在生活里，有些設(shè)計(jì)產(chǎn)品由于沒有形成統(tǒng)一的設(shè)計(jì)規(guī)范等問題，導(dǎo)致用戶在使用產(chǎn)品的時(shí)候出現(xiàn)情況，下面這篇文章的筆者以高鐵衛(wèi)生間按鈕設(shè)計(jì)為例子分析此現(xiàn)象，我們一起往下看了解了解吧！

左上角的圖片是我在高鐵衛(wèi)生間拍的，其余都是從網(wǎng)上找的。你會(huì)發(fā)現(xiàn)它們有很多共同點(diǎn)：

• 提示語(yǔ)特別多，墻上貼滿了圖標(biāo)和文字；
• 馬桶周圍有多個(gè)按鈕。

現(xiàn)象的背后總有原因，就像“請(qǐng)勿隨地大小便”的周圍一定有很多人違反規(guī)定。高鐵衛(wèi)生間反復(fù)強(qiáng)調(diào)的標(biāo)語(yǔ)證明有很多人分不清沖水按鈕，誤觸了報(bào)警裝置。???

顯然標(biāo)語(yǔ)沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，為什么會(huì)發(fā)生這種情況？是沖水按鈕不夠大、不夠醒目嗎？當(dāng)然不是，原因很多：

• 符號(hào)語(yǔ)義的錯(cuò)誤運(yùn)用。沖水按鈕上的圖標(biāo)讓它看起來(lái)更像是使用指引，告訴你周圍有按鈕，怎么都不像可以按下去的樣子。
• 信息過(guò)載帶來(lái)的認(rèn)知負(fù)荷。標(biāo)語(yǔ)越多越混亂。人腦的短時(shí)記憶力是有限的，我們都知道7±2原則。對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)7個(gè)是上限，但對(duì)認(rèn)知能力較弱的老人和兒童，3個(gè)可能就已經(jīng)是極限。
• 陌生環(huán)境觸發(fā)古腦，引發(fā)不安情緒。之前的文章里有提到，人腦可以分為古腦、舊腦和新腦。陌生的環(huán)境和報(bào)警按鈕元素很容易讓人覺得不安全，尤其是老人和兒童，從而不敢按下按鈕。

那么我們要如何優(yōu)化呢？設(shè)計(jì)的常見手段有消除、隔離、替代、轉(zhuǎn)移、個(gè)人舉措。

• 消除：去掉多余無(wú)用的提示，讓馬桶周圍出現(xiàn)的元素盡可能的少。
• 隔離：把SOS與沖水按鈕的距離拉開，報(bào)警按鈕容易誤觸，加上保護(hù)罩。
• 替代：把容易誤解為指引的沖水按鈕替換為生活中更常見的樣式，讓乘客明確可以按壓。把文字較多的提示改為有箭頭和手型的帶有指向性的標(biāo)語(yǔ)。
• 轉(zhuǎn)移：把沖水按鈕轉(zhuǎn)移到更容易被注意到的位置。
• 個(gè)人舉措：列車廣播和視頻增加使用介紹，乘務(wù)員提供必要幫助。

上面的案例反映了錯(cuò)誤設(shè)計(jì)帶來(lái)的認(rèn)知負(fù)荷。認(rèn)知負(fù)荷出現(xiàn)的原因有以下幾種。能力不足指文案描述不清晰、老人兒童本身認(rèn)知能力較弱。錯(cuò)誤聯(lián)想指按鈕符號(hào)語(yǔ)義的錯(cuò)誤應(yīng)用，導(dǎo)致看起來(lái)更像是指引。記憶問題就是上面提到的7±2原則。

再舉一個(gè)認(rèn)知慣性的案例，同樣是高鐵衛(wèi)生間，門上有這樣的標(biāo)語(yǔ)，它反映了一個(gè)問題，很多人進(jìn)衛(wèi)生間后忘記鎖門，那為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？上廁所鎖門不是基本常識(shí)嗎？

按按鈕自動(dòng)開關(guān)門這種形式比較新奇，對(duì)于新鮮事物人們更愿意從過(guò)往經(jīng)驗(yàn)、記憶里尋找類似的東西。就很容易聯(lián)想到ATM機(jī)、智能門鎖等，這兩個(gè)事物都有一個(gè)特點(diǎn)，那就是關(guān)門以后會(huì)自動(dòng)上鎖，只有出門的時(shí)候才需要手動(dòng)打開。這也更符合人的認(rèn)知慣性，在他的認(rèn)知里，既然是自動(dòng)，那關(guān)門和上鎖應(yīng)該是同一個(gè)動(dòng)作。

設(shè)計(jì)的本質(zhì)是解決問題并促進(jìn)生產(chǎn)力，效率是一個(gè)很重要的指標(biāo)。既然改成了自動(dòng)開關(guān)，那自然應(yīng)該減少操作步驟，將關(guān)門和上鎖合并成一步。從預(yù)判用戶行為的角度上亦應(yīng)該如此。否則自動(dòng)將毫無(wú)意義，只能淪為偽智能。

最后我們還可以繼續(xù)深入探究，雖然上面提到的都是單點(diǎn)設(shè)計(jì)問題，但其實(shí)背后反映的是設(shè)計(jì)系統(tǒng)問題。按鈕樣式、提示標(biāo)語(yǔ)五花八門證明高鐵沒有形成統(tǒng)一的設(shè)計(jì)規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。更沒有細(xì)分人群，考慮特殊群體的需要。?????

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