1元洗車、5.8元上門清潔，當(dāng)年滴滴快的燒錢大戰(zhàn)在O2O行業(yè)再次重演，不燒錢能做好O2O嗎？O2O平臺(tái)的盈利模式又是什么？

3月17日，起點(diǎn)學(xué)院特邀嘉賓云家政CEO薛帥，透過自身6年O2O實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，解讀O2O行業(yè)的生存法則。

嘉賓介紹

薛帥，云家政網(wǎng)CEO。前華為尼泊爾區(qū)域業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，東師大美術(shù)史碩士

以下為分享正文，由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊(duì)筆記小組@鄭燦爛 依據(jù)嘉賓現(xiàn)場(chǎng)分享內(nèi)容整理，編輯有修改：

O2O寒冬

O2O寒冬源自定位錯(cuò)亂

首先，并不認(rèn)同O2O寒冬。這是由于大家對(duì)O2O寒冬的理解思維有錯(cuò)亂，并沒有搞清楚自己到底在做什么事情從而導(dǎo)致的必然寒冬。

所有的服務(wù)業(yè)的創(chuàng)業(yè)無非有兩種模式：

• 縱向的，即自營的方式，使服務(wù)生意化，通過內(nèi)部創(chuàng)新獲得溢價(jià)與競爭優(yōu)勢(shì)。如海底撈，它的服務(wù)非常好服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生溢價(jià)，所以有盈利的空間
• 橫向的，平臺(tái)化的方式，通過調(diào)整產(chǎn)業(yè)關(guān)系獲得競爭優(yōu)勢(shì)。比如說美團(tuán)，大眾點(diǎn)評(píng)，餓了么，滴滴打車等都是平臺(tái)，沒有自營的。

我們可以得出結(jié)論，成功的O2O企業(yè)的模式是平臺(tái)。所以在O2O的生活服務(wù)業(yè)領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)，平臺(tái)化是更為合適的方式。這是從正面的角度看。以下則是一些服務(wù)業(yè)領(lǐng)域反面例子。因?yàn)榉?wù)的地域性以及重資產(chǎn)的特點(diǎn)，沒有一家重模式的自營服務(wù)業(yè)能開到全國。以上海為例的小吃——小楊生煎，在上海非常多，但是它不一定能開到全國各地。但是大眾點(diǎn)評(píng)和美團(tuán)可以做到，因?yàn)樗鼈兪遣惋嫎I(yè)的服務(wù)平臺(tái)。

通過正面和反面的列子比較得出：服務(wù)業(yè)領(lǐng)域自營模式很難做到全國，它注定是一個(gè)緩慢的重模式。如果說云家政要做自營的重模式家政服務(wù)，即花兩千元一個(gè)月培訓(xùn)出來的家政人員后，希望家政人員在每個(gè)月為我?guī)韮汕г氖找?，就是所謂的花大力氣投入，最后還要產(chǎn)生溢價(jià)。

行業(yè)現(xiàn)狀

可是我們看到服務(wù)業(yè)集中的情況是什么呢？以洗車行業(yè)為例，公司自己配置了各種資產(chǎn)，對(duì)員工進(jìn)行了各種培訓(xùn)，按道理應(yīng)該收更高的價(jià)格才對(duì)，別人洗車收十元或者十五元，我得收二十五元；同樣家政也是，開家政公司，我每小時(shí)應(yīng)該收比市場(chǎng)上更高的價(jià)格，這就叫溢價(jià)，叫做生意的模式。但是我們看到很多一元洗車，一元美甲，甚至一元家政。當(dāng)看到這種情況的時(shí)候，我就問別人，為什么海底撈不提供一元吃火鍋呢？原因很簡單，海底撈很清楚它的生意邏輯——自營，所有的努力都是為了獲取溢價(jià)，這才是它的方向。

整個(gè)服務(wù)業(yè)的的現(xiàn)狀是：沒有一家服務(wù)業(yè)能夠做到全國去。無論是美甲還是按摩，甚至有人說蘭州拉面或沙縣小吃，但是這些并不是一個(gè)自營的公司做的。

平臺(tái)才是更好的方式

那現(xiàn)在再來看看2015年的O2O寒冬，大家應(yīng)該就有一個(gè)畫像。目前為止倒掉、融不到錢的公司都有集中的特點(diǎn)——自營的模式。本質(zhì)上是自營的生意，卻采用了很像平臺(tái)的擴(kuò)張方式。所以我們會(huì)看到一元洗車，一元美甲，一元按摩保健，甚至一元家政，這樣的生意經(jīng)自然很難持續(xù)下去。這就是導(dǎo)致整個(gè)O2O資本寒冬一個(gè)根本原因，我稱之為是自我定位錯(cuò)亂。

云家政定位成為家政行業(yè)的一個(gè)平臺(tái)，那么我們就把平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致。平臺(tái)前期就是燒錢，后期自然可以有羊毛出在豬身上的邏輯。但反過來，如果云家政定位在一個(gè)自營的家政公司，那么就要像前面所說，花大力氣投入，最后產(chǎn)生溢價(jià)。

家政行業(yè)的市場(chǎng)容量情況

上圖可以看出云家政數(shù)量和市場(chǎng)存量相比還是很小的。

兩會(huì)期間上海市人大代表寫了一份提案指出上海有一百萬家政服務(wù)員。一百萬是什么概念呢？舉個(gè)例子，上海的一百萬家政服務(wù)員比全國的所有出租車司機(jī)加起來的數(shù)量都要多。為什么這么說，上海有五萬個(gè)出租車司機(jī)，北京六萬左右。全國假設(shè)三十個(gè)省市都是上海，那么全國也就是一百五十萬，但是我們知道全國沒有三十個(gè)上海，所以全國的出租車司機(jī)的數(shù)量肯定是小于一百萬的，也就是說全國的出租車司機(jī)的數(shù)量比上海的家政人員的數(shù)量還要少。這就是家政市場(chǎng)的魅力，是一個(gè)體量足夠大的行業(yè)。但是我們?cè)萍艺藛T五十萬不算多，但是這個(gè)數(shù)量已經(jīng)超出其他家政服務(wù)甚至十幾倍之多。

云家政的模式

云家政的思維和其他不一樣，要做平臺(tái)，就得從行業(yè)本身的供給和需求去思考。很多同行在做家政創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，他們想要的是一個(gè)理想國，他們覺得既有的家政服務(wù)市場(chǎng)家政服務(wù)員質(zhì)量不行，想要增加行業(yè)的供給，挖一批高顏值的年輕的靈光的家政服務(wù)員，然后把她們加強(qiáng)培訓(xùn)，他們采取的是要給底薪的包干制的方式。

而云家政的邏輯在于行業(yè)既然已經(jīng)存在這么多供給的家政服務(wù)員，這些家政服務(wù)員都有很多碎片化時(shí)間，那么能不能**把家政服務(wù)員的碎片化時(shí)間與用戶的及時(shí)需求做一個(gè)鏈接**，這是我們當(dāng)時(shí)的想法，如果這個(gè)需求鏈做出來的話，對(duì)于家政服務(wù)員的好處顯而易見。在碎片化的時(shí)間賺外快，就像的士司機(jī)一樣，空閑時(shí)間賺外快，降低空駛率。從用戶角度講，用戶以前請(qǐng)家政服務(wù)員的時(shí)候特別不方便，要花很多力氣到線下小門店去比較篩選，交易成本非常高，高到很多用戶放棄了需求。所以我們做一個(gè)平臺(tái)，把存在家政服務(wù)員的碎片化時(shí)間和用戶的及時(shí)需求做一個(gè)平臺(tái)鏈接起來，這個(gè)平臺(tái)做出來對(duì)社會(huì)是有價(jià)值的，這就是我們基本的商業(yè)邏輯。

云家政在2015年活下來的優(yōu)勢(shì)

第一、我們的用戶體驗(yàn)是很領(lǐng)先的。我們?cè)萍艺迷u(píng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過其他家政服務(wù)。很多投資方有疑問，你們是平臺(tái)，是怎么把用戶體驗(yàn)做的如此好，我們的答案是：用戶體驗(yàn)并不是只用服務(wù)質(zhì)量這一個(gè)環(huán)節(jié)所決定的，用戶體驗(yàn)是一個(gè)全流程的過程。

• 首先看的是所在區(qū)域是否開通服務(wù)，自營模式是需要用戶自己投入大力氣去進(jìn)行選擇，對(duì)于云家政則特別輕松；
• 第二是能不能預(yù)約到服務(wù)對(duì)用戶體驗(yàn)影響也比較大；
• 第三個(gè)是訂單確認(rèn)的快慢和規(guī)范，我們?cè)萍艺挠唵问且悦胗?jì)的，一個(gè)需求發(fā)過來，幾秒鐘就可以確認(rèn)，而很多同行的確認(rèn)需要一兩個(gè)小時(shí)甚至更久，用戶體驗(yàn)就顯而易見了；
• 第四是能不能快速上門，云家政可以做到兩個(gè)小時(shí)內(nèi)上門，甚至可以更短一個(gè)小時(shí)上門，這個(gè)也是云家政一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)；
• 第五點(diǎn)就是服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量，這是很多人關(guān)心的問題，我們通過價(jià)格杠桿的調(diào)節(jié)去解決這個(gè)問題。

這五個(gè)環(huán)節(jié)貫穿起來就會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶體驗(yàn)是一個(gè)全流程決定的，O2O的用戶體驗(yàn)原則是追求最高的性價(jià)比，什么叫最高性價(jià)比。舉例，海底撈的火鍋一元起給我們吃大家覺得很好，但是海底撈是承受不了的，所以說任何的用戶體驗(yàn)都是有成本的。作為一個(gè)企業(yè)要想清楚自己的用戶體驗(yàn)性價(jià)比是什么樣子的。

第二、我們擴(kuò)張的速度非?？?。5年的戰(zhàn)績 ，30天擴(kuò)展了6個(gè)城市。我們給自己內(nèi)部提了一個(gè)目標(biāo)，要鏈接中國家政行業(yè)的30%線下服務(wù)資源，在任何城市鏈接到30%就可以把整個(gè)城市覆蓋，滿足服務(wù)沒有盲區(qū)，再一個(gè)就是做互聯(lián)網(wǎng)人最擅長的事情，整合資源。

但是線下的很多工作互聯(lián)網(wǎng)人可能并不擅長，比如選擇店面，管理線下服務(wù)資源等，所以就涉及到了分工合作，所以我們和家政公司是一個(gè)分工合作的關(guān)系。

第三、上門速度快。我們的訂單超過50%都是當(dāng)天單，即當(dāng)日定當(dāng)日服務(wù)，按時(shí)完成。這樣的服務(wù)只有我們?cè)萍艺峁Ｔ诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶沒有耐心去提前很長時(shí)間去等待，我們看準(zhǔn)了用戶的這種心理推出了這個(gè)服務(wù)，這個(gè)需求表明：除非被迫，誰都不想等待。所以云家政要做的是極速上門的極致體驗(yàn)，這里說兩個(gè)小時(shí)說明我們還可以做的更好。當(dāng)家政服務(wù)可以像打車一樣隨叫隨到，當(dāng)家政服務(wù)可以比外賣到的速度還要快時(shí)，這就意味著家政服務(wù)會(huì)是一個(gè)非常輕的決策，非常大的需求點(diǎn)。

第四、結(jié)盟線下的同盟軍：2015年我們活下來的原因是深入扎根家政行業(yè)，每半個(gè)月都會(huì)有家政公司老師定期到公司來舉行沙龍活動(dòng)，大家聊一聊想法，只要是你能幫助家政門店提高效率獲取利益，讓他們碎片化的時(shí)間有收入，那么這些公司一定會(huì)決心加入到這個(gè)平臺(tái)。

云家政有一個(gè)門店管理系統(tǒng)，也是我們大數(shù)據(jù)的來源，因?yàn)檫@個(gè)管理系統(tǒng)讓家政訂單的匹配效率極大提升，那么線下的家政公司就愿意使用我們的平臺(tái)。

還有一個(gè)是雇主管理系統(tǒng)，既包括云家政訂單的用戶，也包括線下家政公司的訂單。我們通過這種方式，把整個(gè)家政行業(yè)信息化。大家都在講互聯(lián)網(wǎng)+，但有一個(gè)誤區(qū)是在互聯(lián)網(wǎng)化之前其實(shí)還有一個(gè)步驟叫信息化，如果不做完基礎(chǔ)的信息化的工作，那么互聯(lián)網(wǎng)化是沒辦法做的，這也是我們花大力氣做家政行業(yè)管理系統(tǒng)的一個(gè)原因。

我們家政行業(yè)，誰是朋友誰是敵人？當(dāng)想到誰是敵人的時(shí)候，大家都會(huì)想到我們的同行，而云家政在做的是幫助傳統(tǒng)家政服務(wù)業(yè)，幫助他們提供了平臺(tái)，我們就是他們的朋友而不是敵人。

第五、與互聯(lián)網(wǎng)很多巨頭的結(jié)盟。

上圖是百度生活+里面的家政模塊，獨(dú)家嵌入云家政。因?yàn)榫揞^的流量是全國性的不是局部的，他們希望接了一家服務(wù)后，這個(gè)服務(wù)最好是能在很多個(gè)城市覆蓋，我相信百度或者美團(tuán)不會(huì)愿意接受一家傳統(tǒng)的家政企業(yè)，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的家政企業(yè)只能覆蓋周圍三公里，那么得接受多少家傳統(tǒng)企業(yè)才能覆蓋一個(gè)城市呢？在接受的過程中要面臨多少不可想象的工作量？對(duì)互聯(lián)網(wǎng)巨頭而言，誰能幫他把這個(gè)行業(yè)整合起來，他就優(yōu)先和誰合作，云家政就正好做了這個(gè)事情。

以下是小伙伴們現(xiàn)場(chǎng)提問的一些問題：

問：O2O初期優(yōu)化的是哪一端，是C端還是線下供應(yīng)鏈？

答：毫無疑問是線下供應(yīng)鏈。因?yàn)楣?yīng)鏈決定著產(chǎn)品成敗，它也是真正做O2O的挑戰(zhàn)，如果只是C端的話是很簡單的事情，大家都是互聯(lián)網(wǎng)人，做產(chǎn)品，做技術(shù)，做運(yùn)營都是很在行，但是供應(yīng)鏈則是很挑戰(zhàn)的一件事情，

問：O2O大部分都在補(bǔ)貼，用戶選擇服務(wù)的原因是補(bǔ)貼多嗎？那如何培養(yǎng)自己忠實(shí)的品牌用戶？

答：其實(shí)云家政的補(bǔ)貼是很少的，很多時(shí)候是不補(bǔ)貼的，原因是當(dāng)你提供了一些別人不可替代的服務(wù)時(shí)，就不需要補(bǔ)貼，比如說像很多用戶希望當(dāng)天就能請(qǐng)家政服務(wù)人員的時(shí)候，對(duì)這部分的用戶我們未來或許還會(huì)去漲價(jià)，如果你要求家政服務(wù)員十分鐘之內(nèi)到達(dá)，我們可能還會(huì)收加急的費(fèi)用，所以說不存在補(bǔ)貼的事情，關(guān)鍵是你提供的服務(wù)是否同質(zhì)化，這個(gè)才是根本原因。

如果你提供的服務(wù)時(shí)非常同質(zhì)化又沒有差異化的競爭優(yōu)勢(shì)，找不到除了價(jià)格之外的更多差異化競爭優(yōu)勢(shì)，除了補(bǔ)貼就沒有辦法了。

問：適合通過互聯(lián)網(wǎng)思維做的O2O領(lǐng)域的要髓有哪些？

答：按照自己的經(jīng)驗(yàn)理解，如果互聯(lián)網(wǎng)思維做的O2O，首先我們要考慮的是自己的努力究竟能不能為這個(gè)行業(yè)帶來真正的價(jià)值，以滴滴為例，因?yàn)樗茏尯芏嗟氖克緳C(jī)降低空駛率，這個(gè)事情做得就很好。

那么我們做家政行業(yè)也是這樣，我們提高了很多家政服務(wù)員的碎片化時(shí)間的利用率而帶來收益，整個(gè)資源得到重新配置效率得到提升，那么這就是有價(jià)值的事情。

問：云家政的冷啟動(dòng)是如何起來的？多久后出現(xiàn)爆發(fā)點(diǎn)？

答：有一個(gè)比較有趣的小故事。最早創(chuàng)業(yè)時(shí)，我們并沒有想國用常規(guī)的補(bǔ)貼方式讓市場(chǎng)起來，是想著怎樣去幫助門店創(chuàng)造價(jià)值，所以最先開發(fā)的是管理系統(tǒng)，那我們幫門店完成信息化之后，家政行業(yè)很多門店就在問我們說既然信息化完成了，有了信息管理系統(tǒng)，能不能再幫我們?cè)黾右恍┯唵?，做點(diǎn)網(wǎng)站，然后才去做的C端的產(chǎn)品。之后很多的門店老師要在這個(gè)平臺(tái)開店，所以我們給家政公司做了微店體系，但家政公司有了自己的微店之后，所有的家政門店都在幫我們傳播，所以說在不就后的用戶率和知名度有了很大的提升，至于說多久以后能夠出現(xiàn)爆發(fā)點(diǎn)，其實(shí)這個(gè)是在過程中，并沒有一個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間點(diǎn)。但是判斷的話，家政行業(yè)應(yīng)該在2017年一定會(huì)有非常大的變動(dòng)，可能會(huì)真正爆發(fā)起來，現(xiàn)在都還在積累的時(shí)間點(diǎn)。

問：服務(wù)的質(zhì)量與態(tài)度是否能通過價(jià)格戰(zhàn)和補(bǔ)貼來彌補(bǔ)？

答：“是否”有些絕對(duì)，主要看價(jià)格戰(zhàn)和補(bǔ)貼達(dá)到什么程度，如果不計(jì)成本的補(bǔ)貼，當(dāng)然可以把服務(wù)態(tài)度彌補(bǔ)過來。我們作為一個(gè)草根的創(chuàng)業(yè)者，是通過更經(jīng)濟(jì)的方法去做，比如說是用戶體驗(yàn)方面能不能通過其他的方式去去解決，是不是一定得去找人培訓(xùn)才能解決這個(gè)問題，其實(shí)大家也都可以想一想?；蛘哒f在整套用戶體驗(yàn)的流程中，除了最終的服務(wù)質(zhì)量本身之外，還在意那些部分，在意的部分有沒有彌補(bǔ)。

其實(shí)我們?cè)谶^程中發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的事情，一個(gè)用戶本來是要投訴家政服務(wù)員，后來變成了表揚(yáng)家政服務(wù)員，還寫了一篇長文。原因是阿姨那天下雨天，阿姨找不到地方遲到了，遲到的時(shí)候就不停地給用戶打電話，打的用戶很煩，用戶打電話到客服那里，然后要投訴這件事。然后我們讓用戶再等一會(huì)，后來阿姨上門了，用戶一下子被阿姨給感動(dòng)了，因?yàn)橄麓笥臧⒁痰囊路裢噶耍€上門給用戶干活。干活到九點(diǎn)半，由于遲到?jīng)]有到兩個(gè)小時(shí)，阿姨就給用戶講說能不能讓我提前走，要不沒有車子回家了，用戶就讓阿姨走了，但是事后用戶寫了很長的一篇來表揚(yáng)阿姨。所以整個(gè)用戶體驗(yàn)這方面用“是否”能通錢的問題解決，當(dāng)然是可以，但是并不是根本方法。

問：偏垂直小眾的O2O怎么能高效快捷的觸及到自己的目標(biāo)用戶？

答：說一下我們的經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)樵萍艺幸粋€(gè)結(jié)盟的關(guān)系，所以說我們發(fā)動(dòng)家政公司和我們一起去做市場(chǎng)，我們?cè)谒械募艺纠锒假N了我們的宣傳海報(bào)，所有的家政公司都在發(fā)傳單，傳單上都寫了我們?cè)萍艺?，通過這種方式，我們?cè)谙鄬?duì)比較低的戶口成本情況下，觸答到我們的目標(biāo)用戶。

特地強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，大家有時(shí)候太神話了線上的力量，特別是這種O2O行業(yè)的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，線上流量只占整個(gè)流量的15%左右，甚至不到。以商品領(lǐng)域來看，如阿里，京東，當(dāng)當(dāng)這些加起來線上商品銷售額占整個(gè)整個(gè)行業(yè)的商品銷售額10%不到，這是已經(jīng)成熟的行業(yè)是這個(gè)情況，服務(wù)行業(yè)更是如此，所以大家不用太指望去線上找用戶，線上用戶非常少，我們要去行業(yè)中找用戶，行業(yè)的用戶在哪里我們就到哪里。

問：家政平臺(tái)怎樣避免私下交易？

答：在我看來這是一個(gè)偽命題。因?yàn)槿绻沂且粋€(gè)自營的家政公司，自己好不容易培養(yǎng)出來的家政服務(wù)員，肯定要從家政服務(wù)員本身賺傭金，賺差價(jià)。當(dāng)一旦賺傭金差價(jià)時(shí)，那么家政服務(wù)員就有動(dòng)力去和用戶簽私單，這是從經(jīng)濟(jì)的角度來分析；第二點(diǎn)，如果家政公司花很大力氣培養(yǎng)出來家政服務(wù)員還沒做兩單就和一個(gè)用戶簽私單離職，那么對(duì)于家政公司的招聘和培訓(xùn)成本就無法彌補(bǔ)。所以說對(duì)于自營的家政公司而言，是非常在意和非常討厭這種私下交易的。那對(duì)我們而言并不在意，因?yàn)槲覀冋衅负团嘤?xùn)成本基本為零。而且我們只是提供信息的一個(gè)鏈接，讓這個(gè)行業(yè)的效率得到提升，我們并沒有在中間抽傭，所以對(duì)于整個(gè)家政用戶并沒有動(dòng)力去逃單。

其實(shí)還有一個(gè)更深層次的原因，云家政的家政服務(wù)員都是碎片化時(shí)間賺外快，那他們平時(shí)整段時(shí)間在做什么，說明是由長期的固定的工作在做，就算家政員想簽私單，時(shí)間限制是簽不了私單的。難道家政員會(huì)為了掙外快而把其他長期時(shí)間的工作而替換嗎？其實(shí)是不可能的。經(jīng)濟(jì)上劃不來。

所以對(duì)于我么云家政而言，根本不在意這個(gè)問題。

問：家政服務(wù)員年紀(jì)比較大，怎樣去快速熟練的使用APP接單？

答：偽命題。我覺得在的士司機(jī)和代駕司機(jī)使用APP之前很多人也問過同樣的問題，很多的士司機(jī)都是在五十歲左右的，但事實(shí)上而言，只要你的APP做的足夠簡單，有經(jīng)濟(jì)利益的刺激在，剩下的都不是問題。

問：低頻需求的O2O值不值得做？如何提高用戶粘度？

答：足夠低頻需求的O2O做起來難度是比較大的，因?yàn)楝F(xiàn)在的成本非常高，加上線上流量本來就有限，用戶也對(duì)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的要求特別高，所以說成本上劃不來。

問：怎樣去定義碎片化時(shí)間？

答：家政服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。第一，家政服務(wù)員工作的特點(diǎn)是不穩(wěn)定性，很多家政員半年不定會(huì)換工作，在換工作的時(shí)間就是碎片化時(shí)間；第二，雇主由于各種時(shí)間取消家政時(shí)，家政服務(wù)員就會(huì)產(chǎn)生碎片化時(shí)間。

往期【起點(diǎn)公開課】總結(jié)文章請(qǐng)往下看：

前LinkedIn高級(jí)總監(jiān)張溪夢(mèng)：6個(gè)步驟，學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的秘訣（附PPT及思維導(dǎo)圖下載）

8年運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)總結(jié)，串講運(yùn)營知識(shí)體系的那些核心關(guān)鍵詞（附PPT及思維導(dǎo)圖下載）

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