SaaS行業(yè)的快速發(fā)展中，生態(tài)合作已成為企業(yè)間共同成長和滿足客戶需求的重要途徑。文章從生態(tài)合作的策略調(diào)整、產(chǎn)品級深度融合的必要性，到客戶價值的實現(xiàn)和行業(yè)標準的建立，這些洞見為SaaS行業(yè)的生態(tài)建設(shè)提供了寶貴的思路和建議。

“我們對生態(tài)的理解，本質(zhì)上還是來自于客戶的需求?！?/p>

“在與客戶的不斷溝通中，我們對客戶有了敬畏之心，對不同行業(yè)需求有了敬畏之心，逐漸走到了現(xiàn)在這個階段：為不同結(jié)構(gòu)、不同層次的客戶提供不同的解決方案?！?/p>

“生態(tài)合作真正要落地，不光是老板要握手，還要深入各種毛細血管；必須達到產(chǎn)品級的深度融合，才可能讓生態(tài)產(chǎn)生更大的化學反應(yīng)?！?/p>

“大家基于企業(yè)的整個業(yè)務(wù)閉環(huán)，形成彼此合作的生態(tài)位是比較重要的?！?/p>

“一體化，不一定要是一家公司提供的一體化，它可能是由很多家公司提供的一體化?！?/p>

做生態(tài)的初心是什么？做生態(tài)都走過了哪些坑？如何走好未來的路？

9 月 20 日，在衛(wèi)瓴科技主辦的“2024 年營銷增長高峰論壇”上，崔牛會創(chuàng)始人兼 CEO 崔強，與e簽寶聯(lián)合創(chuàng)始人兼副總裁張晉，小鵝通 CFO 兼生態(tài)負責人周世坤，紛享銷客聯(lián)合創(chuàng)始人兼經(jīng)營中心副總裁劉晨，衛(wèi)瓴科技創(chuàng)始人兼 CEO 楊炯緯，釘釘開放平臺營銷服類目經(jīng)理沈慶冬，圍繞“創(chuàng)新互贏，生態(tài)專題”進行了精彩的圓桌對話。

以下為圓桌對話內(nèi)容整理：

一、初心

崔強：今天主題是談生態(tài)。大家知道國內(nèi)很卷，前兩年有錢的時候，無論小廠還是大廠，但凡能自己做的，是絕對不跟別人合作的；這兩年資本后撤，錢糧彈藥少了，大家能合作就盡量合作。

所以，我的第一個問題是：生態(tài)合作的初心是什么？是沒錢之后被迫合作，還是一開始就主動尋求合作？

張晉：我們與平臺的合作也是分階段的：一開始大家可能都是奔著“薅流量”的心態(tài)，但合作效果并不好；就像大崔講的，手中錢糧少了以后，大家的邊界感越來越清晰了，有了專業(yè)分工。目前階段，生態(tài)合作的初心更多是強強聯(lián)合，把各自擅長的領(lǐng)域結(jié)合起來，共同服務(wù)好客戶。

周世坤：我們做生態(tài)其實算剛剛開始。一個比較有意思的點是：我們的客戶會主動用像e簽寶、法大大等工具，我們更多思考的是如何把他們串起來。

劉晨：紛享銷客也經(jīng)歷過幾個階段。早期階段，我們也想過很多事自己干。后來發(fā)現(xiàn)，各個垂直領(lǐng)域的水都很深，最后發(fā)現(xiàn)邊界是比較重要的；

這幾年我們通過生態(tài)合作（當然是更廣義的生態(tài)，也包括商機伙伴），也促進了紛享銷客的增長；未來 SaaS 行業(yè)做產(chǎn)品整合，做聯(lián)合解決方案，共同滿足客戶需求將是一個趨勢，我們也會有更多這方面的合作。

崔強：我們看到衛(wèi)瓴是比較開放的，甚至和一些競品廠商也能合作，這種開放的基因是從哪里來的？

楊炯緯：可能還是一種敬畏心。2020 年底我們剛?cè)胄袝r，還是有些忐忑的，看到大家都有那么多的功能和菜單。

其實，我特別欣賞國外 SaaS 的生態(tài)：一家公司可以采用幾十個 SaaS 或軟件。國內(nèi)客戶都喜歡一體化，但一體化，不一定要是一家公司提供的一體化，它可能是由很多家公司提供的一體化。

衛(wèi)瓴從成立起，就知道很多東西自己做不了，只想把自己的專業(yè)做好。我們的客戶需要用到紛享銷客、小鵝通、e簽寶等，我們就去打通，為客戶提供一個一體化的體驗。

從這點看，今天我們進入了一個比較舒服的狀態(tài)，既可以專注所擅長的營銷協(xié)同、銷售賦能，又可以和其他產(chǎn)品深度連接和打通，而不僅僅是從平臺拿流量；而且，客戶也希望能在平臺上解決他們的問題，在整個鏈路上能夠很舒服地使用最專業(yè)的產(chǎn)品，而且這些產(chǎn)品之間也不是孤立的煙囪。

崔強：釘釘和 SaaS 廠商的身份不一樣，早期大家第一時間想到的可能是薅平臺流量。從 2014 年開始，這十年間釘釘整個生態(tài)策略發(fā)生了哪些變化？可以用哪幾個關(guān)鍵詞來概括？

沈慶冬：在座各位伙伴，都是在各個垂直行業(yè)或領(lǐng)域為用戶提供更深的行業(yè)價值。釘釘在起步階段，其實是解決了一些考勤、協(xié)同和業(yè)務(wù)數(shù)字化的通用能力，相當于抬高了整個企業(yè)數(shù)字化的基座能力；

隨著釘釘平臺上的中小企業(yè)，中大企業(yè)越來越多，客戶需求也越來越復雜，我們發(fā)現(xiàn)一些垂直領(lǐng)域自己是做不了的。我們希望通過開放把垂直領(lǐng)域交給伙伴，由伙伴和釘釘集成，更深度去滿足客戶價值。所以，在提高基礎(chǔ)水平之后的第二階段，釘釘就迅速做開放。

剛才大家提到“薅”平臺流量，其實平臺的思路也在變：我們并不希望只簡單做流量分發(fā)，所以在第三個階段，我們希望基于對客戶需求的深度理解，追求客品匹配效率和質(zhì)量的提高，幫釘釘平臺上的客戶甄選各種更適合的、更高價值的伙伴。

因為現(xiàn)在市場上同類存量的品是比較多的，我們要幫助客戶甄選更精細化、更精準的品。主要是這樣三個階段的認知。

二、走過的“坑”

崔強：接下來聊一下在生態(tài)合作中，大家都犯過哪些錯誤，通過這些錯誤再反向看如何改進。先從釘釘開始，這十年來，在生態(tài)側(cè)與伙伴的合作過程中，主要踩過哪些坑？

沈慶冬：釘釘在發(fā)展過程中，其實也有一個客戶的發(fā)展順序：起步階段是中小企業(yè)偏多，我們的產(chǎn)品運營思路一般都是通用化、一體化的思路；行業(yè)發(fā)展起來之后，中型和大型客戶慢慢增加了，它們的業(yè)務(wù)需求是相對復雜的，這部分復雜需求，我們曾嘗試自己做，但后來發(fā)現(xiàn)做不了，所以我們就開始引入一些伙伴。

在這個過程中，我們也堅持統(tǒng)一的方案，而不是太多的定制化，希望走 SaaS 這種通用的方式。

但我們也發(fā)現(xiàn)，用一套方案是不可能滿足所有客戶需求的：在不同行業(yè)、不同客戶中就需要引入專業(yè)伙伴。在與客戶的不斷溝通中，我們對客戶有了敬畏之心，對不同行業(yè)需求有了敬畏之心，逐漸走到了現(xiàn)在這個階段：為不同結(jié)構(gòu)、不同層次的客戶提供不同的解決方案。

比如，針對中大型企業(yè)客戶，我們可能有更深度的解決方案，有定制需求和服務(wù)商去滿足；對于中小型企業(yè)客戶，主要通過 SaaS 方式去滿足。

此外，我們還不斷引入伙伴，鼓勵伙伴一起探索行業(yè)化需求，這是我們認知上的一個轉(zhuǎn)變過程，也是不斷交完學費之后，探索出來的一條路，可能是更適合中國市場的一種選擇。

崔強：是的，未來還有可能根據(jù)新問題再迭代。老楊在做衛(wèi)瓴之前，已經(jīng)經(jīng)歷過兩輪創(chuàng)業(yè)了，所以是一個老創(chuàng)業(yè)人，干了一件新事。剛才你提到是以一種敬畏的心態(tài)和大家合作，在這個過程中我們到底遇到了哪些困難？

楊炯緯：說起來挺多坑的。雖然成立只有三年多，我們已經(jīng)經(jīng)歷了 SaaS 行業(yè)從火熱到冰冷，今天又看到一些機會。

2021 年 SCRM 賽道大概有兩、三百家，頭部的幾家都是幾百人、上千人。投資人有時也會催我們大干快上，那時融資還比較容易，我們也融到不少錢，但當時如果“飄過頭”就出大問題了，幸好幾年的疫情使我們冷靜下來了。

今天再去看 SCRM，在這個領(lǐng)域活下來并且產(chǎn)品還有競爭力的，其實已經(jīng)沒那么多了，我們也逐漸形成了自己足夠的生態(tài)位。

我再講兩個遇到的坑。經(jīng)常會有客戶說，你再多加一個功能，我們就不用另外一家了，我覺得這是很多 SaaS 廠商都容易犯的一個錯誤。也許你覺得加一個功能沒什么，但如果你對一件事沒有清晰的認知，根本就守不住邊界，就會被引導著一步一步滑進去。回過頭看，幸好當時我們?nèi)松?，也沒有亂花錢，所以把邊界“舍”得比較干凈。

再講一個，當時我們還有一個模糊的認知，是不是有機會用企微來取代釘釘，但今天來看，無論是企微、飛書、釘釘，這幾家平臺都有自己獨特的生態(tài)和定位，實際上依然是可以共存的。

崔強：在生態(tài)層面，紛享銷客遇到最深的坑是什么？

劉晨：我們一開始其實對生態(tài)的期望挺高的，但生態(tài)合作的一個問題是聊的時候很熱烈，落地其實難度挺大的。

以往生態(tài)合作初期，大家可能更多是在不斷碰撞和找機會，但這一兩年沉淀下來的成功合作，核心還是在業(yè)務(wù)流程上有比較強的相關(guān)性，比如銷售的前端有獲客，銷售流程完成后有合同管理和簽署，此外還有費控，我們和這些產(chǎn)品都做了比較好的結(jié)合，包括一些聯(lián)合方案。大家基于企業(yè)的整個業(yè)務(wù)閉環(huán)，形成彼此合作的生態(tài)位是比較重要的。

崔強：剛才世坤提到小鵝通開始做生態(tài)，在這個階段，你們急需解決的問題是什么，你們和什么樣的生態(tài)伙伴開始合作了？

周世坤：我們對生態(tài)的理解，本質(zhì)上還是來自于客戶需求。比如，客戶有流量獲取的需求，我們還是偏私域的內(nèi)容交付和運營工具，就需要把公域流量拉到私域，這需要我們?nèi)ャ暯佣兑?、快手、視頻號這樣大的生態(tài)，在私域運營方面，企業(yè)微信也是一個重點。過去我們忽視了這一部分，現(xiàn)在我們更多是通過生態(tài)連接，幫助客戶在整個場域內(nèi)能夠無縫銜接起來；

第二個部分，是客戶生態(tài)。小鵝通的銷售并不多，我們非常注重客戶口碑，所以做了大量客戶生態(tài)的社群。我們一年大概有近千場客戶組織的線下社群活動，更多是客戶自發(fā)組織和傳播。這種客戶生態(tài)的銜接，也是小鵝通的客戶口碑傳播；

第三個是工具生態(tài)。剛才楊總也提到，隨著客戶的不斷成長，也會有更多軟件需求，它的業(yè)務(wù)流程變得更加復雜，小鵝通也做不了那么多，這時我們也需要搭建一個銜接業(yè)務(wù)流程的工具生態(tài)。我們主要是在這三個部分做功課。

崔強：剛才你提到的客戶生態(tài)很有意思。小鵝通提供的更多是一個知識付費工具，驅(qū)動用戶自己形成一個學習、分享的社群，這個社群你們是用鵝圈子來沉淀和運營的嗎？

周世坤：我們基本是用小鵝通運營我們的客戶私域，這個還是從小鵝通的客戶身上學的。我們客戶本身是一些比較先鋒的企業(yè)，他們愿意用先進的工具運營自己的私域。我們其實也是在構(gòu)建一個場，做一些引導，讓客戶可以在這個場中產(chǎn)生一些活動。

崔強：e簽寶這些年在生態(tài)合作中，最痛的點是什么？

張晉：大家都知道做生態(tài)很熱鬧，老板之間打得很火熱，但過了一段時間發(fā)現(xiàn)沒有業(yè)績、沒有數(shù)字。我覺得這是一個比較大的坑。后來我們總結(jié)，兩家公司，是兩個組織、不同的產(chǎn)品，真正要達成戰(zhàn)略級合作，兩邊 KPI 完全對齊其實是件挺難的事。

生態(tài)真正要落地，不光是老板要握手，還要深入各種毛細血管。比如，雙方最前線的銷售要結(jié)成對子；另外一個坑，只是在營銷層面的合作，永遠都特別淺。必須要達到產(chǎn)品級的深度融合，才可能讓生態(tài)產(chǎn)生更大的化學反應(yīng)。

三、未來的路

崔強：剛才所有人都提到了一個關(guān)鍵詞：客戶，要跟著客戶需求走。前兩天我們美國之行也看到一個趨勢，國外的產(chǎn)品也在從單品向一體化走，但他們的一體化，和國內(nèi)之前提的一體化是不同的，不是所有的產(chǎn)品我都干了，而是通過產(chǎn)品級的深度連接，為客戶交付一體化方案，這也是更符合客戶預期的一種方式。

未來如果大家都回到客戶視角去考慮生態(tài)融合時，能夠提出一些什么建議？

張晉：生態(tài)首先是“一號位工程”，是一個慢活。做生態(tài)經(jīng)常會看到產(chǎn)出不符合預期的情況，有時老板就會產(chǎn)生懷疑，所以必須在戰(zhàn)略上堅定去執(zhí)行，才有可能落得了地；第二，從客戶價值講，必須要深度集成才能真正幫客戶解決問題。當然，深度集成投入就會很大。所以，這個過程必須要有所取舍。

做了甄選和取舍之后，流量會更集中，廠商的資源投入也會更集中，才能為客戶提供最好的服務(wù)。所以，未來趨勢，一定是平臺方和廠商雙方在投入資源互相做了甄選和取舍之后的強強聯(lián)合。

周世坤：我們的感受，是怎么把自己變得更加開放。如果每家公司首先能把標準化接口開放出來的話，才真正有利于整個 SaaS 生態(tài)的對接，這其實也是目前 SaaS 生態(tài)的一個挑戰(zhàn)。建立一個行業(yè)共同的開放接口，整個 SaaS 生態(tài)會更加繁榮。

崔強：可能在中國，大家在生態(tài)上并不像國外那樣開放，只是有限開放，我相信這只是時間問題。劉晨，你是怎么看待未來的生態(tài)合作的？

劉晨：我覺得有幾個維度。第一，取決于整個市場和廠商的成熟度。在一個賽道中，如果大家都在發(fā)展早期，談生態(tài)就會遇到很多問題，比如到底和誰合作。

SaaS 廠商，對客戶真正的引導和影響還很有限，很多時候生態(tài)合作又取決于客戶的選擇，所以這個階段，生態(tài)合作可能更多是一種泛泛合作，簡單的握手。

這些年行業(yè)的發(fā)展是剩者為王。真正活下來，又發(fā)展得不錯的，基本上都跑到了行業(yè)頭部。無論是平臺能力，還是產(chǎn)品能力、市場地位，都進入了一個新階段，這個階段，生態(tài)合作應(yīng)該是強強合作。如果我們想讓生態(tài)合作再產(chǎn)生一些化學反應(yīng)，是需要投入重資源的，當然前提是要獲得相應(yīng)的回報。

楊炯緯：關(guān)鍵還是要算賬：自己的研發(fā)投入，能否從客戶那兒掙得回來。我看到很多廠商把功能模塊研發(fā)出來后，在市場上并沒有競爭力，最后只能免費送。

其實在生態(tài)對接后，如果能夠幫伙伴賣產(chǎn)品，自己拿分銷收入也可以的。要算賬，看哪種方式ROI更高；第二是產(chǎn)品標準化的問題。很多時候不需要定制開發(fā)，引入別的標準化產(chǎn)品也是可以的。

回到我們剛才講的，生態(tài)其實有兩種：一種是產(chǎn)品合作的生態(tài)，一種是渠道合作的生態(tài)。渠道合作生態(tài)，解決的是行業(yè) Know-How、本地化服務(wù)的問題，這一部分廠商自己做不劃算，我們更愿意與一些本地合作伙伴合作，他們對行業(yè)和區(qū)域更熟悉，也更有服務(wù)能力。

同樣，如果平臺做 ISV 的事情，也是沒有杠桿率的。所以，一個健康的平臺，應(yīng)該去擁抱更多 ISV 伙伴。

沈慶冬：剛才大家講到 API 對接的問題，釘釘從平臺角度，組織大家用通用接口去做底層開放是最合適的，也是我們過去幾年在做的。

是資源聚焦，還是生態(tài)繁榮，從平臺角度講，我們想給大家一點信心：市場是足夠大的，我們完全可以在不同行業(yè)、不同細分領(lǐng)域找到足夠垂直的賽道，由不同伙伴來滿足客戶需求，共同把市場做大，這樣平臺才能真正繁榮。

崔強：今天圍繞生態(tài)，大家探討了一些解法和思路。比如生態(tài)是“一號位工程”，要有耐心，不是所有投入都能立刻見效的，如果沒有“一號位”的耐心，生態(tài)就很難做；另外，也提到各個產(chǎn)品的成熟度。如果大家都不成熟，連接起來其實也很難。

2015 年，崔牛會在上海第一次開會，我們發(fā)布了中國 SaaS 的 API 聯(lián)盟，但那時大家都在打磨產(chǎn)品，也沒人關(guān)心連接的事；

第二，是行業(yè)標準，只有釘釘這樣的平臺和大廠引導大家去做；第三，是充分信任；第四，要算好賬，是自己研發(fā)，還是外接第三方產(chǎn)品，來保證自己的資金效率和產(chǎn)品的標準化。

然后，通過不同標準化產(chǎn)品之間的連接，去解決客戶一體化的問題。