)量較少，支持復(fù)雜且長周期的銷售階段管理，支持定制開發(fā)和與其他企業(yè)級辦公軟件整合及對接。

B2B CRM允許多端口接入，打通市場部、銷售部、客服部等部門之間及對接人、決策人之間的信息壁壘。B2CCRM則連接個體消費(fèi)者與企業(yè)各部門對接人，需存儲處理大量數(shù)據(jù)流，其核心功能為引流潛在客戶、增強(qiáng)客戶粘度。

按部署方式：私有部署、混合云模式、SaaS軟件訂閱模式

• 私有部署：私有部署CRM軟件首先要確?？梢赃_(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，其次要考慮成本問題。私有部署前期獲取成本非常高，對于中小企業(yè)來說是一個不小的財務(wù)負(fù)擔(dān)。私有部署不管是自已研發(fā)還是使用開源CRM，都要考慮除了服務(wù)器成本之外，還有軟件運(yùn)行期間的維護(hù)成本、功能升級成本。
• 混合云模式：混合模式融合了公有云和私有云部署，要求企業(yè)在不同業(yè)務(wù)需求中做出適當(dāng)?shù)娜∩帷＿@種模式可以照顧企業(yè)在數(shù)據(jù)安全、業(yè)務(wù)方面的特殊需求，不過因為成本并不會比私有部署低多少，所以只有少數(shù)企業(yè)會考慮選擇。
• SaaS軟件訂閱模式：SaaS是一種新型的軟件服務(wù)模式，它可以讓企業(yè)按需租用所需要的資源，通過Web、移動設(shè)備等多端均可以方便地使用軟件。SaaS軟件具有前期投入成本低、可快速上線的優(yōu)勢，此外還可以持續(xù)不斷地升級新功能，具有高度的可擴(kuò)展性，滿足企業(yè)在CRM系統(tǒng)軟件中不斷變化的業(yè)務(wù)需求。

二、CRM功能與特點(diǎn)

CRM是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)，具有多種功能和特點(diǎn)：

2.1 CRM的主要功能

• 客戶信息管理功能：CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效地管理客戶信息，包括客戶基本信息、聯(lián)系方式、交易歷史、反饋意見等，以便客戶服務(wù)、營銷和銷售等方面的應(yīng)用。
• 銷售與營銷功能：CRM系統(tǒng)可以協(xié)助銷售人員管理銷售流程，并幫助企業(yè)開展精準(zhǔn)的市場營銷活動，提高銷售效率與市場推廣效果。
• 客戶服務(wù)功能：CRM系統(tǒng)可以支持客戶服務(wù)過程，包括客戶咨詢、投訴處理、售后服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查等，提升客戶體驗和忠誠度，維護(hù)長期客戶關(guān)系。
• 分析報告功能：CRM系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)全面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和報告，包括銷售統(tǒng)計分析、市場需求預(yù)測、客戶行為模式分析、異常情況報警等，幫助企業(yè)洞察業(yè)務(wù)趨勢和做出明智決策，提高管理效率和決策水平。

2.2 CRM的重要特點(diǎn)

• 交互性：CRM客戶管理系統(tǒng)可以與客戶進(jìn)行互動，包括客戶反饋、客戶投訴等，從而更好地了解客戶需求和問題，及時處理和解決。
• 安全性：CRM客戶管理系統(tǒng)能夠有效地保障企業(yè)內(nèi)的客戶信息安全，不被對外泄露，同時也能夠保障系統(tǒng)內(nèi)的客戶信息，不會被競爭對手所盜取。
• 全面性：CRM客戶管理系統(tǒng)可以全面、系統(tǒng)地管理客戶信息，包括客戶基本信息、交易記錄、客戶反饋等，從而更好地了解客戶需求。
• 實(shí)時性：CRM客戶管理系統(tǒng)可以實(shí)時更新客戶信息和交易記錄，從而更好地了解客戶的最新情況，及時進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。
• 個性化：CRM客戶管理系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行個性化設(shè)置，包括客戶分類、客戶等級、客戶需求等，從而為客戶提供更好的服務(wù)。
• 移動化：CRM客戶管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)移動化操作，兼容PC、平板和手機(jī)，擁有完善的移動端應(yīng)用，并支持各種數(shù)據(jù)接口，方便企業(yè)在不同場景和時間對客戶進(jìn)行管理和服務(wù)。

三、CRM價值與作用

3.1 企業(yè)面臨的痛點(diǎn)現(xiàn)狀

二十一世紀(jì)的特殊在于網(wǎng)絡(luò)時代的來臨改變了許多產(chǎn)品的銷售形式和產(chǎn)品出現(xiàn)的方式，在一定程度上也改變了行業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，因此企業(yè)開始重視對客戶的管理。但是在具體的實(shí)施過程中企業(yè)往往還面臨著各種各樣的問題：

客戶關(guān)系管理認(rèn)知不足，管理缺失：大部分小微企業(yè)在經(jīng)營管理過程中，忽視以客戶為中心的市場發(fā)展趨勢，仍然停留在傳統(tǒng)的銷售中心論、利潤中心論的認(rèn)知上，尚未建立起完善的客戶關(guān)系管理理念?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施無標(biāo)準(zhǔn)流程，服務(wù)水平整體較低：部分企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，只在意識層面認(rèn)知到客戶關(guān)系的重要性，在經(jīng)營管理活動中缺乏相應(yīng)的客戶管理標(biāo)準(zhǔn)流程，與客戶的溝通合作以業(yè)務(wù)人員為主體，客戶關(guān)系的管理因業(yè)務(wù)人員素質(zhì)的高低而存在較大差異。

信息化平臺滯后，客戶管理效率低下：許多小微企業(yè)在公司業(yè)務(wù)開展中，固于資金、人員、競爭環(huán)境、利潤有限等問題，較少考慮運(yùn)用信息化手段進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化，來達(dá)到經(jīng)營工作提質(zhì)增效的目的。就算是已經(jīng)引入信息化平臺和工具的企業(yè)，也依舊面臨著信息化轉(zhuǎn)型的困境。傳統(tǒng)Excel信息填寫繁瑣，數(shù)據(jù)易丟失，不方便編輯分享；代碼開發(fā)應(yīng)用需要高昂的時間、人力成本，很容易出現(xiàn)“開發(fā)完成后，需求又變了”的情況；標(biāo)準(zhǔn)CRM軟件功能比較固定，難以滿足個性化需求，二次開發(fā)難度很高；找外包/自己開發(fā)CRM軟件雖然滿足了個性化需求，但面臨的時間和經(jīng)濟(jì)成本很高。

3.2 CRM能為企業(yè)帶來什么

• 現(xiàn)有客戶核心化：CRM可全方位歸集客戶跟進(jìn)、成交、交付、服務(wù)、回款等信息，幫助營銷人員落地差異化的客戶服務(wù)盤活存量客戶、獲取更多客戶，真正提升客戶服務(wù)與客戶價值。
• 客戶服務(wù)全員化：客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量都相當(dāng)敏感，任何差池都可能導(dǎo)致客源流失，因此能否及時回應(yīng)客戶的反饋至關(guān)重要。CRM能夠?qū)⑺锌蛻艋匦糯鎯υ谔囟ㄎ恢茫瑥目头綘I銷的任何成員都有權(quán)訪問并解決客戶痛點(diǎn)和訴求。
• 團(tuán)隊組織體系化：在CRM系統(tǒng)中，團(tuán)隊內(nèi)部的所有交互細(xì)節(jié)都將被記錄，溝通信息不再分散儲存。CRM還可以提醒您需要完成的待處理任務(wù)，再也不用擔(dān)心忘記代辦事項導(dǎo)致的進(jìn)度耽誤。CRM還便于隨時隨地訪問，不再受困于紙質(zhì)材料存儲查閱的復(fù)雜性。
• 日常任務(wù)自動化：在權(quán)責(zé)交互的職場中，一項任務(wù)往往受制于其他相關(guān)任務(wù)。原始的填寫表格、遞交報告、法務(wù)咨詢占用了員工大量精力。但如果將細(xì)節(jié)工作交由CRM實(shí)現(xiàn)云化，銷售代表就可以專注于業(yè)務(wù)水平的提升。
• 員工責(zé)任清晰化：在企業(yè)發(fā)展壯大的過程中，客戶也會同步增加。但如果一切工作都依賴人工，出現(xiàn)失誤和遺漏的可能性很大。但是如果利用好CRM，管理者就可以分配職責(zé)，并且追蹤進(jìn)展。當(dāng)業(yè)務(wù)的進(jìn)度實(shí)現(xiàn)透明，就有助于提高員工推進(jìn)的積極性，更好達(dá)成銷售目標(biāo)。

3.3 企業(yè)應(yīng)用CRM的重要作用

CRM系統(tǒng)是企業(yè)管理信息化的重要組成部分。它能夠?qū)蛻暨M(jìn)行管理、跟進(jìn)和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息集中化、統(tǒng)一化，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增加客戶忠誠度，從而帶來以下價值和作用：

• 提高銷售業(yè)績：CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地管理客戶信息和銷售流程，并提供銷售人員所需的各種數(shù)據(jù)和分析報告，從而提高銷售人員的業(yè)績和效率。
• 優(yōu)化市場營銷策略：CRM系統(tǒng)可以精確分析市場和客戶需求，幫助企業(yè)制定更加精準(zhǔn)的市場營銷策略，增強(qiáng)市場推廣效果。
• 加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作：CRM系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的信息共享和協(xié)作，避免信息孤島和工作重復(fù)，提高企業(yè)的協(xié)同效率和管理水平。
• 提高客戶滿意度：CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)從客戶角度出發(fā)，了解客戶的需求、喜好等信息，并根據(jù)這些信息提供個性化、定制化的服務(wù)，從而提升客戶的滿意度和忠誠度。
• 降低運(yùn)營成本：CRM系統(tǒng)可以通過自動化處理、信息共享和協(xié)作等方式，幫助企業(yè)更好地了解銷售情況和銷售趨勢，制定更有針對性的銷售策略和計劃，提高銷售效率和銷售業(yè)績。

四、CRM的技術(shù)應(yīng)用趨勢

4.1 PaaS平臺低代碼能力至關(guān)重要

Gartner、IDC近幾年關(guān)于CRM的分析報告中都將平臺化、低代碼、中臺能力列為重要發(fā)展趨勢。2022年Gartner銷售自動化（SFA）魔力象限報告中提到業(yè)務(wù)中臺能力集成，認(rèn)為這種集成是可復(fù)用可擴(kuò)展的，能夠快速地面向業(yè)務(wù)場景做到平臺化和一體化。

IDC則在2021年底發(fā)布的《中國銷售自動化（SFA)SaaS市場跟蹤報告》中強(qiáng)調(diào)云原生、低代碼開發(fā)受到高度關(guān)注，很多SaaS廠商平臺化，用低代碼開發(fā)工具和aPaaS（應(yīng)用程序平臺即服務(wù)）平臺滿足企業(yè)的非標(biāo)準(zhǔn)化需求。在中國，企業(yè)在選型CRM時對低代碼的需求越來越多，也對CRM廠商的低代碼和aPaaS能力愈加重視，那么低代碼的具體優(yōu)勢有哪些？

• 低代碼技術(shù)逐漸成熟可靠：低代碼是一種簡易的、可視化的應(yīng)用開發(fā)方法，用很少的代碼和很快的速度交付應(yīng)用程序。低代碼可以理解成程序工具平臺，用拖拽式操作和參數(shù)配置來快速設(shè)置應(yīng)用程序。低代碼的起源可以追溯到1980年代，IBM的快速應(yīng)用程序RAD出現(xiàn)是低代碼的前身，2000年，VPL可視化編程語言出現(xiàn)。2014年，F(xiàn)orrester提出了低代碼概念。中國的低代碼在2015年后逐漸發(fā)展，到2021年釘釘落地低代碼應(yīng)用，低代碼在中國受到廣泛關(guān)注。如今低代碼技術(shù)經(jīng)過幾十年打磨逐漸成熟可靠，還有一些互補(bǔ)技術(shù)如云原生、響應(yīng)式web，讓低代碼應(yīng)用程序更穩(wěn)定和安全。Gartner提出aPaaS（應(yīng)用程序平臺即服務(wù)）和iPaaS（集成平臺即服務(wù)），很多廠商按照這兩個方向構(gòu)建低代碼平臺，產(chǎn)品逐成熟，這讓中大型企業(yè)更放心地用低代碼作為數(shù)字化系統(tǒng)的一部分。
• 降低IT成本：疫情三年對全球經(jīng)濟(jì)影響很大，很多企業(yè)不得不裁員節(jié)省成本，相應(yīng)的企業(yè)希望用T系統(tǒng)提升效率，對數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求很高。而無論是本地部署還是SaaS模式，需要的開發(fā)和運(yùn)維成本都較高，所以對低代碼的需求激增。一套低代碼系統(tǒng)可能會省去數(shù)名高薪資的IT工程師，大大降低企業(yè)的IT運(yùn)維成本。另一方面，低代碼所依靠的中臺能力，可以復(fù)用，可以隨時按需修改，無需再次購實(shí)，這也為企業(yè)長期的數(shù)字化需求節(jié)省成本。各行業(yè)的企業(yè)都在努力找回流失的客戶、開拓新市場，錢更會花在營銷和產(chǎn)品開發(fā)上，中大型企業(yè)也會在IT上省錢但不能沒有IT支持，低代碼是個降本增效的選擇。
• 低代碼更快適應(yīng)業(yè)務(wù)變化：中大型企業(yè)往往用的是SAP、Oracle、用友、金蝶這樣的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，搭一個本地的平臺，然后往上面配置各部門的應(yīng)用程序。這些核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對小需求的修改響應(yīng)往往很慢，業(yè)務(wù)變化快，系統(tǒng)變化慢，系統(tǒng)跟不上業(yè)務(wù)是常見的現(xiàn)象。甚至有的業(yè)務(wù)要等系統(tǒng)搭建好才能進(jìn)行，導(dǎo)致企業(yè)錯失市場良機(jī)。更加輕便的低代碼可以滿足隨時微調(diào)系統(tǒng)設(shè)置的需求。中大型企業(yè)現(xiàn)在可以把低代碼平臺作為基礎(chǔ)，規(guī)范化地構(gòu)建企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。如果有個新業(yè)務(wù)需要配套新系統(tǒng)，本來可能需要一個月配置好的系統(tǒng)，低代碼平臺一星期就能完成，還能和企業(yè)數(shù)據(jù)、原有系統(tǒng)和web服務(wù)集成。
• 低代碼滿足更多個性化需求：如今很多SaaS廠商可以提供低代碼的交付，讓客戶按需，用積木式的模塊搭建加速項目實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品架構(gòu)+個性化設(shè)置，這是自前比較流行和受歡迎的SaaS交付方式。低代碼快、靈活、簡單這些優(yōu)點(diǎn)顯而易見，我們也要考慮到低代碼的局限，特別是中大型企業(yè)在選型時，特別注重系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。一般來說在考察低代碼平臺時，要檢查預(yù)構(gòu)建代碼的漏洞和云平臺的安全性，也要考察低代碼平臺是否有能力描述業(yè)務(wù)需求。相信未來會有更多企業(yè)應(yīng)用低代碼支撐起更復(fù)雜、更大規(guī)模的企業(yè)管理系統(tǒng)的開發(fā)。

4.2 行業(yè)化是CRM發(fā)展的重要趨勢

很多企業(yè)、很多銷售對CRM的負(fù)面評價集中在不夠貼合行業(yè)、不人性化，也就是功能不夠細(xì)分和實(shí)用。因為CRM幾乎是所有企業(yè)管理系統(tǒng)中最貼近業(yè)務(wù)實(shí)際的，但各行各業(yè)的業(yè)務(wù)千差萬別，所以功能完備、使用滿意度高的CRM一定是深度行業(yè)化、與不同行業(yè)業(yè)務(wù)場景高度匹配的。行業(yè)化是CRM發(fā)展的重要趨勢之一，為什么CRM一定要走行業(yè)化？

不同行業(yè)需要不同的CRM：同樣是客戶關(guān)系管理，不同行業(yè)、不同規(guī)模的公司的需求都不一樣。比如賣汽車和賣飲料的企業(yè)完全在兩個賽道，他們的銷售方式、銷售周期、出貨模式、客戶關(guān)系的建立和維護(hù)方式等等都有很大差別。例如，有些行業(yè)的企業(yè)對CRM的需求重點(diǎn)在工作流程自動化和標(biāo)準(zhǔn)化，有些偏重于客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的匯總和分析，驅(qū)動決策，有些側(cè)重在管理銷售行為等。

不同行業(yè)有不同的特性。例如商品單價很高的制造業(yè)公司，對客戶忠誠度更為重視，生產(chǎn)快消品的企業(yè)，產(chǎn)品迭代快，更需要強(qiáng)大的營銷管理和各地銷售分支機(jī)構(gòu)管理。這些不同要求CRM有不同的客戶細(xì)分方法和業(yè)務(wù)邏輯的設(shè)置，對CRM供應(yīng)商來說是極大的考驗。同一行業(yè)內(nèi)的企業(yè)對CRM也有不同的需求，有的企業(yè)做會員制，有的企業(yè)需要頻繁的上門服務(wù)，有的企業(yè)則需要大量的退換貨等售后服務(wù)管理。各種復(fù)雜的需求，用一個一成不變的標(biāo)準(zhǔn)化CRM難以應(yīng)對，企業(yè)需要行業(yè)化、個性化的支持自定義對象的CRM。

更短的配置時間：企業(yè)需要開箱即用的CRM，企業(yè)上線CRM系統(tǒng)是為了以更少的成本獲得更快的增速，即降本提效，滿足企業(yè)的具體需求就很重要，因為他們沒有時間，也不愿意花費(fèi)過多的時間和人力去做基礎(chǔ)的、具體的系統(tǒng)配置。所以我們強(qiáng)調(diào)“開箱即用”，這是行業(yè)化給CRM最大的賦能。目前頭部的CRM供應(yīng)商如紛享銷客，都有PaaS平臺，在一體化的產(chǎn)品上構(gòu)建行業(yè)場景和行業(yè)應(yīng)用。把特定行業(yè)常用的業(yè)務(wù)場景和業(yè)務(wù)邏輯封裝在解決方案中，企業(yè)上線CRM后立即能在系統(tǒng)中看到熟悉的業(yè)務(wù)場景，簡單操作即可使用，不用繁瑣的前期配置。

甚至CRM可聚焦在某行業(yè)中的某個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，比如聚焦快消品的營銷服務(wù)、醫(yī)美行業(yè)的會員管理等這樣更細(xì)致的功能設(shè)計會讓客戶即刻收益，也免除了客戶自已探索和跑通業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí)成本。行業(yè)化的CRM配備更有行業(yè)深度的知識庫，這也是常規(guī)CRM沒有的。無論是行業(yè)知識還是CRM應(yīng)用指導(dǎo)，行業(yè)化的知識庫能給營銷、銷售和服務(wù)人員更多的工作支持，讓他們縮短檢信息的時間，把時間用在客戶溝通和業(yè)績提升上。

人工智能、開放端口、PaaS讓CRM更靈活：近年來人工智能在CRM中的應(yīng)用逐漸鮮活、好用起來。比如對銷售下一步動作的智能提示、從不同的數(shù)據(jù)集中篩選和識別出對決策最有利的數(shù)據(jù)，還可以幫助企業(yè)識別合規(guī)問題等等。人工智能在行業(yè)化的CRM里會更貼合企業(yè)實(shí)際需求，例如在特定的業(yè)務(wù)場景下提供關(guān)于營銷和銷售的智能預(yù)測，或者與ChatGPT類似的人工智能輸出營銷方案等。開放端口是近些年CRM最受重視的能力之一，就是集成能力。

因為企業(yè)數(shù)字化能力不斷提升，不同的部門有不同的系統(tǒng)，CRM涉及多個部門，需要同步多個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，打破數(shù)據(jù)孤島，做到協(xié)同和聯(lián)動。同一行業(yè)的公司們所需的集成能力存在共性，因此CRM行業(yè)化，開放端口是必備能力。那么做行業(yè)化CRM的基石是什么呢？是PaaS平臺。PaaS允許我們在成型的、標(biāo)準(zhǔn)的一體化CRM上配置出不同行業(yè)的解決方案，也支持一定程度的企業(yè)個性化設(shè)置，這樣既保證企業(yè)能用到功能完備的行業(yè)化CRM，又能從實(shí)際需求出發(fā)配置出所需的頁面、字段和業(yè)務(wù)邏輯，一舉多得。

CRM在中國發(fā)展近20年來，越來越多的本土供應(yīng)商贏得大客戶的青睞，主要原因之一就是他們可以為中國企業(yè)提供細(xì)致的、懂得中國各行各業(yè)行情和業(yè)務(wù)的解決方案，可以說是找對了國產(chǎn)CRM的逆襲之路。未來CRM行業(yè)化將會更細(xì)分、更場景化，讓更多的企業(yè)買來CRM就能短時間實(shí)現(xiàn)降本增效。

4.3 CRM的應(yīng)用發(fā)展趨勢

數(shù)字化時代，幾乎所有企業(yè)都受到了數(shù)字化的洗禮，其中CRM作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中不可缺少的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之一，也受到越來越多企業(yè)的關(guān)注。縱觀CRM發(fā)展的趨勢，當(dāng)下CRM系統(tǒng)已經(jīng)從早期的主要以記錄&收集客戶資料、管理銷售的單點(diǎn)式管理延伸到了覆蓋企業(yè)“營銷、銷售、服務(wù)”一體化的客戶全旅程的業(yè)務(wù)范圍上來。

CRM大致經(jīng)歷了5個階段的進(jìn)化，從工具型CRM，到平臺型CRM，到行業(yè)型CRM，到連接型CRM再到未來的智能型CRM。

顯然，從客戶資源管理工具角度看，CRM主要經(jīng)歷了3個階段的定義，過去是客戶關(guān)系管理，現(xiàn)在是客戶價值管理，未來則會是一個業(yè)務(wù)智能平臺——一個以客戶為中心的數(shù)智化全生命周期業(yè)務(wù)智能平臺，將承載企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)智化、先進(jìn)管理理念落地、商業(yè)價值網(wǎng)絡(luò)等價值。本篇文章將與大家一起探討CRM未來應(yīng)用的6大發(fā)展趨勢。

連接

當(dāng)下，企業(yè)的營銷已經(jīng)不再局限于內(nèi)部的銷售流程管理，而更加關(guān)注營銷業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用賦能以及通訊協(xié)作等內(nèi)外部的連接。這勢必會將企業(yè)內(nèi)部的研發(fā)、生產(chǎn)、市場、服務(wù)、行政、HR、財務(wù)等部門與企業(yè)外部的伙伴、客戶、服務(wù)、商品、供應(yīng)商等連接在一起，從而演變成為一款交互型業(yè)務(wù)工具，從而擴(kuò)大銷售價值。尤其是在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)背景下，CRM也將被重新定義，CRM將不再是管客戶、管流程、管銷售人員、管銷售資源的銷售工具，而是演變成以客戶為中心，內(nèi)部營銷協(xié)作的作業(yè)平臺。讓研發(fā)、生產(chǎn)、市場、服務(wù)，甚至包括財務(wù)等各個部門更好地協(xié)作，驅(qū)動整個業(yè)務(wù)與客戶中心更高效的協(xié)作。所以，未來CRM的“連接”與互聯(lián)網(wǎng)時代的“連接”會有很大的差別。

智能化

每一個客戶的旅程都是獨(dú)特的，每一個客戶的接觸點(diǎn)都很重要。因此，CRM智能化也將是一個重要的課題和發(fā)展趨勢，尤其伴隨人工智能技術(shù)的發(fā)展，可以通過高效的工作流自動化讓系統(tǒng)承擔(dān)了絕大多數(shù)低價值的工作，使銷售人員將精力專注在客戶跟進(jìn)和制定溝通戰(zhàn)略等高價值工作中，讓銷售人員業(yè)務(wù)更高效、工作更便捷。另外，可以借助CRM系統(tǒng)的智能化能力對潛在客戶或者客戶行為或者需求進(jìn)行分析，以推送更加個性化的內(nèi)容，提供更好的客戶體驗，推動客戶成交。

一體化

以往，ToB企業(yè)主要根據(jù)單一部門需求進(jìn)行數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)，這就導(dǎo)致企業(yè)的信息分散問題非常嚴(yán)重，部署營銷系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)等不同的點(diǎn)狀系統(tǒng)，每個獨(dú)立建設(shè)的系統(tǒng)都有自已的小閉環(huán)，數(shù)據(jù)層斷裂，沒有形成端到端的閉環(huán)數(shù)據(jù)。因此，企業(yè)如需要做整體經(jīng)營管理數(shù)據(jù)分析，有非常大的局限性，且整體的協(xié)作效率較低。所以，一體化也成為各大CRM廠商的重點(diǎn)布局的方向，用來打破在銷售全業(yè)務(wù)鏈條中的一個個數(shù)據(jù)孤島的問題，將所有有價值的數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)通，從而讓企業(yè)真正的達(dá)成對業(yè)務(wù)營銷的自動化管理和預(yù)測。

平臺化

由于市場環(huán)境的快速變化以及企業(yè)多樣化的場景需求和個性化需求，使得標(biāo)準(zhǔn)化CRM產(chǎn)品無法完全滿足用戶的需求。產(chǎn)品綜合化和應(yīng)用平臺化能力，也成為國內(nèi)外CRM廠商重點(diǎn)建設(shè)的能力之一，低代碼PaaS平臺應(yīng)運(yùn)而生，也成為企業(yè)在進(jìn)行CRM選型中的核心考量指標(biāo)。

隨著客戶需求和業(yè)務(wù)場景的不斷變化，很多企業(yè)會根據(jù)自已的獨(dú)特見解和運(yùn)營方式來使用CRM，同時也會提出一些個性化需求。特別是中大型企業(yè)，他們擁有多年的行業(yè)經(jīng)驗和企業(yè)管理運(yùn)營體系，需要CRM系統(tǒng)能夠進(jìn)行定制裁剪，以滿足企業(yè)的發(fā)展需求。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的個性化定制需求，CRM系統(tǒng)需要借助強(qiáng)大的平臺能力，通過低代碼的方式，來擴(kuò)展功能、優(yōu)化流程、集成外圍系統(tǒng)，從而建立更高效、更智能的運(yùn)營管理體系。

行業(yè)化

眾所周知，不同類型的CRM客戶群，由于經(jīng)營性質(zhì)、行業(yè)、規(guī)模、發(fā)展階段等屬性的不同，會導(dǎo)致客戶管理的需求特征差異較大，對CRM要求也千差萬別。因此，CRM的行業(yè)化非常重要。行業(yè)化意味著更加專屬，通過集合行業(yè)的智慧與深度的洞察分析，可以更懂客戶。

生態(tài)化

從整個SaaS行業(yè)的發(fā)展來看，開放連接是企業(yè)發(fā)展的必然。中國企業(yè)市場的復(fù)雜性和特殊性，決定了任何一家企業(yè)都不可能憑借一己之力解決客戶的所有問題。因此，數(shù)字化時代，多系統(tǒng)之間的整合成為必然。通過多業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的打通，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動化流程，以此來提升整個的效率。

五、連接型CRM

CRM在我國的發(fā)展已經(jīng)有十幾年的時間了，隨著人們對CRM使用的要求提高，一種新型的CRM出現(xiàn)在了人們的面前，也就是現(xiàn)在的連接型CRM。連接型CRM是時代的產(chǎn)物，其誕生是一種趨勢。從現(xiàn)有的說法來看，基礎(chǔ)的銷售管理功能+社交形態(tài)+連接人、物、伙伴的業(yè)務(wù)驅(qū)動引擎=連接型CRM新物種。

5.1 連接型CRM是未來

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代，CRM廠商如果只是簡單地解決企業(yè)內(nèi)部的營銷問題，最終會被時代所拋棄。如今，企業(yè)上下游之間，業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和人的連接，必須要通過更廣義的平臺定義和產(chǎn)品能力來支撐。只有真正完成了上下游之間業(yè)務(wù)連接、人的連接，甚至系統(tǒng)連接的產(chǎn)品，才會真正地具備了交互、連接網(wǎng)絡(luò)化能力，才會成為未來的產(chǎn)品。

未來的組織一定是連接型的，因為連接會打通數(shù)據(jù)孤島，大數(shù)據(jù)會把功能工具變成智能工具。而在組織外部，企業(yè)會發(fā)展為生態(tài)型和連接型企業(yè)，任何企業(yè)都不會孤立于生態(tài)之外。只有將整個生態(tài)體系無縫連接，才能把生態(tài)的價值和能量轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕业膬r值和能量。傳統(tǒng)CRM的商機(jī)管理流程（銷售漏斗）更關(guān)注的是線性流程式階段推進(jìn)，而連接型CRM的管理理念，更強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)化多元鏈接下、數(shù)據(jù)驅(qū)動下的銷售管理模式。未來的網(wǎng)絡(luò)是交互融合，不是什么都做，而是將外部伙伴、上下游、客戶、服務(wù)、商品與內(nèi)部溝通體系、組織體系交互和融合。

這樣就可以實(shí)現(xiàn)全公司和全網(wǎng)絡(luò)的價值結(jié)構(gòu)，從傳統(tǒng)變成未來的CRM，核心點(diǎn)是連接員工、伙伴和客戶。

這意味著什么？

與微信不同的是，2B需要大量的業(yè)務(wù)驅(qū)動，需要信息留存。但這些信息是很重要的，沉淀下來可幫客戶做一些智能分析，未來反哺用戶，讓其產(chǎn)品變得智能化，這是2B領(lǐng)域的機(jī)會。

就價值邏輯而言，未來的CRM具備廣義的價值邏輯。

功能型CRM是一個能力網(wǎng)，從人到業(yè)務(wù)到客戶資源管理；把能力網(wǎng)建立起來之后，建立以銷售部門為中心、全組織協(xié)同的效率網(wǎng)，提高整個組織的效率；同時通過連接企業(yè)外部伙伴、上下游等，建立市場協(xié)作、以業(yè)務(wù)驅(qū)動的價值網(wǎng)。相比傳統(tǒng)的功能型CRM產(chǎn)生了質(zhì)的變化。