客服系統(tǒng)是電商平臺(tái)的重要組成部分之一，作為產(chǎn)品，如何設(shè)計(jì)這個(gè)模塊？一起來(lái)看看作者的解讀。

移動(dòng)社交時(shí)代的到來(lái)為品牌主提供了更加直接有效的服務(wù)消費(fèi)者的能力和渠道。品牌可以通過(guò)客服應(yīng)用為消費(fèi)者提供更豐富的品牌認(rèn)知、更全面的咨詢服務(wù)、更完整的用戶體驗(yàn)。

一、電商客服系統(tǒng)的產(chǎn)品定位

1. 以店鋪為中心的用戶服務(wù)模式，將店鋪中咨詢消息統(tǒng)一到客服平臺(tái)處理；
2. 高效消息咨詢服務(wù)，提高商品購(gòu)買轉(zhuǎn)化率；
3. 通過(guò)商城用戶標(biāo)簽打通，獲取用戶購(gòu)物行為軌跡，掌握用戶在商城的消費(fèi)歷程，結(jié)合智能營(yíng)銷，為每一個(gè)用戶帶來(lái)全新的個(gè)性化營(yíng)銷推薦。

二、電商客服系統(tǒng)的整體分析

Q1：什么是客服系統(tǒng)？

A：一個(gè)可即時(shí)通訊的工具。

Q2：為什么要做客服系統(tǒng)？

A：為消費(fèi)者提供豐富的品牌認(rèn)知、全面的咨詢服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。

Q3：哪里會(huì)用到客服系統(tǒng)？

A：涉及到線上溝通的地方都可以用得到客服系統(tǒng)。

Q4：誰(shuí)會(huì)用到客服系統(tǒng)？

A：需要提供咨詢服務(wù)的品牌商及對(duì)應(yīng)的用戶。

Q5：什么時(shí)候會(huì)用到客服系統(tǒng)？

A：用戶向品牌商獲取信息、品牌商傳遞給用戶信息。

三、客服系統(tǒng)該怎么做？

從功能角度抽象出三個(gè)角色進(jìn)行分析

• 商城管理員：可輕松配置客服權(quán)限、了解客服工作情況、經(jīng)客服交易額考查；
• 客服：方便快捷的操作、客戶畫像收集、個(gè)性化的推送服務(wù)、智能回復(fù)提高效率；
• 客戶：快速反饋問(wèn)題的入口，消息觸達(dá)的通知，發(fā)送消息的交互體驗(yàn)。

2、從各個(gè)角色心理角度出發(fā)進(jìn)行分析

• 商城管理員：客服的控制權(quán)，數(shù)據(jù)的通透性，易于把控；
• 客服：實(shí)現(xiàn)價(jià)值被記錄認(rèn)可，有盼頭；
• 客戶：快速解決問(wèn)題的期望。

3、從運(yùn)營(yíng)角度進(jìn)行分析

結(jié)合新型營(yíng)銷玩法，如回復(fù)兌換碼領(lǐng)商品等、客服部門進(jìn)行促單提成，保證員工有干勁。

四、客服工作面臨的問(wèn)題

企業(yè)連接用戶的方式正在發(fā)生深刻改變，客戶習(xí)慣也在不斷變化，這給現(xiàn)代的客服工作及管理帶來(lái)很大挑戰(zhàn)。

下面從三個(gè)不同維度來(lái)分析目前客服行業(yè)正面臨的問(wèn)題：

訪客：

• 隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，消費(fèi)開始升級(jí)，客戶對(duì)服務(wù)的感知越來(lái)越敏感，也越來(lái)越挑剔
• 客戶對(duì)于服務(wù)的期望越來(lái)越高，希望有效解決問(wèn)題
• 客服資源 經(jīng)常不足，客戶體驗(yàn)難以保障，客戶響應(yīng)不夠及時(shí)，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

客服：

• 傳統(tǒng)客服部門經(jīng)常定位為成本中心，無(wú)機(jī)器人客服
• 工作內(nèi)容重復(fù)枯燥、重復(fù)性強(qiáng)，負(fù)面情緒較多
• 信息傳遞效率低

企業(yè)：

• 公司業(yè)務(wù)分支較多，渠道分散，不同平臺(tái)不同渠道的客戶服務(wù)方式各異、服務(wù)質(zhì)量也層次不齊
• 公司內(nèi)部軟件系統(tǒng)較多，各自孤島、數(shù)據(jù)閉環(huán)，未統(tǒng)一管理分析

五、解決方案

1. 智能管理

“誰(shuí)重要誰(shuí)先得”的匹配機(jī)制，實(shí)時(shí)運(yùn)算，找到最佳顧客? ，根據(jù)用戶行為、用戶來(lái)源、綜合工作負(fù)荷，匹配最佳的客服。

一個(gè)完善的客服系統(tǒng)，必須從接入的源頭進(jìn)行用戶分配，達(dá)到用戶細(xì)分的目的。一方面可提高服務(wù)效率，另一方面達(dá)到了精準(zhǔn)服務(wù)的目的，既提高了用戶滿意度，又提高了客服效率，下面簡(jiǎn)單闡釋八個(gè)常規(guī)的分配規(guī)則

智能分配：

• 熟客識(shí)別：? 支持熟客優(yōu)先原則，把用戶分配給上次接待的客服
• 來(lái)源分配：? 可根據(jù)用戶來(lái)源渠道進(jìn)行定向分配
• 負(fù)荷分配：? 可根據(jù)客服工作負(fù)荷狀態(tài)分配
• 地域分配：? 可根據(jù)用戶地域分布進(jìn)行定向分配
• 關(guān)鍵詞分配：? 可根據(jù)搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行定向分配
• 行為分配：? 可根據(jù)發(fā)起頁(yè)、訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)、深度匹配客服
• 接待級(jí)別：? 根據(jù)用戶忠誠(chéng)度、轉(zhuǎn)化率等因素制定客服優(yōu)先級(jí)
• 專屬分配：? 可根據(jù)訪客身份信息一對(duì)一匹配專屬客服

2. 智能客服

意圖識(shí)別與多輪對(duì)話能力的機(jī)器客服，該機(jī)器客服則涉及到深度學(xué)習(xí)與語(yǔ)義識(shí)別、大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方面的技術(shù)，下面簡(jiǎn)單闡述該方案在客服行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景、技術(shù)實(shí)施

• 識(shí)別用戶的真實(shí)意圖
• 利用多輪對(duì)話收集用戶的具體信息
• 通過(guò)數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行商品推薦

應(yīng)用場(chǎng)景：

• 猜你想問(wèn)、商品導(dǎo)購(gòu)、業(yè)務(wù)辦理、優(yōu)惠發(fā)放、活動(dòng)宣傳、信息查詢

技術(shù)實(shí)施：

• 知識(shí)庫(kù)搭建：通用語(yǔ)言（底層語(yǔ)義支撐庫(kù)）、行業(yè)領(lǐng)域語(yǔ)言（客服行業(yè)語(yǔ)義庫(kù)）、業(yè)務(wù)知識(shí)語(yǔ)言（客戶業(yè)務(wù)知識(shí)）
• 智能學(xué)習(xí)：訓(xùn)練模型（未知問(wèn)題訓(xùn)練、引導(dǎo)問(wèn)題訓(xùn)練、人工會(huì)話訓(xùn)練）、人工審核、答案優(yōu)化

案例：

顧客小張：你還記得我嗎？ 我買了佛冷不會(huì)用

機(jī)器人：嘿 小張? 您能告訴我您的佛冷的型號(hào)嗎？

顧客小張：xxx-333

機(jī)器人：這個(gè)型號(hào)的佛冷是需要xxxx才能使用呢

顧客小張：那我試試 不能再找您? 筆芯

機(jī)器人：好的 小張，您這該死的 無(wú)處安放的魅力啊

六、應(yīng)用

當(dāng)我們具備了機(jī)器客服之后則會(huì)有一個(gè)服務(wù)方式的選擇，實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)方式隨意切換的功能，大致如：僅機(jī)器人、機(jī)器人優(yōu)先、人工優(yōu)先、僅人工這幾種模式。通過(guò)這一整個(gè)解決方案的實(shí)施，下面來(lái)看一下具體給我們帶來(lái)了哪些用處

• 問(wèn)題過(guò)濾：客戶有疑問(wèn)，可先由機(jī)器人客服接待，機(jī)器人客服幫助解答50%以上的問(wèn)題，讓人工客服以50%的精力用來(lái)回答最關(guān)鍵的50%的問(wèn)題
• 成本節(jié)約：機(jī)器人解答了大量常見或重復(fù)的問(wèn)題，人工客服集中精力解決最關(guān)鍵的問(wèn)題
• 效率提升：當(dāng)客戶轉(zhuǎn)到人工在線客服時(shí)，機(jī)器人輔助解答問(wèn)題；可針對(duì)每個(gè)問(wèn)題推送最匹配的答案，讓所有客服都能在第一時(shí)間給出最優(yōu)的答復(fù)內(nèi)容
• 改善排隊(duì)：用戶有問(wèn)題先由機(jī)器人回答，極大地減少了客戶排隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生

七、總結(jié)

客服系統(tǒng)是電商平臺(tái)不可缺失的重要一環(huán)，系統(tǒng)開發(fā)中需考慮的問(wèn)題眾多，首先在技術(shù)方面要保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，測(cè)試工作需深入，版本需嚴(yán)格控制，規(guī)定發(fā)版時(shí)間周期，必要時(shí)需搭建消息通知系統(tǒng)，提前觸達(dá)用戶；在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，注重用戶體驗(yàn)，如快捷回復(fù)、商品推薦等操作的交互需簡(jiǎn)單，模塊進(jìn)行提煉，遵循‘高類聚，低耦合’的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

本篇文章僅分享自己對(duì)客服系統(tǒng)的一個(gè)認(rèn)知，如有好的建議或是錯(cuò)誤的地方，歡迎大家指出，產(chǎn)品小張?zhí)撔慕邮艽蠹业呐u(píng)。

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