如何設計幫助中心(一)
大部分人都低估了幫助中心的價值,一個好的幫助中心有以下好處:1.幫助用戶更好的解決問題;2.給新手用戶好的第一印象;3.在回答中引導用戶行為;4.樹立好的品牌形象
我覺得大部分的網(wǎng)站都低估了幫助中心的價值,一個產(chǎn)品可能在首頁非常華麗,卻在幫助中心暴露了內(nèi)部迭代的困境。
一個好的幫助中心至少有以下幾個好處:
幫助用戶更好的解決問題。
給新手用戶好的第一印象。
在回答中引導用戶行為。
樹立好的品牌形象。
剛好近期在設計公司產(chǎn)品的幫助中心,就以它為例子嘗試談一談如何設計一個好的幫助中心。歡迎各位平等的提出意見。
公司是做互聯(lián)網(wǎng)p2p的,幫助中心最主要的需求來源有四個:
用戶
客服
運營
品牌
而一個好的幫助中心應該是怎樣的呢,我認為其核心目的如下:
幫助用戶/客服更好的找到問題
幫助用戶/客服解決問題
接著根據(jù)這張圖片我們一部分一部分來說,
從設計的角度來看,簡潔高效的頁面一定是幫助中心首選。
從用戶的角度來看,當用戶產(chǎn)生疑惑時,他在心里可能知道疑惑的關(guān)鍵詞(比如注冊),也可能不知道疑惑的關(guān)鍵詞是什么,這是用戶最初的心理活動。所以幫助中心的首頁最重要的一定是搜索框(知道關(guān)鍵詞)和問題分類(不知道關(guān)鍵詞)。這里保證用戶第一步能找到自己的疑惑的入口,然后就需要保證答案的編寫能確實的解決用戶疑問。
針對搜索框我們也可以把它做的極致一點。一是采用百度的動態(tài)搜索結(jié)果展示(用戶不需要點擊回車和按鈕來觸發(fā)結(jié)果展示);二是由于幫助中心內(nèi)容不多,我們可以采用模糊搜索嘗試展示更多的相關(guān)回答;三是對搜索結(jié)果關(guān)鍵詞在標題和回答里進行高亮顯示。
答案的編寫不可能一勞永逸,我們應該要知道用戶對答案好壞的態(tài)度,也就是要有一個答案質(zhì)量的數(shù)據(jù)反饋,所以我參考點融網(wǎng)引入了一個“有用”的概念,用戶可以對有用的的答案進行點贊。
找到問題和解決問題是核心的需求,接著我們再對用戶進行細分,因為新用戶和老用戶來幫助中心的目的是不同的。新用戶的疑惑很明確,一定是想要知道你的網(wǎng)站是什么,有什么產(chǎn)品,我能獲得什么,我將有哪些成本之類的。我們一定要針對新用戶進行更細節(jié)的答案編寫,用更豐富的展現(xiàn)形式來回答問題,比如用圖片,用視頻等等。
而老用戶來幫助中心除了解決困惑,可能也會來尋找一些高頻率賬戶操作的入口(比如修改密碼,修改綁定郵箱)。我們有沒有必要在幫助中心為這些操作增加便捷入口,這點我其實也是糾結(jié)了很久,一來暫時沒有用戶的調(diào)研數(shù)據(jù)反饋,二來太多的競品已經(jīng)增加了這樣的入口,
這說明這個便捷入口很可能是有效的。所以我最后還是在原型里加入了這樣的功能。然后老用戶可能也會想了解網(wǎng)站的一些最新動態(tài)以及時調(diào)整投資策略,在首頁繁重的情況下,網(wǎng)站的產(chǎn)品路線圖是不是也可以放進來幫助中心。
現(xiàn)在幫助中心的確開始也變得厚重了,這其實也是我一直糾結(jié)的點。我們一方面想要產(chǎn)品簡單高效,一方面也有確實要根據(jù)不同部門的需求去添加產(chǎn)品功能。目前我是保證在保證核心需求不被影響的前提下,根據(jù)公司情況做適量的妥協(xié)。然后我們接著來放大需求。
用戶在合適的回答里解決了疑問,我們是不是可以直接提供鏈接引導他完成我們想要他完成的動作(比如投資)。這里探討的問題其實是跳轉(zhuǎn)的必要性,從技術(shù)的角度來看,我們可以為幫助中心可以提供后臺模板,讓運營人員直接就在編寫答案的過程中設置引導鏈接。但從產(chǎn)品的角度來看,過多的營銷式引導往往會增加用戶的反感。所以還需要對跳轉(zhuǎn)引導的數(shù)量和引導文案做控制。
下一個放大的需求就是設置“熱門問題”版塊,做過的小伙伴都知道,熱門問題很多時候并不是真的在數(shù)據(jù)上“熱門”的問題,很多是網(wǎng)站主動展示它想要讓用戶看到的內(nèi)容。比如拉新階段的網(wǎng)站展示公司背景、產(chǎn)品特性;促活階段的網(wǎng)站展示最新產(chǎn)品和活動等等?!盁衢T問題”應該說可有也可無,成本不高但確實增加了頁面的信息量。如果是一個追求極簡的產(chǎn)品我一定刪掉這個功能,但根據(jù)公司目前現(xiàn)況,我保留了這個功能在原型里。
盡請期待,下一篇文章《如何設計幫助中心(二)》,屆時將擺出原型對界面布局有更清晰的展示和講解。
#專欄作家#
烏木,公眾號:wumuwizard,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家,簡書@烏木。喜歡搖滾和吉他,喜歡騎自行車,喜歡用Sketch,自學編程中,對交互比較敢興趣。希望做個全面又有夢想的產(chǎn)品人,夢想是做一款自己喜歡用戶也喜歡的產(chǎn)品。
本文系作者授權(quán)發(fā)布,未經(jīng)許可,不得轉(zhuǎn)載。
在HelpLook也可以快速搭建幫助中心,提供簡潔專業(yè)的文檔編輯功能與可定制的個性主頁~
斷更了。。。催更呀
第二個呢?啥時候來
求一個2!!
讀后很有啟發(fā)
關(guān)鍵時刻,先不到二…… 欲哭無淚
期待二
怎么還不更新二呢大佬???
期待《幫助中心(二)》
你有找到2嗎?
通過幫助中心去做拉新和促活確實意義不大。因為用戶訪問幫助中心本就是一個低頻行為。如果一個產(chǎn)品讓很多用戶都要查看幫助中心才能使用,說明這已經(jīng)是一款失敗的產(chǎn)品了,這時候應該去反觀產(chǎn)品的問題了。
我們?nèi)绾稳ズ饬繋椭行牡膬r值呢?
二呢?
從用戶的角度來看,當用戶產(chǎn)生疑惑時,他在心里可能知道疑惑的關(guān)鍵詞(比如注冊),也可能不知道疑惑的關(guān)鍵詞是什么,這是用戶最初的心理活動。
不知道疑惑的關(guān)鍵詞是什么,這個能舉個例子嗎?
這里我的理解是,當用戶發(fā)現(xiàn)自己不明白的問題或是處境,但是又不知如何用具體的語言描述時,問題類型入口可以提供給用戶一個比較友好的依靠或是選擇,類比于電商系統(tǒng)中品類入口,一個含括的關(guān)系,有什么不理解的,歡迎交流,可能還會撞擊美好的火花,哈哈,若有什么不對,歡迎糾正,感謝
新用戶-新手指引;老用戶-更新路線圖指的是什么呢?會寫在二里面咩?
期待《如何設計幫助中心(二)》
哎,沒有看到下一篇文章《如何設計幫助中心(二)》,是不是沒有人評論,于是你放棄了?