如何通過(guò)AI外呼提高私域加粉率?

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編輯導(dǎo)語(yǔ):關(guān)于私域引流,品牌該如何通過(guò)AI外呼,提高品牌的私域加粉率?對(duì)此,本文從篩選有效的外呼用戶池、有針對(duì)性地設(shè)計(jì)話術(shù)和利益點(diǎn)、不斷迭代撥打策略、通過(guò)A/B測(cè)試優(yōu)化加粉效率、及時(shí)推送節(jié)點(diǎn)信息優(yōu)化加微路徑四個(gè)方面做了分析和解答,一起來(lái)看看吧。

很多人都知道,AI外呼是一種高效的私域引流手段,但具體在實(shí)戰(zhàn)中,可以達(dá)到怎樣的效果?

這是大年團(tuán)隊(duì)服務(wù)的客戶,通過(guò)AI外呼達(dá)成的一組私域引流和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù):

從平均數(shù)據(jù)來(lái)看,外呼的接通率為44%,接通加粉率達(dá)到了14%,新加企微用戶的首單轉(zhuǎn)化考慮達(dá)到了48.5%。

而這,還僅僅是針對(duì)沉睡用戶的喚醒加粉數(shù)據(jù),對(duì)于新下單用戶,采用AI外呼的加粉效率,還會(huì)更高。

那么問(wèn)題來(lái)了,怎樣才能通過(guò)AI外呼,提高品牌的私域加粉率呢?

一、篩選有效的外呼用戶池

所有的品牌,都希望用戶越多越好。所以,有時(shí)候?yàn)榱俗非笠?guī)模和數(shù)字,部分品牌會(huì)把所有的存量用戶,統(tǒng)統(tǒng)列入外呼池。

品牌的初衷是好的,要給老用戶、留資用戶送福利,但這樣對(duì)外呼用戶池不加篩選的后果,就是很多對(duì)品牌喪失記憶、或者壓根不感興趣的人,感覺(jué)受到了“打擾”,不僅拖累了外呼加粉率,還浪費(fèi)了更多的人力、物力、財(cái)力。

所以,提高外呼加粉效率的第一步,是挑選相對(duì)精準(zhǔn)的外呼用戶池。

何為精準(zhǔn)?要么是剛剛下單的新用戶,要么是短期內(nèi)下過(guò)單、對(duì)品牌依舊持有記憶的存量用戶。

對(duì)于新下單用戶,我們打鐵要趁熱,在用戶下單后馬上發(fā)起外呼,不僅能大大降低用戶心理防備,還能大幅降低拉新成本。目前市面上的很多工具都已經(jīng)支持此功能,在打通客戶自研\(zhòng)第三方訂單系統(tǒng)后,品牌可以靈活設(shè)置在用戶下單后的多久內(nèi),自動(dòng)發(fā)起外呼。

對(duì)于存量用戶,我們要嚴(yán)格界定用戶池的邊界,對(duì)于上述表格中的品牌方,我們的界定邊界是近6個(gè)月來(lái)有過(guò)成交記錄、沒(méi)有添加品牌企微的用戶。因?yàn)樽鳛橛|達(dá)對(duì)象,這些用戶近期產(chǎn)生過(guò)消費(fèi),容易快速通過(guò)外呼話術(shù)喚起用戶對(duì)品牌的記憶,觸達(dá)接受度相對(duì)較高。

二、有針對(duì)性地設(shè)計(jì)話術(shù)和利益點(diǎn)

品牌對(duì)自己的外呼用戶要有分層體系,對(duì)用戶的過(guò)往購(gòu)買產(chǎn)品、金額、復(fù)購(gòu)能力、年齡發(fā)布、城市、消費(fèi)力有畫(huà)像沉淀,方便我們?cè)谶M(jìn)行AI外呼前,可以針對(duì)不同的分層用戶,設(shè)計(jì)好有針對(duì)性的話術(shù)和利益點(diǎn)。

對(duì)于購(gòu)買折扣商品、對(duì)價(jià)格敏感的用戶,在外呼的話術(shù)中,要凸顯用戶加入私域后的價(jià)格權(quán)益;對(duì)于注重品牌和品質(zhì)的高客單用戶,話術(shù)的設(shè)計(jì),可以圍繞用戶加入私域后的增值體驗(yàn)和有溫度的服務(wù);此外,針對(duì)用戶曾經(jīng)購(gòu)買的不同SKU類別,也可以設(shè)計(jì)有針對(duì)性的外呼話術(shù),方便品牌第一時(shí)間喚醒用戶記憶,拉近距離。

在利益點(diǎn)的設(shè)計(jì)上,目前常見(jiàn)的主要有實(shí)物禮品、優(yōu)惠券、服務(wù)權(quán)益3種類型,根據(jù)不同的品牌類型和不同的分層用戶,外呼利益點(diǎn)的設(shè)計(jì)會(huì)有一定區(qū)別,比如美妝、快消類,可提供小樣、體驗(yàn)裝等實(shí)物禮品,母嬰、寵物類品牌可以提供課程、顧問(wèn)等服務(wù)。

根據(jù)大年的可靠情報(bào),某業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的外呼廠商,外呼平均時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)做到了55-75秒。但要在1分鐘內(nèi),講清楚用戶加入私域的好處,還是略顯局促,所以,外呼話術(shù)和利益點(diǎn)的設(shè)計(jì),要遵循幾個(gè)原則:強(qiáng)相關(guān)、簡(jiǎn)潔、具象。

舉個(gè)例子,用戶在購(gòu)買貓砂后,我們馬上通過(guò)外呼提醒用戶,添加品牌企微,即可免費(fèi)獲得一包價(jià)值20元的寵物消毒濕巾,隨著貓砂訂單一起發(fā)送,僅在當(dāng)日有效。

利益點(diǎn)的設(shè)計(jì),圍繞寵物用戶的剛需展開(kāi),可以大大提起用戶興趣;將利益點(diǎn)具象為一盒濕巾,而非籠統(tǒng)的、不確定的“福利”,讓用戶對(duì)福利的感知更具象化;添加企微可領(lǐng)、當(dāng)日有效的提醒,簡(jiǎn)潔而有力。

三、不斷迭代撥打策略、通過(guò)A/B測(cè)試優(yōu)化加粉效率

外呼話術(shù)和利益點(diǎn)設(shè)計(jì)妥當(dāng)后,接下來(lái)就需要研究撥打策略,不斷優(yōu)化私域加粉的效率,整體而言,我們可以從以下幾點(diǎn)來(lái)提高外呼加粉率。

  • 優(yōu)質(zhì)線路:保證通話過(guò)程的信號(hào)穩(wěn)定、通話的穩(wěn)定性,是外呼效率提升的基礎(chǔ)。
  • 本地號(hào)段外顯+認(rèn)證:呼叫號(hào)碼是本地號(hào)段時(shí),用戶的防備心會(huì)大大降低,同時(shí),如果來(lái)電顯示時(shí)可顯示企業(yè)認(rèn)證標(biāo)識(shí),可以輔助提升用戶信任度。
  • AI擬人度:真人般的服務(wù)對(duì)話體驗(yàn),讓AI的外呼,聽(tīng)起來(lái)像“真人”一樣,會(huì)讓私域加粉,更為流暢。
  • 撥打時(shí)間:在合適的事件段進(jìn)行外呼的觸達(dá), 會(huì)大大降低投訴風(fēng)險(xiǎn),輔助提高私域加粉率。
  • A/B測(cè)試:測(cè)試階段,用不同的話術(shù)、利益點(diǎn),進(jìn)行小范圍的引流測(cè)試,能更有效得知渠道的加粉效率、單粉成本等數(shù)據(jù),再根據(jù)當(dāng)前大概的數(shù)據(jù)進(jìn)行各方面的優(yōu)化,對(duì)提高整體的私域加粉率帶來(lái)幫助。

四、及時(shí)推送節(jié)點(diǎn)信息,優(yōu)化加微路徑

批量對(duì)用戶進(jìn)行外呼觸達(dá)后,要對(duì)用戶的意向,進(jìn)行甄別和標(biāo)簽化,對(duì)于意向明確的用戶,要即時(shí)通過(guò)發(fā)送節(jié)點(diǎn)短信,向用戶重申利益點(diǎn)和加微路徑,引導(dǎo)用戶添加企微、微信或者公眾號(hào)。

通常而言,主流的承接方式是:“AI外呼告知利益點(diǎn)及領(lǐng)取方式——短信鏈接直跳小程序——跳轉(zhuǎn)識(shí)別圖片——加企微好友”。

對(duì)于公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)成熟、粉絲體量大的品牌,也可以先引導(dǎo)用戶關(guān)注公眾號(hào),之后通過(guò)關(guān)鍵詞回復(fù)的方式,獲取企微名片,轉(zhuǎn)化至企微私域,如此做的好處,是可以將粉絲進(jìn)行雙重備份,壞處是因?yàn)槎啻翁D(zhuǎn),會(huì)出現(xiàn)一定的用戶流失。

要注意的是,短信的觸達(dá),同樣講究趁熱打鐵,在外呼結(jié)束后,要第一時(shí)間將預(yù)設(shè)好的短信,觸達(dá)給用戶,在用戶興趣度最高的階段,將用戶導(dǎo)入私域。

同時(shí)要注意的是,在用戶進(jìn)入私域后,要設(shè)計(jì)完善的sop,確保利益點(diǎn)的發(fā)放路徑簡(jiǎn)單、順暢、落實(shí)到位,提高用戶在私域的留存。

回到文初大年的服務(wù)案例,在各環(huán)節(jié)優(yōu)化到位的情況下,外呼加粉的首單轉(zhuǎn)化率達(dá)到近50%,其實(shí)一點(diǎn)也不難。

 

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題圖來(lái)自 Unsplash,基于 CC0 協(xié)議。

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  1. 大年老師,能加微信學(xué)習(xí)嗎

    來(lái)自北京 回復(fù)
  2. 文章寫(xiě)的很詳細(xì),寫(xiě)的很棒,對(duì)提高私域粉絲量也是很有幫助的,碼住了。

    來(lái)自河南 回復(fù)
  3. 哇哦,這篇簡(jiǎn)直是干貨滿滿啊,學(xué)到了好多新知識(shí),感謝作者分享!

    來(lái)自廣西 回復(fù)