案例復(fù)盤 | O2O配送項目中我踩過的那些坑

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想成為一條優(yōu)秀產(chǎn)品狗,除了要掌握撕逼的技巧,還要有優(yōu)雅的復(fù)盤姿勢。在成為一條優(yōu)秀產(chǎn)品狗的道路上,每做完一個項目,我總會花上一點時間,靜靜地回想那些踩過的坑,那不就是產(chǎn)品狗的修行之路么·····

公司的項目是一個O2O的電商平臺,我負責的項目是用戶與商家之間的橋梁—-配送系統(tǒng)。這個系統(tǒng)的主要用戶角色是配送員和運營調(diào)度人員,so產(chǎn)品也分為配送員app及后端的運營調(diào)度系統(tǒng)。話不多說,先上菜,哦不,先上坑!

效率與體驗的天平:強制更新機制

第一個版本考慮到app為內(nèi)部員工使用,以及盡快上線的原則,沒有設(shè)計強制更新策略。當?shù)藘蓚€小版本后發(fā)現(xiàn),各個版本都有人在使用,甚至有較大功能缺陷的版本也有配送員在使用。發(fā)現(xiàn)這個問題后,我們緊急上了強制更新功能,為了這個有強制更新功能的版本及時覆蓋所有配送員,整個團隊也花了不少時間和精力。

填完這個坑,總算是明白了為什么前輩們總是語重心長的說“任何一款app一定要考慮好更新策略”。雖然做產(chǎn)品經(jīng)理,要尊從二八原則,但并不是完全不考慮小部分的情況,因為沒有哪個公司的執(zhí)行力能做到100%。強制更新的用戶體驗雖然差,但是對一個內(nèi)部員工用的產(chǎn)品來說,效率比體驗重要的多。即使是用戶app,也因該預(yù)留強制更新功能,出于用戶體驗考慮你可能永遠都不會用,但是以防萬一總是好的。

當然咯,很多朋友會有疑問,iOS強制更新,怎么通過App Store審核?哈哈,方法總比困難多嘛~出于職業(yè)精神,我就不在公共場合討論BUG啦(嚴肅臉)!有興趣可以私聊探討哈。

善意的小欺騙,讓世界更和諧

配送員app搶單列表中,配送員可以點擊搶單按鈕進行搶單。但是,會有多種情況導(dǎo)致?lián)寙问?,比如?/p>

  • 點擊搶單時,訂單已經(jīng)被別人搶走
  • 點擊搶單時,訂單已經(jīng)超時(系統(tǒng)有自動派單機制,訂單在x分鐘內(nèi)沒人搶單判定為超時,系統(tǒng)會自動派單)。

對于這樣的情況,我在第一個版本分別做了2種不同的提示:

  • 訂單已被搶
  • 訂單已超時

本以為給出了明確的提示,萬事OK了。但是,上線后反饋卻很不好:

明明已經(jīng)超時了,為什么還要顯示在頁面上讓我們搶,搶又搶不到!

確實,這樣的做法很不好。配送是一個對效率要求很高的環(huán)節(jié),在這樣的反復(fù)搶單失敗中,嚴重損害了配送員搶單的積極性。

不得已,只能在待搶單列表中增加了定時刷新的機制,每隔1分鐘刷新列表。這樣可以過濾掉部分已經(jīng)被搶或已經(jīng)超時的訂單,但還是有部分訂單因為超時而搶單失敗。最后,沒辦法,只能做了一個小小的欺騙:將訂單已超時和訂單已被搶的提示都統(tǒng)一成了“手慢了,訂單已被搶”。瞬間問題就解決了,再也沒有聽到有配送員抱怨了,世界又一下子和諧了!

從心理學(xué)來說:人們在歸因的時候,更容易得出自己想得到的結(jié)論,而不一定是真實的結(jié)論。并且出于心理上的自我保護,人們會將導(dǎo)致失敗的外界原因放大,而將自己個人的原因淡化。所以,當因為訂單超時導(dǎo)致?lián)寙问r,配送員會抱怨產(chǎn)品的設(shè)計問題(外部因素)。但是同樣的結(jié)果(問題本質(zhì)并沒有得到改善);“欺騙”他是因為自己手速慢了,導(dǎo)致訂單被搶,卻沒人再抱怨了(個人因素)。不但沒有配送員抱怨了,反而看到訂單的時候都及時去搶單了,不再挑三揀四,訂單處理的整體效率還得到了提升!

填完這個坑,終于領(lǐng)悟,做產(chǎn)品,不僅要有很高的理性思維,也要有很強的感性思維。有時候,通過理性思維很難解決或解決成本很高的問題,換個維度,通過感性思維,說不定就不費吹灰之力。

設(shè)計是為了更好地傳達信息,不要為了設(shè)計而設(shè)計

第一個版本的調(diào)度系統(tǒng)首頁,我做了一個精美的歡迎頁。一開始使用的同事們覺得還不錯,但是過了幾天,大家就審美疲勞了。因為同事們每天要登錄很多次,去查看配送系統(tǒng)中的各項數(shù)據(jù),歡迎頁除了一開始的新鮮,對效率的提升毫無幫助。

認識到這個問題后,第二個版本優(yōu)化時,我將歡迎頁改為一個儀表盤。將工作中的配送員、待取貨的訂單數(shù)、待送貨的訂單數(shù)、報錯訂單數(shù)等重要數(shù)據(jù)在儀表盤實時展現(xiàn)出來。這樣一來,工作人員一登錄系統(tǒng),就可以直觀看到他們最想看到的重要數(shù)據(jù),而不是一張“精美”的歡迎頁,還要再經(jīng)過幾次點擊,才能看到他們想看到的數(shù)據(jù)。

所以,我們在設(shè)計產(chǎn)品時,需要時刻提醒自己,產(chǎn)品的用戶是誰。后端產(chǎn)品的用戶是公司內(nèi)部的同事,相比于美觀,他們更需要的是效率。如金字塔原理一樣,結(jié)論先行、重要的結(jié)果先行,登錄后最先展現(xiàn)的是重要的數(shù)據(jù),這對效率的提升就很有幫助。就如原研哉所說“設(shè)計的目的是為了更好的傳達信息”,永遠不要僅為了美觀而設(shè)計。

沒有絕對的平等,只有相對的公平

在設(shè)計智能派單算法時,一開始,為了體現(xiàn)公平,每個配送員被系統(tǒng)分配到訂單的可能性只取決于配送員當前位置、訂單路線、訂單承諾送達的時間、配送員當前手上配送中的訂單情況等客觀因素。但是后來發(fā)現(xiàn),這樣一來配送員的配送速度、配送滿意度等個性化指標沒法貫徹落實,因為在派單機制中,沒有將這些作為考慮因素。

后來在版本優(yōu)化時,在智能派單算法中增加了配送員速度、滿意度等個性指標對派單概率的影響。就這樣在智能派單機制中遵從了森林法則,配送速度快的、滿意度高的、超時率低的配送員被派單的可能性更大,相應(yīng)的績效工資也更高。增加了個性化指標對派單概率的影響后,解決了為了平等而一刀切的情況,形成了良性競爭,對整個配送團隊的效率帶來了很大的提升。

很多時候,公平不是平等,平等是沒有條件的盲目平均,而公平是有前置條件的平等。平等滋生迂腐和低效,而相對的公平能帶來良性競爭和高效。我們在設(shè)計產(chǎn)品時要避免平等,而是要用公平去設(shè)計規(guī)則,來達到產(chǎn)品目標。

復(fù)雜的問題,也能用最簡單的基本原理來解決

一開始,設(shè)計調(diào)度管理系統(tǒng)的權(quán)限時,只設(shè)計了賬號和權(quán)限2個維度。但是,在實際使用過程中發(fā)現(xiàn)這樣很不方便,當要增加一個新同事的賬號時,需要在好幾十種權(quán)限中勾選出他需要的權(quán)限。不僅過程十分麻煩,還會出現(xiàn)多勾選了不該賦予的高級權(quán)限,或少勾選了賬號需要的權(quán)限等差錯。

得知了這樣的情況后,在后來改版時,我將權(quán)限分了3個維度:賬號、角色、權(quán)限。這樣,先對不同的角色賦予不同的權(quán)限,如客服、客服主管、客服總監(jiān)、調(diào)度員、配送總監(jiān)等角色。當新同事加入時,只要將該同事的賬號與對應(yīng)的角色關(guān)聯(lián)就OK,不再需要勾選很多權(quán)限,大大提高了權(quán)限管理的效率,降低了出錯率。而且,當大要開通Boss的賬號時,只需要將客服總監(jiān)、配送總監(jiān)等高級角色都賦予Boss賬號即可。

系統(tǒng)的權(quán)限管理,可以類比到公司的組織結(jié)構(gòu)管理上:員工由經(jīng)理管,經(jīng)理由總監(jiān)管,而Boss只要管理各業(yè)務(wù)部門的總監(jiān)就ok了。正如《簡約至上》中所說,組織是簡化設(shè)計的重要策略之一。將繁雜散亂的功能或元素,根據(jù)其特性組織分類,形成一個樹形結(jié)構(gòu),這時候我們就更容易看清問題的本質(zhì)。一但抓住問題的本質(zhì),復(fù)雜的問題往往就能迎刃而解。

篇幅原因,就先分享這么幾個我踩過的坑吧,希望我的前車之覆,能為后車之鑒。

作為一條產(chǎn)品狗,我還在不斷挖坑和填坑的道路上前進。復(fù)盤的目的只是為了不掉進同一個坑兩次,未來還有更多的坑在等著我!但,那又怎樣,萬物皆有裂痕,那是光照進來的地方!

 

本文由 @胡小Q 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載

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評論
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  1. 百度外賣出身???

    回復(fù)
  2. 加微信求教:15801448827

    回復(fù)
  3. 正在踩O2O的坑~求帶飛

    來自北京 回復(fù)
  4. 1. “手慢了,訂單已被搶” 這一條的改造,確實蠻巧妙的,從心理學(xué)的解讀也蠻符合的;

    2. 為更努力、好評更高的人配置更高的接單權(quán)限,這本來就是公平的做法,因為,你需要去鼓勵那些做得好的人;

    3. 授權(quán)管理里面,是一定不能少了角色這個設(shè)置的,角色是對權(quán)限需求相同的用戶的抽象,而抽象和分類的能力,我一直認為是產(chǎn)品里面最重要的能力;

    來自廣東 回復(fù)
  5. 哈哈,看到一個跟我一樣踏過的坑。。。。還有一條道理不知道有沒有體會到:不同公司不同情況,做這種內(nèi)部系統(tǒng)的時候,已產(chǎn)品實現(xiàn)為主,公司管理為輔!很多公司不同的情況下,軟件是做不到的,或者說做不到完美,這個時候就只能通過公司管理的方式去干預(yù)解決。

    來自廣東 回復(fù)
    1. 是的,軟件只是達到目標的一個工具。而要達到目的,不僅要有好的工具,還要有正確使用工具的人。有些情況,通過產(chǎn)品功能來提升效率,不如通過管理來提升效率來的直接,甚至性價比低很多。

      來自江蘇 回復(fù)
    2. 是的,今天看到你這個分享,很驚訝,難得遇到做同樣事情的人,也難得看到遇到同樣坑的人。

      來自廣東 回復(fù)
  6. 我去,我們到底是同事還是競對。。。

    回復(fù)
    1. 在互相學(xué)習(xí)的維度上,大家都是同事哈哈

      來自江蘇 回復(fù)
    2. 哈哈,加個微信唄。我的是 787224927

      來自上海 回復(fù)
  7. 挺不錯的,雖然沒做過o2o的項目,都是比較通用的

    來自廣東 回復(fù)