本篇文章介紹了政務(wù)CRM的常見分類、選型關(guān)注點及實例分析。并討論政務(wù)領(lǐng)域中CRM的應(yīng)用前景和價值，解釋如何利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來改進政府與民眾之間的交互關(guān)系，以提高服務(wù)質(zhì)量。

目前CRM的產(chǎn)品形態(tài)發(fā)展已逐漸成熟，據(jù)IT桔子報告預(yù)計中國CRM潛在市場到2025年將達到7700億。

縱觀當(dāng)下CRM發(fā)展，其主要在和各大行業(yè)進行有機集合，重塑企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，如制造業(yè)，零售業(yè)，餐飲，醫(yī)療等等。但目前政務(wù)領(lǐng)域發(fā)展很慢，鮮有人在政務(wù)領(lǐng)域借助CRM理念做產(chǎn)品項目實施，其主要緣于政府行業(yè)的“特殊性”。

上文主要說明CRM在政務(wù)領(lǐng)域的價值是借助信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)政府與群眾間的交互關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，吸引新人口，提升老戶籍和流動人口的幸福感。而其做法本質(zhì)上打通各業(yè)務(wù)司局的數(shù)據(jù)池和信息壁壘，實現(xiàn)居民全渠道信息記錄；并為政府的服務(wù)業(yè)務(wù)賦能，實現(xiàn)其針對居民全生命周期的服務(wù)管理，賦能政府單位有效監(jiān)督（風(fēng)控）和科學(xué)決策的職能，實現(xiàn)治理人口規(guī)?；鲩L。

而本文主要說明政府客戶對政務(wù)CRM產(chǎn)品本身的關(guān)注點，主要從以下四個維度展開：

1. 政府在群眾關(guān)系管理上的問題。
2. CRM的常見分類。
3. 政務(wù)CRM的選型關(guān)注點。
4. 以民政未保為例看政務(wù)CRM的選型重點。

一、政府在群眾關(guān)系管理上的問題

上文我們說到了數(shù)字政府的內(nèi)涵，用一張圖表述如下：

要想了解政府在CRM選型關(guān)注點，首先要了解其在群眾關(guān)系管理上的問題。而這要選取研究對象看哪些單位的業(yè)務(wù)重點和“人”打交道的。關(guān)于這一點不同區(qū)域的業(yè)務(wù)特色不同，相關(guān)職能單位設(shè)置不同。

比如根據(jù)《地方各級人民政府機構(gòu)設(shè)置和編制管理條例》，通常市政府設(shè)置工作機構(gòu)37個：市政府辦公室、發(fā)改委、安全生產(chǎn)監(jiān)管局、教育局、科技局、公安局、安全局、民政局、司法局、財政局、人事局、勞保局、交通局、水利局、農(nóng)林局、商務(wù)局、文化局、衛(wèi)生局、審計局、環(huán)保局、糧食局等。

而里面和人打交道或者和人群數(shù)據(jù)打交道的單位主要有發(fā)改，教育局，公安，民政等，這些單位正在經(jīng)歷著和商業(yè)體系一樣的問題：

1. 關(guān)于人群治理沒有明確清晰的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線圖

雖然政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的進程在不斷加速，但是主要模式還是通過不斷試點，挖掘數(shù)字化可行性，然后做針對性部署。但是各行政區(qū)劃經(jīng)濟社會的問題不一，導(dǎo)致業(yè)務(wù)不一，很難一概而論。

同時基層數(shù)字化人才欠缺，出現(xiàn)業(yè)務(wù)司局懂業(yè)務(wù)，但是不懂?dāng)?shù)字化，甚至逃避數(shù)字化。雖后來設(shè)立數(shù)管單位，大力開展內(nèi)部培訓(xùn)，但是數(shù)管和業(yè)務(wù)單位還是沒法相互融合，甚至出現(xiàn)為了數(shù)字化考核而硬性數(shù)字化的形式主義。

2. 數(shù)據(jù)孤島問題嚴重

各部門將自己部門數(shù)據(jù)視為核心資產(chǎn)，不愿意完全將本單位數(shù)據(jù)應(yīng)享共享。

雖有數(shù)管從中協(xié)調(diào)，但是數(shù)據(jù)需求單位了解本業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)需求，數(shù)管局了解數(shù)據(jù)池不了解業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)供給單位了解本單位數(shù)據(jù)不了解對方業(yè)務(wù)。三方存在嚴重信息差，需要一些專業(yè)技術(shù)單位承擔(dān)相關(guān)咨詢工作。

3. 無法以人為中心構(gòu)建敏捷化管理

這些單位數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實質(zhì)是構(gòu)建以人為中心的能力體系，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，鏈接內(nèi)外部資源，圍繞轄區(qū)人口設(shè)計組織結(jié)構(gòu)，針對性的政策制度，工作流程，打造基于人的持續(xù)創(chuàng)新場景。

如通過數(shù)據(jù)交叉分析、關(guān)聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)什么新的問題，針對新的問題構(gòu)建高效協(xié)同辦公流程；最終提升轄區(qū)人口的服務(wù)滿意度和轄區(qū)綜合治理能力。

但是這些需要打造以人為中心的數(shù)字化底座。通過大數(shù)據(jù)，云計算等綜合技術(shù)能力賦能政府業(yè)務(wù)司局業(yè)務(wù)流程，形成智能化閉環(huán)。使得政府整體工作可以被度量、告警，風(fēng)控，溯源、預(yù)警，預(yù)測、傳承和創(chuàng)新，重構(gòu)質(zhì)量、效率和成本的核心競爭力，是相關(guān)業(yè)務(wù)司局應(yīng)該重點思考問題。

其實這些問題在商業(yè)領(lǐng)域早就屢見不鮮，尤其是大型商業(yè)集團，并且目前也有成熟的產(chǎn)品解決方案。只不過入一行，專一行，需要完成這些能力在政務(wù)的復(fù)用，需要首先了解政務(wù)領(lǐng)域在不同類型CRM的相關(guān)業(yè)務(wù)。

二、CRM的分類

CRM按照目前市面上的常見分類，主要分為SCRM，ACRM，OCRM和CCRM，其主要差別可以通過第一個字母看出。

SCRM（Social Customer Relationship Management），是社會化客戶關(guān)系管理的簡稱。

簡言之就是構(gòu)建和客戶之間的雙邊互動關(guān)系，通常借助于社交平臺進行衍生。

這一塊對于政務(wù)領(lǐng)域典型業(yè)務(wù)場景則是線上社群服務(wù)，只不過和商業(yè)場景做裂變營銷的目標(biāo)不符的是政府的目的更在于如何精準(zhǔn)不需要人工進行線上答疑，收集問題。

OCRM系統(tǒng)(Operational CRM)，即操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是企業(yè)基于大型數(shù)據(jù)庫而進行客戶信息采集、分類、統(tǒng)計所生產(chǎn)研發(fā)的系統(tǒng)。

該系統(tǒng)以客戶為中心,對客戶信息進行多維度整合，具有查詢客戶信息、持有產(chǎn)品、短信發(fā)送、客戶分層等多種功能，從而實現(xiàn)銷售、營銷和服務(wù)的自動化。銀行作為OCRM系統(tǒng)建設(shè)投入最大、應(yīng)用最廣泛的行業(yè)，始終走在各行業(yè)的最前沿。

這一塊對于政務(wù)領(lǐng)域典型應(yīng)用場景為重大消息觸達和特殊困難人群早篩，主要業(yè)務(wù)目標(biāo)從營銷變成了如何精準(zhǔn)觸達并做人口早篩精細化運營。

ACRM：建立在互動行為及客戶存款、貸款、刷卡消費行為資料之上的分析型CRM。

以零售銀行舉個例子：通過系統(tǒng)提取近半年的有過婚慶店刷卡記錄的客戶列表，并提示客戶經(jīng)理向其推薦穩(wěn)健型理財計劃。這一塊對于政務(wù)領(lǐng)域典型應(yīng)用場景為如何基于歷史人群數(shù)據(jù)，預(yù)判轄區(qū)治理問題和業(yè)務(wù)成效分析。

CCRM：協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助臺以及自主服務(wù)幫助導(dǎo)航等組成，為收集客戶信息和與客戶進行交互服務(wù)提供多種渠道，提高企業(yè)與客戶的溝通能力，協(xié)作型CRM需要企業(yè)與客戶的共同參與。這一塊對于政務(wù)領(lǐng)域主要是在線呼叫中心，和多跨協(xié)同。

比如我們打政府熱線,可以轉(zhuǎn)線到各個部門。

總體上來看:

• SCRM：基于社群的人群治理。
• OCRM：基于人群業(yè)務(wù)的精細化運營。
• ACRM：基于人群業(yè)務(wù)的分析型系統(tǒng)。
• CCRM：基于人群業(yè)務(wù)的協(xié)作系統(tǒng)。

三、政務(wù)CRM的選型聚焦點

既然CRM業(yè)務(wù)場景已經(jīng)明確，那么對于政務(wù)來說基于這些業(yè)務(wù)場景做系統(tǒng)選型時關(guān)注點分別有哪些？

我們可以同樣和商業(yè)領(lǐng)域一樣從７個維度展開分析：

1. 集成性：產(chǎn)品的聚合性

CRM產(chǎn)品可以和現(xiàn)有政府內(nèi)部多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通，這是政府在選型CRM的必備關(guān)鍵因素。

通常一個業(yè)務(wù)司局會掌管并且使用多套數(shù)字化系統(tǒng)，這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)中會記錄大量人群服務(wù)信息。其場景不一，解決用戶的問題不一。

對于政務(wù)CRM而言首先一定就是要打通所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)。需要服務(wù)廠商具備一定的數(shù)據(jù)對接和數(shù)據(jù)治理能力，同時具備一定的業(yè)務(wù)應(yīng)用集成能力，以便和其它系統(tǒng)進行集成和深入定制；同時對于業(yè)務(wù)司局人員來說，抽象的業(yè)務(wù)流程集成的差異化應(yīng)用場景也就是通過看人的問題自動匹配到看不同業(yè)務(wù)場景營業(yè)可以能使其工作流程效率最大化。

2. 服務(wù)體驗：團隊的專業(yè)素養(yǎng)

政府購買 CRM 產(chǎn)品，并不是單獨購買CRM產(chǎn)品本身，更重要的是一整套業(yè)務(wù)策略和優(yōu)質(zhì)的交付服務(wù)。

• 語言溝通：每個政府客戶的區(qū)域特色不同，重點社會問題不同。很多時候客戶關(guān)注點不在于產(chǎn)品本身價值，而在于產(chǎn)品方案和業(yè)務(wù)場景結(jié)合的業(yè)務(wù)解決方案。比如產(chǎn)品描述：根據(jù)XX問題，匯集了XXX部門數(shù)據(jù)，對于政府部門術(shù)語則描述為爭對解決群眾XXX社會問題，整合XXX部門的數(shù)據(jù)。雖然意思相近,但是客戶更加傾向于后者，因為符合他們?nèi)罕妴栴}為核心的日常術(shù)語。
• 及時響應(yīng)： 產(chǎn)品品使用過程中遇到問題沒有得到及時的響應(yīng)和有效的解決，客戶關(guān)系管理都不能算作成功。尤其省市政府單位，CRM 系統(tǒng)好壞直接影響客戶體驗和內(nèi)部溝通效率，在保障業(yè)務(wù)不間斷的前提下，每一次需求的提出并迅速做出反應(yīng)、給出適合的解決方案則顯得至關(guān)重要。
• 專業(yè)咨詢：省市政府在選型CRM 過程中，會更加看重服務(wù)團隊對于局方業(yè)務(wù)的理解、業(yè)務(wù)資源整合和業(yè)務(wù)方案重塑設(shè)計能力，以及實施交付團隊對其專業(yè)業(yè)務(wù)的理解力。

3. 技術(shù)實力：技術(shù)可緊追政策方向變動

政府在CRM 系統(tǒng)選型同時會關(guān)注廠商的技術(shù)實力。比如業(yè)務(wù)部門會關(guān)注其應(yīng)用架構(gòu)后續(xù)的可迭代性，其大數(shù)據(jù)能力、智能化能力、移動化的能力是否能夠滿足業(yè)務(wù)所需并且能夠公開共享，是否可以根據(jù)政策的變化。

業(yè)務(wù)的變化進行持續(xù)更新迭代支撐工作人員使用等等，而這些都將直接影響 CRM 產(chǎn)品的好用與否。尤其面對省市政府復(fù)雜多樣的業(yè)務(wù)場景挑戰(zhàn)，過技術(shù)才能更好的承載業(yè)務(wù)。

4. 安全能力：產(chǎn)品是否有安全加固

政務(wù)CRM對于安全其實主要分為３大塊，而首當(dāng)其沖的是數(shù)據(jù)安全。

• 數(shù)據(jù)安全：自從數(shù)字政府建設(shè)以來，各省市區(qū)的數(shù)據(jù)資源體系逐漸完善，包括后來的數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)，其職能也是要彌補城鄉(xiāng)數(shù)據(jù)鴻溝，方便政府基于社會問題做決策和提高綜合治理能力。雖然數(shù)據(jù)體量不斷增大，但是安全這塊工作一直被疏忽。直到去年，數(shù)管局開始著重加強相關(guān)建設(shè)，比較典型的的就是等保測評和日益頻繁的攻防演練。
• 業(yè)務(wù)安全：即類似一些防薅，防詐體系建設(shè)。比如像一些大型地方性劇場的公益演出活動營銷上這一塊的問題尤其嚴重。

5. 產(chǎn)品能力：產(chǎn)品功能是否夠全

任何行業(yè)在做CRM 選型的時候必不可少就是對產(chǎn)品能力的評判。比如CRM 的產(chǎn)品設(shè)計是否具備全局業(yè)務(wù)管理的思路，產(chǎn)品能力是否能夠支撐全局業(yè)務(wù)的開展，群眾在轄區(qū)全生命周期管理的完整業(yè)務(wù)鏈條是否能夠完整展現(xiàn)；以及是否能夠支撐政府現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)衍生的其他長尾需求，和未來一段時間內(nèi)不斷拓展的新需求。

6. 鏈接能力：全渠道貫通

對于政府的群眾治理來說，會建立多個溝通渠道。比如微信群，QQ群等，或者有些政府單位針對特定用戶會單開信息溝通渠道。對于CRM產(chǎn)品來說，是否能把重要通知公告和這些渠道打通，具備和這些渠道的鏈接能力，也是政府在選型CRM中關(guān)心的一環(huán)。

7. 可拓展/定制化能力：產(chǎn)品怕是否能凸顯核心特色

每個轄區(qū)的問題不同，工作成效不同，往往需要產(chǎn)品突出核心問題的降解成效。這些主要涉及端的建設(shè)，和個性化艙的建設(shè)，主要是信息展示層級的側(cè)重點調(diào)整，屬于高定制內(nèi)容。

四、以民政未保為例看政務(wù)CRM的選型重點

為了進一步深入理解，我們以民政未保業(yè)務(wù)看下民政在這塊的系統(tǒng)選型。

業(yè)務(wù)背景：隨著新未保法出臺，未成年保護工作受到各界重視?？v觀社會層面，未成年人家庭經(jīng)濟指出占比高，整體社會面出生率下降嚴重，兒童的侵害事件時有發(fā)生，對于社會新生力量發(fā)展形成一定障礙（社會問題）。根據(jù)黨中央的指示政府需要構(gòu)建家庭保護、學(xué)校保護、社會保護、司法保護、政府保護、網(wǎng)絡(luò)保護六位一體的保護模式（任務(wù)）。而整體工作由民政兜底，有效協(xié)同各個業(yè)務(wù)司局完成綜合整治，對于民政來說需要有效的落實其監(jiān)測，執(zhí)行，決策和監(jiān)督的職能（職能）。

業(yè)務(wù)問題:

• 兒童業(yè)務(wù)橫跨多個業(yè)務(wù)司局，如何把各部門的數(shù)據(jù)進行貫通，進行分析決策？
• 兒童問題來源多，事件橫跨多個部門，如何事前預(yù)警、事發(fā)告警、事中高效處置、事后跟蹤回訪？
• 兒童日?；顒雍头?wù)如何精準(zhǔn)觸達？
• 兒童的福利補貼如何凈賺找人，并且防止漏發(fā)、重發(fā)？

以上問題都是以人出發(fā)，橫跨民政福利、服務(wù)、救助三大業(yè)務(wù)，分別涉及OCRM、ACRM、CCRM的能力建設(shè)。

對于民政來說，其系統(tǒng)選型關(guān)注點：

• 集成性：是否能將局內(nèi)部的救助信息，兒童信管系統(tǒng)，各業(yè)務(wù)司局系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行整合，服務(wù)應(yīng)用進行整合等等。
• 服務(wù)體驗：是否能給到其專業(yè)的解決方案咨詢，并且及時響應(yīng)并且可以向上匯報等等。
• 技術(shù)實力：是否能夠根據(jù)政策要求由對應(yīng)評估模型和風(fēng)險算法,并且根據(jù)政策方向重點進行深化重設(shè)。
• 安全能力：是否由兒童隱私數(shù)據(jù)保護能力和防控能力，是否有三級等保等等。
• 產(chǎn)品能力：功能項是否能解決上訴業(yè)務(wù)問題等等。
• 可拓展/遷移能力：后期能引入其它據(jù)單位業(yè)務(wù)健全風(fēng)險監(jiān)測維度，評估體系和復(fù)用協(xié)同干預(yù)措施，并且做相關(guān)匯總統(tǒng)計等等。