文章探討了在客戶體驗領(lǐng)域中，“工作故事”和“客戶故事”這兩個概念的區(qū)別和應(yīng)用。作者龍國富通過具體的例子和清晰的結(jié)構(gòu)，闡述了“工作故事”作為“客戶故事”的升級版，提供了一種更深入、更情境化的方法來理解客戶的需求。文章還提供了如何應(yīng)用“工作故事”的方法，并鼓勵讀者根據(jù)業(yè)務(wù)需求選擇適當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>

在客戶體驗領(lǐng)域，JTBD（Jobs To Be Done，待完成的工作）的概念日益受到重視。

想要給客戶創(chuàng)造超預(yù)期的好體驗，在體驗思維下就需要通過有效洞察到客戶的需求和動機(jī)。

這不僅僅是關(guān)于他們是誰（客戶故事），更是關(guān)于他們在特定情境下需要完成什么任務(wù)（工作故事）。

工作故事，作為客戶故事的升級版，提供了一種更深入、更情境化的方法來理解客戶的需求。

為什么這么說呢？原因是，工作故事與傳統(tǒng)基于角色創(chuàng)建的客戶故事在側(cè)重點上存在顯著差異。

• 客戶故事：“作為一位健身愛好者，我希望能在健身App中找到各種鍛煉課程，方便我可以根據(jù)自己的興趣和健身目標(biāo)選擇合適的課程?！?/li>
• 工作故事：“當(dāng)我完成了高強(qiáng)度鍛煉后，我想要能立即收到健身App推送專業(yè)&科學(xué)的拉伸指導(dǎo)，讓我能在第二天避免肌肉酸痛。”

從上面的例子可以看出，客戶故事側(cè)重于用戶角色和基本需求，而工作故事則更深入圍繞客戶在特定情境下的具體任務(wù)和目標(biāo)展開，提供了更豐富的情境和動機(jī)描述。

那客戶的工作故事應(yīng)該怎么應(yīng)用呢？

將前面例子中的工作故事進(jìn)行拆解，可以得到下面的組成：

• 完成了高強(qiáng)度鍛煉后：在什么情境下
• 專業(yè)&科學(xué)的拉伸指導(dǎo)：客戶需求是什么
• 避免肌肉酸痛：為什么需要這個功能

所以，你可以將工作故事的結(jié)構(gòu)理解為三個關(guān)鍵部分：情境（When）、目標(biāo)或動機(jī)（I want to）、預(yù)期結(jié)果（So I can）。

• 情境（When）：描述客戶處于特定情境或背景下的具體情況。這一部分為客戶的需求和動機(jī)提供了上下文，幫助體驗團(tuán)隊更好地理解客戶所處的環(huán)境和條件。
• 目標(biāo)或動機(jī)（I want to）：描述客戶在特定情境下的具體目標(biāo)或動機(jī)。這一部分揭示了客戶為什么需要完成某個任務(wù)，是工作故事的核心部分。
• 預(yù)期結(jié)果（So I can）：描述客戶完成任務(wù)后所期望達(dá)到的結(jié)果或效果。這一部分幫助設(shè)計團(tuán)隊理解客戶完成任務(wù)后的期望和需求，指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計和優(yōu)化。

方便大家進(jìn)一步理解，我們再看一個例子。

• 情境（When）：“在炎熱的夏天，出門辦事想要騎共享單車時，發(fā)現(xiàn)坐墊溫度接近60℃！”
• 目標(biāo)或動機(jī)（I want to）：“我希望高溫天氣下也能輕松出行?！?/li>
• 預(yù)期結(jié)果（So I can）：“確保我在炎熱的夏天也能享受到舒適的騎行體驗?！?/li>

組合起來就是一個完整的工作故事：

最近天氣一下子變得非常炎熱，我出門辦事想要騎共享單車時，發(fā)現(xiàn)坐墊溫度接近60℃！我希望在高溫天氣下也能輕松出行，確保在炎熱的夏天也能享受到舒適的騎行體驗。

對應(yīng)的，共享單車公司就可以在天氣炎熱的城市進(jìn)一步去思考改進(jìn)策略，比如：

改進(jìn)坐墊設(shè)計：開發(fā)或引進(jìn)具有更好隔熱性能的坐墊材料，如采用高分子聚合物材質(zhì)，利用對太陽光的反射和自身隔熱，實現(xiàn)物理降溫。

* 相變材料(PCM)：指在相變時放出或吸收大量熱，以達(dá)到加熱或降溫作用的物質(zhì)。

增加坐墊冷卻技術(shù)：可以在坐墊內(nèi)部安裝小型風(fēng)扇或使用相變材料，這些材料可以在受熱時吸收熱量并逐漸釋放，從而保持坐墊的涼爽。

當(dāng)然，客戶故事和工作故事各有所長，并不是厚此薄彼。在了解客戶的動機(jī)方面，工作故事表現(xiàn)更優(yōu)～ 大家可以根據(jù)業(yè)務(wù)上的具體需求，酌情選擇。