產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)、開發(fā)產(chǎn)品的過程中，需要對用戶有深刻的洞察和了解，從而更好地滿足用戶需求。其中，用戶畫像和用戶旅程設(shè)計(jì)這兩樣工具的運(yùn)用，可以幫助產(chǎn)品經(jīng)理更好地了解用戶，提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)。那么，怎么做用戶畫像和用戶旅程設(shè)計(jì)呢？來看看作者的梳理吧。

用戶畫像和用戶旅程設(shè)計(jì)是重要的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具。通過深入了解用戶，并從用戶的角度出發(fā)，我們可以更好地滿足用戶需求，提供更杰出優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，符合“用戶至上”的理念。

一、專業(yè)術(shù)語

二、什么是用戶畫像和用戶旅程？

1. 用戶畫像（User Persona）

用戶畫像是基于市場調(diào)研和用戶數(shù)據(jù)分析，對目標(biāo)用戶進(jìn)行詳細(xì)描述和刻畫的工具。它是一個虛擬的人物形象，代表了目標(biāo)用戶群體的特征、需求、行為和偏好等信息。

用戶畫像通常包括用戶的個人背景、行為模式、目標(biāo)和動機(jī)、痛點(diǎn)和期望等方面的描述。通過用戶畫像，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)能夠更加深入地了解用戶，明確目標(biāo)用戶的需求和偏好，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營銷策略的制定。

2. 用戶旅程（User Journey）

用戶旅程是指用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所經(jīng)歷的各個階段和相應(yīng)的互動。它描述了用戶從接觸產(chǎn)品到完成目標(biāo)的整個過程，包括用戶觸點(diǎn)、行為、情感和需求等方面。

用戶旅程設(shè)計(jì)幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)全面理解用戶使用產(chǎn)品的體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)用戶可能遇到的困難和問題，并為用戶提供相應(yīng)的解決方案和改進(jìn)措施。通過用戶旅程設(shè)計(jì)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)能夠更好地優(yōu)化產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，提高用戶滿意度和忠誠度。

三、如何去做用戶畫像和用戶旅程？

在進(jìn)行用戶畫像和用戶旅程的設(shè)計(jì)時，你可以考慮以下步驟和方法：

1. 市場調(diào)研和用戶研究

深入了解目標(biāo)市場和用戶群體，通過定性和定量研究方法，如用戶訪談、觀察、問卷調(diào)查等，收集和分析有關(guān)用戶的需求、行為、偏好和挑戰(zhàn)等信息。

tips：用戶訪問調(diào)查表需要提前制定需要詢問用戶的問題，可以是引導(dǎo)用戶做訪談內(nèi)容。也可以是提前發(fā)給用戶，再收集匯總（這種效果一般，建議一對一的訪談）。

2. 分析用戶數(shù)據(jù)

利用已有的用戶數(shù)據(jù)和分析工具，如用戶行為分析、網(wǎng)站分析和社交媒體分析等，來了解用戶的行為模式、興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣等。將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價值的信息，為用戶畫像和用戶旅程的設(shè)計(jì)提供依據(jù)。

tips：基本上是觸媒的用戶數(shù)據(jù)，比如通過埋點(diǎn)工具或者一些網(wǎng)站分析工具，比如growingIO、個推、TalkingData、神策 。用戶分析的數(shù)據(jù)是用戶真實(shí)的在平臺上的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，具有參考指導(dǎo)方向。

3. 定義用戶畫像

根據(jù)市場調(diào)研和用戶數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，找出目標(biāo)用戶群體的關(guān)鍵特征和共同特點(diǎn)，如年齡、性別、地理位置、教育背景、職業(yè)等。然后，用一個具體的人物形象來代表目標(biāo)用戶群體，并編寫用戶故事來描述其背景、目標(biāo)、需求和痛點(diǎn)等。

tips：定義畫像可依賴用戶屬性標(biāo)簽，例如年齡、性別、地域、職業(yè)等。

4. 繪制用戶畫像

根據(jù)所得到的用戶特征和用戶故事，用可視化的方式來制作用戶畫像。用戶畫像應(yīng)包括用戶的基本信息、興趣愛好、目標(biāo)和動機(jī)、問題和需求等?？梢允褂脠D表、圖像、描述等方式來呈現(xiàn)用戶畫像。

tips：定義畫像可依賴用戶屬性標(biāo)簽，例如年齡、性別、地域、職業(yè)等。

5. 識別用戶旅程

根據(jù)用戶畫像和用戶需求，明確用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所經(jīng)歷的各個階段和相關(guān)互動。識別用戶的關(guān)鍵觸點(diǎn)、行為、情感和需求等，以便在設(shè)計(jì)過程中更好地滿足用戶的期望和需求。

tips：找出用戶的關(guān)鍵觸點(diǎn)特別重要，比如用戶在APP使用購買商品，也會在線下購買商品的場景。這個時候我們就需要把線上的用戶旅程數(shù)據(jù)和線下的用戶旅程數(shù)據(jù)都匯總并做關(guān)鍵問題的收集。

6. 設(shè)計(jì)用戶旅程

從用戶的角度出發(fā)，為每個階段和觸點(diǎn)設(shè)計(jì)用戶的體驗(yàn)和互動。確定用戶的目標(biāo)、動機(jī)和期望，提供相關(guān)的功能和解決方案，以確保用戶在整個旅程中能夠順利地完成任務(wù)并獲得良好的用戶體驗(yàn)。

tips：屬于有效干預(yù)用戶旅程，比如用戶在APP使用購買商品，我們需要他多購物的場景；我們就會購物車頁面，增加匹配類似的產(chǎn)品，比如你購買的外套、那我會給你推薦帽子、褲子、鞋子。這個時候如果用戶買了外套并且也看到咱們的推薦的帽子，并且購買了；這就屬于我們設(shè)計(jì)用戶的旅程。

7. 驗(yàn)證和優(yōu)化

與用戶進(jìn)行測試和反饋，驗(yàn)證用戶畫像和用戶旅程的準(zhǔn)確性和有效性。根據(jù)用戶的反饋和改進(jìn)需求，對用戶畫像和用戶旅程進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。

tips：驗(yàn)證和優(yōu)化我們是通過“（2）分析用戶數(shù)據(jù) “這塊，比如我們在設(shè)計(jì)用戶畫像旅程前，我們的設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)完用戶畫像旅程后的數(shù)據(jù)進(jìn)行比對，如果數(shù)據(jù)偏差特別大，那就屬于我們設(shè)計(jì)用戶畫像旅程的有誤。如果偏差不大，那就沒有問題。具體的數(shù)值可以參考：【A/BTest】用戶轉(zhuǎn)化率、點(diǎn)擊率、購買率等指標(biāo)上的差異。