產(chǎn)品類工作系統(tǒng)化思維培養(yǎng) (上)

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編輯導(dǎo)語:系統(tǒng)化思維可以幫助產(chǎn)品經(jīng)理、包括運營等崗位的工作人員在工作時更具邏輯思考,讓產(chǎn)出方案更具落地性,并助力自身的能力提升。那么,如何判斷自己的能力層級,并鍛煉自己的系統(tǒng)化思維、將其應(yīng)用至產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品規(guī)劃中?本文作者就產(chǎn)品工作的系統(tǒng)化思維進行了總結(jié),一起來看一下。

因為長期做產(chǎn)品、產(chǎn)品運營、業(yè)務(wù)咨詢及優(yōu)化團隊及相關(guān)人員管理,小珠特別愿意和大家一起成長。一直關(guān)注職業(yè)發(fā)展,工作方法論及能力晉級的維度和路徑。

應(yīng)公司培訓(xùn)部門邀請,從6月約定到11月成型,終于完成一次關(guān)于系統(tǒng)化思維的培養(yǎng)的課程。

小珠CRM之前的文章大多落在具體的領(lǐng)域、商機、客戶池等等,我想這次分享是一次系統(tǒng)性的思維方式的培養(yǎng)和思考,希望和您共鳴。

產(chǎn)品類工作系統(tǒng)化思維培養(yǎng) (1)

一、什么是系統(tǒng)化思維?

小珠在維基百科上找到一個相對認可的概念:

產(chǎn)品類工作系統(tǒng)化思維培養(yǎng) (1)

為什么我們需要提升系統(tǒng)化思維?系統(tǒng)化思維的價值是什么?

1. 系統(tǒng)化思維讓你的表達、展示、交流更有條理

我們在生活中經(jīng)常遇到表達不清、重點不突出的情況。講PPT重點不鮮明,復(fù)雜冗長的表達讓人忘記的你的訴求幾乎是種通病。表達不清的面試,可能會失去一次工作機會。邏輯混雜的述職可能在晉升中吃虧,最小的影響也可能讓郵件達不到效果。而系統(tǒng)性思維首先能解決這樣的問題。

2. 系統(tǒng)化思維讓你的方案、規(guī)劃、輸出更具邏輯

從痛點到方案,從方案到價值剖析,如何讓你的工作更具落地性、深度?你的方案如何上達業(yè)務(wù)模式下達具體功能?行業(yè)動態(tài)、信息、公司策略甚至國家方針如何影響你的工作?如何找尋你工作的深度價值?如何讓你的方案扎實、嚴謹、高效、落地從而打動人心,這些都是系統(tǒng)化思維提升帶來的效果。

3. 系統(tǒng)化思維讓你的經(jīng)歷到經(jīng)驗、經(jīng)驗到方法論的轉(zhuǎn)換更有效率

你是一直再重復(fù)做一件事,還是上升到經(jīng)驗?在工作職位上和綜合能力上步步上升還是踏步不前?如何讓你的經(jīng)歷快速變成經(jīng)驗,再從經(jīng)驗本質(zhì)提升為方法論,從而指導(dǎo)更高領(lǐng)域、更寬范疇的工作?如何從會做到會教?中級產(chǎn)品、運營、實施如何成長為高階,你們本質(zhì)的不同在哪里?小珠會通過系統(tǒng)性思維提升的方法給你答案。

4. 系統(tǒng)化思維讓你的職業(yè)、生活、發(fā)展更達高度

如何讓職業(yè)發(fā)展更具累加效果?如何塑造你的核心競爭力,刺破行業(yè)的壁壘?如何從心態(tài)上具備“職業(yè)精神”讓內(nèi)心自驅(qū)動成我真正自我發(fā)展的動力?而職業(yè)精神具體是指什么?小珠愿意從系統(tǒng)化思考的維度和你探討分享。

二、系統(tǒng)化思維體系

下圖既是系統(tǒng)化思路的達成路徑也是培養(yǎng)系統(tǒng)化思維的方法。我們先簡單破冰。

產(chǎn)品類工作系統(tǒng)化思維培養(yǎng) (1)

接下來小珠想和大家一起探討下系統(tǒng)性思維能力不同在產(chǎn)品類工作中的思考方式、能力級別和輸出價值的不同。需要特別說明的是,文中的抓手案例不僅僅針對產(chǎn)品工作,運營、咨詢及其他想提升系統(tǒng)思維能力的朋友均可以參考。

大家可通過案例了解差別和系統(tǒng)性思維具體是什么,但不可因為案例從產(chǎn)品工作中來拘泥于案例。

而在系列文章的最后部分的幾篇,小珠詳細介紹系統(tǒng)化思維提升的具體方法。

1. 三個例子

產(chǎn)品類工作系統(tǒng)化思維培養(yǎng)(2)

1)業(yè)務(wù)分析

產(chǎn)品,運營及咨詢工作經(jīng)常要做的一件事是需求分析、業(yè)務(wù)調(diào)研,如果是站在總監(jiān)或者CDO、CIO的高度,要全面分析業(yè)務(wù)模式、銷售模式、業(yè)務(wù)構(gòu)架和體系構(gòu)架。作為產(chǎn)品負責(zé)人要從0-1設(shè)計營銷系統(tǒng)這些能力都是來源于產(chǎn)品類工作的基本功:業(yè)務(wù)分析。

因為系統(tǒng)性思維能力和思考方式的不同,或者長期系統(tǒng)性思維帶來的職位差別,在業(yè)務(wù)分析上小珠愿意概括為:“從會做到會教”。

2)產(chǎn)品設(shè)計

判斷一個產(chǎn)品經(jīng)理或者業(yè)務(wù)咨詢的能力,基本上看他/她是從業(yè)務(wù)模式上看產(chǎn)品設(shè)計還是從功能層面看產(chǎn)品設(shè)計。

所有的管理者都會鼓勵員工理解行業(yè)動態(tài)、業(yè)務(wù)動向、公司戰(zhàn)略,但當(dāng)你的老板,你的leader時不時通過微信分享給你公司動態(tài)、公司戰(zhàn)略,你是否覺得我愿意了解但是和我的工作、和我的產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)生不了多大的關(guān)系。但實際上這些都可以通過思維方式的提升,專業(yè)知識和行業(yè)知識的積累做打通。

因為系統(tǒng)性思維能力和思考方式的不同,或者長期系統(tǒng)性思維帶來的職位差別,在產(chǎn)品設(shè)計上小珠愿意概括為:“先從業(yè)務(wù)模式到產(chǎn)品功能”。

3)業(yè)務(wù)優(yōu)化

從本質(zhì)上說,系統(tǒng)和業(yè)務(wù)優(yōu)化必須協(xié)同共進,密不可分。作為非業(yè)務(wù)職能,或者非直接業(yè)務(wù)職能的業(yè)務(wù)運營人員,你不可能比業(yè)務(wù)更了解業(yè)務(wù)。抑或作為剛到客戶項目不久的咨詢顧問,如何能快速參與,協(xié)同甚能一定程度領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)優(yōu)化?

因為系統(tǒng)性思維能力和思考方式的不同,或者長期系統(tǒng)性思維帶來的職位差別,在業(yè)務(wù)優(yōu)化上小珠愿意概括為:“從產(chǎn)品專業(yè)做業(yè)務(wù)優(yōu)化”。

2. “從會做到會教”

產(chǎn)品類工作系統(tǒng)化思維培養(yǎng)(2)

在業(yè)務(wù)梳理這件事情上,你到達哪個高度,處于哪個等級?小珠對這件事的能力和系統(tǒng)性判別如上圖。

大體看來,一級做過業(yè)務(wù)分析或者業(yè)務(wù)構(gòu)架,知道難點,大多數(shù)朋友停留在第一層,用表格、WORD、X-MIND、PRD 從業(yè)務(wù)方收集、整理。

二級從眾多經(jīng)歷中跳出具體,看到本質(zhì),總結(jié)方法,為自己所用。

三級就是分享、說服、教會你的下屬或者合作者并不斷驗證你的方法形成方法論。

四級就是能更多影響其他職能,培養(yǎng)提升整個公司的專業(yè)水平和產(chǎn)品及系統(tǒng)化思維基因。小珠和大家一樣,仍然向上探索,提升!

2007年有幸為公司第一個CRM系統(tǒng)做準備,在乙方的幫助下懵懵懂懂地做了產(chǎn)品、運營和構(gòu)架的工作。2008年在不知道我們做的是CRM的情況下,用戶大幾千,業(yè)務(wù)量幾十億,客戶幾萬計的系統(tǒng)上線并運行了。

我們反復(fù)地去梳理,提供客戶文檔、基礎(chǔ)角色、業(yè)務(wù)流程、客戶分類。我很有幸在客戶智能和銷售智能積累雄厚的公司里做CRM系統(tǒng)需求的構(gòu)架,為以后對CRM本質(zhì)的深度思考打下基礎(chǔ)。

2009年我的老上級所在部門的一個同事找到我說也想要上個系統(tǒng), 去管理市場營銷活動,和我一樣基礎(chǔ)的她當(dāng)時不知道從何開始。

我用一周開始盤點我這一年都做了什么?都提供了什么?系統(tǒng)構(gòu)架設(shè)計都需要什么?不停琢磨了一周我想清楚一個道理:核心是她要在系統(tǒng)留存什么數(shù)據(jù)、管理什么過程、達到什么目的。第二周,我告訴她:

  1. 第一步先設(shè)計好業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表格,比如活動管理表、新客戶線索管理表等。
  2. 第二步想想什么樣的人用你的系統(tǒng),什么職務(wù),用系統(tǒng)干嘛。
  3. 第三步系統(tǒng)管理的什么樣的過程。
  4. 第四步這些數(shù)據(jù)那些事哪些環(huán)節(jié)誰填進去的,誰可以看,誰不能看,誰要審批。

這就是我對“一句話構(gòu)架和分析業(yè)務(wù)”的雛形思考。

這個方法我無形中用了一年,第二年去總結(jié),分享給別人。此后幾年不斷應(yīng)用和項目經(jīng)歷中積累、擴大、深化、 驗證、抽象、思考,到了近9年方形成先對成熟和分享的雛形。

這里用到了系統(tǒng)化方法如羅列(想想我一年都提供啥了給乙方),想想這些如何給別人說,用在不同的系統(tǒng)(歸類、抽象),同時在不同項目中不斷驗證、豐富、深化(螺旋上升),并最后在這里和你分享形成自我體系。從2007年至今。

我相信對于這個方法,還在不停的抽象、深化,沒有結(jié)束。而深入系統(tǒng)化思維靈魂和骨髓的是職業(yè)精神指導(dǎo)下我和大家一起不停地思考對經(jīng)驗的渴求和專業(yè)真理的渴望。沒有認真的思考、回憶,我大可用不清楚一句推掉,但思考的過程收益的最終是自己。

產(chǎn)品類工作系統(tǒng)化思維培養(yǎng)(3)

上面文章小珠和大家聊了系統(tǒng)化思維在產(chǎn)品工作中的思維導(dǎo)向、輸出價值等三個例子,想通過這三個例子讓大家體會系統(tǒng)化思維之美。

我們講了“從會做到會教”的第一個例子,今天我們再來看看如何用系統(tǒng)思維在你的產(chǎn)品設(shè)計過程中打通業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品功能。

產(chǎn)品類工作系統(tǒng)化思維培養(yǎng)(3)

三、你在哪一級?

在產(chǎn)品設(shè)計的能力層級上,實現(xiàn)業(yè)務(wù)模式級別的設(shè)計能力,具體體現(xiàn)在三個方面:產(chǎn)品設(shè)計著眼點,參與到業(yè)務(wù)程度和價值導(dǎo)向。

1. 設(shè)計著眼點

一般小珠面試產(chǎn)品經(jīng)理,會讓對方介紹項目或者產(chǎn)品經(jīng)驗,如果應(yīng)試者能從公司業(yè)務(wù)簡介到產(chǎn)品定位,從基本功能涵蓋、產(chǎn)品生命周期到基本運營面數(shù)據(jù)等來介紹,小珠認為這是個系統(tǒng)性強的介紹,初步可以判斷對方對產(chǎn)品設(shè)計的著眼點是業(yè)務(wù)模式出發(fā)的。

如果上來把產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程介紹一遍,那么小珠的判斷是:奧,他/她有經(jīng)驗,懂得相關(guān)系統(tǒng),但不足以統(tǒng)領(lǐng)項目。如下圖所示,產(chǎn)品設(shè)計著眼點存在著從產(chǎn)品定位,到產(chǎn)品規(guī)劃到具體功能設(shè)計這樣一個層級遞減的關(guān)系。

2. 參與到業(yè)務(wù)的程度

從支持功能觀設(shè)計的需求分析,到產(chǎn)品大體系提升價值的業(yè)務(wù)優(yōu)化,再到新的業(yè)務(wù)中對業(yè)務(wù)的規(guī)劃。

3. 價值導(dǎo)向

產(chǎn)品的價值絕對不僅僅是實現(xiàn)流程,你從哪個層面考慮產(chǎn)品的價值,是否能帶著價值的角度設(shè)計產(chǎn)品,衡量產(chǎn)品的效果?常見的中觀效果是:減員增效、提升數(shù)據(jù)透明度、提升客戶體驗、導(dǎo)入新客戶、增加收入、增加客戶粘性等。

如果還停留在為了做產(chǎn)品而做產(chǎn)品,不清楚產(chǎn)品及迭代的價值可能還處在初級產(chǎn)品。

如果能夠帶著明確清晰的業(yè)務(wù)價值去設(shè)計,衡量產(chǎn)品價值,那你就具有價值導(dǎo)向,同時還有清晰的業(yè)務(wù)指標和運營指標伴生產(chǎn)品產(chǎn)生。從具有初步業(yè)務(wù)導(dǎo)向做產(chǎn)品,到具有清晰的業(yè)務(wù)價值及價值分析能力,最終升級到清晰的價值判別。

產(chǎn)品類工作系統(tǒng)化思維培養(yǎng)(3)

四、如何從業(yè)務(wù)模式出發(fā)

我們拿一個具體的例子看,我們看互聯(lián)網(wǎng)中的常見的一種平臺業(yè)務(wù)模式,比如滴滴、美團、58同城等。如果你的“級”夠,那一定要對業(yè)務(wù)模式理解到一定高度,但是我的產(chǎn)品設(shè)計如何從這個高度出發(fā)呢?

產(chǎn)品類工作系統(tǒng)化思維培養(yǎng)(3)

如果你是在這類公司,那么你可以思考,是否公司全部商業(yè)產(chǎn)品、用戶產(chǎn)品、中后臺系統(tǒng)、銷售體系、運營體系都是在做這3各層次的事。

這里需要說明的,拿滴滴的業(yè)務(wù)模式來講,可能有人說,我不是服務(wù)B-C,我對接的是個體車主和個人乘客,怎么是B-C?

在這里我更愿意用B來描述這類角色,司機拿著你平臺提供的服務(wù)不是吃了喝了,而是做了Business,做他的業(yè)務(wù)(具體見“B2B” 與 “B2C”,不僅僅于CRM?。?,更重要的是,你給他提供的功能全部是圍繞他更好地完成對C的業(yè)務(wù)展開的,而不是他更好地個人消費你的產(chǎn)品。

這樣你會對整個公司的產(chǎn)品體系的位置定位有個更清晰的認識,比如內(nèi)部的CRM系統(tǒng)是服務(wù)于第一層的過程的,平臺主產(chǎn)品同時提供第一、第二、第三層。而更多的用戶產(chǎn)品就是在第二層對B的賦能。

這樣我們對“賦能”這個詞的理解會更深刻,是對我們的客戶B的賦能。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的熱點是2B的服務(wù),這個程度的理解也便于你更好地理解這個趨勢的本質(zhì)。

美團的戰(zhàn)略,就是增加對B的賦能。如下圖所示,美團也在做上圖的三個層級的事,他持續(xù)在第一層獲取利潤外,發(fā)力在第二層,給B賦能,全面支撐B的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。

五、如何呼應(yīng)產(chǎn)品設(shè)計

如果我們要為這樣的公司設(shè)計客服系統(tǒng),你會如何開始,去調(diào)研業(yè)務(wù),收集一堆需求,然后開始畫原型?

如果從業(yè)務(wù)模式理解,并且深刻理解業(yè)務(wù)模式,深刻挖掘產(chǎn)品價值,并不斷呼應(yīng)和理解業(yè)務(wù)模式乃至行業(yè)的變化,那么請從小珠的方式開始。

我們設(shè)計客服系統(tǒng),先理解上面提到的模式,大家做的工作都圍繞這三方面。我們用1、2、3標記,而作為廣義客戶的B/C,客服是服務(wù)于客戶的職能,那么我們能先理解和定位公司現(xiàn)有模式下和客戶交互的方式和渠道是什么。

產(chǎn)品類工作系統(tǒng)化思維培養(yǎng)(3)

你要做的客服系統(tǒng)是解決1、2、3哪個層級的問題,是通過哪種模式來和客戶交互?我們理解業(yè)務(wù)模式后,明白我們廣義的客服服務(wù)客戶既有B也有C。同時盤點這3件事在這兩類客戶我們需要哪些體系和系統(tǒng)支持,公司已經(jīng)有的體系是什么。

如下圖所示,C端我們對應(yīng)3層,已有的是傳統(tǒng)客服和客戶交互部分和內(nèi)部流轉(zhuǎn),而可以加入AI客服部分。

B端我們的客戶涉及1、2這兩件事,售前涉及的1,售后涉及的是1、2。 缺失AI客服職能,同時整個體系缺失全客戶服務(wù)數(shù)據(jù)及洞察綜合視圖,缺乏客服工作綜合管理后臺數(shù)據(jù)等綠色部分(這里只需體會從模式出發(fā)到功能規(guī)劃的感受,并非嚴謹產(chǎn)品規(guī)劃過程,要考慮的因素很多)。

產(chǎn)品類工作系統(tǒng)化思維培養(yǎng)(3)

在完成了項目大體規(guī)劃后,我們設(shè)計具體的客戶系統(tǒng)功能。先要開始的,也并不是功能,而是從本質(zhì)理解客服工作。小珠以為——CRM是客戶全生命周期,而客服的本質(zhì)是全“問題”生命周期。

這樣來理解你設(shè)計系統(tǒng),那么“問題”通過公司相關(guān)客服職能,通過系統(tǒng)及業(yè)務(wù)優(yōu)化設(shè)計好的通道后產(chǎn)生幾種結(jié)果:客服常見的問題結(jié)果是,純粹問題的解決,新線索的產(chǎn)生,老客戶新商機的產(chǎn)生,商業(yè)產(chǎn)品優(yōu)化點,系統(tǒng)產(chǎn)品優(yōu)化點,加上建議培訓(xùn)的問題列表。

在我的設(shè)計經(jīng)驗中,團隊的高級產(chǎn)品因為這樣的思路,成功挖據(jù)出產(chǎn)品還具有給培訓(xùn)部門提供問題列表的閉環(huán)大問題周期,從根本上減少某類“問題”,使得產(chǎn)品更有價值。

在這個層面上理解產(chǎn)品設(shè)計,產(chǎn)品價值及運營體系挖掘水到渠成,比如我們成功將問題通路縮減到8種;成功打通線索和商機從客服到銷售體系的流轉(zhuǎn);成功幫助培訓(xùn)體系找到更多培訓(xùn)問題,同時提供商業(yè)產(chǎn)品和系統(tǒng)產(chǎn)品優(yōu)化點,大大提升內(nèi)外部客戶體驗等等。

接下來才是你的功能設(shè)計……

產(chǎn)品類工作系統(tǒng)化思維培養(yǎng)(3)

 

本文由 @小珠CRM 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議

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評論
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  1. 規(guī)劃

    回復(fù)
  2. 催更啦,期待樓主的下半部分!

    來自北京 回復(fù)
  3. 學(xué)習(xí)到了 部分沒看明白 也許是因為知識詛咒 也許是我的理解還沒到 感謝!

    來自上海 回復(fù)
  4. 產(chǎn)品小白看完后有些許頓悟,可能是對系統(tǒng)性思維這一概念比較模糊,抑或是思考深度不夠,還需要反復(fù)閱讀琢磨。不知大佬是否有相關(guān)書籍推薦或是思維方式的鍛煉方法推薦,謝謝

    來自廣東 回復(fù)
  5. 我自認不屬于羅列互聯(lián)網(wǎng)詞語的行文風(fēng)格,所以讀者不必對你認為的詞語過敏,我會說趨勢,他就是趨勢,我會說抓手,就是可以把握的的點。

    回復(fù)
  6. 能不能別用抓手這個詞?抓手是什么意思?能用自己的語言表達?

    來自廣東 回復(fù)
    1. 是不是還要給你標個拼音你才看得懂

      來自北京 回復(fù)
    2. 我說的是中文,是我的語言,也是讀者公用的漢語,可以理解為,可以把握的點,可以落地的方面。

      回復(fù)
    3. 并不是公用的漢語,可追溯的時間是早年間約20年前政府機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講話使用的詞語。意指重點工作、重要途徑、突破口、切入點等。

      流入網(wǎng)絡(luò)用語或者互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是很靠后了。

      來自北京 回復(fù)
    4. 現(xiàn)代漢語詞典一直也未收錄。目前這個詞匯還是新八股文狀態(tài)。

      來自北京 回復(fù)