了解和掌握專業(yè)術(shù)語是進(jìn)入任何領(lǐng)域的關(guān)鍵步驟。在私域運(yùn)營領(lǐng)域，熟悉產(chǎn)品、運(yùn)營和績效相關(guān)的專業(yè)名詞不僅可以幫助新人快速融入團(tuán)隊(duì)，與同事順暢交流，還能有效提升工作效率和專業(yè)能力。

術(shù)語行話是進(jìn)入一行業(yè)、了解一個(gè)崗位的重要門檻。專業(yè)名詞能提高我們的認(rèn)知能力，從而和部門里的老法師順暢交流，避免雞同鴨講的尷尬。

我們把私域運(yùn)營的術(shù)語按照業(yè)務(wù)流程分成三類：產(chǎn)品、運(yùn)營和績效。

在產(chǎn)品階段，私域運(yùn)營是SCRM的一種形式，甲方的產(chǎn)品可以本地化開發(fā)部署或者SaaS云部署，其中的開發(fā)依據(jù)就是PRD，在產(chǎn)品落地之前需要做POC測(cè)試。

在運(yùn)營階段，需要選擇合適的模型來提供方法論支撐，如LTV模型、AARRR模型、RFM模型、5A模型、AIDAS模型，進(jìn)而A/B 測(cè)試創(chuàng)造一套適合業(yè)務(wù)的SOP。

最后，私域運(yùn)營需要?jiǎng)?chuàng)造產(chǎn)值，從ROI的角度關(guān)注績效KPI，確定OKR，結(jié)果指標(biāo)是創(chuàng)收GMV，過程指標(biāo)需關(guān)注DAU、PV、UV以及成本指標(biāo)CPM、CPS、CPC。

一、產(chǎn)品術(shù)語

• SCRM（Social Customer Relationship Management）：社會(huì)化的客戶關(guān)系管理，是基于社交媒體的客戶關(guān)系管理。
• SaaS（Software as a Service）：本地化部署和SaaS云部署兩者主要區(qū)別為客服系統(tǒng)是否需要安裝到本地服務(wù)器。
• PRD（Product Requirement Document）：產(chǎn)品需求文檔。已產(chǎn)品經(jīng)理為主導(dǎo)，運(yùn)營為輔。大部分產(chǎn)品的PRD都是基于運(yùn)營提出的需求，只是因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理更懂產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的邏輯，所以需要運(yùn)營與產(chǎn)品反復(fù)溝通確認(rèn)。
• POC（Proof of Concept）：概念驗(yàn)證。在軟件開發(fā)領(lǐng)域，POC 通常用于驗(yàn)證某個(gè)想法或概念是否可行，目的是減少開發(fā)過程中的風(fēng)險(xiǎn)。

二、運(yùn)營術(shù)語

• LTV（Life Time Value）：用戶的生命周期價(jià)值，用戶從開始接觸私域到離開離開的整個(gè)過程中創(chuàng)造的價(jià)值，可以分為：引入期、成長期、穩(wěn)定期、衰退期、流失期。
• AARRR模型：獲客（Acquisition）、激活（Activation）、留存（Retention）轉(zhuǎn)化（Revenue）、推薦（Referral）是一種5個(gè)步驟搭建“私域流量池”的方式。優(yōu)勢(shì)在于裂變傳播，拉新成本低，適合創(chuàng)業(yè)公司。缺點(diǎn)是 缺點(diǎn)：5個(gè)階段過于簡化無法應(yīng)對(duì)復(fù)雜的用戶行為，而且缺乏重點(diǎn)無法聚焦核心用戶。
• RFM模型：R(Recency)表示客戶最近一次交易與當(dāng)前時(shí)間的間隔，F(xiàn)(Frequency)表示客戶的交易頻率，M (Monetary)表示客戶的交易金額，衡量用戶價(jià)值常用的工具。
• 5A模型：Aware（了解）、Appeal（吸引）、Ask（詢問）、Act（行動(dòng)）和Advocate（擁護(hù)），指導(dǎo)企業(yè)與客戶建立長期合作關(guān)系，核心是站在消費(fèi)者行為的角度下描述消費(fèi)者與品牌之間的關(guān)系。
• AIDAS模型：Attention（注意）、Interest（興趣）、Desire（欲望）、Action（行動(dòng)）、Satisfaction（滿意），評(píng)價(jià)消費(fèi)者作出購買決定的心理過程的模型。
• A/B 測(cè)試：為同一個(gè)目標(biāo)制定兩個(gè)方案（比如兩個(gè)頁面），讓一部分用戶使用 A 方案，另一部分用戶使用 B 方案，優(yōu)勝劣汰最終選出最佳方案。
• SOP（Standard Operating Procedure）：標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營流程 ，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。

三、績效術(shù)語

• ROI（Return on Investment）：投資回報(bào)率，投資回報(bào)率（ROI）=利潤/投資總額×100%。
• KPI（Key Performance Indicator)：關(guān)鍵績效指標(biāo)法，是企業(yè)績效考核的方法之一 ，其特點(diǎn)是考核指標(biāo)圍繞關(guān)鍵成果領(lǐng)域進(jìn)行選取。
• OKR（Objectives andKey Results）：目標(biāo)與關(guān)鍵成果法，是一套明確和跟蹤目標(biāo)及其完成情況的管理工具和方法 ， 通過O（Objectives 目標(biāo)）來進(jìn)行拆分出KR（Key Results 關(guān)鍵結(jié)果），下一級(jí)的O是上一級(jí)的KR，最終保證大家目標(biāo)方向的統(tǒng)一。
• GMV(Gross Merchandise Volume)：總銷售額。GMV＝銷售額＋取消訂單金額＋拒收訂單金額＋退貨訂單金額。GMV不是實(shí)際的交易數(shù)據(jù)，但是可以作為參考，只要客戶執(zhí)行了購買行為，無論實(shí)際有沒有購買，都算在GMV內(nèi)。用于研究客戶的購買意向。
• DAU（Daily ActiveUser）：日活躍用戶數(shù)量，常用于反映網(wǎng)站、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用或網(wǎng)絡(luò)游戲的運(yùn)營情況，網(wǎng)站通常用日UV來衡量，DAU常用于APP，常見的還有MAU月活躍（Monthly Activited Users）。
• PV（Page View）：頁面瀏覽量，通常是衡量一個(gè)網(wǎng)絡(luò)新聞?lì)l道或網(wǎng)站甚至一條網(wǎng)絡(luò)新聞的主要指標(biāo)之一。
• UV（Unique Visitor）：唯一訪問量，是指去重的訪問人數(shù)。
• CPM（Cost Per Mille）：按千人曝光成本收費(fèi) ；CPS （Cost Per Sale）：按每銷售成本分成 ；CPC（Cost Per Click）：按點(diǎn)擊一次成本收費(fèi) 。以上都是線上廣告收費(fèi)模式的術(shù)語，其中，電商廣告多用CPS（金額分成），因?yàn)檫\(yùn)營目標(biāo)就是銷量。但是在社交媒體平臺(tái)，包括微博的廣告主和微信的粉絲通工具，用得較多的都是CPM和CPC兩種收費(fèi)模式，因?yàn)槿绻麅H是為了完成流量KPI，用CPM就夠了，到涉及到轉(zhuǎn)化率CPC的效果更好。