接手了前任運(yùn)營(yíng)的爛攤子，面對(duì)一群“大咖”用戶，該如何著手讓“大咖”真正為平臺(tái)創(chuàng)造價(jià)值，成為真正大咖？

靈魂拷問(wèn)一下大家，有遇到過(guò)前任運(yùn)營(yíng)埋下的坑，填都填不完的情況嗎？

我最近就遇到這樣的難題，分分鐘想把之前的運(yùn)營(yíng)扒出來(lái)“狂揍”一頓，然后撂挑子走人。當(dāng)然這是玩笑話，問(wèn)題歸問(wèn)題，畢竟不同運(yùn)營(yíng)時(shí)期有不同的問(wèn)題，太正常不過(guò)了。所以，我來(lái)給大家扒一扒前任運(yùn)營(yíng)留下的那些“坑”吧！

神坑01：瞎聊日常，胡天海地停不下來(lái)

解決：對(duì)癥下藥，比什么都強(qiáng)。

案例一：用戶需求沒(méi)有激發(fā)

在工作交接過(guò)程，留有一個(gè)“大咖”群（培養(yǎng)的重度用戶），他們活躍異常，瞎聊停不下來(lái)，持續(xù)半個(gè)月左右，群里都沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)性的東西。再這樣下去，這個(gè)群要么變成死群，要么變成廣告群了。

如何激活之前的用戶群體，瞎聊和有規(guī)劃性運(yùn)營(yíng)結(jié)果是不一樣的。問(wèn)過(guò)前任如何運(yùn)營(yíng)這類人，如何設(shè)置sop的，回答說(shuō)就天天跟他們隨便聊。

解決這類坑，其實(shí)有點(diǎn)難。針對(duì)這類群體了解他們的需求，收集他們對(duì)產(chǎn)品/平臺(tái)的反饋，需要幾個(gè)方面入手；

• 用戶屬性：此類用戶是四十歲左右的男性，文化水平不高，主要從事苦力工作；沒(méi)有更多的精力來(lái)做其他事情，除非他們有實(shí)質(zhì)性的需求；
• 定位不對(duì)：前期引流進(jìn)來(lái)時(shí)，通過(guò)這樣的方式進(jìn)行引導(dǎo)，那么社群定位就定了性。

所以，我們可以從這幾個(gè)方面進(jìn)行解決；

• 深挖需求：深入了解用戶屬性，挖掘用戶積極向上的需求，從詩(shī)和遠(yuǎn)方，生活和家庭，以及工作與學(xué)習(xí)方方面面深挖；
• 調(diào)整定位：究竟是閑聊群還是學(xué)習(xí)群，還是官宣群，都要進(jìn)行重新定義；
• 正確引導(dǎo)：從用戶需求出發(fā)，做好互動(dòng)性強(qiáng)的話題，引導(dǎo)用戶交流，多引向公司產(chǎn)品方面，達(dá)到留存目的。

神坑02：平臺(tái)養(yǎng)刁了的“大咖”，全是“白眼狼”

解決：關(guān)鍵問(wèn)題不是用戶，而是運(yùn)營(yíng)方式。

案例二：重度用戶，對(duì)平臺(tái)有害無(wú)益

問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題：作為運(yùn)營(yíng)，你最討厭什么樣的用戶？我會(huì)毫不猶豫的說(shuō)是憤青，為什么呢？

因?yàn)檫@類用戶除了給平臺(tái)帶來(lái)負(fù)面影響和不良內(nèi)容，其它什么也做不了。之前平臺(tái)累積下來(lái)的“大咖”群的人整天發(fā)一些“命不重要”等內(nèi)容，這讓人頭疼不已。當(dāng)然除了憤青，還有肆意任性群體，以及薅羊毛黨滋生在“大咖”群體，簡(jiǎn)直不能忍。

1）憤青：發(fā)散負(fù)能量，生產(chǎn)不良內(nèi)容

發(fā)散負(fù)能量，生產(chǎn)不良的內(nèi)容，容易對(duì)產(chǎn)品造成極大的影響力。輕則可能導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣，讓其它用戶誤解產(chǎn)品的不好之處，比如說(shuō)那些淘寶商家為什么極力維護(hù)不出現(xiàn)差評(píng)，就是這個(gè)道理；重則還可能因?yàn)楸O(jiān)管不力導(dǎo)致相關(guān)部門的查處。

如何解決：

• 短期：刪掉負(fù)能量?jī)?nèi)容，通知平臺(tái)負(fù)面能力不符合平臺(tái)內(nèi)容，駁回或屏蔽；
• 長(zhǎng)期：即時(shí)回復(fù)并安撫，告知負(fù)能量的影響，宣傳正能量對(duì)個(gè)人及平臺(tái)的重要性；多方面制定相關(guān)規(guī)則，比如說(shuō)提高門檻等。

2）肆意任性群體：挑戰(zhàn)平臺(tái)規(guī)則

這類用戶，其實(shí)很討厭，他們總是去要求平臺(tái)能滿足他們需求的想法，也不管想法是否是大眾需要的，也經(jīng)常抨擊平臺(tái)規(guī)則，引起其它用戶的流失。

如何解決：這類用戶，是一把雙刃劍，其實(shí)需要很好的用起來(lái)，才不會(huì)刺傷自己。

• 挑戰(zhàn)平臺(tái)規(guī)則，有一部分可能確實(shí)是平臺(tái)本身的規(guī)則有問(wèn)題，需要重新梳理；
• 一顆老鼠屎容易壞了一鍋湯，我能怎么辦？一刀切。

3）薅羊毛黨：通過(guò)漏洞來(lái)獲利的用戶

曾經(jīng)聽朋友說(shuō)，平臺(tái)被薅過(guò)一次 ，然后因?yàn)闆](méi)考慮到羊毛風(fēng)險(xiǎn)，一條線的人都被開了。褥完羊毛就走的用戶，也是最討厭。

如何解決：

• 解決產(chǎn)品漏洞，制定嚴(yán)格的規(guī)則；
• 反思產(chǎn)品，考慮全面，是否可以做更好，杜絕羊毛黨，篩選真正的用戶。

神坑03：預(yù)算沒(méi)hold 住，說(shuō)棄坑就棄坑

解決：挖的坑，怎么樣都要填滿。

案例三：獎(jiǎng)勵(lì)不給到位，重度用戶流失

最近遺留的問(wèn)題有點(diǎn)大，“積分獎(jiǎng)勵(lì)制度”的設(shè)定，非常誘惑人，但這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與約束確實(shí)特別混亂?？傊?，這兩天一直都在處理負(fù)面情緒的發(fā)散。

之前參加這個(gè)活動(dòng)的人，整天都在找我算積分，要獎(jiǎng)勵(lì)。這個(gè)積分制度，是在本身構(gòu)建的用戶積分體系的另外獎(jiǎng)勵(lì)，大致是對(duì)發(fā)布內(nèi)容給錢的獎(jiǎng)勵(lì)。

據(jù)說(shuō)是1元兌換1個(gè)積分，積分的累積來(lái)源于他們對(duì)平臺(tái)內(nèi)容的產(chǎn)生，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容獲得的積分自然是高一些。目前我在計(jì)算的過(guò)程中，將3-8月份獎(jiǎng)勵(lì)打了半折，也有一兩萬(wàn)了吧。

1塊錢一個(gè)積分，也還好，如果能給平臺(tái)來(lái)一定的價(jià)值，也算不上貴；問(wèn)題是什么價(jià)值都沒(méi)體現(xiàn)，白瞎了那些錢。

這個(gè)制度是手動(dòng)設(shè)置的規(guī)則，需要人工去做這一塊的工作，于是前任運(yùn)營(yíng)在三月啟動(dòng)的時(shí)候做了報(bào)表之外，就沒(méi)有了。到現(xiàn)在，一分錢也沒(méi)有給用戶兌現(xiàn)，留下了天坑溜之大吉。

這個(gè)如何解決呢？

老老實(shí)實(shí)把他們這一部分人的積分都統(tǒng)統(tǒng)結(jié)算了吧，并停止運(yùn)營(yíng)，否則這個(gè)窟窿要填不上了！

神坑04：獎(jiǎng)勵(lì)策劃一時(shí)爽，執(zhí)行火葬場(chǎng)

解決：完美的策劃，一定要有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)支撐。

案例四：完美的策劃，不接地氣也白搭

前兩天，用戶給我說(shuō)了一大堆征文活動(dòng)的反饋意見，聊了很多，也很中肯，總結(jié)起來(lái)有幾個(gè)點(diǎn)。

• 你們?cè)O(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候，一定要多設(shè)幾個(gè)檔次啊，因?yàn)榇蠹叶际怯眯脑趯懙模?jiǎng)勵(lì)其實(shí)不重要，重要的是讓我們付出的勞動(dòng)能收到成果，我們也挺開心的，比如說(shuō)一等獎(jiǎng)，二等獎(jiǎng)，三等獎(jiǎng)，鼓勵(lì)獎(jiǎng)，參與獎(jiǎng)等；
• 兌換獎(jiǎng)品中心應(yīng)該要經(jīng)常更換，上面的獎(jiǎng)品我們差不多都兌換完了，還有一些不太好，我們都不需要；
• 結(jié)算要及時(shí)，活動(dòng)結(jié)算不能等，這樣我們都覺(jué)得獎(jiǎng)品不到位，就失去斗志了；
• 抽獎(jiǎng)活動(dòng)的概率太低了，很多人因?yàn)槌椴坏姜?jiǎng)就不愿意去做這些事情了。

不知道大家看明白了嗎？

用戶的反饋都是處于他們有利條件范疇，總結(jié)一句話就是獎(jiǎng)勵(lì)制度要更好一些，我們才能去“幫你們”做點(diǎn)事，貢獻(xiàn)點(diǎn)活躍。

回顧用戶反饋的問(wèn)題，對(duì)運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)一點(diǎn)錯(cuò)都沒(méi)有，還非常好，引流和留存都是一件非常困難的事情，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)，執(zhí)行會(huì)遇到很多問(wèn)題。

1）用戶不精準(zhǔn)，質(zhì)量不高

為了達(dá)到KPI，前期通過(guò)發(fā)禮物，發(fā)紅包，付費(fèi)打廣告等方式引來(lái)用戶，用戶增長(zhǎng)很快，“大咖”人群要求很低，只要能夠讓他們參與KPI設(shè)置的范疇就瘋狂獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)沒(méi)有章法。

2）后期運(yùn)營(yíng)成本高，為了獎(jiǎng)勵(lì)而活躍

一般來(lái)說(shuō)，大部分情況是用戶覺(jué)得產(chǎn)品或平臺(tái)好用才會(huì)去使用。但是如果前期引流不精準(zhǔn)，主要引來(lái)一群為了獎(jiǎng)勵(lì)而活躍的用戶，是很難運(yùn)營(yíng)的：獎(jiǎng)勵(lì)不夠，他們就會(huì)離開；獎(jiǎng)勵(lì)不夠，就會(huì)給平臺(tái)差評(píng)，散播負(fù)面影響，影響不可控。

這個(gè)坑，也是非常難解決，就像一開始就埋了雷，接下來(lái)避雷運(yùn)營(yíng)得小心翼翼，如履薄冰。

所以，引流的時(shí)候，一定要花點(diǎn)精力，找到精準(zhǔn)粉絲；一定要是精準(zhǔn)粉絲，一定要設(shè)計(jì)好相應(yīng)的轉(zhuǎn)化路徑，讓他們充分了解產(chǎn)品的定位；同時(shí)，我們也要多去了解他們的需求，通過(guò)搭建完整的用戶激勵(lì)體系，形成運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。

總結(jié)：所有的運(yùn)營(yíng)都有坑，最主要的是如何填“坑”

在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些“坑”，有些“坑”是自己千方百計(jì)想出來(lái)的，可能就和上面那樣的“坑”一樣，都是自己考慮不周到導(dǎo)致這樣的爛攤子。

不幸的話，自己復(fù)盤清楚，又有機(jī)會(huì)填滿；幸運(yùn)的話，就讓別人來(lái)幫你擦屁股了。

遇到“坑”，如何填“坑”就是自己運(yùn)營(yíng)能力的體現(xiàn)了。善后的事情，說(shuō)難也難，說(shuō)容易也容易——多從用戶的角度出發(fā)，結(jié)合自己的產(chǎn)品去解決一個(gè)個(gè)坑。

本文由 @商淮 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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