?“用戶體驗(yàn)”，不僅體驗(yàn)的是產(chǎn)品，還是產(chǎn)品背后的一系列價(jià)值以及與用戶情感有共鳴的部分。

我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到或聊到一個(gè)詞，叫“用戶體驗(yàn)”。比如：某款A(yù)PP使用真方便，用戶體驗(yàn)真好；某家餐廳上菜速度快，不用耐著饑餓讓人等待；某游樂(lè)場(chǎng)安全保護(hù)措施做的真好，游玩讓人放心。這些我們使用后發(fā)出來(lái)的好與不好的聲音就是用戶體驗(yàn)。

什么是用戶體驗(yàn)？

用戶體驗(yàn)就是…使用產(chǎn)品本身以外給用戶帶來(lái)的感覺(jué)，用戶體驗(yàn)是一種感覺(jué)，是一種價(jià)值。

有時(shí)我們消費(fèi)后不自覺(jué)與身邊人發(fā)表自己感受?！斑@家店風(fēng)格太冷清了，沒(méi)有讓人消費(fèi)的氣氛”，“這里的老板好熱情啊，推薦的產(chǎn)品都好好”，“這里的食物太好吃了，服務(wù)員服務(wù)也很好”。這些描述出來(lái)的感覺(jué)都是用戶體驗(yàn)，產(chǎn)品本身外給用戶帶去的直接感覺(jué)。

“用戶體驗(yàn)”中，產(chǎn)品不止是產(chǎn)品本身

什么意思呢？

意思就是任何一款產(chǎn)品都是具有多重價(jià)值，而不是單一價(jià)值的。我們習(xí)慣性覺(jué)得產(chǎn)品就是產(chǎn)品，認(rèn)為手機(jī)就是手機(jī)，衣服就是衣服。

其實(shí)不然，在我們購(gòu)買(mǎi)手機(jī)衣服的時(shí)候也非常挑品牌和服務(wù)質(zhì)量。品牌和服務(wù)質(zhì)量就是物品本身外我們會(huì)很重點(diǎn)考量的因素。并不是單純的是手機(jī)和衣服就會(huì)打動(dòng)我們，而是購(gòu)買(mǎi)的是哪個(gè)品牌下的手機(jī)和衣服，經(jīng)過(guò)綜合的考量后作出的決定。

一款好的產(chǎn)品應(yīng)該具備包含的價(jià)值有：

• 核心價(jià)值
• 實(shí)物價(jià)值
• 附加價(jià)值

舉例：優(yōu)衣庫(kù)

• 核心價(jià)值：時(shí)尚，年輕，品質(zhì)
• 實(shí)物價(jià)值：衣服造型，布料
• 附加價(jià)值：服務(wù)好，購(gòu)物環(huán)境輕松愉悅

再舉個(gè)例子：小米路由器

• 核心價(jià)值：口碑，匠心，家居，溫馨
• 實(shí)物價(jià)值：wifi發(fā)射器
• 附加價(jià)值：售后服務(wù)好，贈(zèng)品

這就是優(yōu)衣庫(kù)和小米路由器受歡迎的原因。我們不只是購(gòu)買(mǎi)路由器和衣物本身，同時(shí)也在購(gòu)買(mǎi)它的核心價(jià)值和附加價(jià)值，產(chǎn)品不止是產(chǎn)品本身，而是多重價(jià)值的綜合體。

如果說(shuō)一件產(chǎn)品不打造它的核心價(jià)值和附加價(jià)值，那消費(fèi)的購(gòu)物體驗(yàn)就會(huì)缺少很多樂(lè)趣。用戶感受的樂(lè)趣和心理感受到的感覺(jué)都是用戶體驗(yàn)的范疇。

“用戶體驗(yàn)”，用戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)到底是在體驗(yàn)什么？

視覺(jué)-設(shè)計(jì)

顏值即正義。好看的東西我們不自覺(jué)會(huì)喜歡，這來(lái)自于人本能的對(duì)美好的事物作出的反應(yīng)。

淘寶10年前還是人人不懂設(shè)計(jì)，隨便整幾張圖片上傳就可以開(kāi)賣(mài)?，F(xiàn)在淘寶店家，都不敢忽視對(duì)視覺(jué)設(shè)計(jì)上投入，大投入聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師或設(shè)計(jì)公司給店鋪和產(chǎn)品做設(shè)計(jì)。

因?yàn)楫a(chǎn)品好看消費(fèi)者才會(huì)停留，好看才更有購(gòu)買(mǎi)欲望，好看心情才能愉悅。美女喜歡化妝，產(chǎn)品的體驗(yàn)也要有好的設(shè)計(jì)和包裝。

聽(tīng)覺(jué)-音樂(lè)

聽(tīng)覺(jué)也是人的重要感官體驗(yàn)之一。是我們對(duì)聲音的魅力的感受，我們可以感受各種聲音傳達(dá)出來(lái)的情緒和氛圍。

例如：音樂(lè)。歡快的節(jié)奏能讓我們感受到熱鬧，快樂(lè)；舒緩的節(jié)奏能讓我們感受到輕松，自在；跌宕起伏的節(jié)奏能讓我們感受到緊張刺激。

所以，你看年輕人的舞蹈會(huì)配上歡快熱鬧的音樂(lè)；餐廳咖啡廳里放的都是舒緩愜意的節(jié)奏曲；而電影院的配樂(lè)則是韻律起伏較大的音樂(lè)。試想，如果這些場(chǎng)景或我們的生活缺少這些配樂(lè)，是不是感覺(jué)無(wú)比單調(diào)。所以，用戶體驗(yàn)之一也是要滿足我們聽(tīng)覺(jué)上的享受。

故事感

我們從小喜歡聽(tīng)各式各樣的故事，故事的神奇之處在于能夠讓人對(duì)想象探索和對(duì)情感產(chǎn)生共鳴。假如我們的朋友在跟我們講著故事的時(shí)候中斷了…那我們的反應(yīng)肯定是迫不及待追問(wèn)“然后呢？然后呢？”。這就是故事讓我們對(duì)想象的探索，同時(shí)故事也能對(duì)情感產(chǎn)生共鳴。

例如：樓下的豆?jié){店。

豆?jié){店的主題叫“小時(shí)候的味道”。

小時(shí)候的物質(zhì)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣豐富，有各種個(gè)樣的零食飲料。那時(shí)候逢年過(guò)節(jié)奶奶都會(huì)用自家種的黃豆磨豆腐。而磨豆腐產(chǎn)生的豆?jié){就是那個(gè)年代最美味的飲料了。豆?jié){店的墻上貼著剪紙。剪紙的團(tuán)有石墨，穿著圍裙的婦人、單車(chē)、圍欄….等等。這些情景都會(huì)讓我們進(jìn)入到兒時(shí)的記憶中，產(chǎn)生對(duì)過(guò)往的回憶。

又如：褚橙

橙子再常見(jiàn)不過(guò)，可是平時(shí)我們見(jiàn)的橙子就是一種水果。可是褚橙它卻給們講了一個(gè)85歲老人的勵(lì)志故事，說(shuō)到褚橙就會(huì)想到這個(gè)故事：

• 65年跌宕人生
• 75歲重新出發(fā)
• 85歲碩果累累

交互（交流互動(dòng)）

交互的意思是交流互動(dòng)。交流互動(dòng)也是增進(jìn)感情，讓人變親近熟悉的一種方式。

像我們看演唱會(huì)。明星們會(huì)讓粉絲一起跟著哼唱，間歇的時(shí)候會(huì)同粉絲說(shuō)話聊天，這都是互動(dòng)。

再比如，你跟朋友說(shuō)話，而你的朋友卻自顧玩手機(jī)，互動(dòng)沒(méi)有完成。這種情況下你肯定是不那么開(kāi)心的是吧！所以好的交流互動(dòng)也能構(gòu)建好的用戶體驗(yàn)。

人們說(shuō)擁抱互聯(lián)網(wǎng)給行業(yè)帶來(lái)的變化，互聯(lián)網(wǎng)能夠提升效率，節(jié)省人工成本?？墒怯幸环N方式的互聯(lián)網(wǎng)餐廳我卻不是那么看好。

這種餐廳的模式是在桌面貼上二維碼。然后用戶掃碼自主點(diǎn)餐，好了后就等著后廚的人端上來(lái)開(kāi)吃。全程沒(méi)有服務(wù)員，我第一次體驗(yàn)這種餐廳后，我就感覺(jué)用戶體驗(yàn)真的很差。感覺(jué)不會(huì)有下次光顧了。

我們都希望能夠得到重視，希望用餐能夠獲得服務(wù)員的可拘微笑和熱情的“你好”。這種自助的點(diǎn)餐方式卻讓人覺(jué)得冷清和失落。

又如：APP上的互動(dòng)

我們?cè)邳c(diǎn)擊APP頁(yè)面上的按鈕和文字，沒(méi)有注重用戶體驗(yàn)的APP就是做簡(jiǎn)單生硬的跳轉(zhuǎn)。而注重體驗(yàn)的APP則會(huì)根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)來(lái)做出有趣的反饋，增加趣味性，提升互動(dòng)感。從而增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。

售后服務(wù)

售后服務(wù)是商品在出售以后所提供的服務(wù)活動(dòng)。售后服務(wù)是一種促銷手段同時(shí)一種用戶體驗(yàn)。商品出售后難免會(huì)出現(xiàn)這種或那樣的問(wèn)題。而商品問(wèn)題并不是用戶自身能夠解決的，而用戶購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)候付出了金錢(qián)為代價(jià)，商品的質(zhì)量問(wèn)題不應(yīng)該讓用戶來(lái)買(mǎi)單。即便非實(shí)體產(chǎn)品，商家也有義務(wù)要幫助解除疑惑。

比如：我們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)VIP專享服務(wù)，而實(shí)際卻無(wú)法使用。這種情況商家肯定要有提供售后客服或電話讓消費(fèi)者咨詢解決問(wèn)題。

如果沒(méi)有售后服務(wù)，自然會(huì)失去消費(fèi)這的信任，無(wú)法構(gòu)成好的用戶體驗(yàn)。

如何來(lái)學(xué)習(xí)做好用戶體驗(yàn)？

我們知道，用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品本身以外給用戶帶來(lái)的感覺(jué)。所以營(yíng)造感覺(jué)是很重要，所以我們要讓產(chǎn)品有溫度。產(chǎn)品不單是產(chǎn)品，也需要和用戶有情感的交流和情緒上的共鳴。讓用戶在整個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)中感覺(jué)到愉悅。

1. 用心感受生活

生活是五彩斑斕的，生活教會(huì)了我們開(kāi)心、難過(guò)、瘋狂、刺激….人與人，人與物之間很多聯(lián)系和表達(dá)都是來(lái)自于生活。

記得以前ofo有一系列廣告讓我印象深刻。廣告的主題是叫“感受城市微風(fēng)”。年輕的男男女女騎行在城市的街頭，微風(fēng)迎面而來(lái)。

讓人覺(jué)得騎單車(chē)這么簡(jiǎn)單的一件事，也能表達(dá)的這么青春洋溢和美好。這得益于運(yùn)營(yíng)者能夠觀察到年輕人的這種青春活力和追逐夢(mèng)想的特點(diǎn)。

2. 將獨(dú)一無(wú)二的感覺(jué)帶入到產(chǎn)品中

身邊和我們相處的每個(gè)人其實(shí)都給我們帶來(lái)不一樣的感覺(jué)。有人熱情，有人高冷，有人懶散，也有人嚴(yán)謹(jǐn)…其實(shí)產(chǎn)品我們也可以賦予它這樣或那樣的感覺(jué)。

就像上面說(shuō)的。ofo賦予小黃車(chē)青春活力的感覺(jué)；店家賦予豆?jié){小時(shí)候的感覺(jué)；褚橙賦予水果跌倒，站起來(lái)的感覺(jué)。

用戶體驗(yàn)體驗(yàn)的就是外界對(duì)我們感官和心理上產(chǎn)生的感覺(jué)。學(xué)習(xí)用戶體驗(yàn)并做好用戶體驗(yàn)就是要善于發(fā)現(xiàn)生活，發(fā)現(xiàn)感覺(jué)。然后將這種獨(dú)特的感覺(jué)設(shè)計(jì)到產(chǎn)品中。

小結(jié)

用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品本身以外給用戶帶來(lái)的感覺(jué)。人們對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)可以通過(guò)外觀，聲音，故事，互動(dòng)和服務(wù)來(lái)獲得。感覺(jué)來(lái)源于生活，做好用戶需要我們用心感受生活，發(fā)現(xiàn)感覺(jué)。并將獨(dú)一無(wú)二的感覺(jué)設(shè)計(jì)在產(chǎn)品當(dāng)中。以上就是作者對(duì)“用戶體驗(yàn)“所理解的，它不僅適用線下，也同樣適用于線上。希望對(duì)學(xué)習(xí)做產(chǎn)品的你有幫助！

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