社群管理作為CRM管理中的一種管理手段，未來會成為大部分廠商的基礎(chǔ)標(biāo)配，本次實戰(zhàn)沒有高大上的算法，只提供最底層的產(chǎn)品設(shè)計思路及管理思路（對內(nèi)）。

社群管理作為CRM管理中的一種管理手段，未來會成為大部分廠商的基礎(chǔ)標(biāo)配，本次實戰(zhàn)沒有高大上的算法，只提供最底層的產(chǎn)品設(shè)計思路及管理思路（對內(nèi)）。

不同行業(yè)類目社群的目的

• 人群畫像高度重合，需求目的性極強的行業(yè)類目（如家居，票務(wù)），采用社群管理的運營手段可以提高用戶轉(zhuǎn)化率和運營營銷效率，針對群即可。
• 消費頻率高的電商行業(yè)，社群是作為輔助商家的運營工作，主要可篩選用戶，增加觸達(dá)渠道，增加復(fù)購率。

項目背景

項目背景就是本次項目的緣由，主要是為什么做或者出了什么問題要做。

• 根據(jù)業(yè)務(wù)需求將用戶物理分層，以提高運營效率，實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)；
• 系統(tǒng)把控社群用戶的狀態(tài)，判斷用戶輔助商家了解需求；
• 傳統(tǒng)爬樓的消息瀏覽方式落后低效，商機(jī)轉(zhuǎn)瞬即逝。

項目目標(biāo)

項目目標(biāo)是針對項目背景或待解決的問題，想要完成的解決目標(biāo)，目標(biāo)可以是一個完成指標(biāo)，可以是xx時間節(jié)點上線，也可以是完成xx系統(tǒng)以支持什么業(yè)務(wù)等等。

• 0-1搭建社群管理系統(tǒng)，包含：社群管理，角色管理，消息管理，內(nèi)容管理，日程管理，任務(wù)管理，計劃管理和營銷管理；
• 社群內(nèi)轉(zhuǎn)化率提高20%；（提高的值依賴拍腦袋，經(jīng)驗，歷史數(shù)據(jù)）
• 沉淀標(biāo)準(zhǔn)的社群運營SOP，為實現(xiàn)自動化運營沉淀系統(tǒng)能力和相關(guān)數(shù)據(jù)。

產(chǎn)品方案

產(chǎn)品方案主要闡述要解決xx問題，要實現(xiàn)你的小目標(biāo)，你設(shè)計了什么產(chǎn)品方案來滿足。

• 如果是微信，接入第三方監(jiān)控工具實時消息copy，也可采集到小部分用戶數(shù)據(jù)（本次項目非自建社群）；
• 通過消息處理，觸發(fā)任務(wù)執(zhí)行，召回反饋內(nèi)容or營銷信息，提醒對應(yīng)社群管理者的方式來提高社群運營效率和及時性。

產(chǎn)品設(shè)計-概念模型

使用工具：star uml

畫概念模型，首先可梳理出需要哪些系統(tǒng)模塊；其次各系統(tǒng)之間的交互方式有哪些；根據(jù)具體業(yè)務(wù)場景思考數(shù)據(jù)層的內(nèi)容；最后最后最后再思考設(shè)計出的模型是否足夠兼容，未來可預(yù)見的相同業(yè)務(wù)產(chǎn)品能否直接賦能，哪些字段獨立可以抽象出來，哪些字段只屬于本業(yè)務(wù)使用，都可以梳理處理。

我記得前文《如何從0-1打造完成的CRM產(chǎn)品》講過，概念模型會聚了產(chǎn)品本次項目的整體思路，可以說是精華部分，如果你的項目背景調(diào)研的足夠靠譜和清晰，設(shè)計出來的產(chǎn)品方案又符合產(chǎn)品的基礎(chǔ)規(guī)范，這個項目可以說70%是已經(jīng)不會有坑了，可以拿著這些內(nèi)容去和老板過方案了（當(dāng)然也要產(chǎn)出部分粗制的原型）。

產(chǎn)品增長思路

因為本次項目不屬于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能建設(shè)，核心目的是促成交易，提高轉(zhuǎn)化，所以在設(shè)計的時候一定要考慮好4點：

1. 產(chǎn)品的增長鏈路是怎么樣的，從哪來去哪去的問題務(wù)必想清楚；
2. 每個節(jié)點的抓手是什么，抓手就是利誘點有什么，目標(biāo)是什么？怎么監(jiān)控到，誰去跟蹤，如何跟蹤的問題；
3. 明確后續(xù)可優(yōu)化的方向；
4. 提前定義好可解釋可監(jiān)控的過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)。

1. 行業(yè)背景

本次項目的行業(yè)背景為家居行業(yè)，家居行業(yè)有“超重線下體驗”，“超低頻”，“超強目的”，“超高密度”這4個特性，所以得出的結(jié)論是家居行業(yè)目前只能是導(dǎo)購平臺，并且強目的的原因一定要通過解決方案的方式呈現(xiàn)給用戶。（如圖）

基于定義的產(chǎn)品增長鏈路確定下來產(chǎn)品的系統(tǒng)功能和運營的內(nèi)容準(zhǔn)備。

《如何從0到1搭建家居新零售平臺》這篇文章詳細(xì)講解過可查看。

2. 節(jié)點抓手

“節(jié)點抓手”對于本次項目來說分為3步：

第一步：內(nèi)容的瀏覽數(shù)量/2=潛在客戶數(shù)的最大數(shù)量（上限是x小區(qū)戶數(shù)），利誘點是內(nèi)容的類型和實時更新進(jìn)度，目標(biāo)是將潛在客戶倒入提前建好的微信社群；

第二步：各小區(qū)入群數(shù)量（房號去重）=高價值潛客，社群的發(fā)言次數(shù)，回復(fù)及時速度，發(fā)言回復(fù)比進(jìn)行評估社群運營質(zhì)量，利誘點是社群內(nèi)高質(zhì)量精準(zhǔn)內(nèi)容和設(shè)計師直通車，目標(biāo)是將用戶轉(zhuǎn)化的線下門店；

第三步：各小區(qū)真實到店用戶數(shù)=待轉(zhuǎn)化用戶，利誘點是線下團(tuán)購會，線上的優(yōu)惠卷營銷和抽獎免單活動等來完成臨門一腳的動作，目標(biāo)就是將到店用戶全部轉(zhuǎn)化。

3. 優(yōu)化方向

產(chǎn)品后續(xù)優(yōu)化方向，基礎(chǔ)功能建設(shè)完成后，在管理上需要進(jìn)行提升，也就是如何提效的問題，方向有社群消息自動反饋，社群運營標(biāo)準(zhǔn)化，社群消息自動化運營等。

4. 監(jiān)控指標(biāo)

可監(jiān)控的過程和結(jié)果指標(biāo)就是在各個節(jié)點的抓手上做文章，比如第一步過程指標(biāo)就是瀏覽量，結(jié)果指標(biāo)就是x小區(qū)入群數(shù)量；

第二步過程指標(biāo)就是群發(fā)言數(shù)量和人數(shù)，結(jié)果指標(biāo)就是去線下門店數(shù)，第三步過程指標(biāo)是客戶在店時長，導(dǎo)購跟進(jìn)次數(shù)，結(jié)果指標(biāo)可以是下訂客戶數(shù)。

產(chǎn)品運營思路之社群營銷

一講到社群營銷，好像大家都想到的是優(yōu)惠卷，團(tuán)購，“是朋友就來看我一刀”的砍價等等等各種活動工具的集合，這沒有錯，社群營銷是需要這些東西，但是真正需要思考的是節(jié)奏，就是什么時候改干什么事情，什么事情發(fā)什么東西合適，發(fā)的東西誰發(fā)效果更好，這背后需要思考的組合有哪些呢？

1. 社群運營人員的配置及功能；
2. 運營內(nèi)容的前置期和維度確認(rèn)；
3. 大型社群活動的提前預(yù)熱和相關(guān)內(nèi)容的發(fā)放；
4. 需要轉(zhuǎn)化到線下的活動召集能力。

逐條來解釋：

社群不是讓一幫運營和銷售在客戶入群時狂轟亂炸一排排“歡迎xx入群??”，社群運營的核心指標(biāo)是為了提高轉(zhuǎn)化率，核心目標(biāo)是完成幾套標(biāo)準(zhǔn)化的運營模版，所以社群運營需要不同的人員配備和功能，要具體到什么時間誰發(fā)什么東西，回答什么問題必須是誰來回答的程度才可以說是完成一套標(biāo)準(zhǔn)化運營模版，而這套模版是需要完善的指標(biāo)體系和不斷的嘗試更新迭代而來的。

1. 社群角色分工

社群運營的人員配合和功能大致有幾種角色，“群明星“，“行業(yè)專家”，“群粉絲”，”領(lǐng)導(dǎo)”，“顧問”，“刺頭”，“射門員”等，下面解釋每個角色具體功能；

• “群明星”：在社群內(nèi)人人都認(rèn)識的人，只要出現(xiàn)就絕對有人捧場，屬于將群不斷活躍的人。
• “行業(yè)專家”：遇到具體專業(yè)問題的時候，進(jìn)行專業(yè)的解答，解答一定要專業(yè)，要看不太懂，讓別人感覺到很專業(yè)很靠譜的人設(shè)；
• “群粉絲”：假扮客戶，吹捧抬高公司和產(chǎn)品的人物，利用用戶的從眾心理可以快速轉(zhuǎn)化一波戒備心相對嬌弱的用戶；
• “領(lǐng)導(dǎo)”：領(lǐng)導(dǎo)的作用在于化解特殊問題和宣布特殊事件，當(dāng)用戶有緊急問題時候就需要領(lǐng)導(dǎo)來進(jìn)行合理化解，畢竟領(lǐng)導(dǎo)的身份可以讓用戶快速理性的表達(dá)問題并進(jìn)入解決問題的狀態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)另一個作用就是宣布特殊事件，比如專門為群內(nèi)用戶舉辦的xx線下活動，進(jìn)行通知，用領(lǐng)導(dǎo)的身份引起用戶的重視。
• “顧問”：解決用戶日常答疑；
• “刺頭”：刺頭是核心，當(dāng)社群進(jìn)行一次產(chǎn)品介紹或者互動過后，都會有提問環(huán)節(jié)，但是通常會進(jìn)入尷尬的冷場階段，這時候最完美的解決方案就是自己當(dāng)刺頭，提出各種刁難的問題，并且要求解答，其實這些問題和答案都是提前準(zhǔn)備，其實是二次營銷，其好玩的點在于刺頭是站在用戶一邊的，可以讓用戶有認(rèn)同感和一伙的感覺，放低警惕的被二次營銷，轉(zhuǎn)化率將大大加強。
• “射門員”：在營銷活動關(guān)鍵時刻，第一個下單總是最難的，這時候就需要一個人來帶頭下單，刺激全場，在配合一些營銷前幾次個打折先到先得的活動，利用損失厭惡心理刺激下單，完成臨門一腳的動作。

所以社群的運營營銷不是簡單的發(fā)發(fā)卷，發(fā)發(fā)拼團(tuán)就可以的， 需要精細(xì)的配合和分工哦～

2. 社群內(nèi)容分發(fā)

社群運營每天要發(fā)哪些內(nèi)容是提前都準(zhǔn)備到位的，并且要具體到發(fā)什么內(nèi)容，什么角色去發(fā)，什么時間發(fā)，預(yù)期的反饋是什么，沒到達(dá)到后planB是什么這種程度才ok。

具體產(chǎn)品上支持的功能包含內(nèi)容管理系統(tǒng)，日程管理和社群運營計劃的范圍。（可看概念模型部分進(jìn)行理解）

3. 社群活動

大型線下活動時間和內(nèi)容要提前2周進(jìn)行預(yù)熱，不可以提前太久，熱度會下降，不可以太近，用戶的時間安排會有困難，兩周時間是最合適的，并且每天都要進(jìn)行一些小福利活動，讓用戶都能囤一些優(yōu)惠卷，獎品卷什么的讓用戶到現(xiàn)場兌換；

4. 線下

需要產(chǎn)品化確認(rèn)或預(yù)測出參加活動的人數(shù)，這樣可以讓線下門店提前準(zhǔn)備，安排人員，會場布置，獎品準(zhǔn)備等安排，不至于現(xiàn)場手忙腳亂。

產(chǎn)品設(shè)計—業(yè)務(wù)流程圖

業(yè)務(wù)流程圖主要需要描述出業(yè)務(wù)跑通的流程下對應(yīng)的產(chǎn)品功能流程，涉及道多角色和多系統(tǒng)模塊時最好使用泳道圖可清晰的表達(dá)。（如圖）

此流程表達(dá)任務(wù)配置后，通過創(chuàng)建計劃然后生成日程工作推送和監(jiān)控記錄反饋的業(yè)務(wù)流程，每個角色的職能分工不同對應(yīng)的使用不同都能展示出來。

產(chǎn)品設(shè)計-USERCASE

USERCASE主要就是處理角色與功能之間的權(quán)限關(guān)系，實心箭頭代表的關(guān)聯(lián)關(guān)系，意思是我xx可以使用這個功能；空心箭頭代表繼承關(guān)系，比如軍長指向了連長那條，意思是連長的功能軍長全部都可以使用。

產(chǎn)品設(shè)計-功能清單

完成以上內(nèi)容+demo原型后，就是需要寫產(chǎn)品功能清單，功能清單就是為了明確本次項目具體要做哪些功能，是開發(fā)在評估需求開發(fā)時間的重要參考依據(jù)，同時也是產(chǎn)品自己梳理功能的重要步驟。（如圖）

完成了功能清單，就是產(chǎn)品FRD完成了，這時候你拿著這份文檔找你的產(chǎn)品leader，找業(yè)務(wù)方去過產(chǎn)品設(shè)計，誰還說你有問題，不專業(yè)你就來打我～ 不存在的。

產(chǎn)品設(shè)計-立項kick off

當(dāng)產(chǎn)品內(nèi)部需求通過，業(yè)務(wù)方也對產(chǎn)品設(shè)計無異議，即進(jìn)入完成具體詳細(xì)需求，但是別急，這個時候聰明老練的產(chǎn)品都不在啃哧吭哧寫之前做一件事就是立項，也叫kick off， 就是拉著開發(fā)leader去過你這份FRD，讓開發(fā)leader知道你要做什么，干什么，怎么做，做哪些功能；

然后就一個目的，讓開發(fā)leader提前安排并鎖定開發(fā)人員，然后建群，發(fā)郵件，把事情提前一周發(fā)給開發(fā)同學(xué)，讓開發(fā)同學(xué)提前了解他下一階段的工作喲～然后在吭哧吭哧去寫文檔吧。

這一步讓你在開發(fā)同學(xué)面前會大大加分。

產(chǎn)品設(shè)計-詳細(xì)需求

詳細(xì)需求呢，市面上模版千千萬，但是核心就一個，寫清楚這個功能誰用（角色），數(shù)據(jù)展示（數(shù)據(jù)權(quán)限），怎么用（前置條件），基本流程和最最重要的異常場景的解決辦法。

好啦，這次實戰(zhàn)項目寫完了，歡迎大家互相學(xué)習(xí)。

作者：鳳梨，CRM產(chǎn)品經(jīng)理，CRM產(chǎn)品規(guī)劃及設(shè)計，增長產(chǎn)品經(jīng)理。

本文由 @鳳梨 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議