在用戶運(yùn)營的過程中，運(yùn)營人員常常需要做分層運(yùn)營，以實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，有效的分層運(yùn)營，還可以幫助運(yùn)營人員更好地洞察用戶需求，從而助推用戶轉(zhuǎn)化率的提升。這篇文章里，作者就總結(jié)了分層運(yùn)營的方法，一起來看看吧。

在用戶運(yùn)營中，分層指的是根據(jù)用戶特征、行為、價值等因素，將用戶進(jìn)行分類或分層，以便針對不同層次的用戶采取個性化、精準(zhǔn)的運(yùn)營策略和措施。這樣的分層可以更有效地滿足不同用戶群體的需求、提升用戶滿意度、增加用戶留存率和轉(zhuǎn)化率。

廣義一點(diǎn)，分層就是一種精細(xì)化運(yùn)營的思維方式，其實(shí)就是按某種辦法把用戶分層級或分類別。如按生命周期分，就是新增用戶、活躍用戶、流失用戶等等；如按用戶價值分就是重要價值用戶、重要發(fā)展用戶、重要保持用戶、一般價值用戶等類別。

一、為什么要分層？

從用戶發(fā)展的角度看，不同用戶的使用需求和付費(fèi)習(xí)慣不同，對APP熟悉度也不同，對不同用戶進(jìn)行區(qū)分運(yùn)營，提供不同的產(chǎn)品咨詢，提供不同的服務(wù)，會減少用戶的搜索成本，提高用戶使用體驗(yàn)，增加用戶粘性和轉(zhuǎn)化。

運(yùn)營效率角度出發(fā)，運(yùn)營人力有限，對用戶進(jìn)行分類分層，對目標(biāo)價值有更高貢獻(xiàn)的用戶給出更多的運(yùn)營時間，運(yùn)營效率會更高一些。

1. 個性化運(yùn)營：分層可以幫助了解不同用戶群體的特點(diǎn)和需求，以個性化、定制化的方式進(jìn)行運(yùn)營，提高用戶滿意度。
2. 資源優(yōu)化：不同層次的用戶具有不同的價值和潛力，通過分層可以優(yōu)化資源分配，將更多精力和資源投入到高價值、高潛力用戶身上。
3. 精準(zhǔn)推廣：分層可以幫助針對不同用戶群體制定精準(zhǔn)的推廣策略，提高推廣效率和轉(zhuǎn)化率。
4. 用戶留存：通過對不同層次用戶的特征進(jìn)行分析，可以制定更有針對性的留存策略，降低用戶流失率。

二、如何分層？

要根據(jù)目標(biāo)/猜想 提取數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出不同的用戶群體；通過調(diào)研/活動觸達(dá)的方法，驗(yàn)證猜想/目標(biāo)，進(jìn)一步優(yōu)化分層。

（有些時候分層不是一蹴而就的，需要多次反復(fù)測試驗(yàn)證才能得到最佳的分層標(biāo)準(zhǔn)，還有越是精細(xì)化，分層的標(biāo)準(zhǔn)就越多，比如“重要價值用戶中的母嬰產(chǎn)品購買群體”這里就是兩個限制標(biāo)準(zhǔn)了。）

分層運(yùn)營的一大隱性作用在于，可以促進(jìn)低等級用戶向高等級用戶發(fā)展，例如下兩單就能升級金牌會員，五單就能解鎖1000積分，同時等級越高的用戶，享受的折扣，贈品等福利也越多，利益抓手將不斷讓用戶默默增加復(fù)購，提升會員等級。具體運(yùn)營中，可以借鑒以下方法：

分層的過程主要涉及以下步驟：

1. 收集用戶數(shù)據(jù)：首先，收集多維度的用戶數(shù)據(jù)，包括行為數(shù)據(jù)、偏好數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)等。
2. 數(shù)據(jù)分析和挖掘：利用數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，找出用戶的特征、行為模式、價值等。
3. 確定分層維度：根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，確定分層所依據(jù)的維度，如用戶活躍度、消費(fèi)能力、興趣愛好等。
4. 制定分層標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)確定的分層維度，制定分層的標(biāo)準(zhǔn)，將用戶劃分到不同的層次或分類中。
5. 制定運(yùn)營策略：針對不同層次的用戶，制定相應(yīng)的運(yùn)營策略和措施，如推廣策略、留存策略、升級策略等。
6. 持續(xù)優(yōu)化和調(diào)整：根據(jù)實(shí)際運(yùn)營效果，不斷優(yōu)化和調(diào)整分層標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營策略，以達(dá)到更好的運(yùn)營效果。

分層是用戶運(yùn)營中的重要手段，通過合理、精準(zhǔn)的分層，可以最大程度地發(fā)揮運(yùn)營效能，提高用戶滿意度和業(yè)務(wù)指標(biāo)。

三、常見的用戶分層方法

常見的用戶分層方法通?；诙嗑S度的用戶數(shù)據(jù)，旨在識別和區(qū)分用戶群體，以便制定個性化的運(yùn)營策略。以下是一些常見的用戶分層方法：

1. 基本信息分層

性別、年齡、地域：根據(jù)用戶的性別、年齡和地域信息進(jìn)行分層，以便定制適合不同群體的運(yùn)營策略。

2. 行為分層

1. 活躍度分層：根據(jù)用戶的活躍度，將用戶分為高活躍、中活躍、低活躍等層次，采取不同的運(yùn)營手段。
2. 購買行為分層：根據(jù)用戶的購買頻率、購買金額等購買行為，將用戶分為高消費(fèi)、中消費(fèi)、低消費(fèi)等層次，針對不同層次制定運(yùn)營策略。

3. 興趣和偏好分層

1. 興趣分層：根據(jù)用戶的興趣愛好、瀏覽歷史等信息，將用戶分為不同的興趣群體，以便定向推送相關(guān)內(nèi)容和產(chǎn)品。
2. 品類偏好分層：根據(jù)用戶對不同產(chǎn)品或服務(wù)的偏好，將用戶分層，制定個性化的產(chǎn)品推薦和促銷策略。

4. 價值分層

用戶價值分層：根據(jù)用戶的歷史消費(fèi)、購買頻率、生命周期價值等，將用戶分為高價值、中價值、低價值用戶，采取相應(yīng)運(yùn)營策略。

以及可以關(guān)注其主要的數(shù)學(xué)邏輯：以用戶占比及觀測指標(biāo)為YX軸，根據(jù)曲線變化劃定觀測指標(biāo)檔位，繼而再進(jìn)行下一步賦值運(yùn)算（意味著不一定是RFM，就算自己定義的其他標(biāo)準(zhǔn)，也可以用類似的方法進(jìn)行用戶分層）。

5. 渠道行為分層

渠道偏好分層：根據(jù)用戶使用的不同渠道（如網(wǎng)站、App、社交媒體等）進(jìn)行分層，以優(yōu)化渠道推廣和體驗(yàn)。

6. 社群參與度分層

社群活躍分層：根據(jù)用戶在社群中的活躍程度（發(fā)帖、評論、參與活動等）進(jìn)行分層，以制定社群運(yùn)營策略。

四、分層后還要做什么？

分層后用戶畫像調(diào)研（知道他們是誰，偏好什么，才能做對應(yīng)觸達(dá)）。

用戶畫像一般分幾類：

1. 人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)畫像：年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷、收入、地理位置……
2. 用戶行為畫像：瀏覽習(xí)慣（瀏覽時段、瀏覽時長、瀏覽類目）、購買習(xí)慣（購買單均、購買類別、購買頻次、關(guān)聯(lián)購買……）、分享習(xí)慣……
3. 用戶態(tài)度畫像：對產(chǎn)品滿意度、希望產(chǎn)品滿足的需求、喜好、生活方式……

其中人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可通過簡單的問卷調(diào)研或用戶身份證信息等獲取，行為數(shù)據(jù)直接采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)，用戶態(tài)度數(shù)據(jù)就需要通過用戶和產(chǎn)品的長期互動才能得出，通常指代如下數(shù)據(jù)：滿意度、感覺的競爭狀態(tài)和位置、欲望特征、為滿足需求、生活方式、對品牌的偏好、合會性和個人價值、觀念、各種喜好。

人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與偏好：

行為數(shù)據(jù)畫像（部分）：

*附表，用戶偏好數(shù)據(jù)及其對應(yīng)價值：當(dāng)了解用戶偏好的時候，經(jīng)常會需要到以下的數(shù)據(jù)——實(shí)際行為、評分、市場細(xì)分，細(xì)分是要不斷進(jìn)行的，可以從最初的RFM開始逐步加強(qiáng)細(xì)分；方法包括盈利性細(xì)分、人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分、渠道利用細(xì)分、RFM細(xì)分、個人態(tài)度細(xì)分、偏好細(xì)分、直率對話（表明偏好、回答問題、提出要求）、第三方信息（包括人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、簡歷、生活習(xí)慣等）。

有用性：A高價值，B中價值，C低價值。

這些分層方法可以單獨(dú)使用，也可以結(jié)合多種維度進(jìn)行深度分析，以更準(zhǔn)確地洞察用戶特征和需求。選擇適合業(yè)務(wù)情境和目標(biāo)的分層方法，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)用戶運(yùn)營，提高用戶參與度和業(yè)務(wù)效果。