這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代。

• 全屏設(shè)計(jì)還是半屏設(shè)計(jì)好？
• 界面設(shè)計(jì)還是體驗(yàn)設(shè)計(jì)？
• 并行任務(wù)還是單任務(wù)設(shè)計(jì)？
• 機(jī)器人可以做些什么？

一、故事背景

（1）純語(yǔ)音的痛點(diǎn)，無法富內(nèi)容交流

用戶在傳統(tǒng)電話咨詢時(shí)，客服與用戶只能通過語(yǔ)音對(duì)話。用戶在回表達(dá)訂單及商品時(shí)，往往需要花上超過幾分鐘翻訂單，復(fù)述16位訂單號(hào)，才能定位問題，雙方達(dá)成第一步的共識(shí)。

（2）技術(shù)解決信息流，語(yǔ)音添上富內(nèi)容

在服務(wù)咨詢的場(chǎng)景，我們聯(lián)合多方技術(shù)難點(diǎn)，為老服務(wù)添上新體驗(yàn)。在通信、客戶端、人工客服資源，進(jìn)行跨端服務(wù)整合。用戶能簡(jiǎn)單通過網(wǎng)絡(luò)電話呼叫客服，客服在界面上發(fā)起訂選擇器及接收?qǐng)D片等富媒體，雙方信息能達(dá)成更有效溝通。

（3）設(shè)計(jì)應(yīng)用技術(shù)，引導(dǎo)用戶有效交互

技術(shù)能力有了，但怎么引導(dǎo)用戶有效利用由應(yīng)用踹呼叫網(wǎng)絡(luò)電話呢？主要人群為年長(zhǎng)用戶，過去幾十年都是撥打電話，聽到音樂，放到耳邊的連貫習(xí)慣反應(yīng)，設(shè)計(jì)應(yīng)該怎么做?

二、界面以外，行為暗示與耐性設(shè)計(jì)

1. 全屏設(shè)計(jì)還是半屏設(shè)計(jì)好？界面以外，物理反饋引導(dǎo)人機(jī)交互

打電話的第一反應(yīng)，很可能是右圖的全屏界面設(shè)計(jì)思維，但是這樣會(huì)觸發(fā)用戶的自然反應(yīng)。舉起手，把手機(jī)放到耳邊。如果是這樣子，網(wǎng)絡(luò)電話便失去了富媒體的內(nèi)容輔助優(yōu)勢(shì)了。

所以，半屏更為合適。半層的時(shí)侯加上外放的撥打音效，喚起的自然反應(yīng)是眼睛看著屏幕，再加上動(dòng)態(tài)和文案能再進(jìn)一步給用戶確定的暗示，語(yǔ)音與屏幕會(huì)并行交互。

2. 利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，降低焦慮延長(zhǎng)耐性

服務(wù)咨詢，進(jìn)人工服務(wù)，排隊(duì)已經(jīng)是消費(fèi)者無奈默認(rèn)的共識(shí)，而痛點(diǎn)是焦慮隨時(shí)間上升，耐性下降。商家想提升效益而無奈成本受成本所限的兩難問題，更少人工降低成本提升產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而設(shè)計(jì)在連接雙方用戶要考慮的更多是心理時(shí)間與效益的配置最大化。

我們要判斷的是注意力分配問題，全屏是希望用戶最大化留在當(dāng)前的頁(yè)面開進(jìn)行等待，達(dá)成最大漏斗轉(zhuǎn)化。在用戶等待的第2秒開始，我們還會(huì)主動(dòng)提醒用戶可收起，用戶能在等待期間進(jìn)行其他的自由閑逛。

我們更大的利用網(wǎng)絡(luò)電話特長(zhǎng)，延長(zhǎng)用戶的耐性，給用戶可以并行打發(fā)時(shí)間，自由的瀏覽其他信息，并行任務(wù)，分散注意力。相同的原理在實(shí)體生活中也常見，就像電梯內(nèi)的鏡子能分散用戶的注意力，降低焦慮，供應(yīng)側(cè)與需求側(cè)的服務(wù)與耐性能達(dá)到更好的心理平衡點(diǎn)。

三、智能的機(jī)會(huì)，人機(jī)接力無縫體驗(yàn)

打通一個(gè)電話，比想像中有更多的痛點(diǎn)。假如你也需要為用戶提供更好的智能服務(wù)體驗(yàn)，以下細(xì)節(jié)可能能為你的服務(wù)水平超出期望。

1. 如果用戶不排隊(duì)了，掛斷了？

用戶意圖不明確，我們會(huì)觸發(fā)追問用戶的對(duì)話策略。

1. 追問為什么，以便量度體驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化。
2. 出現(xiàn)召喚在線客服，可能用戶是誤點(diǎn)或者不方便進(jìn)行語(yǔ)音，但文字溝通是可以的。
3. 出現(xiàn)預(yù)約人工回?fù)?，可能用戶是?dāng)前不方便，其他時(shí)間合適。

2. 如果用戶接通了，異常掛斷了？

我們提供文字的溝通服務(wù)保持連線，以便用戶可以在環(huán)境不理想的情況，還能持續(xù)。

3. 如果用戶接通了，而異常掛斷，還想重連？

這場(chǎng)景我們最理想的是重連同一個(gè)客服，但現(xiàn)實(shí)情況可能會(huì)超出人力資源能等待的最長(zhǎng)時(shí)間。此刻智能機(jī)器人要承接不間斷的體驗(yàn)，會(huì)主動(dòng)發(fā)出的重連邀約。

4.?如果用戶都掛斷了，再回來？

如果是人工客服問題未解決而掛斷，機(jī)器人再會(huì)再觸發(fā)跟進(jìn)策略。通過大數(shù)據(jù)我們能預(yù)測(cè)相似的服務(wù)斷點(diǎn)情況，即語(yǔ)音對(duì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行推理，機(jī)器人能有效引導(dǎo)用戶下一步的需要的知識(shí)點(diǎn)或者行動(dòng)。

四、總結(jié)

全屏設(shè)計(jì)還是半屏設(shè)計(jì)好？界面設(shè)計(jì)還是體驗(yàn)設(shè)計(jì)？

設(shè)計(jì)的本質(zhì)是解決問題，我們考慮的不止步在界面，而在于整體要達(dá)到的用戶價(jià)值是什去過行思考，界面只是輸出的媒介之一，回歸用戶視角的本質(zhì)會(huì)發(fā)現(xiàn)更合適完整方案。

并行任務(wù)還單任務(wù)設(shè)計(jì)?

心理需求也是設(shè)計(jì)范圍，我們要解決的還決的還有行為設(shè)計(jì)、心理需求，以及供需雙邊的現(xiàn)實(shí)條件。沒有完美的體驗(yàn)，但我們負(fù)責(zé)了商業(yè)成本限制下與用戶更佳體驗(yàn)的連接者，達(dá)至雙邊利益最大化是我們?cè)谧龅膶I(yè)價(jià)值。

機(jī)器人可以做些什么?

最好的時(shí)代機(jī)遇，機(jī)器智能的幕后而是要由人定義出體驗(yàn)的斷點(diǎn)，人工智能為我們提供了以前不可能的機(jī)會(huì)。人不能24小時(shí)在線，人不能即時(shí)比對(duì)類似的人群人行為，不間斷和大數(shù)據(jù)分析是機(jī)器智能合適的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

本文由 @周銘漢 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議