其實(shí)這篇文章應(yīng)該是最近幾周最大的收貨。也包括自己對(duì)團(tuán)隊(duì)變化的感到一些高興。其實(shí)作者自己還未完全打通團(tuán)隊(duì)的溝通的問題。正在努力改變中。這些也是這篇文章的由來。

產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)緊密結(jié)合的滾動(dòng)方式是用戶思維真正的打造動(dòng)力。非純產(chǎn)品和純技術(shù)可以推斷的用戶思維。特別是現(xiàn)在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)迸發(fā)的時(shí)代，如何做好用戶思維很重要。

一、了解你的用戶

你真正的了解你的用戶么。天天坐在辦公室里，怎么了解用戶。其實(shí)對(duì)于大方向上來說，我們用戶到底存在在哪里。特別是一款新的產(chǎn)品，到底誰使我們的用戶。作為用戶思維第一步來說，就是要了解你的用戶。這是做產(chǎn)品最基本的。

1、用戶接觸

多找人聊，這是創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)時(shí)候，或者創(chuàng)業(yè)中，經(jīng)常會(huì)做的事情。因?yàn)槎嗪腿私佑|，才能獲取很多有效的信息。而產(chǎn)品經(jīng)理也是一種創(chuàng)業(yè)者，他是公司內(nèi)部推動(dòng)力。作者一直以齒輪稱作產(chǎn)品經(jīng)理，因?yàn)橹挥袑⑿枨鬂L動(dòng)起來才能讓產(chǎn)品運(yùn)作。而需求是要自身去努力的，并不是被動(dòng)性的。用戶接觸的時(shí)候，你想要給用戶什么。那就大約告訴我們可以做什么。而用戶會(huì)告訴你，不會(huì)告訴他最大的困難是什么，而是告訴你解決方案是什么。這里就是涉及到過濾的問題。需求的過濾是挖掘用戶心理的本質(zhì)。而本質(zhì)一定是他的困難是什么。所以要通過解決方案去反推倒過去。反推倒的時(shí)候，一定有很多維度，而多問幾個(gè)人之后。你的維度是在集合中不斷減少的。這跟代碼中找集合道理一樣。最后，你會(huì)有清晰的困難點(diǎn)了。

2、數(shù)據(jù)分析

通過數(shù)據(jù)一定時(shí)間內(nèi)增長(zhǎng)或者減少去改進(jìn)現(xiàn)在的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)上，在數(shù)據(jù)在上下5%波動(dòng)情況下，是屬于產(chǎn)品可以接受范圍內(nèi)。而運(yùn)營(yíng)波動(dòng)的指標(biāo)卻不同。3%波動(dòng)是屬于運(yùn)營(yíng)正常的范圍。運(yùn)營(yíng)對(duì)于數(shù)據(jù)敏感度會(huì)高一些。而產(chǎn)品可以改變的地方少之又少。產(chǎn)品經(jīng)理除了要站在產(chǎn)品角度思考數(shù)據(jù)，也會(huì)站在大運(yùn)營(yíng)的角度思考問題。（這里大運(yùn)營(yíng)指的是客服、銷售、小運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、公關(guān)，包括整個(gè)公司運(yùn)營(yíng)成本。）特別是明顯的數(shù)據(jù)變動(dòng)下，我們需要對(duì)產(chǎn)品做出調(diào)整。數(shù)據(jù)分析時(shí)，日常都是現(xiàn)狀分析和原因分析。而一周才是趨勢(shì)分析。這樣才是合理的分析步驟。

3、匯集成用戶畫像

畫像是為了更好幫助我們理解用戶，還有用戶的在主功能上滿足需求之外的需求。一個(gè)產(chǎn)品其實(shí)也是分28原則滿足功能點(diǎn)。而輔助功能上突破點(diǎn)也是能有創(chuàng)造性的。而這一切一定來源于用戶畫像。它作用不僅僅找到主需求，很多隱形的需求都會(huì)找到。滴滴打車是主需求，在線支付就是隱形的。產(chǎn)品經(jīng)理能不能找到這樣的痛點(diǎn)，不僅是一種需求滿足，更是一種商業(yè)化的滿足。

二、構(gòu)造用戶的心理

知道用戶的心理前提，一定是融入用戶心理。對(duì)馬斯洛理論貫徹是用戶思維最基本的執(zhí)行力。構(gòu)造用戶心理分為很多層次。初級(jí)層次，就是說什么滿足什么。中級(jí)層次，說什么，我用另一種方式滿足你。高級(jí)層次， 你不說我也知道你要什么。這跟產(chǎn)品經(jīng)理自身能力提升有著正比關(guān)系。

1、用戶溝通

有效的用戶溝通是像朋友一樣交流。他會(huì)告訴很多，你可以與他成為朋友。產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)都是這樣。溝通上受阻，是很容易發(fā)生。我們先做記錄下，然后做修正。

拿我團(tuán)隊(duì)幾個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理舉例子來說，在溝通上我要如何改進(jìn)。

• 老大，本身溝通存在問題是他不太主動(dòng)。所以在與老大溝通上，我要保持積極主動(dòng)性。提高大家密切交流，避免在工作上的疏漏。
• 小文，最大問題存在于她的執(zhí)著。所以在與他接觸中，我要保持傾聽和認(rèn)同。然后通過認(rèn)同感后，用一些導(dǎo)師思維進(jìn)行引導(dǎo)，在溝通上達(dá)到共鳴。
• 小青，問題在于性格過于直接。所以在溝通中，保持建議和放低姿態(tài)。傾聽他的問題所在，給出最好的建議。
• 小由，問題在于是新人。在溝通上，雖然有自己意見，但更希望聽到別人的意見。所以需要加大一些有經(jīng)驗(yàn)的意見指導(dǎo)。

以上保持團(tuán)隊(duì)溝通中，有的已經(jīng)解決，有的正在努力解決中。作者通過改變自己的方式達(dá)到團(tuán)隊(duì)共鳴的方式。

2、用戶真正的需求

真正的需求一定是我們產(chǎn)品中所謂的主功能滿足。實(shí)際上并不是。我們選擇京東的時(shí)候，其實(shí)價(jià)格比淘寶貴。為什么還是京東。因?yàn)樗形锪髂敲春?jiǎn)單一個(gè)理由么。其實(shí)不然，是一種用戶習(xí)慣的養(yǎng)成，是一種用戶認(rèn)知度的養(yǎng)成，是一種用戶滿意的養(yǎng)成。用戶習(xí)慣是依賴性，一次購(gòu)買后，覺得好，又會(huì)再買一次的過程。用戶認(rèn)知度是對(duì)品牌和網(wǎng)站的認(rèn)知度，界面的親切感覺得了成敗。用戶滿意是對(duì)整體的服務(wù)滿意，現(xiàn)在不在是簡(jiǎn)單的商品滿足那么簡(jiǎn)單了，拼的是服務(wù)。

3、用戶真正的心理

心理其實(shí)說多了，也就是那么幾種心理?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品一定滿足用戶心理負(fù)的那一方面。微信的滿足貪嗔癡就是一個(gè)很好的例子。用戶真正心理永遠(yuǎn)都是從本質(zhì)出發(fā)的。男生買衣服的時(shí)候，都是有一定目的性的逛街。而女生逛街，是為了打發(fā)時(shí)間么？其實(shí)不然，男生買衣服純粹是缺衣服了，為了實(shí)用性更多。而女生是更多的是為了漂亮。發(fā)現(xiàn)衣櫥里缺少好看的衣服了，或者沒有衣服選擇了。就會(huì)跑出去買衣服了。這才是真正的心理。

三、構(gòu)造用戶場(chǎng)景

用戶場(chǎng)景模擬與構(gòu)造，是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品最大的考量。換做前一代互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，對(duì)于場(chǎng)景把握會(huì)弱很多。而現(xiàn)在你不融入場(chǎng)景中，根本做不到一款好產(chǎn)品的誕生。

1、現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景

平時(shí)在路上觀察的，或者你親自與用戶交流的場(chǎng)景和用戶自己使用的場(chǎng)景。這種場(chǎng)景是不斷在發(fā)生的。我們便于快速切入?？焖僬业接脩粜枨髨?chǎng)景。

2、模擬場(chǎng)景

模擬場(chǎng)景是我們?cè)谒伎歼^程中，進(jìn)行模擬。而模擬場(chǎng)景中，存在一些不符合實(shí)際情況的場(chǎng)景。而快速切入模擬場(chǎng)景，需要是驗(yàn)證這個(gè)產(chǎn)品需求場(chǎng)景是否存在。而非更好做好該需求。

3、移動(dòng)場(chǎng)景的區(qū)別

移動(dòng)場(chǎng)景下不確定因素很多，特別很容易處于無網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)。而定位也是移動(dòng)場(chǎng)景下最大的問題。這些不確定因素是我們做移動(dòng)產(chǎn)品的時(shí)候最大的思考點(diǎn)。移動(dòng)場(chǎng)景單拉出來提，主要是因?yàn)樗邆浜軓?qiáng)的特殊性。

四、用戶VS客戶

傳統(tǒng)行業(yè)只有客戶存在。因?yàn)橹灰銈儼l(fā)生交易，那么就是客戶。這種關(guān)系維持全部依靠錢。而與用戶聯(lián)系不在于錢，而在于心理依賴的聯(lián)系。而與傳統(tǒng)連接中，所有產(chǎn)品幾乎很容易陷入客戶心理中。畢竟要和商業(yè)價(jià)值進(jìn)行連接。作者思考點(diǎn)是，如果是用戶產(chǎn)品，那就放棄思考商業(yè)。如果商業(yè)商品，請(qǐng)思考如何讓用戶留下來。用戶產(chǎn)品最大優(yōu)勢(shì)在于匯集流量后，產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值。商業(yè)價(jià)值不看著眼前，它是一種長(zhǎng)期的ROI。哪怕是用戶產(chǎn)品，在普通眼中不盈利也能活著。但是商業(yè)本質(zhì)一定是實(shí)現(xiàn)營(yíng)收。所以我們一定會(huì)規(guī)劃出用戶產(chǎn)品的盈利手段。

五、用戶思維原則

總結(jié)了用戶思維最容易發(fā)現(xiàn)5個(gè)原則?；敬蟛糠之a(chǎn)品都適用。這樣的用戶思維拿捏會(huì)更快很準(zhǔn)。這些原則是我們做用戶產(chǎn)品時(shí)，一定會(huì)考慮到5個(gè)維度。

1、簡(jiǎn)單原則

所有產(chǎn)品簡(jiǎn)單化幾乎成了慣例。敏捷開發(fā)、MVP產(chǎn)品。這些概念的流行幫助產(chǎn)品簡(jiǎn)單化，用戶使用起來也很簡(jiǎn)單，方便。特別是蘋果手機(jī)出世后。用戶越來越喜歡簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，進(jìn)入app后，3秒就能知道這個(gè)app怎么使用的。這對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理來說，其實(shí)提出了更高的要求。時(shí)刻了解哪些東西用戶想要看到，哪些東西不要看到。這既是簡(jiǎn)單原則。

2、懶惰原則

一鍵生成，一鍵搞定。這些都是為了用戶懶惰準(zhǔn)備的。懶惰本質(zhì)所有人都具備，因?yàn)榇蠹叶际菚r(shí)間有限的。所以我們做產(chǎn)品一定要在有限幾步之內(nèi)，達(dá)到用戶想要看到的東西或者內(nèi)容。還有注冊(cè)登錄時(shí)，第三方登錄就是懶惰一種體現(xiàn)。購(gòu)買商品時(shí)，那個(gè)購(gòu)買按鈕一直能看見，就是一種懶惰原則。

3、著急原則

快，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最大特征。產(chǎn)品要快，用戶也想看到更快的消息資訊等內(nèi)容。所以加載慢，都是不可以容忍的。我們做產(chǎn)品時(shí)，不僅僅簡(jiǎn)單快速減少頁(yè)面進(jìn)行流轉(zhuǎn)。更主要是去思考，用戶下一個(gè)頁(yè)面要看到什么?？觳粌H僅在于加載，少幾個(gè)頁(yè)面跳轉(zhuǎn)。而在于快速讓用戶看見想要知道的東西。

4、易變心原則

人類是一種變心很快的動(dòng)物。所以每一次使用產(chǎn)品，購(gòu)買服務(wù)都是要保證用戶體驗(yàn)的。只要有一次不爽，那么你產(chǎn)品就完蛋了。除非你的產(chǎn)品完全牢牢占有70%的市場(chǎng)。否則你隨時(shí)都有可能失敗。把握易變心，要從一些產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)中體會(huì)。比如，下訂單是否方便。你購(gòu)買多家商家時(shí)，是不是可以合并支付。這種用戶體驗(yàn)就很影響用戶下次會(huì)不會(huì)使用你的產(chǎn)品。

5、占小便宜原則

人都愛占小便宜。從微信紅包上來說，人的貪念都是很大的。如何讓貪念充分發(fā)揮到極致，不僅僅是通過優(yōu)惠券和送現(xiàn)金的方式。如果從用戶精神層面上，去讓用戶得到滿足是不是更有吸引力呢？比如，可以得到一次到某某地方和某某合影的機(jī)會(huì)。其實(shí)引爆點(diǎn)不一樣，要的效果是一樣的。

六、產(chǎn)品思維的用戶思維

總結(jié)了六個(gè)“用戶想要”，以這個(gè)角度去了解用戶思維。其實(shí)很多時(shí)候，我們自己也是一個(gè)用戶。

1、用戶想要看到的

用戶想要看到什么。下個(gè)頁(yè)面先要看到什么。都會(huì)有一個(gè)腦中預(yù)判的結(jié)果，如果你展示的頁(yè)面不是用戶想要看的，那么你的用戶思維就是不正確的。

2、用戶想要知道的

用戶有時(shí)候不會(huì)知道很多的東西，特別是大部分產(chǎn)品很簡(jiǎn)單的情況下。有的地方需要提示，但是很多產(chǎn)品都不會(huì)注意這些細(xì)節(jié)。導(dǎo)致用戶無法進(jìn)行操作下去了。

3、用戶想要更快的

更快的頁(yè)面交互，這是用戶體驗(yàn)最基本要求。特別是在移動(dòng)場(chǎng)景下，用戶往往受限制于網(wǎng)絡(luò)條件，體驗(yàn)很容易下降。還有就是受限制于手機(jī)本身，有些交互都是手機(jī)硬件決定的。

4、用戶想要簡(jiǎn)單的

簡(jiǎn)單操作是降低用戶學(xué)習(xí)成本的一個(gè)過程。用戶對(duì)產(chǎn)品本身就具有占有欲和控制欲。所以簡(jiǎn)單的操作是幫助用戶更容易去占有產(chǎn)品和控制產(chǎn)品。以達(dá)到牢牢黏住用戶的過程。

5、用戶想要免費(fèi)的

上文反復(fù)強(qiáng)調(diào)過了，用戶思維根本是免費(fèi)。用戶一定是喜歡免費(fèi)的產(chǎn)品。

6、用戶想要好玩的

獵奇的用戶總是存在的，所以在應(yīng)用市場(chǎng)排名高是有好處的。高曝光量幫助產(chǎn)品能更快被用戶發(fā)現(xiàn)。用戶對(duì)于好玩的產(chǎn)品總是會(huì)保有一顆好奇的心理。

七、運(yùn)營(yíng)思維的用戶思維

運(yùn)營(yíng)用戶思維是更有人性化，而非產(chǎn)品那樣機(jī)械化的過程。這點(diǎn)來說，運(yùn)營(yíng)更有意思一些。

1、運(yùn)營(yíng)用戶心理共同點(diǎn)

找到用戶共同的特征，共同的特征里，都會(huì)存在共同心理特征。比如，創(chuàng)業(yè)者會(huì)聚集在一起交流。想要找到投資，找人，找地方。這些都是這些用戶共同心理。告訴你這里有這些，那么他們就會(huì)聚齊在一起。

2、運(yùn)營(yíng)用戶口碑點(diǎn)

用戶口碑是長(zhǎng)期建立的。這點(diǎn)小米做的很好。針對(duì)不同的用戶，有不同的口碑語句。從初期的為發(fā)燒而生的，面對(duì)是專業(yè)級(jí)用戶。然后到現(xiàn)在的十項(xiàng)黑科技，面對(duì)大部分屌絲用戶。這些運(yùn)營(yíng)手段改變值得我們學(xué)習(xí)。

3、運(yùn)營(yíng)用戶痛點(diǎn)

痛點(diǎn)切入，十分重要的。產(chǎn)品要總結(jié)出一點(diǎn)，進(jìn)行單點(diǎn)突破。而運(yùn)營(yíng)也是針對(duì)這一點(diǎn)，進(jìn)行單點(diǎn)突破。痛點(diǎn)是用戶可以感知到的地方，比如他需要你產(chǎn)品的原因。原因有很多，就是我們上面總結(jié)的6個(gè)產(chǎn)品用戶思維。利用這6點(diǎn)鐘一點(diǎn)，打造用戶痛點(diǎn)。

八、產(chǎn)品用戶思維快速小方法

1、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部試用

內(nèi)部多找團(tuán)隊(duì)成員，技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、多角度去思考這個(gè)產(chǎn)品做法是不是正確。

2、快速試錯(cuò)

在聽取所有合理建議后，快速上線試錯(cuò)產(chǎn)品，用數(shù)據(jù)說話。

九、運(yùn)營(yíng)用戶思維快速小方法

1、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)上的突破

根據(jù)數(shù)據(jù)，做長(zhǎng)遠(yuǎn)的渠道打算。渠道要鋪的廣，產(chǎn)品上線到產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，形成一種閉環(huán)。數(shù)據(jù)上要做一些可持續(xù)增長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)手段。長(zhǎng)期的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、用戶運(yùn)營(yíng)都是這個(gè)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)的保證。數(shù)據(jù)分析師主要配合給出正確的增長(zhǎng)曲線。

2、滾動(dòng)式運(yùn)營(yíng)

滾動(dòng)式運(yùn)營(yíng)就是閉環(huán)運(yùn)營(yíng)的思維，作者喜歡稱為滾動(dòng)原因是把產(chǎn)品經(jīng)理比作齒輪，而運(yùn)營(yíng)就是那個(gè)輪胎。不斷通過滾動(dòng)去打造用戶等級(jí)。從種子用戶稱為忠實(shí)用戶的過程。每一個(gè)運(yùn)營(yíng)動(dòng)作都是要形成環(huán)環(huán)相扣的過程。

3、快速執(zhí)行力

運(yùn)營(yíng)以KPI為指標(biāo)，那么執(zhí)行力尤為重要。執(zhí)行力不等于最終效果。但是沒有執(zhí)行力，那么我們快速達(dá)到指標(biāo)的機(jī)會(huì)都沒有了。見效快就是線下地推等方式。見效慢就是線上運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的方式。直接售買的方式也是受限于渠道和流量來決定的。

十、改變自己的思維模式

學(xué)會(huì)打破自己思維模式，不僅僅是一種艱難的過程。但是在重新構(gòu)造過程中，你是不斷在進(jìn)步的。分解，分解，再分解。分解到不能再分解，然后打破。然后思維再次集合，你新的思維模式就誕生了。

1、學(xué)會(huì)傾聽

大家都有脾氣，但是學(xué)會(huì)傾聽很重要。學(xué)會(huì)傾聽他人的建議，認(rèn)真思考。這個(gè)過程中你是在不斷站在別人的角度思考問題。

2、學(xué)會(huì)贊同

贊同別人的觀點(diǎn)，對(duì)別人和你溝通上有著很大的幫助。達(dá)到共鳴時(shí)，別人才會(huì)聽取你的意見。

3、學(xué)會(huì)建議

建議過程中，別人會(huì)根據(jù)你的思維進(jìn)入深入思考。那么別人就能理解并接受你建議了。

感謝自己來到這個(gè)團(tuán)隊(duì)。自己通過自己的努力改變了一些團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀。接下去，作者以打造一想到曉翼這個(gè)名字，想到某個(gè)產(chǎn)品為努力目標(biāo)。這是作者作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的覺悟。作者不會(huì)以圣者或者一個(gè)詩(shī)人作為努力目標(biāo)。而是希望作為一個(gè)破壞者形象改造市場(chǎng)。這篇與實(shí)際、未來、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)多點(diǎn)連接的文章，作者會(huì)越來越多的。最后作者希望大家請(qǐng)期待一個(gè)偉大的產(chǎn)品誕生。

#專欄作家#

曉翼，微信公眾號(hào)：上海人在北京。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。專注于電商、O2O的產(chǎn)品經(jīng)理。會(huì)IOS開發(fā)、會(huì)P圖、會(huì)運(yùn)營(yíng)的逗比一個(gè)。常關(guān)注社交、旅行類產(chǎn)品。

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