編輯導(dǎo)語(yǔ)：SaaS產(chǎn)品應(yīng)該如何和用戶建立起一個(gè)相對(duì)平衡的關(guān)系？這要求SaaS產(chǎn)品對(duì)自身的目標(biāo)客戶群體及其需求有所了解，并對(duì)自身產(chǎn)品的發(fā)展路徑有完整把控。本篇文章里，作者列舉了幾個(gè)SaaS產(chǎn)品客戶失敗的案例，一起來(lái)看一下個(gè)中原因及相關(guān)解讀吧。

按大家要求，今天分享各種客戶失敗的案例。少部分案例基于過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，大部分聽(tīng)朋友分享得來(lái)。

作為行業(yè)實(shí)踐者，自己寫(xiě)出來(lái)的時(shí)候，都覺(jué)得頭鐵、扎心。

以下案例純屬虛構(gòu)。大家看個(gè)熱鬧的同時(shí)，別忘了對(duì)號(hào)入座，以作反思。

一、案例1：我要的這些功能都很標(biāo)準(zhǔn)

客戶 A，物流行業(yè)中型創(chuàng)業(yè)公司，人數(shù) 300+。IT 部門(mén) leader 是海歸，在為自己團(tuán)隊(duì)尋找效率工具，找到你的產(chǎn)品。立刻付費(fèi)使用。然后對(duì)標(biāo)海外的成熟產(chǎn)品，要求某個(gè)功能為必須。如果不滿足，客戶抱怨、流失?？蛻羰?。

這是一大深坑。沒(méi)有明確產(chǎn)品路徑作為主心骨的團(tuán)隊(duì)，很容易掉進(jìn)去。很難判斷這客戶要的，到底是該有的能力，還是額外的、不符合中國(guó)市場(chǎng)情況的要求。

往往此類情況是因?yàn)榭蛻舢?huà)像不清晰所致。一個(gè)產(chǎn)品一類畫(huà)像，邊界不清，就會(huì)讓周圍似是而非的需求進(jìn)來(lái)。沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)，很難甩掉。組織為該客戶的支持耗時(shí)耗力，卻不一定能復(fù)制，很容易流失。

二、案例2：你們太貴了

客戶 B，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，十幾個(gè)人，自己還沒(méi)賺錢(qián)，對(duì)于付費(fèi)很猶豫，不斷持續(xù)進(jìn)行咨詢和申請(qǐng)?jiān)囉谩Ｃ銖?qiáng)支持一段后，實(shí)在抵不住售前的精力消耗，流失?？蛻羰?。

盡管你為這類客戶提供了真實(shí)價(jià)值，但短期也不用想收上錢(qián)來(lái)。按照中國(guó)的小企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，也很難有一個(gè)穩(wěn)定樂(lè)觀的成長(zhǎng)預(yù)期，所以和此類客戶共同成長(zhǎng)為主流市場(chǎng)的理念，也無(wú)從落地。

此類客戶缺乏價(jià)值思維，而多用成本思維、節(jié)省思維，如非掐著他喉嚨往下灌（意為業(yè)務(wù)必備軟件、合規(guī)要求等），不然無(wú)法轉(zhuǎn)化。

如果你有明確的目標(biāo)客戶群體，用你們產(chǎn)品正爽。對(duì)于此類【你們太貴了】的言論，大可放在一旁。

產(chǎn)品不需要迎合所有人，每個(gè)階段都有階段的受眾，就足夠。

三、案例3：你們實(shí)在是太難用了

客戶 C，近萬(wàn)員工的媒體行業(yè)信息化部門(mén)，一定預(yù)算內(nèi)部門(mén)有獨(dú)立采購(gòu)決策權(quán)。習(xí)慣了使用成熟的國(guó)際開(kāi)源/破解版產(chǎn)品，花費(fèi)了兩周的時(shí)間，仍然沒(méi)有完成 onboarding。有這時(shí)間，用人力可能就把問(wèn)題解決了，沒(méi)時(shí)間繼續(xù)耗，棄坑?？蛻羰?。

很多通用 SaaS 產(chǎn)品能夠做到高度標(biāo)準(zhǔn)化、易用，是因?yàn)橹辉诮鉀Q一個(gè)遠(yuǎn)離業(yè)務(wù)的邊緣問(wèn)題。而當(dāng)解決核心業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，和現(xiàn)有客戶系統(tǒng)的集成和接入的快速支持和標(biāo)準(zhǔn)化，是很嚴(yán)重的難題。不僅是功能上的，更是組織的、模式的難題。

客戶的【難用】二字是感性的，原因可以包羅萬(wàn)象。這沒(méi)有什么好的方法，只能請(qǐng)客戶坐下來(lái)，好好聽(tīng)客戶講講他們遇到的問(wèn)題，一起討論應(yīng)該怎么解決。

我聽(tīng)聞個(gè)別 SaaS 廠商，不但不以此解決問(wèn)題，反而把【難用】當(dāng)成客戶的過(guò)濾器，被【難用】嚇跑的都當(dāng)作是【偽需求】，只留下需求最迫切、預(yù)算最充沛的。此類行徑，我也不知如何評(píng)價(jià)。

四、案例4：你們服務(wù)又宕了，考慮賠償吧

客戶 D，跨國(guó)大公司，世界 500 強(qiáng)品牌，在華機(jī)構(gòu)數(shù)百人，重要業(yè)務(wù)上云，選擇你的產(chǎn)品做橋梁，但由于分支機(jī)構(gòu)人數(shù)不多，雖然品牌響亮，但貢獻(xiàn)不了多少收入。系統(tǒng)首次宕機(jī)，個(gè)別客戶一個(gè)小時(shí)不能使用，客戶索要 SLA 服務(wù)憑證和事故報(bào)告。半年內(nèi)再次宕機(jī)一小時(shí)，客戶撤出平臺(tái)，用回國(guó)際方案?？蛻羰?。

沒(méi)有任何服務(wù)能永不宕機(jī)。任何都沒(méi)有。所以對(duì)待此類事情，既要放平心態(tài)，也要深刻自檢，到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題。

技術(shù)結(jié)構(gòu)不支持的，花多大成本也要升級(jí)，不然云服務(wù)將不具備長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力；規(guī)章制度不規(guī)范的，該怎么處理就怎么處理，無(wú)法姑息。如果就是偶發(fā)事件，無(wú)法杜絕，那就轉(zhuǎn)而在通知事故、安撫客戶的流程上做文章。

另外，如果客戶依賴你的業(yè)務(wù)重要性和實(shí)際交的錢(qián)不符，那要么調(diào)整定價(jià)體系，要么額外收取重保服務(wù)費(fèi)用。沒(méi)別的好辦法。如果長(zhǎng)期不符，錢(qián)少事多，忙起來(lái)肯定顧不上這客戶。

五、案例5：你們拿個(gè)半成品糊弄我呢？

客戶 E，中國(guó)新興消費(fèi)領(lǐng)域，具備增長(zhǎng)潛力和預(yù)期，希望選一款工具幫助降本增效，選擇你的產(chǎn)品。一個(gè)月的試用、對(duì)接過(guò)程中，不斷發(fā)現(xiàn)新的 Bug、未閉環(huán)的場(chǎng)景問(wèn)題，承諾修復(fù)的時(shí)間從兩周后，逐漸排期拖延到數(shù)個(gè)月后?？蛻舴艞壥褂?，抱怨平白浪費(fèi)一個(gè)月，品牌受損。客戶失敗。

又是一個(gè)產(chǎn)品坑。SaaS 的功能，開(kāi)出去就收不回來(lái)。只要提供了就會(huì)有人試用。在 SaaS 產(chǎn)品不斷迭代優(yōu)化的過(guò)程中，把未設(shè)計(jì)周全、未經(jīng)過(guò)充分測(cè)試的能力上線，屬于自尋死路。要不了幾個(gè)版本，就會(huì)發(fā)現(xiàn)積累的毒素過(guò)多，難以升級(jí)。

SaaS 不僅小步，更要慢跑，這是做 SaaS、確保服務(wù)穩(wěn)定的唯一方式。就和微信不會(huì)隨便加一堆亂七八糟的功能一樣。一飲一啄皆有定數(shù)。

客戶對(duì) SaaS 的預(yù)期是即開(kāi)即用，對(duì)功能穩(wěn)定的要求比傳統(tǒng)軟件高非常多。稍有不慎，就跌入負(fù)面一檔，難以挽回。

六、總結(jié)

最好的產(chǎn)品也會(huì)有一堆唱反調(diào)的人，但這不能成為?SaaS?人自我安慰的麻醉藥。

如果客戶拿著吃頓飯的錢(qián)，想找萬(wàn)能藥，這可能是客戶思路的問(wèn)題。如果客戶愿意付出對(duì)應(yīng)的成本，但無(wú)法獲取對(duì)應(yīng)的收益加持，那肯定是廠商的問(wèn)題。

SaaS 行業(yè)的理念和組織模式都需要升級(jí)。從體感而言，團(tuán)隊(duì)既有了舊方式想要換新，太難了。市場(chǎng)的更新只能依賴新陳代謝。

幸運(yùn)的是，新陳代謝的速度比預(yù)想要快得多。新生代從白紙開(kāi)始，更有希望破除迷障，掐中價(jià)值命脈。

作者：老麥，十年耕耘 ToB 市場(chǎng)，經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)并購(gòu)，2B 商業(yè)化產(chǎn)品專家

本文由 @SaaS 老麥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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