客戶移情圖、客戶旅程圖、體驗(yàn)地圖、服務(wù)藍(lán)圖從不同的角度出發(fā)，對UX設(shè)計(jì)的不同過程進(jìn)行描繪，是構(gòu)建組織內(nèi)關(guān)于UX共識的重要方法。

產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和研發(fā)通常需要組建一支人員構(gòu)成復(fù)雜的團(tuán)隊(duì)，成員需要有不同的背景和經(jīng)驗(yàn)，為同一個(gè)目標(biāo)而展開合作，解決用戶需求、研究用戶行為以及參與業(yè)務(wù)組件的開發(fā)過程。這樣的合作共識通常是建立在一個(gè)可視化的工具引導(dǎo)的前提下（一般指的就是各種地圖）。地圖法能夠有效地描繪產(chǎn)品開發(fā)過程中不同階段的特點(diǎn)和流程。

四種地圖

本文會對常用的四種地圖進(jìn)行概述，對它們的特點(diǎn)及應(yīng)用場景進(jìn)行介紹：

• 用戶移情圖（Empathy mapping）
• 用戶旅程圖（Customer journey mapping）
• 體驗(yàn)地圖（Experience mapping）
• 服務(wù)藍(lán)圖（Service blueprinting）

此外，本文會介紹“三步框架法”，告訴你在繪制上述地圖前需要作出哪些決策。?

用戶移情圖

用戶移情圖能幫助團(tuán)隊(duì)成員理解用戶的所感所想。

定義：

用戶移情圖主要用來刻畫我們對特定用戶類型的認(rèn)識，客觀地描繪了客戶的心理活動過程，幫助我們（1）與客戶形成情感共鳴；（2）輔助決策。

特點(diǎn)：

• 客戶移情圖主要分為四個(gè)象限：所說（Says）、所想（Thinks）、所感（Feels）、所做（Does）；
• 展示了用戶對于產(chǎn)品功能的看法、預(yù)期；
• 各部分的內(nèi)容并不一定是按時(shí)序發(fā)生或連續(xù)發(fā)生的；
• 對于每一類用戶都應(yīng)該有一張不同得移情圖（一張圖對應(yīng)一類用戶）。

作用：

• 建立與用戶的情感共鳴；
• 讓團(tuán)隊(duì)對不同用戶類型有統(tǒng)一的認(rèn)識和理解。

使用時(shí)機(jī)：

• 在所有設(shè)計(jì)過程開始之前；
• 當(dāng)完成了對一類用戶的訪談研究之后。

用戶旅程圖

用戶旅程圖聚焦于描繪特定用戶與產(chǎn)品或服務(wù)之間的交互過程。

定義：

用戶旅程圖作為一種UX可視化工具，描繪的是用戶通過特定產(chǎn)品或工具，完成某一具體任務(wù)或達(dá)到某一具體目標(biāo)的過程，主要用于分析用戶需求，并找到用戶痛點(diǎn)。

通常來說，用戶旅程圖首先要收集一系列用戶目標(biāo)及用戶行為，并在時(shí)間軸上進(jìn)行分類；接下來，加入用戶的想法和情緒，進(jìn)一步充實(shí)時(shí)間軸上的內(nèi)容，讓整個(gè)過程更有敘述性；最后，將過程的敘述濃縮到一張可視化的圖中，便于設(shè)計(jì)者交流看法。

特點(diǎn)：

• 用戶旅程圖針對的是特定的一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)；
• 主要包含4個(gè)區(qū)間：分析問題、采取行動、分析判斷、做出決策；
• 反映了用戶的視角：?包括用戶的心態(tài)、想法還有情緒，?但省略了具體的細(xì)節(jié)描述；
• 按照時(shí)間順序推進(jìn)；
• 每一類用戶都有一張對應(yīng)的用戶旅程圖。

作用：

• 精確地在用戶旅程中查找產(chǎn)生痛點(diǎn)與需求的觸點(diǎn)；
• 統(tǒng)一意見，讓團(tuán)隊(duì)成員對用戶旅程有一致的認(rèn)識；
• 基于團(tuán)隊(duì)共識，將發(fā)現(xiàn)的觸點(diǎn)分配給團(tuán)隊(duì)成員。

使用時(shí)機(jī)：

• 在整個(gè)設(shè)計(jì)階段都可以使用，作為團(tuán)隊(duì)合作中的重要參考信息。

體驗(yàn)地圖

體驗(yàn)地圖進(jìn)一步推廣了用戶旅程圖的應(yīng)用場景，針對不特定用戶和不特定產(chǎn)品進(jìn)行描繪。

定義：

體驗(yàn)地圖是針對大眾群體如何通過產(chǎn)品達(dá)到目的，將用戶整個(gè)端對端的體驗(yàn)過程可視化處理的一種工具，這種體驗(yàn)不拘泥于某種特定的產(chǎn)品或服務(wù)，而是從更廣泛的角度理解用戶的行為（不同于客戶旅程圖，客戶旅程圖是針對特定產(chǎn)品或服務(wù)而展開描繪的）。

特點(diǎn)：

• 不拘泥于特定產(chǎn)品或服務(wù)；
• 主要包含4個(gè)區(qū)間：分析問題、采取行動、分析判斷、做出決策；
• 呈現(xiàn)的是大眾的視角，而不針對某一類特定用戶群體或特定產(chǎn)品/服務(wù)；
• 按照時(shí)間順序呈現(xiàn)。

作用：

• 理解一般用戶的行為；
• 在不限定具體產(chǎn)品/服務(wù)的框架下對用戶旅程進(jìn)行描繪。

使用時(shí)機(jī)：

• 在進(jìn)行具體的用戶旅程圖之前，對一般用戶行為有一個(gè)初步研究；
• 在一個(gè)可視化工具下綜合分析多種用戶體驗(yàn)。

服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖相當(dāng)于用戶旅程圖的員工版。

定義：

服務(wù)藍(lán)圖對不同服務(wù)組件進(jìn)行了可視化處理，包括人員、相關(guān)支持及流程——這些都是與解決特定用戶旅程中觸點(diǎn)直接相關(guān)的。

可以將服務(wù)藍(lán)圖視為用戶旅程圖的員工版，它主要描繪的是橫跨多個(gè)應(yīng)用場景的服務(wù)模式。服務(wù)藍(lán)圖能有效地滿足全渠道、多觸點(diǎn)或需要跨職能服務(wù)的需求。

特點(diǎn)：

• 針對具體的某項(xiàng)服務(wù)；
• 分為四個(gè)區(qū)間：客戶行為、前臺操作、后臺操作和支持流程；
• 反映了組織的視角：?（1）聚焦于服務(wù)的提供方和責(zé)任人；?（2）省略客戶方的大部分細(xì)節(jié)，著重突出服務(wù)提供方信息；
• 按照時(shí)間和層次順序布局。

作用：

• 發(fā)現(xiàn)組織中存在的缺陷；
• 識別優(yōu)化的機(jī)會；
• 建立跨部門的協(xié)作關(guān)系；
• 形成對服務(wù)提供方式的團(tuán)隊(duì)共識。

使用時(shí)機(jī)：

• 在客戶旅程圖完成之后；
• 在進(jìn)行組織或流程調(diào)整之前；
• 在使用設(shè)計(jì)漏斗或發(fā)現(xiàn)斷點(diǎn)時(shí)。

三步驟決策框架

在繪制地圖工具之前（無論是上面提到的哪一種圖），都必須要做3項(xiàng)決策：

1. 反映現(xiàn)在?vs.?展望未來

在進(jìn)行可視化時(shí)需要考慮的因素包括：圖中提到的行為和狀態(tài)應(yīng)該反映當(dāng)前情況，還是展望未來？

• 反映現(xiàn)在就是要基于目前真實(shí)的狀態(tài)進(jìn)行描繪，如果繪圖的目的在于識別當(dāng)前存在的問題和痛點(diǎn)，那么這種方法是非常實(shí)用的，它能夠幫助你進(jìn)行分析研究，與團(tuán)隊(duì)圍繞數(shù)據(jù)驗(yàn)證問題展開合作。
• 展望未來就是要基于對特定用戶類型、體驗(yàn)或服務(wù)結(jié)構(gòu)的設(shè)想進(jìn)行描繪，如果繪圖的目的在于提前為將來的應(yīng)用場景做設(shè)計(jì)，那么這種方法更實(shí)用，它能夠幫你為將來推出的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)定一個(gè)基準(zhǔn)目標(biāo)。

2.?基于設(shè)想?vs.?基于研究

這個(gè)決策取決于你在繪圖時(shí)投入的要素。

• 基于設(shè)想是指根據(jù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)現(xiàn)有的理解進(jìn)行繪制，這種方法有助于同一團(tuán)隊(duì)內(nèi)不同的聲音，制定研究方案（基于設(shè)想圖中發(fā)現(xiàn)的問題），為之后的高保真、基于研究的圖打好基礎(chǔ)。
• 基于研究的圖是根據(jù)收集到的特定信息繪制的，如果之前已經(jīng)花費(fèi)了足夠的時(shí)間和資源，制定了詳細(xì)的研究計(jì)劃，那么這種方法是最好的，不過需要投入較多的時(shí)間和成本。無論何時(shí)開始繪制，你的圖都要隨著新的發(fā)現(xiàn)而不斷迭代更新。

3.?低保真 vs. 高保真

這個(gè)維度主要指的是最終地圖工具在視覺效果上的質(zhì)量。

• 低保真的圖通常比較粗糙，一般是在較為自由靈活的形式下，繪制出來的。這種方法在開發(fā)的早期使用非常合適。低保真還意味著較少的效果承諾或前期投入，可以讓團(tuán)隊(duì)成員更好地針對產(chǎn)品合作、校訂、改良?？梢杂帽憷N（真實(shí)的貼紙或使用電子卡片工具如Mural.co等），也可以用共享Excel表格。
• 高保真的圖是制作精良、完成度較高的電子圖像，是最適合在團(tuán)隊(duì)之間共享的。高保真的圖便于理解，但靈活性欠佳，因?yàn)樵诖蠹业男睦眍A(yù)期中，這就是“成品”。這些圖通常是以電子格式傳播、展示的。

關(guān)于高保真和低保真的進(jìn)階指南，可以點(diǎn)這里：原型測試的方法及細(xì)節(jié)總結(jié)

結(jié)論

本文介紹的四種UX地圖工具都有兩大好處：

第一，創(chuàng)建地圖時(shí)需要團(tuán)隊(duì)成員積極對話，形成共識；

第二，合作過程中取得的成果，可以分享給團(tuán)隊(duì)成員、合伙人，便于多方對用戶和服務(wù)進(jìn)行探討，這些成果也為團(tuán)隊(duì)將來的決策搭建了基礎(chǔ)。

上述工具之間沒有優(yōu)劣之分，最推薦的做法還是將多種方法結(jié)合起來，從不同的維度對開發(fā)過程進(jìn)行分析，形成對用戶與組織的深度理解。

原作者：Sarah Gibbons

原文鏈接：https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/

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