CRM系統(tǒng)規(guī)劃是一個(gè)不小的工程，那么團(tuán)隊(duì)人員要怎樣才能科學(xué)地規(guī)劃好CRM系統(tǒng)？這篇文章里，作者結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了系統(tǒng)規(guī)劃的三步驟，給出了0-1及重建的大步驟，一起來看看吧。

寫在前面

本文更準(zhǔn)確的題目應(yīng)是規(guī)劃企業(yè)的數(shù)字化客戶和銷售管理系統(tǒng)，因太多人對(duì)CRM及其數(shù)字化系統(tǒng)的內(nèi)涵和外延有不同理解。本文的范疇主要集中在企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)，銷售過程，市場及服務(wù)過程，銷售人員管理及賦能，客戶獲取及轉(zhuǎn)化，客戶權(quán)益及洞察等廣義的數(shù)字化系統(tǒng)范疇，是個(gè)廣義CRM的概念。

上述可能在你的企業(yè)里叫銷售業(yè)務(wù)支持平臺(tái)，客戶及業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)，項(xiàng)目注冊(cè)平臺(tái)，也可能叫營銷及銷售中后臺(tái)，或者客戶及銷售中臺(tái)，也可完整包含外呼，客服，電銷相關(guān)系統(tǒng)，有的甚至含有產(chǎn)品配置器件，有的直接叫其涉及的流程LTC（線索到現(xiàn)金）系統(tǒng)。

在醫(yī)藥行業(yè)可能叫SFE（Sales Force Effective)，有的愿意使用與其緊密結(jié)合的銷售運(yùn)營策略- SFA（Sales Force Automation) 也有很多取其狹義部分-從線索到合同的銷售及客戶管理，而將外呼，電銷分立管理。和社交化的客戶管理方式結(jié)合，又產(chǎn)生了很多人分不清的SCRM和所謂的傳統(tǒng)CRM的邊界（其實(shí)都是CRM）。

CRM的存在形態(tài)，一般取決于它涉及的業(yè)務(wù)類型，系統(tǒng)集成方式和整體企業(yè)數(shù)字化系統(tǒng)架構(gòu)，也受到企業(yè)數(shù)字化命名風(fēng)格的影響，也因?yàn)镾aaS廠商對(duì)產(chǎn)品代際的定義產(chǎn)生不同。比如分析型CRM，鏈接型CRM，目前最火的就是AI CRM，智能型CRM，可以參考360度看營銷系統(tǒng)系列文章對(duì)本質(zhì)的詳細(xì)闡述。

大部分情況下，CRM不存在誰取代誰，大概率是因?yàn)闃I(yè)務(wù)形態(tài)的不同，或者企業(yè)對(duì)銷售和客戶管理，獲取轉(zhuǎn)化又產(chǎn)生了新的方式。

比如我老放在嘴邊的一個(gè)例子：某某同學(xué)說，商機(jī)過時(shí)了，但是在我的不斷更新的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和廣大企業(yè)的數(shù)字化認(rèn)知中，商機(jī)管理依然是重頭戲，誤區(qū)依然在，而且核心誤區(qū)10年不變，所以，不是商機(jī)過時(shí)了，是你的業(yè)務(wù)可能不適合你所了解的商機(jī)框架。機(jī)械的使用，不經(jīng)過和實(shí)踐業(yè)務(wù)結(jié)合的片面認(rèn)知的商機(jī)工具真的過時(shí)了。

本文的起因，也是因?yàn)橐廊挥泻芏鄬?duì)CRM滿懷熱情的年輕人對(duì)拆解某某SaaS，哪個(gè)軟件好我去抄抄來規(guī)劃公司新起的項(xiàng)目，或者0-1的項(xiàng)目，我希望給到你務(wù)實(shí)的建議，如果你有志向于扎根這個(gè)領(lǐng)域，耐心看完，希望有些幫助。

競品不是不可以抄，CRM SaaS產(chǎn)品不是不能推薦，因?yàn)槌臅r(shí)機(jī)不對(duì)，而判斷哪個(gè)產(chǎn)品的哪個(gè)部分好，不是一下可以給到你的，我可以順口給你，作為有近20年時(shí)間負(fù)責(zé)甲方系統(tǒng)規(guī)劃，工作室也多次獨(dú)立承接SaaS軟件咨詢及自研系統(tǒng)規(guī)劃。更重要的通過公眾號(hào)結(jié)識(shí)圈內(nèi)眾多好友，我也不斷獲取認(rèn)知，我對(duì)CRM業(yè)界的產(chǎn)品還是有一點(diǎn)了解。并非無知，所以不敢無畏。

寫文六年，一直不愿意涉及過多這個(gè)大部頭，因?yàn)榭b密思考和負(fù)責(zé)任寫下去，就會(huì)在表述產(chǎn)生很多分支，阻礙成文。看到小伙伴依然從競品完成開始，秋高氣爽，耐心寫完，希望共同探討。

一、系統(tǒng)規(guī)劃三部曲

CRM系統(tǒng)規(guī)劃是個(gè)系統(tǒng)性工程，科學(xué)的規(guī)劃源于下面三個(gè)方面，主要包括：綠色：業(yè)務(wù)本質(zhì)，藍(lán)色：數(shù)字化基礎(chǔ)，黃色：組織資源。

而這個(gè)系統(tǒng)性工程的確是大部頭，你所在的場景基本分為三類，系列文章中我把它稱為三部曲；

1. 項(xiàng)目新起或者徹底重構(gòu)時(shí)：你大概率是個(gè)項(xiàng)目管理者，系統(tǒng)負(fù)責(zé)人，數(shù)字化部門負(fù)責(zé)人的視角：
2. 整體優(yōu)化和排布工作時(shí)：系統(tǒng)管理者新進(jìn)入一個(gè)公司或者部門，不同于第一種場景，你要優(yōu)化或者規(guī)劃接下來你部門要做的事的時(shí)候；
3. 提升認(rèn)知水平時(shí)：你作為執(zhí)行層，各種不舒服，覺得業(yè)務(wù)霸道或者覺得自己做的功能不好用，或者想提升認(rèn)知時(shí)。

同時(shí)我也給你一個(gè)時(shí)間：

1. 項(xiàng)目新起或者重構(gòu)的規(guī)劃；一般在4-6周；
2. 新入職管理者完成計(jì)劃；一般在3-5周；
3. 體系性盤點(diǎn)；根據(jù)你不舒服的程度和忍耐，一般8周是個(gè)徹底盤點(diǎn)合適的節(jié)奏。

按照我的經(jīng)驗(yàn)，你要每周要用什么方法，做什么，如何做，輸出什么，達(dá)到合格的規(guī)劃目標(biāo)。而這個(gè)時(shí)間軸里面，遇到又如何處理？

本文作為三部曲之一先從第一個(gè)場景大開始。希望幫你逐步了解如何：透徹業(yè)務(wù)本質(zhì)，磨練系統(tǒng)功力，胸懷科學(xué)藍(lán)圖，清楚博弈關(guān)系，腳下穩(wěn)健步伐。

勸退說明：小珠不可能在本文完整清楚講授方法，完整掌握要正確心態(tài)+認(rèn)真學(xué)習(xí)+多次實(shí)踐。

從0-1規(guī)劃系統(tǒng)或者重構(gòu)時(shí)基本面臨2個(gè)大的分支A：自建為主 B：外采為主。其實(shí)CRM體系有6大常見路徑，對(duì)于這6大路徑的方法，生態(tài)，職業(yè)路徑等詳細(xì)介紹，我們不在本文深入展開。

二、0-1及重建的大步驟

下面視角是從項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，營銷及銷售產(chǎn)品部門負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品條線負(fù)責(zé)人出發(fā)來描述，讀者不用過于計(jì)較因?yàn)椴煌髽I(yè)的組織規(guī)模，數(shù)字化分工會(huì)有差別。

另外后續(xù)給出步驟的時(shí)間進(jìn)度，只是按照大體資源到位，高層溝通時(shí)間順暢的角度來建議，供您參考，比如當(dāng)管理層的規(guī)劃會(huì)議被管理層繁忙的時(shí)間安排拖延，或者臨時(shí)加入同行業(yè)參觀或者調(diào)研的計(jì)劃等。

本文并非項(xiàng)目管理文章，告訴你CRM的基本規(guī)劃步驟，而是希望傳遞科學(xué)方法，幫你實(shí)現(xiàn)心中有藍(lán)圖，腦袋有盤算，腳下有步驟。

快速摸底：我們剛剛進(jìn)入新公司時(shí)，一般會(huì)花1-2周（建議2周）對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行快速摸底，這些工作既包括熟悉公司組織分工，約見相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，獲取相關(guān)部門具體聯(lián)絡(luò)人信息等，更包括了解當(dāng)前的建設(shè)路徑：

可能面臨大概4種情況：

第一種情況，高層明確指示我們需要外采系統(tǒng)，但是建設(shè)范圍，外采目標(biāo)廠商，是否需要咨詢服務(wù)，整體資源和時(shí)間規(guī)劃還沒有形成。????

第二種情況，比較傾向外采，但需要論證和分析得出最后結(jié)論。驗(yàn)證市場產(chǎn)品，自身情況，目標(biāo)期望和成本，資源的可行性。

第三種情況，企業(yè)有健全的自研團(tuán)隊(duì)，但對(duì)CRM系統(tǒng)從認(rèn)知和團(tuán)隊(duì)資源，需求緊急程度上，都要考慮是否外采，快速上線還是自研，后續(xù)和其他系統(tǒng)的銜接性和拓展性更好，但需要有經(jīng)驗(yàn)的人員和團(tuán)隊(duì)。

第四種情況，基本確定以自研為主，待明確和其他系統(tǒng)的集成關(guān)系，分期范圍，資源需求，產(chǎn)品規(guī)劃等。

這四種情況會(huì)產(chǎn)生主要項(xiàng)目流程的差別，但核心的分析，規(guī)劃，設(shè)計(jì)方法都是相通的。本質(zhì)并沒有差別，主要在各個(gè)事項(xiàng)的重要程度，時(shí)間，參與人組成的不同（除外采的商務(wù)談判環(huán)節(jié)外）。

比如要做客戶生命周期分析，無論何時(shí)，產(chǎn)品或項(xiàng)目的相關(guān)負(fù)責(zé)人要對(duì)其心中有數(shù)，只是根據(jù)情況不同進(jìn)行公開，正式或者私下的盤點(diǎn)，或者以什么樣的方式進(jìn)行匯報(bào)（正規(guī)的CRM中客戶生命周期分析是業(yè)務(wù)分析的重要組成部分）。

第一種情況下主要步驟為：

看到這里，有的小伙伴會(huì)說，太復(fù)雜了，我們要從4個(gè)角度考慮這個(gè)問題：

1. 有些部分，可能僅為一頁ppt的內(nèi)容，豐儉由項(xiàng)目情況而定；
2. 正因?yàn)槿狈茖W(xué)的方法和統(tǒng)籌，才使得CRM項(xiàng)目高失敗率；
3. 即使建設(shè)路徑不同，其實(shí)對(duì)從業(yè)者本質(zhì)的能力和信息（就是要做的的事）基本相同；
4. 每個(gè)子步驟的方法提升都能對(duì)日常工作有很大的指導(dǎo)意義。

第二，三種情況下主要步驟為：

基本確定外采單需要詳細(xì)論證以推動(dòng)最后決策時(shí)，在基本業(yè)務(wù)分析的基礎(chǔ)摸底要對(duì)現(xiàn)有自研團(tuán)隊(duì)的能力做分析外，在規(guī)劃匯報(bào)時(shí)還要加入自研資源/時(shí)間和預(yù)算的分析匯報(bào)。

推動(dòng)決策的視角應(yīng)該更多的站在外采與自研的對(duì)比分析上。為了不使得問題復(fù)雜化，我們?cè)谶@個(gè)主要布置介紹時(shí)按照采用外采決策處理，如果最后決策為自研，可參考第四種情況。當(dāng)我們要2條路線決策時(shí)，2條路線的分析各自的比重取決于決策的側(cè)重和傾向，當(dāng)無傾向時(shí)，規(guī)劃和定位的時(shí)間會(huì)較長。

第四種情況下主要步驟為：

當(dāng)企業(yè)明確自研方式建設(shè)CRM系統(tǒng)時(shí)，對(duì)廠商產(chǎn)品的調(diào)研和采購分析，轉(zhuǎn)化為我們熟悉的“競品分析“，而單純的從同行或SaaS企業(yè)的產(chǎn)品，或者成功案例中抄菜單，抄解決方案是不夠的，要站著關(guān)注，行業(yè)標(biāo)桿的數(shù)字化組織形式，建設(shè)路徑，人才能力，運(yùn)營策略去學(xué)習(xí)分析，最后才是功能方案。即使操作層想要快速借鑒功能設(shè)計(jì)理念，也不要缺失基本業(yè)務(wù)的分析部分（流程步驟中的1），才能找到合適的藍(lán)本去借鑒。

Last but not least

開始這個(gè)大部頭，需要勇氣，希望得到大家更多的鼓勵(lì)，后續(xù)會(huì)開始一系列文章每個(gè)步驟的目的，方法，難點(diǎn)，重點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)，可借鑒課程和文章等進(jìn)行介紹，希望得到讀者的鼓勵(lì)和支持。

另外，讀者從不同路徑的主要步驟顏色分布可以看出，無論何種路徑以灰色為背景色的相同步驟很多，即使有顏色差別，核心方法也基本相同，這也從業(yè)者在不同領(lǐng)域進(jìn)行職業(yè)跳轉(zhuǎn)的獨(dú)特學(xué)習(xí)視角。

我們站在甲方角度描繪，對(duì)于乙方的小伙伴同樣大有裨益，不僅僅是產(chǎn)品設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)理解的同源，更能提供給您甲方采購和項(xiàng)目決策的思路和啟發(fā)。