企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大致會(huì)經(jīng)歷哪些過(guò)程和階段？可能不同崗位會(huì)有自己的不同理解，比如在產(chǎn)品經(jīng)理眼中，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型框架可能包含3個(gè)部分，即CRM提高客戶接觸面數(shù)字化、BPM提高現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程數(shù)字化、PaaS提高整個(gè)價(jià)值鏈數(shù)字化。具體如何理解？不如來(lái)看看作者的解答。

稻盛和夫說(shuō)“工作現(xiàn)場(chǎng)有神靈”。這幾年，作為產(chǎn)品經(jīng)理，跑一線數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)踐中找真正需求，是我們的必修課。

最近參加企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型課程，也正好驗(yàn)證了自己的另一個(gè)產(chǎn)品思考。跑現(xiàn)場(chǎng)前，腦子里最好有個(gè)框架，帶著架構(gòu)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、調(diào)整框架、解決問(wèn)題，更高效。

這次我們就說(shuō)說(shuō)這個(gè)框架。

所謂的數(shù)字化轉(zhuǎn)型（Digital Transformation），一句話可以理解為把以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流為中心轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的升級(jí)過(guò)程。這十幾年，我們一直在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥和新零售兩個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，有大量實(shí)踐，不管是叫數(shù)字化轉(zhuǎn)型還是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，總結(jié)出來(lái)三大塊核心架構(gòu)領(lǐng)域，基本是繞不過(guò)去的。

一個(gè)典型的數(shù)字化轉(zhuǎn)型至少包含三個(gè)部分，CRM提高客戶接觸面數(shù)字化、BPM提高現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程數(shù)字化、PaaS提高整個(gè)價(jià)值鏈數(shù)字化（見(jiàn)下圖）。

重點(diǎn)提一句，這些不包括常見(jiàn)的IT企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)，假設(shè)已經(jīng)都有部署了，比如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)OA、市場(chǎng)營(yíng)銷Marketing、生產(chǎn)制造Manufacture、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)Finance、人力資源HR、決策支持系統(tǒng)DSS等。

一、先從簡(jiǎn)單開(kāi)始，用CRM提高客戶接觸面數(shù)字化

敏捷的前端銷售流程CRM（Hype-Agile Sales Process and Customer Journey）。

在當(dāng)下，商品供大于求的時(shí)代，首當(dāng)其沖，老板們最關(guān)心的是如何把東西賣出去，CRM 往往是最直接見(jiàn)效的。通常，完整的CRM（含SCRM）會(huì)涉及到兩個(gè)環(huán)節(jié)， 銷售流程（Sales Process）和客戶旅程接觸面（Customer Jorney）。

多年前正好有機(jī)會(huì)和美國(guó)最大的CRM公司Salesforce中國(guó)合作產(chǎn)品項(xiàng)目，感觸最深的不僅僅是成千上萬(wàn)的產(chǎn)品功能，更是實(shí)實(shí)在在感受到了，一個(gè)頂級(jí)美國(guó)SaaS公司，是美國(guó)先進(jìn)的數(shù)字化商業(yè)文化市場(chǎng)才孕育出來(lái)的。這個(gè)才是目前中國(guó)大陸沒(méi)有頂尖2B公司的關(guān)鍵原因，以后再說(shuō)。先說(shuō)一下產(chǎn)品項(xiàng)目落地的三個(gè)階段，層層遞進(jìn)。

1）為幾千位銷售人員搭建了CRM平臺(tái)，基于Salesforce技術(shù)平臺(tái)，在老板的強(qiáng)力推進(jìn)下，得以在幾千位銷售人員中使用起來(lái)。

從對(duì)客戶信息的收集，到客戶最終與企業(yè)簽約，銷售人員在銷售過(guò)程當(dāng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以記錄到系統(tǒng)當(dāng)中，管理層可以對(duì)工作當(dāng)中每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行有效的管控。

2）為商戶門(mén)店構(gòu)建商戶前端和SOP后端，緊接著，銷售出去的商品和服務(wù)，很多要到線下店里去履約。

需要把CRM銷售出去的2B2C用戶履約服務(wù)好，整個(gè)2B商戶系統(tǒng)包括商家入駐、門(mén)店管理、店員管理、訂單管理、商品管理、營(yíng)銷管理、財(cái)務(wù)管理、店鋪分析、會(huì)員管理、經(jīng)營(yíng)分析等。

3）為到門(mén)店的千萬(wàn)消費(fèi)者搭建了SCRM平臺(tái)，留住履約用戶，實(shí)現(xiàn)交叉銷售和二開(kāi)銷售，在幾千個(gè)商戶門(mén)店的推動(dòng)下，成千上萬(wàn)的消費(fèi)者到了店里，或者在線上，也能夠有效跟進(jìn)各自的消費(fèi)過(guò)程。

線上流量越來(lái)越昂貴，商家應(yīng)該深度經(jīng)營(yíng)已有用戶。說(shuō)白了，就是要培養(yǎng)“死忠粉”，也叫超級(jí)用戶，讓這些粉絲再裂變，進(jìn)而增加商業(yè)機(jī)會(huì)。為了優(yōu)化跟進(jìn)用戶購(gòu)買(mǎi)旅程詳細(xì)體驗(yàn)，下圖是一個(gè)示例。

二、繼續(xù)進(jìn)階，用BPM提高現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程數(shù)字化

強(qiáng)大的后端生產(chǎn)和履約BPM（Powerful Systems Span and Interact Business Process Management）。

敏捷的CRM部署，提高了銷售和履約的效率，倒逼著企業(yè)繼續(xù)提升核心運(yùn)營(yíng)能力，從傳統(tǒng)企業(yè)IT的視角看，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)OA、市場(chǎng)營(yíng)銷Marketing、生產(chǎn)制造Manufacture、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)Finance、人力資源HR、決策支持系統(tǒng)DSS，都是常見(jiàn)的企業(yè)信息系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)并沒(méi)有加入流程的因素，只是用來(lái)幫助員工更好地完成某些特定的任務(wù)。BPM的出現(xiàn)使得整個(gè)流程的自動(dòng)流轉(zhuǎn)或自動(dòng)執(zhí)行成為可能。

拿之前做過(guò)的大健康平臺(tái)產(chǎn)品項(xiàng)目為例，多年前正好經(jīng)歷傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字業(yè)務(wù)的階段，各個(gè)2B2C業(yè)務(wù)線的生產(chǎn)、銷售、履約等需要線上流程自動(dòng)化，BPM可以高效提升產(chǎn)品組合的復(fù)雜度，提供個(gè)性化用戶服務(wù)。感觸最深的是如何在形態(tài)各異的幾百種產(chǎn)品線中，提煉出共同的部分，按照下面三個(gè)步驟逐步代替繁雜的線下審批流和業(yè)務(wù)流，環(huán)環(huán)相扣。

1）為銷售部門(mén)業(yè)務(wù)搭建電商和大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施，這部分是顯而易見(jiàn)的，比如統(tǒng)一的商品中心、訂單中心、營(yíng)銷中心、支付中心、大數(shù)據(jù)中心等。

目前看，這些系統(tǒng)變得就像20年前，部署自己的ERP、HIS一樣，根本不是必要性的問(wèn)題，而是這些系統(tǒng)建設(shè)是否足夠強(qiáng)大，決定了公司是否能真正跨過(guò)線上化這道坎。

2）為生產(chǎn)部門(mén)構(gòu)建實(shí)體和虛擬商品的權(quán)益組合平臺(tái)，因?yàn)槊嫦?B2C，為了創(chuàng)收，須要滿足千變?nèi)f化的服務(wù)包需求。

構(gòu)建自動(dòng)化的產(chǎn)品工廠，支持成千上萬(wàn)的虛擬服務(wù)項(xiàng)和實(shí)體商品靈活排列組合，是必要的，如藥品服務(wù)，包含西藥、針劑、中藥飲片、顆粒；如醫(yī)療服務(wù)，包含問(wèn)診、家醫(yī)、健管、專病、掛號(hào)、綠通、二診、陪診、會(huì)診、檢驗(yàn)、檢測(cè)、體檢等等。

3）為履約部門(mén)的眾多干系人搭建消息協(xié)同平臺(tái)，同樣，復(fù)雜的組合服務(wù)包好不容易賣出去，一定要運(yùn)營(yíng)服務(wù)好。培養(yǎng)口碑，通過(guò)超級(jí)用戶，進(jìn)而裂變新用戶。

如O2O醫(yī)療健康，需要構(gòu)建高效的院內(nèi)院外大量工單流轉(zhuǎn)消息協(xié)同，包括患者、家屬、平臺(tái)、客服、醫(yī)生、護(hù)士、診所、醫(yī)院、科室、藥店、藥品、藥廠、分銷商、支付、保險(xiǎn)、物流、隨訪人員等眾多角色。下圖是為了體現(xiàn)多角色協(xié)同的復(fù)雜度，實(shí)際情況比這個(gè)圖還要高。

三、高級(jí)階段，用PaaS提高整個(gè)價(jià)值鏈數(shù)字化

大規(guī)模的云部署和多租戶PaaS（Cloud-Ready Multi-Tenant Platform as a Service）。

前兩步的CRM和BPM相關(guān)的數(shù)字化支撐，從兩個(gè)視角和層面描述了生產(chǎn)、銷售、履約的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。分別提高客戶接觸面數(shù)字化、提高現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程數(shù)字化。如果想繼續(xù)讓數(shù)字化更大幫到公司業(yè)務(wù)，還需要PaaS提高整個(gè)價(jià)值鏈數(shù)字化。

繼續(xù)拿之前做過(guò)的智慧醫(yī)療平臺(tái)產(chǎn)品項(xiàng)目為例，為了提供更有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，需要更高效的對(duì)接上下游合作伙伴，沉淀數(shù)據(jù)，盡可能讓銷售利潤(rùn)變成提供復(fù)雜、更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲得持續(xù)經(jīng)常性收入。實(shí)踐中，從輕到重試著做了三件事，可以根據(jù)公司產(chǎn)研投入預(yù)算，看選用哪一種方案。

1）為智能醫(yī)療合作伙伴搭建API開(kāi)放平臺(tái)，最近幾年做2B項(xiàng)目，也感受到了我們的B用戶對(duì)API的需求越來(lái)越多，如，醫(yī)療算法、供應(yīng)鏈、地圖定位、社交分享、多媒體、支付平臺(tái)、翻譯、應(yīng)用加密、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、統(tǒng)計(jì)分析、人機(jī)語(yǔ)音交互等等。API開(kāi)方平臺(tái)，除了能夠快速引入使用，也確保我們API能滿足服務(wù)可靠性、性能、安全等前所未有的要求。

2）為無(wú)研發(fā)能力的合作伙伴搭建SaaS多租戶入駐平臺(tái)，這種模式對(duì)自己公司產(chǎn)研要求復(fù)雜度高，對(duì)合作伙伴無(wú)產(chǎn)研要求。構(gòu)建SaaS入駐即用（out-of-the-box）模式，可以更快地引入2B合作伙伴，比如醫(yī)院、診所、藥店等，一起構(gòu)建營(yíng)銷體系，積累會(huì)員用戶，沉淀數(shù)據(jù)。

3）為研發(fā)能力的合作伙伴搭建PaaS應(yīng)用二次開(kāi)發(fā)平臺(tái)，這種模式對(duì)自己公司產(chǎn)研要求復(fù)雜度更高，團(tuán)隊(duì)要具備構(gòu)建類似微信小程序開(kāi)放平臺(tái)的技術(shù)能力。對(duì)合作伙伴有類似開(kāi)發(fā)微信小程序級(jí)別的產(chǎn)研要求。

構(gòu)建PaaS定制方案（custom build a solution），最成功的的例子是在Salesforce PaaS平臺(tái)force.com上發(fā)展出來(lái)的Veeva(醫(yī)藥數(shù)字化)市值幾百億美元。

四、三步走小結(jié)

以上是在實(shí)踐中，對(duì)一個(gè)典型的數(shù)字化轉(zhuǎn)型框架的思考，CRM提高客戶接觸面數(shù)字化（銷售CRM+商戶門(mén)店前后端+用戶SCRM平臺(tái)）、BPM提高現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程數(shù)字化（電商大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)+虛實(shí)商品服務(wù)組合工廠+干系人消息協(xié)同平臺(tái)）、PaaS提高整個(gè)價(jià)值鏈數(shù)字化（API開(kāi)放平臺(tái)+SaaS多租戶入駐+PaaS二次開(kāi)發(fā)平臺(tái)）。

如果需要一些互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、產(chǎn)品、商業(yè)背景知識(shí)，可以看下擴(kuò)展閱讀，這次先概括總結(jié)到這里。

擴(kuò)展閱讀：

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