無論產(chǎn)品還是運營，懂用戶不是萬能的，但不懂用戶萬萬不能。

我看過一些運營，自以為站在用戶的角度看，做著一些自嗨的運營動作，最后用戶不買賬的情況。不懂用戶會讓你的運營動作全部白費。

下面說三個了解到用戶的辦法，這三個辦法也讓我的運營更有效果，內(nèi)容如下：

感興趣的話就繼續(xù)看下去吧~

一、走近：怎么樣走近用戶，get到他們的喜惡？

以前實習(xí)時，有次我提了一個自認為會受歡迎的選題，被帶我的同事否掉了，理由是用戶不喜歡。

第二天，她開始讓我每天去app發(fā)帖的板塊（算是一個小型的社區(qū)）花至少1小時去數(shù)社區(qū)里面有多少人發(fā)言，再統(tǒng)計各分類下都有多少發(fā)言。

一開始我不明所以，數(shù)著數(shù)著，我才明白她的用意，其實帖子的分類和數(shù)量她在后臺都可以看到，但不一條條去數(shù)，我真的會一條條地看嗎？

我大概只會看競對做什么，跟著做，但其實我能不能get到競對懂用戶的點？甚至，競對懂不懂用戶？不一定。

后來，做社區(qū)運營，每天必須完成的工作之一就是篩選內(nèi)容，每一條都要看，泡在那里，看似枯燥無聊，泡久了，我卻開始懂得從用戶的角度，利用用戶虛榮的點、恐懼的事、興趣所在，去做運營。

如果想要了解你的用戶，就去泡在那個用戶群所對應(yīng)的垂直社區(qū)里，注意，是泡，不是隨隨便便看個幾天，一天看幾頁就算了，你甚至可以下場跟用戶互動。

為什么是社區(qū)，不是社群？

因為在社群，因為群里面大多數(shù)人都是自己生活在用的號，多少會有包袱在。

而在社區(qū)，你可能會發(fā)現(xiàn)有一些沒頭像/隨便起個名字的用戶，他們可能只是說一兩句話，或許是在半夜發(fā)出一些感慨，但他們說的話有些是不會在社群里面出現(xiàn)的。正因為這樣，才更加真實。

在對應(yīng)的社區(qū)里，你可以做以下幾個動作：

1. 歸納總結(jié)，抓住用戶的喜惡。以后無論你做什么崗位，對這些用戶的了解能夠讓你開展運營動作更加得心應(yīng)手；
2. 借鑒由運營精選出來的內(nèi)容、精心舉辦的活動，也可以觀察用戶對于這些運營動作的反應(yīng)；
3. 了解該社區(qū)頭部用戶的特性及受歡迎的原因，以此找到、培養(yǎng)自己的頭部用戶。

二、讀懂：每個群體特有的“文化知識”，懂了用戶才會買單

我算是一個網(wǎng)癮少女（喂?。?，我發(fā)現(xiàn)每一個群體都有自己特有的“文化知識”。

1、文化

比如說貓撲的春哥、233等；

比如說豆瓣的八組，從一開始的許許多多的求八，到“捕魚達人”，“她”；

再比如微博美妝圈的不同時間段里比較火的tag、流行趨勢；

每一個用戶群體都有他們的文化，比如會說的“暗語”、流行事物和調(diào)調(diào)，當(dāng)從他們的角度去做運營，用戶自然會更受落。想一想，如果你面向用戶推薦一個高光，你是說”這個高光閃耀著迷人的光澤“，還是說”波光粼粼，好美，掃上去有一種充滿膠原蛋白的蓬蓬感，簡直秒殺xxx?！?有殺傷力？

2、知識

專業(yè)垂直領(lǐng)域的小伙伴尤其要注意這點。

比如你是做關(guān)于財產(chǎn)、健康、安全的領(lǐng)域，從最基礎(chǔ)的常識，到用戶最關(guān)心的專業(yè)內(nèi)容，你都應(yīng)該有一個基本的清楚的認識，否則不只是自嗨與否的問題，分分鐘可能被懂得的用戶吐槽。

隨著信息越來越發(fā)達，用戶的學(xué)習(xí)力、判斷力是越來越強的，尤其對于這些重要領(lǐng)域，曾經(jīng)在某微信群，一群用戶在吐槽某赫赫有名的專業(yè)號有過什么不到位之處，我也看過有一公眾號回復(fù)用戶的評論，極大的暴露了不專業(yè)性，按該公眾號的閱讀數(shù)來說，實在不該有這種常識性錯誤。

多說一句，如果你是做專業(yè)內(nèi)容的，請謹慎產(chǎn)出，不要抱著糊弄的心態(tài)對待。

如果不懂沒人帶，要怎么辦？去網(wǎng)上搜素，“剛接觸保險/股票“、”新手媽媽，什么都不懂”、”最近想買入門級的xx“等問題，或者在對應(yīng)的社區(qū)發(fā)問，與用戶進行探討，從零開始補課！

三、深入：套出用戶更多的想法，你要這樣做！

如果你想要了解用戶的需求，你可以去跟用戶做一對一的交流，加你的用戶，或者是通過電話訪問（會有好些用戶不理你，不要放棄）。

在跟用戶接觸的過程中，需要做到這幾點：

（1）用戶抱怨你，切記不要馬上回復(fù)解釋“那是因為……”，你先完完整整把用戶的建議和意見全部聽下來，虛心接受。

（2）再去仔細詢問了解背后更深層次的原因，如果能夠馬上解決的，請盡快為用戶解決，如果你只是光解釋不接受、光聽不解決的話，用戶下一次就不會再跟你說這些事情了。反之，做得好，用戶會很樂意繼續(xù)跟你反饋！比如之前一個用戶跟我說，為什么你們沒有某某功能，其實是有的，但入口藏得太深，你第一時間能夠為他做的就是把那個功能的入口截圖，然后框出來發(fā)送給他，再比如，有一個功能/活動是許多用戶不知道的，然后有用戶在社區(qū)里面把這個功能/活動發(fā)出來了，許多用戶在底下詢問，這時候你可以統(tǒng)一回復(fù)，告訴他們在哪里可以找到。

（3）在交流的過程中，切記不要太生硬，不要太過客氣官方，像聊天一樣自然就更好了，聊了幾句后再拋出問題，并時不時安撫、表示理解，才是好的。

四、最后再說幾句

無論產(chǎn)品還是運營，懂用戶不是萬能的，但不懂用戶萬萬不能。知易行難，一定要把自己泡在用戶里，久而久之，你才會形成一種“直覺”，能更好地開展工作。

作者：姚說，公眾號：姚說（yaoshuo6）

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