編輯導(dǎo)語(yǔ)：在語(yǔ)言交互設(shè)計(jì)中，任務(wù)型對(duì)話也是常見的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)之一。合理的任務(wù)型對(duì)話設(shè)計(jì)可以協(xié)助用戶高效獲取信息、完成任務(wù)、達(dá)成目的。本篇文章里，作者總結(jié)了語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)中任務(wù)型對(duì)話的設(shè)計(jì)原則與注意事項(xiàng)，一起來(lái)看一下。

設(shè)計(jì)腳本的本質(zhì)是讓用戶理解對(duì)話的邊界，幫助用戶快速完成任務(wù)。如果對(duì)話過(guò)程中需要多輪對(duì)話，腳本能引導(dǎo)用戶給出夠用的正確的信息，然后執(zhí)行用戶希望完成的任務(wù)。

腳本可以模擬用戶和智能助手之間的對(duì)話，就像電影或戲劇里一樣，它是確定對(duì)話如何互動(dòng)的好方法，還能幫助你發(fā)現(xiàn)一些你設(shè)計(jì)時(shí)沒考慮到的狀況。一個(gè)好的腳本應(yīng)該是站在人們?nèi)绾谓徽劦囊暯沁M(jìn)行的，而不是通過(guò)閱讀和寫作視角進(jìn)行刻板設(shè)計(jì)。

設(shè)計(jì)對(duì)話腳本時(shí)我們關(guān)注以下幾點(diǎn)。

一、提升對(duì)話內(nèi)容的多樣性

嘗試在固定回答上加入不同的對(duì)白，可以使你的語(yǔ)音技能聽起來(lái)更真實(shí)，對(duì)于那些常用或重復(fù)交互來(lái)說(shuō)可以減少機(jī)械感和枯燥感。

當(dāng)用戶調(diào)用技能時(shí)，可以考慮豐富多變的歡迎語(yǔ)，包括首次使用歡迎語(yǔ)、回歸歡迎語(yǔ)和個(gè)性化的歡迎語(yǔ)，然后詢問(wèn)用戶他們想要做什么；當(dāng)用戶多次調(diào)用技能后可以縮短問(wèn)候語(yǔ)，幫助用戶快速獲取他們所希望的交互結(jié)果。

除此之外，可以考慮在此處提供關(guān)于技能基本功能的提示。設(shè)計(jì)固定回復(fù)時(shí)可以通過(guò)同義詞為答案增加變化，然后從這些答案里隨機(jī)選擇一個(gè)作為回復(fù)。

除了固定回答的多樣性，你的智能助手應(yīng)該提供盡可能多的信息以促進(jìn)對(duì)話。

二、尊重用戶的時(shí)間

回復(fù)內(nèi)容盡量在短時(shí)間內(nèi)將必要的信息表達(dá)出來(lái)，避免輸出不相關(guān)的信息影響用戶。智能助手的回應(yīng)越冗長(zhǎng)，用戶越難跟上和記住溝通的內(nèi)容。

而且在交談中，說(shuō)得太多與說(shuō)得太少一樣不合作。從用戶的角度出發(fā)，保持簡(jiǎn)短和最佳相關(guān)性有助于理解。

三、保持文案的一致性

寫腳本時(shí)保持語(yǔ)句中動(dòng)詞、名詞搭配時(shí)語(yǔ)法的一致性，還有對(duì)用戶、智能助手自己的稱呼。

這里有一個(gè)文案小技巧，能用“咱”時(shí)就不用“你”字，通過(guò)共同感可以拉近用戶和智能助手的距離。

四、減輕用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)

透過(guò)一致的稱謂來(lái)稱呼同一事物，能幫助用戶降低對(duì)同一事物的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，并且避免不一致的心智傳達(dá)給用戶。統(tǒng)一的稱呼可以讓用戶更清楚他正在進(jìn)行的操作，不用再花時(shí)間去理解新稱謂是指代什么。

人們?cè)谡勗捴袝?huì)自然而然避免含糊不清的表達(dá)，使用熟悉的單詞和短語(yǔ)也有助于減輕用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。因此編寫對(duì)話內(nèi)容時(shí)，應(yīng)盡量避免使用“科技術(shù)語(yǔ)”、“專業(yè)詞匯”、“方言用語(yǔ)”等，避免編寫出不具普遍性的對(duì)話內(nèi)容。

五、逐步向用戶獲取信息

用戶在進(jìn)行語(yǔ)音交互的大部分時(shí)候，無(wú)法圓滿地將完成意圖所需的關(guān)鍵參數(shù)都提供出來(lái)，此時(shí)應(yīng)避免壟斷對(duì)話，一口氣向用戶提出所有選項(xiàng)/問(wèn)題，而是將信息分解成單個(gè)的獨(dú)立問(wèn)題，一條一條提問(wèn)引導(dǎo)用戶給出所有的答案。

六、盡量提供少于三個(gè)的選項(xiàng)

盡管在語(yǔ)音設(shè)計(jì)中提供選擇列表的行為是不被鼓勵(lì)的，但當(dāng)用戶提出一個(gè)開放性需求/問(wèn)題時(shí)，多少會(huì)遇到需要進(jìn)行選擇的時(shí)刻。

盡量提供少于三個(gè)的選項(xiàng)供用戶選擇，如果選項(xiàng)過(guò)多則為用戶找出與輸入預(yù)期匹配度最高的前三個(gè)選項(xiàng)，列表中的第一項(xiàng)應(yīng)與用戶剛剛采取的操作最為相關(guān)，這樣可以幫助用戶節(jié)省時(shí)間和精力。

七、不要假設(shè)用戶會(huì)準(zhǔn)確地把你設(shè)想的對(duì)白表達(dá)出來(lái)

在“合作原則”中，所說(shuō)的話應(yīng)該滿足交際所需的信息量，所以用戶經(jīng)常提供比語(yǔ)言助手真正需要的更多信息。

例如用戶可以說(shuō)“計(jì)劃旅行”時(shí)，他也許會(huì)圖方便地直接說(shuō)“計(jì)劃去夏威夷的旅行”，甚至把出發(fā)日期都直接說(shuō)出來(lái)了。請(qǐng)把這種“過(guò)度回答”當(dāng)做一個(gè)禮物，因?yàn)槟悴恍枰賳?wèn)很多問(wèn)題，用戶把答案都預(yù)先告訴你了。

除此之外，包容多種對(duì)話口吻風(fēng)格。用戶在對(duì)話時(shí)會(huì)通過(guò)不同的說(shuō)法來(lái)表示自己的意圖，所以設(shè)計(jì)腳本時(shí)盡量把用戶可能會(huì)說(shuō)的句子、短語(yǔ)和單詞最大范圍地呈現(xiàn)出來(lái)，這樣才能保證用戶可以更好地使用你的技能。

但是有一種情況在設(shè)計(jì)上沒有很好地解決辦法，那就是用戶說(shuō)話時(shí)突然改變主意會(huì)立刻進(jìn)行更正。

比如，用戶可能會(huì)說(shuō)“不”或者“我是說(shuō)”，后面跟著正確的信息。這種情況非常依賴語(yǔ)音交互系統(tǒng)的泛化能力，在意圖、詞槽設(shè)計(jì)上沒有較好的解決辦法。

八、不要假設(shè)用戶知道該怎么做或會(huì)發(fā)生什么

不要猜測(cè)用戶的意思，提供事實(shí)信息讓用戶自己做決策，當(dāng)用戶需要提供信息時(shí)給出提示。

另外一個(gè)情況是，用戶回答的順序和劇本流程設(shè)計(jì)的不一致，例如買電影票時(shí)用戶有可能先選電影院，或者先選電影，甚至是先選時(shí)間段，在設(shè)計(jì)劇本時(shí)要考慮全部情況。

九、在追問(wèn)過(guò)程中為用戶提供指導(dǎo)

用戶給的指令或者提出的問(wèn)題通常是不完整的。當(dāng)用戶給予的關(guān)鍵實(shí)體詞不滿足意圖的需求時(shí)，智能助手需要與用戶進(jìn)行多輪交互獲取更多的關(guān)鍵參數(shù)。

提出問(wèn)題引導(dǎo)用戶輸入，是一種自然的提示方式。追問(wèn)時(shí)要么直接問(wèn)問(wèn)題，要么在提示的結(jié)尾處拋出問(wèn)題，這樣用戶就會(huì)知道如何立即回復(fù)。反之，如果問(wèn)得很繞彎子，或者在應(yīng)答的中段問(wèn)問(wèn)題，可能會(huì)導(dǎo)致用戶在麥克風(fēng)打開之前或者提示還沒說(shuō)完之前就開始回答，極易造成識(shí)別錯(cuò)誤。

在設(shè)計(jì)多輪交互的追問(wèn)句中，建議包含“當(dāng)前情境”和“需進(jìn)行的操作或選項(xiàng)”，這樣的追問(wèn)句能為用戶提供繼續(xù)對(duì)話的線索，并指導(dǎo)用戶下一步該說(shuō)什么。

十、避免用戶進(jìn)行復(fù)雜或帶來(lái)高歧義性的輸入

通過(guò)語(yǔ)音交互填寫郵箱、密碼和網(wǎng)址對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是一件非常痛苦的事情，因?yàn)橹虚g摻雜了中文、大小寫數(shù)字、數(shù)字甚至是標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，朗讀起來(lái)一點(diǎn)都不自然；對(duì)計(jì)算機(jī)來(lái)說(shuō)，這些輸入簡(jiǎn)直就是天災(zāi)。

另外，多音字、同音異義詞的識(shí)別準(zhǔn)確率也非常低，所以盡量避免讓用戶進(jìn)行復(fù)雜或帶來(lái)高歧義性的輸入。

十一、針對(duì)重要請(qǐng)求，向用戶發(fā)出顯式確認(rèn)；針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較低的請(qǐng)求，可以采用隱式確認(rèn)方式

確認(rèn)是語(yǔ)音界面與用戶溝通的一種方式，用于檢查用戶的問(wèn)題、命令和回復(fù)是否被正確理解，它可以保證對(duì)話的流暢度和準(zhǔn)確度，讓用戶知道系統(tǒng)已經(jīng)理解了自己的話，有利于建立用戶信任并且提升語(yǔ)音交互的體驗(yàn)。

在對(duì)話中有兩種類型的確認(rèn)方式：顯式確認(rèn)和隱式確認(rèn)，筆者建議系統(tǒng)根據(jù)不同的情境和置信區(qū)間選擇合適的確認(rèn)方式。

顯式確認(rèn)通常要與用戶核實(shí)其提供的輸入是否被正確地處理，或者請(qǐng)求用戶允許操作。

采用顯式確認(rèn)時(shí)，智能助手在得到用戶確認(rèn)之前不會(huì)執(zhí)行后續(xù)操作。對(duì)于某些難以撤銷的操作，采用顯式確認(rèn)方式征得用戶口頭同意是較為合適的，例如資金轉(zhuǎn)賬的最終確認(rèn)環(huán)節(jié)和免責(zé)協(xié)議的確認(rèn)，但是過(guò)度的確認(rèn)會(huì)讓用戶感到厭煩。

采用隱式確認(rèn)方式，意味著VUI在回復(fù)中融入了用戶話語(yǔ)中的關(guān)鍵信息，以便表明VUI理解的內(nèi)容。對(duì)于識(shí)別準(zhǔn)確性為中到高，并且潛在的負(fù)面影響較低時(shí)，采用隱式確認(rèn)的方式是較為適合的。

隱式確認(rèn)的優(yōu)點(diǎn)是效率高，缺點(diǎn)是用戶經(jīng)常會(huì)不知道如何讓對(duì)話重回正軌。

十二、盡量少用語(yǔ)氣助詞

在句末使用“阿、啊、啦、唉、呢”等助詞可以增強(qiáng)語(yǔ)氣和氣勢(shì)。

常見的語(yǔ)氣詞有以下這些分類：疑問(wèn)語(yǔ)氣、祈使語(yǔ)氣、感嘆語(yǔ)氣、肯定語(yǔ)氣和停頓語(yǔ)氣。

目前的TTS技術(shù)很難通過(guò)文字和語(yǔ)境將正確的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)，大部分的語(yǔ)氣助詞只能平調(diào)朗讀出來(lái)，效果很不佳，因此寫腳本時(shí)注意語(yǔ)氣助詞的使用。

十三、檢查對(duì)話內(nèi)容是否符合人物設(shè)定

不同性格的人說(shuō)的話的特征是不一樣的，就像一名傲嬌少女突然降低音調(diào)大吼“拿命來(lái)”的話會(huì)讓用戶嚇了一跳。最重要的一點(diǎn)，切勿用高人一等的口吻和用戶說(shuō)話。

十四、在引起用戶負(fù)面情緒的關(guān)鍵點(diǎn)上加入情感化設(shè)計(jì)

用戶最討厭別人對(duì)他說(shuō)“我不知道你在說(shuō)什么”，如果智能助手連續(xù)多次和用戶說(shuō)“我不知道你在說(shuō)什么”，用戶會(huì)對(duì)智能助手產(chǎn)生憤怒甚至絕望的感情，同時(shí)對(duì)智能助手失去信任。

為了避免這種災(zāi)難事故的發(fā)生，建議在設(shè)計(jì)對(duì)話時(shí)引入用戶體驗(yàn)地圖，在引起用戶負(fù)面情緒的關(guān)鍵點(diǎn)上加入情感化設(shè)計(jì)或者轉(zhuǎn)移話題。

撒嬌也是一種能緩解用戶情緒低落的好方法，例如第一次聽不懂時(shí)可以試著回答“不好意思，這項(xiàng)技能我還沒學(xué)會(huì)哦”；第二次聽不懂時(shí)可以試著回答“回去后我會(huì)好好努力學(xué)習(xí)的，要不換個(gè)問(wèn)題？”；第三次仍然聽不懂時(shí)試著回答“我真的不會(huì)嘛，不要為難人家好不好”。

十五、在合適的場(chǎng)景說(shuō)合適的話

如果深夜用戶設(shè)置一個(gè)鬧鐘結(jié)果智能助手的回復(fù)時(shí)長(zhǎng)高達(dá)15秒，相信用戶一定會(huì)發(fā)瘋。

在權(quán)限允許的情況下，如果我們能獲取到用戶的時(shí)間和定位信息，筆者建議對(duì)話設(shè)計(jì)時(shí)一定要考慮時(shí)間和定位信息，智能助手和人一樣，要在合適的場(chǎng)景說(shuō)合適的話。

十六、考慮多種交互方式

語(yǔ)音交互不一定只能通過(guò)對(duì)話進(jìn)行交互，還可以結(jié)合結(jié)構(gòu)化的文字和圖像進(jìn)行表達(dá)。有些比較復(fù)雜的內(nèi)容需要播放很長(zhǎng)的文案，例如天氣預(yù)報(bào)。

這時(shí)候采取視覺可視化的方法讓用戶一眼就能看完，能有效提高整個(gè)交互效率。

十七、優(yōu)先撰寫愉悅路線

先寫一個(gè)可以完成任務(wù)并且完整簡(jiǎn)單的對(duì)話，它從開始到結(jié)束，中間沒有任何分支，這就是我們想要的愉悅路線。

完成愉悅路線以后，我們考慮其他可以完成任務(wù)的對(duì)話路線。這些路線和愉悅路線所完成的任務(wù)是一樣的，但是中間多了一些小插曲，例如用戶并沒有表達(dá)出所有信息，需要語(yǔ)音助手去引導(dǎo)。

#專欄作家#

薛志榮，微信公眾號(hào)：薛志榮，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。暢銷書《AI改變?cè)O(shè)計(jì)-人工智能時(shí)代的設(shè)計(jì)師生存手冊(cè)》作者，全棧開發(fā)者，專注于交互設(shè)計(jì)和人工智能設(shè)計(jì)。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自 Unsplash，基于CC0協(xié)議。