本文介紹了監(jiān)控大客戶運營效率的十二個關(guān)鍵量化指標(biāo)：1.客戶管理提效5個指標(biāo)，2.銷售過程提效3個指標(biāo)，3.售前支持提效4個指標(biāo)。

市場環(huán)境不好時，企業(yè)都說要降本增效。其實應(yīng)該把順序顛倒一下，不是通過降低成本來增效；而是通過提升效率而降低成本，就是增效降本。因為如果費效比不變，那降低成本的同時，也會降低總產(chǎn)出，這種降本毫無意義。只有在提升費效比的前提下，才能保證在降本后，總產(chǎn)出不變或提升，這樣的降本才有意義。

銷售業(yè)績好，那是果；大客戶銷售和管理的效率提升了，才是因。如果我們想種因得果，首先就得建立一套顯示大客戶運營效率的指標(biāo)體系，在監(jiān)控過程中不斷優(yōu)化指標(biāo)，從而實現(xiàn)增效降本。如果企業(yè)沒有這套指標(biāo)體系，則只能靠天吃飯，年底來看數(shù)字，但知道時，木已成舟，為時已晚。

CRM3.0中大客戶管理方法叫五維管理，由三條明線和兩條暗線組成。三條明線是管理方法和最佳實踐，分別是：大客戶管理（ESP+），銷售過程管理（TAS+）和銷售支撐管理（MCI）。兩條明線是核心數(shù)字化資產(chǎn)，又叫商業(yè)管理管理（BRM），分別是：企業(yè)人脈資源管理（ECM）和項目行為管理（PBM）。下面我介紹一下基于CRM3.0中大客戶五維管理而構(gòu)建的運營效率量化指標(biāo)體系。

圖 1 大客戶運營狀態(tài)的十二個關(guān)鍵量化指標(biāo)

如上圖所示，CRM3.0大客戶五維管理運營效率指標(biāo)體系分成三個領(lǐng)域十二個核心指標(biāo)。通過這十二個核心指標(biāo)，企業(yè)可以全面監(jiān)控和了解大客戶運營健康狀態(tài)，從而實時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、提升管理效率，從而增效降本。

一、客戶管理提效

1. 更精準(zhǔn)識別重點大客戶 – 指標(biāo)：總產(chǎn)出潛力提升

這里的大客戶是指在每個銷售有效管理半徑內(nèi)的大客戶。比如一個銷售只能管10個大客戶，你給他100個，那就只計算銷售重點聚焦的10個大客戶。如果我們大客戶選得正確，總產(chǎn)出潛力自然會逐漸提升。如果你發(fā)現(xiàn)總產(chǎn)出潛力越來越低，那可能目標(biāo)客戶沒選對，可以試著換換客戶。

大客戶對我司潛在總產(chǎn)出增長量越大，表示大客戶選的越準(zhǔn)確，和大客戶運營效果越好?？偖a(chǎn)出潛力增長= 當(dāng)前大客戶潛力產(chǎn)出之和 – 之前大客戶潛力產(chǎn)出之和。

大客戶A潛力產(chǎn)出= 大客戶A預(yù)期年度投入*客戶關(guān)系緊密度得分百分比*關(guān)系緊密度權(quán)重+ 大客戶A預(yù)期年度投入*客戶方案認(rèn)可度得分百分比*方案認(rèn)可度權(quán)重 + 大客戶A預(yù)期年度投入*客戶價格接受度得分百分比*價格接受度權(quán)重。

比如大客戶A預(yù)期年度投入1000萬，我司與該客戶關(guān)系緊密度、方案認(rèn)可度和價格接受度皆為60分，權(quán)重都為1/3，大客戶A潛力產(chǎn)出= 1000 * 60% * 1/3 + 1000 * 60% * 1/3 + 1000 * 60% * 1/3 = 600萬。

備注：a.預(yù)期年度投入是指預(yù)期該客戶在與我司業(yè)務(wù)相關(guān)的領(lǐng)域每年投入金額。b.大客戶的關(guān)系緊密度、方案認(rèn)可度和價格接受度定義見企業(yè)人脈資源管理（ECM）中企業(yè)關(guān)系量化。

數(shù)字化支撐：項目行為管理（PBM）+企業(yè)人脈資源管理（ECM）。項目行為管理用來推算客戶預(yù)期年度投入，企業(yè)人脈資源管理用來獲得企業(yè)關(guān)系緊密度、方案認(rèn)可度和價格接受度。

2. 匹配最合適的銷售 – 指標(biāo)：客戶份額占比提升

是指在大客戶中我司同類產(chǎn)品份額占比提升。如果該客戶分給了最合適的銷售，那份額占比自然會逐步上升，至少是持平。如果占比不斷下降，那可能銷售人員選的不對，可以試著把客戶分配給其他銷售。

數(shù)字化支撐：企業(yè)人脈資源管理（ECM）。企業(yè)人脈資源管理中企業(yè)關(guān)系緊密度、方案認(rèn)可度和價格接受度不斷提升，客戶份額占比自然應(yīng)該上升。如果不上升，就得驗證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性了。

3. 策略和戰(zhàn)術(shù)精準(zhǔn) – 指標(biāo)：孵化捕捉商機金額提升

是指從大客戶中孵化捕捉商機金額提升。這里的商機主要是指通過商機立項階段的商機，也就是靠譜和公司確認(rèn)愿意投入的商機。如果資源投入策略、客戶管理策略和戰(zhàn)術(shù)正確，孵化捕捉商機金額一般也會提升。如果一直下降，可能是客戶策略和戰(zhàn)術(shù)不正確，可以試著調(diào)整一下策略和戰(zhàn)術(shù)。

數(shù)字化支撐：企業(yè)人脈資源管理（ECM）。如果資源投入策略、客戶管理策略和戰(zhàn)術(shù)正確，則企業(yè)人脈資源管理中企業(yè)關(guān)系緊密度、方案認(rèn)可度和價格接受度應(yīng)該不斷提升，孵化捕捉商機的金額也應(yīng)該不斷提升。

4. 管理半徑和溝通效率提升 – 指標(biāo)：有效管理客戶數(shù)量增加和洞察客戶時長縮短

是指銷售能有效管理的客戶數(shù)量與了解一個客戶的決策鏈狀態(tài)和項目規(guī)律的時間。有效管理是指做深做透客戶，而不是僅僅分配給銷售的客戶。假設(shè)全面了解一個關(guān)鍵人需要1天時間，一個客戶有20個關(guān)鍵人，有效管理這個客戶就得20天，那這個銷售有效管理的客戶數(shù)量就是10個。有效管理一個企業(yè)客戶的標(biāo)志就是全面掌握客戶關(guān)系圖譜和洞察項目行為。如果有數(shù)字化和AI工具加持，那客戶管理半徑和溝通效率自然就會得到提升，隨之總產(chǎn)出潛力、客戶份額占比、孵化捕捉商機金額自然也會隨之提升。

數(shù)字化支撐：企業(yè)人脈資源管理（ECM）+項目行為管理（PBM）。企業(yè)人脈資源管理用來提升有效管理客戶數(shù)量，項目行為管理用來提升客戶項目行為洞察，從而提升溝通效率。

5. 全員潛能和能動性提升 – 指標(biāo)：私域人脈價值潛力和貢獻度提升

大客戶銷售過程不應(yīng)該是銷售一個在戰(zhàn)斗。其他銷售、所有員工都可以貢獻一分力量。私域人脈是指我司員工可以深度影響的客戶關(guān)鍵人，也就是員工自己掌握的關(guān)系。

私域人脈價值潛力：就是私域人脈的客戶關(guān)鍵人在所有客戶關(guān)鍵人中占比的價值量化和貨幣化。占比越高，說明私域人脈的價值潛力越大。例如私域人脈在所有客戶關(guān)鍵人中占比30%，公司每年的大客戶銷售額為100億，咱們可以粗略地認(rèn)為私域人脈的價值潛力為30億。

私域人脈貢獻度是指員工提升自己能深度影響的私域人脈中客戶關(guān)鍵人的關(guān)系緊密度，從而帶來的業(yè)務(wù)價值增長。例如一個商機決策鏈有10個關(guān)鍵人，通過私域大幅提升了1個關(guān)鍵人的關(guān)系緊密度。如果該商機贏單了，則帶來了十分之一該商機合同額的貢獻度。

私域人脈價值潛力越高則證明私域人脈挖掘得越充分，潛能價值越大。私域人脈貢獻度越高則全員能動性越高，參與度越高。

數(shù)字化支撐：企業(yè)人脈資源管理（ECM）。私域人脈價值潛力和私域人脈貢獻度在企業(yè)人脈資源中管理，通過提升這2個值，就可以提升在大客戶銷售過程中，全員潛能和能動性。

二、銷售過程提效

6. 無效商機更精準(zhǔn)過濾– 指標(biāo)：售前時間費用節(jié)省

是指通過贏單五步法四問中第2問和第3問，在商機驗證階段和商機立項階段過濾掉無效商機。每個商機都得花時間和投入經(jīng)費，用平均花費人天和平均投入費用乘以過濾掉的商機數(shù)量就可以得到售前節(jié)省的時間和費用。

數(shù)字化支撐：企業(yè)人脈資源管理（ECM）+項目行為管理（PBM）。企業(yè)人脈資源管理和項目行為越全面精準(zhǔn)，無效商機越容易判斷和過濾。

7. 打單過程更精準(zhǔn)判斷 – 指標(biāo)：贏單特征、決策鏈、贏單率和項目行為洞察提升

是指贏單五步法中的四個分析點：1.贏單特征、2.關(guān)鍵人洞察和決策鏈得分、3.贏單概率、4.項目行為。如果這四個分析點得分越高，打單過程判斷就更精準(zhǔn)，贏單率也就越高。

數(shù)字化支撐：企業(yè)人脈資源管理（ECM）+項目行為管理（PBM）。企業(yè)人脈資源管理和項目行為數(shù)據(jù)越全面精準(zhǔn)，贏單特征、決策鏈、贏單率和項目行為的洞察程度就會得到提升。

8. 競爭與關(guān)系策略和戰(zhàn)術(shù)精準(zhǔn) – 指標(biāo)：贏單率提升

贏單率的提升是由多種因素引起的，其中競爭與關(guān)系策略和戰(zhàn)術(shù)精準(zhǔn)是其中重要的一個因素。我們可以隨時監(jiān)控贏單率指標(biāo)，不斷調(diào)整競爭與關(guān)系策略和戰(zhàn)術(shù)。

數(shù)字化支撐：企業(yè)人脈資源管理（ECM）。競爭策略和戰(zhàn)術(shù)是基于決策鏈關(guān)系數(shù)字化而制定，關(guān)系策略和戰(zhàn)術(shù)是基于關(guān)鍵人關(guān)系數(shù)字化而制定。

三、售前支持提效

9. 售前資源分配效率提升 – 指標(biāo)：分配時間縮短

是指從申請售前資源到分配鎖定售前資源的時長，時長越短，售前資源分配效率越高。

數(shù)字化支撐：售前支撐管理（MCI）中分層的售前資源調(diào)度機制和和智能工單系統(tǒng)中的派單到兵。

10. 售前資源費效比提升 – 指標(biāo)：投入產(chǎn)出提升

是指售前投入產(chǎn)出比的提升，也就意味著最好的資源流向了最好的項目，從而售前資源費投入得到了最好的回報。

數(shù)字化支撐：售前支撐管理（MCI）中售前資源成本核算制和智能工單系統(tǒng)中的用戶付薪。

11. 售前資源滿意度提升 – 指標(biāo)：售前評分提升

是指在打單過程中，銷售對售前支持團隊的滿意度得到了提升，主要指標(biāo)就是銷售對售前團隊成員的打分提升。

數(shù)字化支撐：售前支撐管理（MCI）中售前階段人人考核制和智能工單系統(tǒng)中的用戶付薪。

12. 售前資源滿足率提升 – 指標(biāo)：工單資源按時到位率提升

是指在打單過程中，銷售資源按時到位率得到提升，也就是售前資源滿足率提升。

數(shù)字化支撐：售前支撐管理（MCI）智能工單系統(tǒng)中的全程可視、實時管控和服務(wù)搶單。