由于在自我認(rèn)同和話語(yǔ)權(quán)等方面的劣勢(shì)，內(nèi)部產(chǎn)品領(lǐng)域一直是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)人員不太愿意觸及的領(lǐng)域。本文作者總結(jié)了一些自己做內(nèi)部系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，希望能給你帶來(lái)一些幫助。

內(nèi)部產(chǎn)品領(lǐng)域一直是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)人員不太愿意觸及的領(lǐng)域。作者自畢業(yè)進(jìn)入職場(chǎng)以來(lái)，機(jī)緣巧合下獨(dú)立承擔(dān)了公司內(nèi)知識(shí)管理與培訓(xùn)線業(yè)務(wù)的各類產(chǎn)品工作，一年半的時(shí)間在內(nèi)部產(chǎn)品的大坑內(nèi)，從掙扎求生到游刃有余，從茫然失措到獲得肯定，希望將自己這段項(xiàng)目經(jīng)歷中的所思所想記錄下來(lái)，為大家提供一些借鑒。

一、內(nèi)部系統(tǒng)不可避免的痛苦

首先，在自我認(rèn)同上，內(nèi)部系統(tǒng)是有著天然劣勢(shì)的。C端產(chǎn)品天然會(huì)有著用戶量與產(chǎn)品知名度帶來(lái)的成就感；B端產(chǎn)品在最終企業(yè)訂單里能感知到自身給公司帶來(lái)的收益價(jià)值；內(nèi)部系統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理只能在虛無(wú)的滿意度上尋求自我認(rèn)同。甚至關(guān)于內(nèi)部系統(tǒng)是不是產(chǎn)品這個(gè)問(wèn)題都很微妙，常見(jiàn)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，由于邊際成本幾乎為0，在各個(gè)行業(yè)里翻江倒海。

內(nèi)部系統(tǒng)往往與特定業(yè)務(wù)耦合過(guò)深，對(duì)于同一業(yè)務(wù)的不同團(tuán)隊(duì)訴求都很難低成本支持，用戶側(cè)甚至對(duì)系統(tǒng)存在毫無(wú)感知，只是在業(yè)務(wù)流程中間接享受著系統(tǒng)支持。這樣的系統(tǒng)讓人感覺(jué)到只能叫做業(yè)務(wù)工具，并不能真正意義上叫做產(chǎn)品。在無(wú)限的業(yè)務(wù)需求單里，內(nèi)部系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理很容易自我懷疑與消沉。

其次，在話語(yǔ)權(quán)上，內(nèi)部系統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理往往顯得很沒(méi)有主動(dòng)權(quán)。要清楚地了解到內(nèi)部產(chǎn)品的用戶群體，包括著內(nèi)部員工、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)與管理層，在管理層面前產(chǎn)品經(jīng)理自然是毫無(wú)話語(yǔ)權(quán)的。

在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)面前，由于內(nèi)部系統(tǒng)最終指向于業(yè)務(wù)支持，因此業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)出于業(yè)務(wù)理解與直覺(jué)，往往“以始為終”地指導(dǎo)你進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理而言，過(guò)分順從似乎變成了傳話筒，失去了工作主導(dǎo)型；過(guò)分抗拒又似乎偏離了系統(tǒng)最終服務(wù)對(duì)象，因此在這種兩難中如何搶回產(chǎn)品設(shè)計(jì)主導(dǎo)權(quán)是一個(gè)考驗(yàn)點(diǎn)。

在我的實(shí)際工作里，產(chǎn)品經(jīng)理話語(yǔ)權(quán)丟失，是我曾經(jīng)遇到的非常大的問(wèn)題：

內(nèi)部系統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理，非常容易成為需求落地的協(xié)調(diào)工作承擔(dān)者，而不是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的主導(dǎo)者。內(nèi)部產(chǎn)品經(jīng)理有時(shí)候沒(méi)有挑選需求的權(quán)力，甚至經(jīng)常因?yàn)椴迦氲木o急需求，被迫限定上線日期，再倒排工期投入資源。

一旦長(zhǎng)期陷入這樣的情況，產(chǎn)品經(jīng)理角色的自我價(jià)值會(huì)被最大程度削弱，成為一個(gè)只會(huì)抽鞭子的監(jiān)工，一個(gè)需求傳話筒。這會(huì)非常影響個(gè)人心態(tài)和團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品角色的認(rèn)同。

最后，內(nèi)部系統(tǒng)想要衡量自身工作收益是有難度的，系統(tǒng)收益與業(yè)務(wù)收益很難解耦衡量，對(duì)于到底是業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)秀的問(wèn)題上，內(nèi)部系統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理很容易沒(méi)有底氣。內(nèi)部產(chǎn)品無(wú)法自身發(fā)揮價(jià)值，再好的系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須讓業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)去使用，承載業(yè)務(wù)開(kāi)展才能顯現(xiàn)出系統(tǒng)存在的意義，因此產(chǎn)品收益仿佛變成了業(yè)務(wù)收益的施舍與附贈(zèng)；

與此同時(shí)，如果系統(tǒng)出了問(wèn)題影響到業(yè)務(wù)，這個(gè)責(zé)任卻是非常明晰地屬于產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)的過(guò)錯(cuò)。收益是隱性的，責(zé)任卻是顯性的，內(nèi)部系統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理需要在這樣“憋屈”的環(huán)境中推進(jìn)工作。

二、內(nèi)部系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型動(dòng)力

想要解決以上所說(shuō)的問(wèn)題，有非常多需要做的，比如：如何與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)形成良好的溝通關(guān)系，如何管理好管理側(cè)的預(yù)期，如何疏導(dǎo)好團(tuán)隊(duì)內(nèi)同學(xué)的心態(tài)……

但要真的做好這些工作，需要有一個(gè)“抓手”，那就是系統(tǒng)本身需要標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型。當(dāng)一個(gè)定制系統(tǒng)轉(zhuǎn)型成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的時(shí)候，你的工作就不再是“接單式”支持下一個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目，而是沿著自身規(guī)劃的產(chǎn)品路線推進(jìn)。

不可避免地，你還是需要跟業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)去確認(rèn)你的規(guī)劃與方案，但是你們不再是對(duì)齊“下一個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目，我們系統(tǒng)的支持方案”，而是對(duì)齊”針對(duì)未來(lái)較長(zhǎng)的一段時(shí)間，業(yè)務(wù)的發(fā)展訴求，產(chǎn)品側(cè)提供推進(jìn)路線”，這樣你回旋空間將會(huì)極大提高。

對(duì)于系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)是天然存在動(dòng)力的，因?yàn)檫@意味著你們的工作從業(yè)務(wù)下游變成業(yè)務(wù)上游，你們可以主動(dòng)地、自由地去做自己的產(chǎn)品。但是對(duì)于業(yè)務(wù)側(cè)和管理側(cè)而言，這是需要一定程度的理由去說(shuō)服他們投入資源，耐心等待變化的。

對(duì)于業(yè)務(wù)側(cè)，最大的動(dòng)力來(lái)自于業(yè)務(wù)變化訴求，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)本身成果負(fù)責(zé)，因此在你的方案里，你需要向他們說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品對(duì)業(yè)務(wù)的助益。

在我的實(shí)際工作里，業(yè)務(wù)側(cè)動(dòng)力來(lái)自于三點(diǎn)：

1. 業(yè)務(wù)形態(tài)發(fā)生了改變，由單一的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展成多個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，數(shù)量增多稀釋了單一團(tuán)隊(duì)的話語(yǔ)權(quán)，有利于產(chǎn)品推進(jìn)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型。
2. 被忽視的“用戶”反饋，當(dāng)業(yè)務(wù)直接面對(duì)的用戶給予業(yè)務(wù)極大壓力的時(shí)候，業(yè)務(wù)會(huì)最大程度感知到到變化的緊迫性。
3. 未來(lái)業(yè)務(wù)的不確定性，由于公司的戰(zhàn)略變化，業(yè)務(wù)層面急劇變化的同時(shí)也不是很能確定未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展訴求。當(dāng)一切都還在未知的時(shí)候，能夠最大程度容納各種可能性的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品成了最優(yōu)選擇。

而管理側(cè)訴求，則是在支持好業(yè)務(wù)本身的同時(shí)，最大程度的降本增效（這是內(nèi)部工具/系統(tǒng)/產(chǎn)品永恒不變的命題），幫領(lǐng)導(dǎo)算好這筆賬會(huì)是你爭(zhēng)取到資源的最大依仗。另外，對(duì)于有商業(yè)化野心的領(lǐng)導(dǎo)，內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)型為SAAS化產(chǎn)品，對(duì)外提供服務(wù)是一個(gè)非常美妙的故事，而這一切的源頭就是先讓一個(gè)系統(tǒng)成為標(biāo)準(zhǔn)的、可復(fù)制的產(chǎn)品服務(wù)。

相對(duì)而言，在初始立項(xiàng)環(huán)節(jié)用戶側(cè)的挑戰(zhàn)和阻力是最小的：內(nèi)部系統(tǒng)往往是隱在業(yè)務(wù)之后的服務(wù)。但是需要有清楚認(rèn)知，當(dāng)搭建了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)服務(wù)之后，你將會(huì)需要多應(yīng)付來(lái)自用戶側(cè)的壓力。

三、內(nèi)部系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型的幾個(gè)工作要點(diǎn)

當(dāng)決定推動(dòng)內(nèi)部系統(tǒng)轉(zhuǎn)型為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品后，對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理角色的能力要求也會(huì)發(fā)生變化：

1. 對(duì)于業(yè)務(wù)本身，“全局”而“深入”的理解與抽象

無(wú)論是內(nèi)部系統(tǒng)還是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)本身是基本盤，失去了業(yè)務(wù)的承載，無(wú)論是系統(tǒng)還是產(chǎn)品都會(huì)失去意義。因此想要做好系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，首先是要深刻全局的理解業(yè)務(wù)。

值得說(shuō)明的時(shí)候，有時(shí)候某一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)/角色的視角都是相對(duì)局限的，作為產(chǎn)品方，你需要最大程度了解到每個(gè)類型的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)不同的角色，每個(gè)存在環(huán)節(jié)的實(shí)際情況與訴求。

這里面既包括強(qiáng)勢(shì)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，也包括存在感不強(qiáng)但是可能廣泛存在的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)；既包括顯性的業(yè)務(wù)角色（業(yè)務(wù)執(zhí)行者，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人），也包括相對(duì)隱形，但是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化后會(huì)突出的角色群體（目標(biāo)用戶，關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)）。拿到的信息越多，對(duì)于后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與上線存在的阻力也就越少。

我經(jīng)常的思考路徑是這樣的：

當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理可以理順一個(gè)完整的業(yè)務(wù)SOP，并且能夠涵蓋了各類角色、各種系統(tǒng)能力的時(shí)候，自然能夠明確標(biāo)準(zhǔn)化后的產(chǎn)品所要涵蓋的范圍、解決的問(wèn)題、標(biāo)準(zhǔn)化的邏輯……這些信息是進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的立足點(diǎn)。

2. 對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)，靈活、穩(wěn)固的框架搭建

標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品最大的優(yōu)勢(shì)是具備極好的可配置性與可拓展性，能夠?qū)ξ粗臉I(yè)務(wù)發(fā)展訴求，提供穩(wěn)固的產(chǎn)品底座。而對(duì)于框架的設(shè)計(jì)，能夠盡量了解市面上已經(jīng)完成SAAS的競(jìng)品是非常有效的方法。

找出具有代表性的產(chǎn)品，梳理每一個(gè)產(chǎn)品的模塊框架設(shè)計(jì)，試圖理解設(shè)計(jì)共同點(diǎn)與不同點(diǎn)，再結(jié)合自身的產(chǎn)品訴求去調(diào)整，對(duì)于新人來(lái)說(shuō)是比較切實(shí)可行的工作路徑。

我在實(shí)際工作中，最為成功的是基于系統(tǒng)的權(quán)限結(jié)構(gòu)與數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)了新的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理模式，該模式實(shí)現(xiàn)了多業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)相互獨(dú)立又相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)訴求，同時(shí)又穩(wěn)固承接了后續(xù)源源不斷入駐的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。

值得一提的是，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)后續(xù)入駐的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始借助產(chǎn)品設(shè)計(jì)去優(yōu)化內(nèi)部的管理模式的時(shí)候，我會(huì)感覺(jué)到標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的影響力已經(jīng)滲透到業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，并在實(shí)踐層面得到了極大的認(rèn)可。

3. 對(duì)于協(xié)作溝通，堅(jiān)持好標(biāo)準(zhǔn)化的底線

在轉(zhuǎn)型期間，過(guò)去的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)不由自主給出定制化的產(chǎn)品需求。定制化是一個(gè)能夠讓產(chǎn)品角色在當(dāng)下階段偷懶，但是未來(lái)踩坑的事情，對(duì)于這一點(diǎn)產(chǎn)品角色需要清醒的堅(jiān)持好底線。

在多次通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)路徑解決業(yè)務(wù)訴求后，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)也會(huì)感受到產(chǎn)品支持模式的變化，如果標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品框架足夠穩(wěn)健，支持過(guò)程足夠高效，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)感受到變化是積極的，雙方溝通的成本將會(huì)越來(lái)越小。因此一個(gè)良好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，也是后續(xù)減少溝通成本的必要籌碼。

四、產(chǎn)品上線后的運(yùn)營(yíng)

正如本文的第一部分所說(shuō)，再好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須讓業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)去使用，承載業(yè)務(wù)開(kāi)展才能顯現(xiàn)出實(shí)際收益。并且對(duì)于轉(zhuǎn)型后的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品而言：

• 越多的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)使用，單一業(yè)務(wù)的話語(yǔ)權(quán)就越被稀釋，產(chǎn)品方的主動(dòng)權(quán)就越大。
• 產(chǎn)生更多元的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)就越突出，產(chǎn)品的收益就越顯現(xiàn)。

因此必要的運(yùn)營(yíng)工作是不可缺少的，有時(shí)候內(nèi)部系統(tǒng)支持團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有這樣的運(yùn)營(yíng)角色，因此在轉(zhuǎn)型后運(yùn)營(yíng)工作就承擔(dān)在產(chǎn)品角色身上。

在實(shí)際工作中，我對(duì)于運(yùn)營(yíng)工作主要基于幾點(diǎn)開(kāi)展：

1）指引文檔與視頻

當(dāng)產(chǎn)品面向?qū)ο蟛辉偈枪潭▓F(tuán)隊(duì)的時(shí)候，產(chǎn)品設(shè)計(jì)足夠的易用性和完備的指引文檔是幫助新增用戶快速上手的最低成本方式。

2）分批次宣傳培訓(xùn)

• 對(duì)于業(yè)務(wù)訴求最高的舊有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，首先進(jìn)行大范圍粗顆粒度的產(chǎn)品介紹與培訓(xùn)，通過(guò)以點(diǎn)帶面的方式，在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)樹立對(duì)內(nèi)培訓(xùn)角色；
• 對(duì)于其他業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行主動(dòng)對(duì)接介紹，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，細(xì)化宣傳內(nèi)容，幫助業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行零門檻業(yè)務(wù)遷移；
• 當(dāng)入駐團(tuán)隊(duì)足夠多后，后續(xù)的團(tuán)隊(duì)將會(huì)主動(dòng)前來(lái)咨詢；

3）形成穩(wěn)定長(zhǎng)期溝通渠道

轉(zhuǎn)型成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品后，面向業(yè)務(wù)側(cè)與用戶側(cè)需要建立起穩(wěn)定的溝通渠道，對(duì)版本的更新迭代及時(shí)推廣宣傳，用戶反饋有長(zhǎng)期的獲取途徑。讓用戶與業(yè)務(wù)看到產(chǎn)品的穩(wěn)健向前迭代。

4）借力外部力量

公司層面要求整合同類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，作為已經(jīng)上線并且存在相當(dāng)影響力的產(chǎn)品產(chǎn)品成為了數(shù)據(jù)的收口點(diǎn)，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)自然主動(dòng)入駐。

五、總結(jié)

個(gè)人視野有限，只能以自身工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，來(lái)分享一些自己關(guān)于企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的思考。

未來(lái)如果有同領(lǐng)域的朋友有新的想法，希望能夠多多交流。