編輯導(dǎo)語：微信客服啟動內(nèi)測消息已經(jīng)過去了一個月，現(xiàn)在的微信客服究竟怎么樣了？企業(yè)們用上了嗎？在私域運營中，企業(yè)可以如何運用微信客服進(jìn)行引流轉(zhuǎn)化，作者對微信客服的使用進(jìn)行了一個解析，我們一起來看下吧。

距離微信客服啟動內(nèi)測消息公布已經(jīng)有一個月的時間，早期的廠商迅速反應(yīng)，商家方躍躍欲試，鏈接微信支付、小程序、公眾號、視頻號、搜一搜等眾多場景的微信客服到底是什么、怎么用、有哪些玩法？又能給B端帶來哪些“未來化價值”？

一、什么是微信客服？

微信客服是由騰訊微信團(tuán)隊為企業(yè)打造，用于滿足企業(yè)的客服需求，幫助企業(yè)做好客戶服務(wù)。企業(yè)可以在微信內(nèi)、外各個場景中接入微信客服，客戶可以在微信里，免加好友就發(fā)起咨詢。

根據(jù)官方的描述，我們抓到三個重點：

• 可實現(xiàn)微信全域場景接入，即如微信視頻號、小程序、公眾號、搜一搜服務(wù)、微信內(nèi)網(wǎng)頁，甚至與企業(yè)息息相關(guān)的支付，任何微信相關(guān)的功能頁面，均可成為客戶發(fā)起對話的端口；
• 可實現(xiàn)外部場景接入，如第三方APP、網(wǎng)頁等可插入微信客服插件，客戶可一鍵喚起微信啟動咨詢
• 無需跳轉(zhuǎn)、無需跨平臺、無需添加好友等繁瑣操作，對客戶而言可以借微信隨時溝通，極大程度提升了體驗。

實際上，微信客服的構(gòu)建指向了一件事：提升B端企業(yè)與客戶的聯(lián)絡(luò)能力，是繼社交、傳播、營銷、轉(zhuǎn)化之后，再一次為微信商業(yè)化生態(tài)做補(bǔ)足。

為什么是客服？

想象一個場景，我們在微信上被種草一款產(chǎn)品，準(zhǔn)備下單購買，無論是通過小程序、H5、還是電商APP，都將經(jīng)歷了搜索瀏覽、售前咨詢、微信支付、售后服務(wù)四個環(huán)節(jié)，但他們的環(huán)境并不統(tǒng)一，尤其在售前咨詢、售后服務(wù)以及未來的的客戶維系上，幾乎都是在第三方應(yīng)用上完成的：

• 售前咨詢，跳轉(zhuǎn)到H5、小程序商城甚至其他APP等來進(jìn)行咨詢，場景分散體驗差；
• 售后服務(wù)，客戶需回溯到當(dāng)時發(fā)生交易的場景頁尋找服務(wù)，微信支付記錄里僅有基本聯(lián)系方式?？蛻粼谖⑿爬镎曳?wù)費力度高，降低了滿意度；
• 客戶維系，微信只是流量入口和支付工具，后續(xù)客戶難以借助微信找到企業(yè)，企業(yè)也難以再通過微信找到客戶，無法在微信中做后續(xù)精細(xì)化運營動作。

二、微信客服的使用場景有哪些？

從定義來看，微信客服主要承載了“服務(wù)”這件事。

Before：微信內(nèi)各個場景客戶聯(lián)絡(luò)觸點分散，實時性與互動性均較差。部分企業(yè)服務(wù)跳出微信外后，客戶無法再通過微信溯源，易流失。

After：對客戶而言，不論微信內(nèi)場景，或微信外的APP、網(wǎng)頁等場景，均可觸發(fā)微信客服溝通，統(tǒng)一回到最熟悉的微信來與企業(yè)雙向?qū)υ挕?/p>

對企業(yè)而言，客服可借助企業(yè)微信，在同一工作臺完成企業(yè)內(nèi)部和外部客服溝通。

客戶微信端——所有微信客服消息聚合至?xí)挋?/p>

客服企微端，未來智齒科技將進(jìn)一步智能化賦能企微工作臺接待能力

1. 對客戶帶來的體驗提升

使用門檻低，延續(xù)微信使用習(xí)慣，對話全在微信上，無需下載 app，也不需要新開網(wǎng)頁。

收發(fā)信息方便，顧客不僅發(fā)送信息方便快捷，接收信息也不需回到其他 app 或者網(wǎng)頁上，因為不常用或者不常打開，而有遺漏錯過；回溯同樣方便，統(tǒng)一集納在「客服消息」，不用擔(dān)心不小心關(guān)掉難以找回歷史消息。

支持各種聯(lián)絡(luò)場景轉(zhuǎn)微信，不管是微信內(nèi)部的小程序、搜一搜、公眾號、視頻號、小卡片；還是微信外部企業(yè)官方 app、企業(yè)官網(wǎng)，以及線下掃碼等等，只要是日常觸達(dá)的場景，都可以支持跳轉(zhuǎn)進(jìn)「微信客服」。

2. 對企業(yè)帶來的玩法升級

提供企微客服工作臺，使用企業(yè)微信“微信客服”應(yīng)用進(jìn)行服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)與外部客戶服務(wù)可統(tǒng)一在企業(yè)微信內(nèi)完成，降低員工遷移和上手成本。

獲取離客戶最近的私域流量入口，可將微信內(nèi)外所有發(fā)生過互動的客戶流量，都通過“微信客服”匯聚在自己的私域之中。

縮短聯(lián)絡(luò)與轉(zhuǎn)化路徑，企業(yè)可在最大的流量池“微信”中與客戶直接觸達(dá)建聯(lián)，無運營轉(zhuǎn)化的中間環(huán)節(jié)，降低了過程環(huán)節(jié)消耗，增加了效率。

所以它是入口，也是鏈接私域的最短路徑。

舉個簡單的例子，用戶通過線下實體店購買了一件商品，回到家后發(fā)現(xiàn)不知道如何使用，早年的方法是用戶搜索官網(wǎng)、公眾號或其他官方平臺，發(fā)起客服把事件完整描述一遍，一個一個部門去轉(zhuǎn)接待流程，解決完問題用戶直接就走了。

你不知道她下一次會不會來，也無法對她做到二次刺激。用戶體驗差、企業(yè)留不住、反饋收集難、復(fù)購難促成。而微信客服解決的就是先從服務(wù)開始，如何讓用戶的對話路徑更流暢，讓企業(yè)的動作更完善的問題。

通過支付頁面直接進(jìn)入對話，在問題解決之后，客服48小時之內(nèi)還可以再次追加反饋、問候、引導(dǎo)入群或企微的動作，不斷刺激從服務(wù)升級到運營、營銷的全流程。

再比如企業(yè)在視頻號發(fā)布商品相關(guān)內(nèi)容，留言“想要”，當(dāng)你回復(fù)時，客戶可能已經(jīng)在別的網(wǎng)店找到可替代品，而微信客服既可以即時性溝通，又能幫你留著它。

用戶自己搜索租房、維修、保潔等服務(wù)，其他商家需要撥打電話或留資，用戶覺得很麻煩，而你的企業(yè)直接展現(xiàn)在線溝通，用戶無需加好友就可以快速了解，在了解過后再做深層私域引導(dǎo)；再比如網(wǎng)店平臺、短視頻平臺想做企微私域引流。

線下門店想減輕用戶“加好友”的顧慮；電商實體卡使用率調(diào)優(yōu)；公眾號提升反饋效率……總之，將入口變得更寬，方式變得簡單，不漏掉每一個可影響的用戶，企業(yè)進(jìn)一步動作才能更行之有效。

三、如何讓微信客服用起來？

目前，微信客服簡單的工具，重點是將入口打開，但真的想為企業(yè)所用，還需要三個核心的能力：

1. 智能：輔助人工，為團(tuán)隊降本增效

智齒微客是基于微信客服開發(fā)的實用性增強(qiáng)的融合產(chǎn)品，微信客服僅支持雙方在線聊天式的基本服務(wù)能力。

智齒微客在基礎(chǔ)上增加了大量的智能化功能，幫助企業(yè)客服團(tuán)隊降本增效：在線機(jī)器人的接入不僅可滿足非工作時間的接待，更能應(yīng)對海量高頻次問題的咨詢，整體接待效率提升300%。

素材庫與快捷回復(fù)能夠輔助人工客服，提供如文件、小程序、圖片視頻等富媒體回復(fù)內(nèi)容，不僅提升了客服20%響應(yīng)時間，更是優(yōu)化用戶咨詢體驗，為團(tuán)隊更快更好地完成業(yè)務(wù)。

2. 一體化：業(yè)務(wù)一體化，服務(wù)營銷以終為始

在線服務(wù)營銷絕不僅僅是回答客戶的問題，而是在聯(lián)絡(luò)中對客戶的全生命周期運營。

在客戶服務(wù)接入時智齒微客通過智能路由的分配，能夠智能平衡每位客服業(yè)務(wù)技能水平與飽和度，資源范圍內(nèi)為客戶提供最優(yōu)服務(wù)體驗。

智齒微客提供的工作臺側(cè)邊欄與可對接CRM、訂單等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客服在每次接待前獲知用戶畫像，為客戶提供千人千面的服務(wù)，接待后再根據(jù)服務(wù)記錄添加標(biāo)簽，進(jìn)一步沉淀用戶數(shù)據(jù)。

工作臺中直接創(chuàng)建工單，與其他二線客服協(xié)作解決客戶疑難問題，確保多部門協(xié)作暢通可控。智齒微客增加了每次服務(wù)后的滿意度調(diào)研，以終為始，尋找服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，不斷閉環(huán)優(yōu)化業(yè)務(wù)。

3. 管理：服務(wù)管理難題，一站式解決

客戶服務(wù)——客戶都從哪些渠道來？都在咨詢哪些類型的問題？有哪些需求？客服管理——客服的服務(wù)是否合規(guī)？響應(yīng)時間是否及時？工作量是否飽和？運營銜接——服務(wù)升級時專員與群如何分配？后續(xù)客戶的活躍度與通過率如何？

面對不同維度的服務(wù)管理難題，智齒微客后臺的數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計提供豐富的多維分析指標(biāo)，幫助管理層洞察服務(wù)營銷業(yè)務(wù)全景，從而更好地調(diào)整業(yè)務(wù)決策。

私域引導(dǎo)三大場景：

1. 面對不同維度的服務(wù)管理難題，智齒微客后臺的數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計提供豐富的多維分析指標(biāo)，幫助管理層洞察服務(wù)營銷業(yè)務(wù)全景，從而更好地調(diào)整業(yè)務(wù)決策。
2. 引導(dǎo)升級服務(wù)，通過企微智客與服務(wù)無縫銜接標(biāo)簽，通過智客標(biāo)準(zhǔn)化SOP助力企業(yè)落地私域運營；
3. 在智客中多環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)監(jiān)管，幫助企業(yè)細(xì)化員工管理顆粒度，把微客的“服務(wù)”動作，落成可管理、可監(jiān)控、可分析、可優(yōu)化的“營銷”動作。

私域的最終目的是轉(zhuǎn)化，但在運營過程中，承載著服務(wù)、營銷的雙重任務(wù)，主要流程為：入口接待-流量承接-私域沉淀-運營轉(zhuǎn)化-售后服務(wù)。

在整個漏斗中，不斷引導(dǎo)、收貨流量，轉(zhuǎn)“留量”為“用量”，才能給企業(yè)后續(xù)的客戶聯(lián)絡(luò)提供更多可能。

作者：汪仔2072，公眾號：智齒科技（ID：zhichidata1）

本文由 @汪仔2072 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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