編輯導(dǎo)語：B端產(chǎn)品相比于C端產(chǎn)品，更為復(fù)雜。如何設(shè)計(jì)好復(fù)雜的系統(tǒng)更是讓不少設(shè)計(jì)師為之頭痛。本文作者根據(jù)自己的工作經(jīng)歷，和大家分享自己在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中的一些思考。感興趣的朋友一起來看看吧。

做過B端產(chǎn)品的同學(xué)應(yīng)該都有比較深刻的感受，B端產(chǎn)品不同于C端產(chǎn)品，牽涉的業(yè)務(wù)流程繁瑣復(fù)雜、用戶角色多，且不同角色之間所關(guān)注的點(diǎn)不一樣，導(dǎo)致對(duì)于同一個(gè)系統(tǒng)或者業(yè)務(wù)流程，描述不一樣需求也不一樣。

而對(duì)于復(fù)雜的B端系統(tǒng)來說，我們要怎么樣從前期需求獲取、業(yè)務(wù)梳理、原型設(shè)計(jì)來完成整個(gè)產(chǎn)品的思考和設(shè)計(jì)。

下面我用最近一個(gè)由我主導(dǎo)落地的與司法鑒定相關(guān)項(xiàng)目為基礎(chǔ)，用實(shí)例和大家分享一下我在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的思考。

一、充分調(diào)研

產(chǎn)品經(jīng)理工作職責(zé)最重要的部分是通過發(fā)現(xiàn)問題、提出解決方案、驗(yàn)證問題，以此來滿足用戶需求。

我國(guó)將司法鑒定分為四大類，包括法醫(yī)鑒定、物證類、聲像資料類、環(huán)境損壞類。

四大分類互不相干跨度非常大，每一大類都有獨(dú)有的流程或要求。

而這四大類下又分為18子類，每個(gè)子類下又分別有很多分領(lǐng)域，比如“聲像資料類鑒定”分為“錄音鑒定、圖像鑒定、電子數(shù)據(jù)鑒定”這三個(gè)子類。

“電子數(shù)據(jù)鑒定”又分為“電子數(shù)據(jù)真實(shí)性鑒定”、“電子數(shù)據(jù)功能性鑒定”、“電子數(shù)據(jù)存證性鑒定”、“電子數(shù)據(jù)相似性鑒定”。

面對(duì)這種同一行業(yè)但具有不同分領(lǐng)域的情況，我們最應(yīng)該做的不是第一時(shí)間和用戶方溝通，考慮到司法行業(yè)的特殊性，需要按照嚴(yán)格的規(guī)章制度來開展業(yè)務(wù)，不同領(lǐng)域的用戶需求是有差異的。

我選擇首先通過閱讀了解包括《司法鑒定通則》、《司法鑒定執(zhí)業(yè)規(guī)范》等章程性文件，作為調(diào)研準(zhǔn)備的第一步，以此希望能夠?qū)λ痉ㄨb定有概括性的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也希望能夠在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域中找到共同點(diǎn)。

比如在通用的鑒定流程就包括：

收案登記->受理審核->鑒定實(shí)施/補(bǔ)充材料/不予受理->鑒定實(shí)施->鑒定復(fù)核->鑒定審核（簽發(fā)）->文書生成->歸檔。

這就是所有領(lǐng)域司法鑒定的通用流程。

在對(duì)整個(gè)司法鑒定行業(yè)有了整體性、概括性認(rèn)識(shí)后，再去出去和用戶溝通，具有一定行業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備后，后續(xù)的溝通才會(huì)更加順暢。

我們的用戶包括司法鑒定的主管部門（也就是司法局），四大類司法鑒定領(lǐng)域的用戶，包括機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、鑒定人、鑒定助理、收案登記員、司法鑒定委托人等。

在與用戶溝通時(shí)，我更多的處于“多聽少說”的狀態(tài)，因?yàn)樗麄兪沁@個(gè)行業(yè)的專業(yè)人員，也是未來系統(tǒng)的真實(shí)用戶，他們更加了解自己的行業(yè)、崗位，也是最知道自己需求的人。

對(duì)于不太善于描述需求的用戶，我們需要以提問的方式來引導(dǎo)用戶，通過“人、事、時(shí)間、地點(diǎn)”四要素來描述真實(shí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和切實(shí)痛點(diǎn)。

比如其中一個(gè)場(chǎng)景需求痛點(diǎn)就是“鑒定助理（人）在鑒定人完成司法鑒定后（時(shí)間），需要在檔案管理室（地點(diǎn)）對(duì)案件的檢材、過程資料等進(jìn)行歸檔（事），但是司法鑒定的周期長(zhǎng)，涉及的資料文件多，在歸檔的時(shí)候難免出現(xiàn)遺漏或文件丟失的情況?！?/p>

通過前期的充分學(xué)習(xí)知識(shí)、用戶溝通，我們才能地從理解行業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)需求，為我們后期梳理業(yè)務(wù)流程、角色、架構(gòu)設(shè)計(jì)、原型設(shè)計(jì)夯實(shí)基礎(chǔ)。

二、業(yè)務(wù)聚焦

我們?cè)谧霎a(chǎn)品的時(shí)候，最忌諱在最初就貪圖大而全。

B端業(yè)務(wù)本身業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、涉及角色多，如果一開始就奔著滿足所有用戶需求的目標(biāo)設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)，往往會(huì)出現(xiàn)一下問題：

• 大而全的版本設(shè)計(jì)周期、開發(fā)周期較長(zhǎng)，公司的時(shí)間成本、金錢成本高；
• 大而全的版本對(duì)于用戶來說學(xué)習(xí)成本、使用成本較高；
• 若后續(xù)需要改動(dòng)，需要配合改動(dòng)的子板塊較多，改動(dòng)起來非常麻煩；
• 市場(chǎng)機(jī)會(huì)稍縱即逝，太長(zhǎng)的研發(fā)周期可能會(huì)錯(cuò)過一些機(jī)會(huì)。

我們需要聚焦在用戶的主線業(yè)務(wù)、主要需求，以及公司希望在這個(gè)場(chǎng)景上希望做出的創(chuàng)新點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)上，不要陷入什么需求都可以滿足的陷阱中，在資源有限的情況下我們需要做出取舍。

在上圖中我列出了司法鑒定的通用流程，我將其作為最小可行產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程。

司法鑒定過程中不同人需求不同。

比如主管部門能夠?qū)崟r(shí)了解管轄范圍內(nèi)鑒定機(jī)構(gòu)鑒定情況、鑒定人希望能夠通過系統(tǒng)減少重復(fù)操作、收案登記員希望能夠更快更好地完成歸檔認(rèn)為等等。

且整個(gè)司法鑒定流程中所涉及的操作、文書附件不計(jì)其數(shù)。

但部分操作和文書在實(shí)際業(yè)務(wù)過程中使用到的次數(shù)較小，所以在最開始梳理業(yè)務(wù)流程的時(shí)候，我選擇性的忽略。

其次由于在這個(gè)行業(yè)已經(jīng)有類似競(jìng)品，我通過使用分析后，了解到他們更多地將系統(tǒng)聚焦在日常的鑒定過程中。

而近年來隨著司法行業(yè)大整頓，各大司法機(jī)構(gòu)需要進(jìn)行重新評(píng)審，評(píng)審的內(nèi)容主要是對(duì)鑒定文書等資料進(jìn)行檢查、考核，對(duì)平日里對(duì)文書不重視的機(jī)構(gòu)，面對(duì)這樣嚴(yán)格的評(píng)審?fù)鶗?huì)出現(xiàn)應(yīng)接不暇的情況，可能會(huì)被停業(yè)整頓，甚至吊銷執(zhí)照。

所以我們?cè)诮鉀Q通用業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，將系統(tǒng)進(jìn)一步聚焦在“文書評(píng)查”板塊，也作為我們產(chǎn)品的一大亮點(diǎn)。

最后如果在業(yè)務(wù)聚焦時(shí)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部舉棋不定，可以選擇最簡(jiǎn)單的方式，選擇優(yōu)先聚焦在“買單用戶”的需求上進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。

類似釘釘?shù)摹百I單用戶”是老板，實(shí)際使用用戶是員工，老板最大的需求就是能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)督員工、管理員工，以更高效的方式完成工作，所以也才有了釘釘最開始的版本。

三、主線流程和角色梳理

在B端業(yè)務(wù)中，完成一項(xiàng)任務(wù)問題需要執(zhí)行很多操作，但并非所有的操作都是主線業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

我認(rèn)為主線業(yè)務(wù)流程是完成任務(wù)的最短路徑，最短路徑中的操作就是關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，操作是由人完成的，所以關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上的人就是關(guān)鍵角色。

比如司法鑒定的主線流程和節(jié)點(diǎn)包括：

前期技術(shù)服務(wù)（預(yù)檢）——>受理審批——>鑒定實(shí)施——>文書出具——>鑒定收尾。

其中涉及到的角色包括收案登記員、鑒定助理、司法鑒定、技術(shù)負(fù)責(zé)人，不同的業(yè)務(wù)流程由不同的角色參與并完成任務(wù)。

我們以上我們通過”人+事“的方式，梳理主線流程和關(guān)鍵角色是為了大致了解不同角色職責(zé)與執(zhí)行任務(wù)順序，進(jìn)而抽象出業(yè)務(wù)規(guī)則和流程。但這樣的結(jié)果還是非常粗曠，不足以作為我們產(chǎn)品涉及的依據(jù)，我們需要進(jìn)一步梳理。

四、業(yè)務(wù)流程細(xì)化

一條主線業(yè)務(wù)往往會(huì)有很多分支任務(wù)，這些任務(wù)也是完成主線業(yè)務(wù)的必要條件，所以我們還需要進(jìn)一步細(xì)化主線業(yè)務(wù)；其次每一次操作必定伴隨著信息的輸入和輸出，所以我們還需搞清楚完成操作的前提條件和產(chǎn)出數(shù)據(jù)；最后在主線業(yè)務(wù)流程外，還有很多異常流程也需要我們注意。

比如上圖是對(duì)審查受理階段進(jìn)行了細(xì)化，在流程上審查受理又需要分為”收案登記“、”初始審核“、”審批受理“、”辦理手續(xù)“四個(gè)步驟，同時(shí)可以看到我在表格中添加了另外三列，包括輸出文書、必要程度以及備注。上一個(gè)操作的輸入作為下一個(gè)操作的輸入，每個(gè)步驟的邏輯順序是不可改變的；”必要“操作是主線業(yè)務(wù)的進(jìn)一步細(xì)化，”可能“操作”是異常情況的標(biāo)注。備注里是一些補(bǔ)充說明。

以這樣的方式我們就把復(fù)雜的業(yè)務(wù)通過“時(shí)間順序”對(duì)應(yīng)”事“，”事“對(duì)應(yīng)”人“，”人“對(duì)應(yīng)”操作“、”操作“對(duì)應(yīng)”輸出“的邏輯梳理出來，這樣能夠更加清晰把握業(yè)務(wù)脈絡(luò)。

五、產(chǎn)品功能架構(gòu)設(shè)計(jì)

產(chǎn)品功能架構(gòu)是對(duì)業(yè)務(wù)流程和操作的抽象成功能板塊，主線業(yè)務(wù)梳理（總）——>業(yè)務(wù)流程及角色細(xì)化（分）——>產(chǎn)品功能框架設(shè)計(jì)（總），我們距離產(chǎn)品原型設(shè)計(jì)，就只差一步了。

其實(shí)在前面的流程梳理過程中，根據(jù)”人+事+邏輯順序“的方式產(chǎn)品框架已經(jīng)顯露出來了，再加上一個(gè)完整業(yè)務(wù)系統(tǒng)的常見功能就組成了我們的產(chǎn)品框架。

六、結(jié)語

業(yè)務(wù)是單純的，其本質(zhì)就是為解決問題，但人往往是復(fù)雜的，在不了解事情本質(zhì)的情況下容易將簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化。

產(chǎn)品經(jīng)理是否厲害不在于把系統(tǒng)設(shè)計(jì)得多么復(fù)雜、多么高大上，而在于能夠以最簡(jiǎn)單的方式解決用戶需求。

大道至簡(jiǎn)，繁在人心。

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