文章為作者根據(jù)自身用戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研后的感受總結(jié)，希望能夠給你帶來(lái)幫助。

我是一個(gè)研發(fā)，但是近一年準(zhǔn)備轉(zhuǎn)產(chǎn)品，于是在為轉(zhuǎn)產(chǎn)品做著各種準(zhǔn)備。這是我參加公司內(nèi)部的一次用戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研，調(diào)研結(jié)束后我根據(jù)參加的感受總結(jié)出用戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研的一些流以及我的思考。

調(diào)研目的

這次參加的是酒店UED的調(diào)研，調(diào)研目的是觀察用戶(hù)定完酒店能否順利的完成開(kāi)發(fā)票的操作。

調(diào)研對(duì)象

我作為調(diào)研對(duì)象參加了這次的調(diào)研，近一年我雖然定了國(guó)內(nèi)和國(guó)外的酒店，但是我作為自由行用戶(hù)，并沒(méi)有開(kāi)發(fā)票的需求，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，我并不是這次調(diào)研最完美的調(diào)研對(duì)象，開(kāi)發(fā)票的一般是商旅出差人士用來(lái)公司報(bào)銷(xiāo)，所以調(diào)研對(duì)象應(yīng)該選擇經(jīng)常出差經(jīng)常開(kāi)發(fā)票的人。

酒店訂單開(kāi)發(fā)票的基本情況

酒店的訂單我們這樣分類(lèi)：國(guó)內(nèi)酒店訂單和國(guó)外酒店訂單。如果是國(guó)外酒店訂單，我們是只能給電子發(fā)票，郵件發(fā)到用戶(hù)郵箱；如果是國(guó)內(nèi)酒店訂單，我們可以有三種，電子發(fā)票，紙質(zhì)發(fā)票和增值稅發(fā)票。

紙質(zhì)發(fā)票快遞給客戶(hù)，用戶(hù)需要付快遞費(fèi)或者用積分抵扣快遞費(fèi)，我覺(jué)得這個(gè)是一個(gè)亮點(diǎn)，積分的用處得到了體現(xiàn)，并且積分用來(lái)抵扣這種小額的東西，對(duì)利潤(rùn)的影響應(yīng)該不是很大，但是在商旅客戶(hù)的心中留下了一個(gè)亮點(diǎn)。

用戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研流程

開(kāi)發(fā)票的入口

UED同學(xué)首先關(guān)心的是用戶(hù)是否能便捷的找到開(kāi)發(fā)票的入口，這點(diǎn)app做的挺好的，在訂單點(diǎn)開(kāi)的地方有很清楚的按鈕可以看到補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，用戶(hù)應(yīng)該可以不費(fèi)吹灰之力就可以找到訂單開(kāi)發(fā)票的入口。

補(bǔ)開(kāi)發(fā)票的入口是在已點(diǎn)評(píng)和再次預(yù)定中間有一個(gè)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票的按鈕，當(dāng)我們發(fā)票開(kāi)完以后，這個(gè)頁(yè)面的補(bǔ)開(kāi)發(fā)票按鈕就會(huì)消失，這點(diǎn)我覺(jué)得非常好，我們應(yīng)該盡可能得減少用戶(hù)誤操作的可能性。

但是同時(shí)這個(gè)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票按鈕的消失也帶來(lái)了一個(gè)問(wèn)題，就是如果我們第一次補(bǔ)開(kāi)發(fā)票填寫(xiě)的信息有誤，然后我們現(xiàn)在想變更補(bǔ)開(kāi)發(fā)票的信息，但是現(xiàn)在補(bǔ)開(kāi)發(fā)票的按鈕已經(jīng)消失了，下面的我要開(kāi)發(fā)票點(diǎn)開(kāi)來(lái)也不能開(kāi)發(fā)票了，這樣用戶(hù)只能去騷擾客服了，這個(gè)問(wèn)題我覺(jué)得UED同學(xué)并沒(méi)有考慮很周全。

我自己給出的處理方案是這樣的：我們每個(gè)訂單開(kāi)發(fā)票，是不是可以有一次的修改機(jī)會(huì)，就像火車(chē)票一樣，好歹可以改簽一次。我覺(jué)得發(fā)票可以修改一次這個(gè)功能不錯(cuò)！

但是這樣會(huì)不會(huì)帶來(lái)其他的問(wèn)題，就是說(shuō)我們可能電子發(fā)票已經(jīng)發(fā)出去了，或者紙質(zhì)的發(fā)票已經(jīng)寄出去了，這時(shí)候用戶(hù)才來(lái)更改發(fā)票？

我們總不可能專(zhuān)門(mén)在后臺(tái)搞一個(gè)訂單發(fā)票的按鈕，我們?nèi)斯ぜ某鋈グl(fā)票我們就把發(fā)票的按鈕置灰。這樣人工成本實(shí)在太大了。

我自己給出的解決方案是這樣的：我們可以設(shè)定這樣的規(guī)則，比如在每個(gè)訂單只能修改一次開(kāi)發(fā)票，并且在第一次開(kāi)發(fā)票后的幾小時(shí)內(nèi)才可以修改，這個(gè)具體的時(shí)間需要討論和調(diào)研，然后當(dāng)客戶(hù)第一次完成了補(bǔ)開(kāi)發(fā)票這個(gè)流程，消息發(fā)到了后臺(tái)運(yùn)營(yíng)或者客服那邊，會(huì)有一個(gè)倒計(jì)時(shí)時(shí)間顯示，我們客服或者運(yùn)營(yíng)人員在這個(gè)時(shí)間倒計(jì)時(shí)還沒(méi)有結(jié)束的時(shí)候，我們不會(huì)郵件發(fā)電子發(fā)票或者郵寄紙質(zhì)發(fā)票，當(dāng)?shù)褂?jì)時(shí)結(jié)束，說(shuō)明客戶(hù)已經(jīng)不能修改我們的發(fā)票了，這時(shí)候我們運(yùn)營(yíng)直接在后臺(tái)篩選一下倒計(jì)時(shí)結(jié)束的訂單，就可以去給客戶(hù)發(fā)發(fā)票了。

這里還有一個(gè)問(wèn)題：我們這個(gè)幾小時(shí)的時(shí)間要經(jīng)過(guò)調(diào)研才能決定不能拍腦袋，如果時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，萬(wàn)一客戶(hù)等得及的話(huà)，就會(huì)耽誤事，所以我們的時(shí)間應(yīng)該定在合適的時(shí)長(zhǎng)，我覺(jué)得兩到三個(gè)小時(shí)的時(shí)間挺合適的（這是我拍腦袋憑感覺(jué)）。

按鈕話(huà)術(shù)表達(dá)意思是否清晰

緊接著UED童鞋問(wèn)了我是怎么理解補(bǔ)開(kāi)發(fā)票這個(gè)按鈕上面字的意思？是當(dāng)時(shí)沒(méi)有開(kāi)現(xiàn)在想開(kāi)了？

首先我覺(jué)得UED童鞋這個(gè)問(wèn)題就問(wèn)的不好了，我們?cè)谶M(jìn)行用戶(hù)調(diào)研的時(shí)候，不應(yīng)該給用戶(hù)傳達(dá)一個(gè)指向性的意思，所以UED童鞋可以問(wèn)我是怎么理解補(bǔ)開(kāi)發(fā)票這個(gè)意思的，但是之后的那句話(huà)就不應(yīng)該說(shuō)，不應(yīng)該解釋一下補(bǔ)開(kāi)發(fā)票的字面意思，而應(yīng)該讓用戶(hù)來(lái)解釋?zhuān)纯从脩?hù)是怎么理解補(bǔ)開(kāi)發(fā)票這個(gè)意思的。

補(bǔ)開(kāi)發(fā)票和我要開(kāi)發(fā)票的區(qū)別

其實(shí)這個(gè)地方設(shè)計(jì)的是有問(wèn)題的，因?yàn)樵谖易鳛橐粋€(gè)用戶(hù)看來(lái)，補(bǔ)開(kāi)發(fā)票和我要開(kāi)發(fā)票能有什么區(qū)別，這不是一樣的嗎？但是這個(gè)地方設(shè)計(jì)者其實(shí)想表達(dá)兩個(gè)不同的用意。

補(bǔ)開(kāi)發(fā)票按鈕，點(diǎn)開(kāi)來(lái)直接進(jìn)入補(bǔ)開(kāi)發(fā)票的流程，而我要開(kāi)發(fā)票是一個(gè)客服機(jī)器人，點(diǎn)擊這里可以進(jìn)入補(bǔ)開(kāi)發(fā)票按鈕點(diǎn)擊后一樣的流程開(kāi)發(fā)票（這邊這里的話(huà)術(shù)我覺(jué)得不好，應(yīng)該直接換成補(bǔ)開(kāi)發(fā)票），點(diǎn)擊下面的咨詢(xún)更多問(wèn)題可以向客服機(jī)器人咨詢(xún)訂單問(wèn)題。

補(bǔ)開(kāi)發(fā)票填寫(xiě)頁(yè)

在補(bǔ)開(kāi)發(fā)票填寫(xiě)頁(yè)，我們發(fā)票抬頭那塊有個(gè)我覺(jué)得是亮點(diǎn)的功能。如果客戶(hù)以前開(kāi)過(guò)發(fā)票，那么我們就會(huì)記住以前這個(gè)抬頭，然后客戶(hù)這次可以直接選擇上次填寫(xiě)過(guò)的抬頭，我覺(jué)得這個(gè)功能挺好的，就像火車(chē)票或者飛機(jī)的乘坐人一樣，如果我們填寫(xiě)過(guò)了，那么下次我們買(mǎi)票的時(shí)候就會(huì)可以讓我們自己選擇上次填寫(xiě)的。

補(bǔ)開(kāi)發(fā)票填寫(xiě)頁(yè)是需要填寫(xiě)郵箱地址的，因?yàn)殡娮影l(fā)票的需要。

這里我提出一個(gè)問(wèn)題：為什么需要填寫(xiě)郵箱地址但是不需要填寫(xiě)電話(huà)號(hào)碼？

UED童鞋和我說(shuō)的是訂單填寫(xiě)的時(shí)候客戶(hù)是會(huì)留電話(huà)的。

這里我提出一個(gè)建議，如果我們給客人發(fā)了發(fā)票，不管是電子的郵件還是紙質(zhì)的郵寄，同時(shí)我們給可以發(fā)一條短信，打電話(huà)不太好，通知客人比如你的發(fā)票已經(jīng)郵寄啊或者郵件已經(jīng)發(fā)送啊什么的會(huì)不會(huì)更好。這個(gè)建議是為了防止發(fā)給客人的郵件被淹沒(méi)，雖然短信也是有可能被淹沒(méi)的，所以這個(gè)建議提出來(lái)需要再進(jìn)行思考和討論，而且訂單量太大，發(fā)這么多短信成本也是一個(gè)問(wèn)題，都需要進(jìn)行討論，這里只是提出一個(gè)發(fā)散性的建議。

還有一個(gè)功能是一個(gè)亮點(diǎn)：就是當(dāng)我們選擇好抬頭，會(huì)將個(gè)人或者公司這個(gè)抬頭顯示在名字前面，這個(gè)功能我覺(jué)得不錯(cuò)的。

這里我有一個(gè)問(wèn)題：當(dāng)我們?cè)贗M里面點(diǎn)擊這里，然后發(fā)票填寫(xiě)結(jié)束的時(shí)候，點(diǎn)擊完成，直接返回IM，但是我并不知道這個(gè)發(fā)票填寫(xiě)是不是完成了，我覺(jué)得應(yīng)該有一個(gè)toast告訴我開(kāi)票完成。

當(dāng)我們?cè)俅吸c(diǎn)擊我要開(kāi)發(fā)票進(jìn)入IM的時(shí)候，IM知道你已經(jīng)開(kāi)過(guò)發(fā)票了，就會(huì)變成這樣。

這個(gè)功能我覺(jué)得也是一個(gè)亮點(diǎn)：就是當(dāng)我們已經(jīng)開(kāi)過(guò)發(fā)票然后再進(jìn)入IM的時(shí)候，點(diǎn)擊這里可以開(kāi)發(fā)票的鏈接就消失了，我們就只能咨詢(xún)問(wèn)題了，但是如果我們以后客戶(hù)是可以修改發(fā)票，那么這個(gè)地方也是要進(jìn)行同步的再設(shè)計(jì)。

開(kāi)發(fā)票的幾種情況全覆蓋

上面贅述的大段文字其實(shí)是這樣的情況，就是入住結(jié)束了，然后補(bǔ)開(kāi)發(fā)票。

但是我們做用戶(hù)調(diào)研的時(shí)候，最好進(jìn)行場(chǎng)景的全覆蓋，那么還有以下兩種情況，一個(gè)是我們預(yù)付了酒店的款項(xiàng)，但是還沒(méi)有入住，也可以開(kāi)發(fā)票；還有一種情況是有些酒店必須要在酒店開(kāi)發(fā)票，我們公司是不能給客戶(hù)開(kāi)發(fā)票的。

我現(xiàn)在針對(duì)第二種情況做一個(gè)說(shuō)明。

第二種情況是用戶(hù)只能在酒店開(kāi)發(fā)票我們公司并不能給用戶(hù)開(kāi)發(fā)票。這時(shí)候在訂單詳情頂部會(huì)有一個(gè)補(bǔ)充說(shuō)明，但是我作為用戶(hù)下完訂單以后其實(shí)并不會(huì)怎么看這個(gè)補(bǔ)充說(shuō)明，這時(shí)候用戶(hù)可能就不知道這個(gè)訂單發(fā)票只能在酒店開(kāi)，一旦離開(kāi)酒店，就不能在訂單詳情自助開(kāi)發(fā)票了。

而且在進(jìn)行用戶(hù)調(diào)研的時(shí)候，這個(gè)UED童鞋已經(jīng)給我把開(kāi)發(fā)票的幾種情況分得很清楚了，但是用戶(hù)并不知道這幾種開(kāi)發(fā)票的情況，所以這個(gè)問(wèn)題設(shè)置是有問(wèn)題的。我們應(yīng)該站在用戶(hù)的角度而不是把我們?cè)O(shè)計(jì)的幾種情況直接了當(dāng)?shù)母嬖V用戶(hù)。

問(wèn)一下用戶(hù)最喜歡的開(kāi)發(fā)票方式

最后就自助填寫(xiě)開(kāi)發(fā)票和打電話(huà)給客服開(kāi)發(fā)票和IM客服機(jī)器人開(kāi)發(fā)票三種，用戶(hù)最喜歡哪一種，就像索尼經(jīng)典的案例，最后問(wèn)用戶(hù)你們可以帶走一款顏色的產(chǎn)品，雖然用戶(hù)嘴上說(shuō)喜歡黃色，但是最后大多數(shù)人選擇了黑色的產(chǎn)品拿走。

本文由 @夸父逐日 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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