編輯導(dǎo)語：關(guān)于私域引流，品牌該如何通過AI外呼，提高品牌的私域加粉率？對(duì)此，本文從篩選有效的外呼用戶池、有針對(duì)性地設(shè)計(jì)話術(shù)和利益點(diǎn)、不斷迭代撥打策略、通過A/B測(cè)試優(yōu)化加粉效率、及時(shí)推送節(jié)點(diǎn)信息優(yōu)化加微路徑四個(gè)方面做了分析和解答，一起來看看吧。

很多人都知道，AI外呼是一種高效的私域引流手段，但具體在實(shí)戰(zhàn)中，可以達(dá)到怎樣的效果？

這是大年團(tuán)隊(duì)服務(wù)的客戶，通過AI外呼達(dá)成的一組私域引流和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)：

從平均數(shù)據(jù)來看，外呼的接通率為44%，接通加粉率達(dá)到了14%，新加企微用戶的首單轉(zhuǎn)化考慮達(dá)到了48.5%。

而這，還僅僅是針對(duì)沉睡用戶的喚醒加粉數(shù)據(jù)，對(duì)于新下單用戶，采用AI外呼的加粉效率，還會(huì)更高。

那么問題來了，怎樣才能通過AI外呼，提高品牌的私域加粉率呢？

一、篩選有效的外呼用戶池

所有的品牌，都希望用戶越多越好。所以，有時(shí)候?yàn)榱俗非笠?guī)模和數(shù)字，部分品牌會(huì)把所有的存量用戶，統(tǒng)統(tǒng)列入外呼池。

品牌的初衷是好的，要給老用戶、留資用戶送福利，但這樣對(duì)外呼用戶池不加篩選的后果，就是很多對(duì)品牌喪失記憶、或者壓根不感興趣的人，感覺受到了“打擾”，不僅拖累了外呼加粉率，還浪費(fèi)了更多的人力、物力、財(cái)力。

所以，提高外呼加粉效率的第一步，是挑選相對(duì)精準(zhǔn)的外呼用戶池。

何為精準(zhǔn)？要么是剛剛下單的新用戶，要么是短期內(nèi)下過單、對(duì)品牌依舊持有記憶的存量用戶。

對(duì)于新下單用戶，我們打鐵要趁熱，在用戶下單后馬上發(fā)起外呼，不僅能大大降低用戶心理防備，還能大幅降低拉新成本。目前市面上的很多工具都已經(jīng)支持此功能，在打通客戶自研\(zhòng)第三方訂單系統(tǒng)后，品牌可以靈活設(shè)置在用戶下單后的多久內(nèi)，自動(dòng)發(fā)起外呼。

對(duì)于存量用戶，我們要嚴(yán)格界定用戶池的邊界，對(duì)于上述表格中的品牌方，我們的界定邊界是近6個(gè)月來有過成交記錄、沒有添加品牌企微的用戶。因?yàn)樽鳛橛|達(dá)對(duì)象，這些用戶近期產(chǎn)生過消費(fèi)，容易快速通過外呼話術(shù)喚起用戶對(duì)品牌的記憶，觸達(dá)接受度相對(duì)較高。

二、有針對(duì)性地設(shè)計(jì)話術(shù)和利益點(diǎn)

品牌對(duì)自己的外呼用戶要有分層體系，對(duì)用戶的過往購買產(chǎn)品、金額、復(fù)購能力、年齡發(fā)布、城市、消費(fèi)力有畫像沉淀，方便我們?cè)谶M(jìn)行AI外呼前，可以針對(duì)不同的分層用戶，設(shè)計(jì)好有針對(duì)性的話術(shù)和利益點(diǎn)。

對(duì)于購買折扣商品、對(duì)價(jià)格敏感的用戶，在外呼的話術(shù)中，要凸顯用戶加入私域后的價(jià)格權(quán)益；對(duì)于注重品牌和品質(zhì)的高客單用戶，話術(shù)的設(shè)計(jì)，可以圍繞用戶加入私域后的增值體驗(yàn)和有溫度的服務(wù)；此外，針對(duì)用戶曾經(jīng)購買的不同SKU類別，也可以設(shè)計(jì)有針對(duì)性的外呼話術(shù)，方便品牌第一時(shí)間喚醒用戶記憶，拉近距離。

在利益點(diǎn)的設(shè)計(jì)上，目前常見的主要有實(shí)物禮品、優(yōu)惠券、服務(wù)權(quán)益3種類型，根據(jù)不同的品牌類型和不同的分層用戶，外呼利益點(diǎn)的設(shè)計(jì)會(huì)有一定區(qū)別，比如美妝、快消類，可提供小樣、體驗(yàn)裝等實(shí)物禮品，母嬰、寵物類品牌可以提供課程、顧問等服務(wù)。

根據(jù)大年的可靠情報(bào)，某業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的外呼廠商，外呼平均時(shí)長已經(jīng)做到了55-75秒。但要在1分鐘內(nèi)，講清楚用戶加入私域的好處，還是略顯局促，所以，外呼話術(shù)和利益點(diǎn)的設(shè)計(jì)，要遵循幾個(gè)原則：強(qiáng)相關(guān)、簡潔、具象。

舉個(gè)例子，用戶在購買貓砂后，我們馬上通過外呼提醒用戶，添加品牌企微，即可免費(fèi)獲得一包價(jià)值20元的寵物消毒濕巾，隨著貓砂訂單一起發(fā)送，僅在當(dāng)日有效。

利益點(diǎn)的設(shè)計(jì)，圍繞寵物用戶的剛需展開，可以大大提起用戶興趣；將利益點(diǎn)具象為一盒濕巾，而非籠統(tǒng)的、不確定的“福利”，讓用戶對(duì)福利的感知更具象化；添加企微可領(lǐng)、當(dāng)日有效的提醒，簡潔而有力。

三、不斷迭代撥打策略、通過A/B測(cè)試優(yōu)化加粉效率

外呼話術(shù)和利益點(diǎn)設(shè)計(jì)妥當(dāng)后，接下來就需要研究撥打策略，不斷優(yōu)化私域加粉的效率，整體而言，我們可以從以下幾點(diǎn)來提高外呼加粉率。

• 優(yōu)質(zhì)線路：保證通話過程的信號(hào)穩(wěn)定、通話的穩(wěn)定性，是外呼效率提升的基礎(chǔ)。
• 本地號(hào)段外顯+認(rèn)證：呼叫號(hào)碼是本地號(hào)段時(shí)，用戶的防備心會(huì)大大降低，同時(shí)，如果來電顯示時(shí)可顯示企業(yè)認(rèn)證標(biāo)識(shí)，可以輔助提升用戶信任度。
• AI擬人度：真人般的服務(wù)對(duì)話體驗(yàn)，讓AI的外呼，聽起來像“真人”一樣，會(huì)讓私域加粉，更為流暢。
• 撥打時(shí)間：在合適的事件段進(jìn)行外呼的觸達(dá)， 會(huì)大大降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，輔助提高私域加粉率。
• A/B測(cè)試：測(cè)試階段，用不同的話術(shù)、利益點(diǎn)，進(jìn)行小范圍的引流測(cè)試，能更有效得知渠道的加粉效率、單粉成本等數(shù)據(jù)，再根據(jù)當(dāng)前大概的數(shù)據(jù)進(jìn)行各方面的優(yōu)化，對(duì)提高整體的私域加粉率帶來幫助。

四、及時(shí)推送節(jié)點(diǎn)信息，優(yōu)化加微路徑

批量對(duì)用戶進(jìn)行外呼觸達(dá)后，要對(duì)用戶的意向，進(jìn)行甄別和標(biāo)簽化，對(duì)于意向明確的用戶，要即時(shí)通過發(fā)送節(jié)點(diǎn)短信，向用戶重申利益點(diǎn)和加微路徑，引導(dǎo)用戶添加企微、微信或者公眾號(hào)。

通常而言，主流的承接方式是：“AI外呼告知利益點(diǎn)及領(lǐng)取方式——短信鏈接直跳小程序——跳轉(zhuǎn)識(shí)別圖片——加企微好友”。

對(duì)于公眾號(hào)運(yùn)營成熟、粉絲體量大的品牌，也可以先引導(dǎo)用戶關(guān)注公眾號(hào)，之后通過關(guān)鍵詞回復(fù)的方式，獲取企微名片，轉(zhuǎn)化至企微私域，如此做的好處，是可以將粉絲進(jìn)行雙重備份，壞處是因?yàn)槎啻翁D(zhuǎn)，會(huì)出現(xiàn)一定的用戶流失。

要注意的是，短信的觸達(dá)，同樣講究趁熱打鐵，在外呼結(jié)束后，要第一時(shí)間將預(yù)設(shè)好的短信，觸達(dá)給用戶，在用戶興趣度最高的階段，將用戶導(dǎo)入私域。

同時(shí)要注意的是，在用戶進(jìn)入私域后，要設(shè)計(jì)完善的sop，確保利益點(diǎn)的發(fā)放路徑簡單、順暢、落實(shí)到位，提高用戶在私域的留存。

回到文初大年的服務(wù)案例，在各環(huán)節(jié)優(yōu)化到位的情況下，外呼加粉的首單轉(zhuǎn)化率達(dá)到近50%，其實(shí)一點(diǎn)也不難。

本文由@大年聊私域 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。