一說起用戶運營是做什么的，可能大家都可以說出不同的見解。我在這方面其實也還是新人，畢業(yè)兩年多，也是因為機緣巧合，從一個不了解互聯(lián)網(wǎng)是什么，到現(xiàn)在總算對這個行業(yè)有了多少了解。而在這個用戶運營這個崗位上的時間也不多，一路上也多虧了很多前輩的指點和教導(dǎo)。雖然資歷尚欠，但是他們說要想進步就要懂得總結(jié)，所以才斗膽寫一下自己對用戶運營的體會和心得。

用戶運營做的事情也很雜，不同的公司和不同的產(chǎn)品可能都會不同。例如我是智能硬件產(chǎn)品的用戶運營，可能對產(chǎn)品要十分熟悉，在用戶面前是個專家，但是在研發(fā)面前卻是用戶的代言人，一直替用戶講出產(chǎn)品不足之處。我覺得我雖然做很多事，但是總結(jié)起來無非就是幾點：搭建完整的用戶體系，引導(dǎo)用戶產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)UCG，為產(chǎn)品謀求更多的附加值。

搭建完整的用戶體系

在工業(yè)時代，對于很多的企業(yè)而言，購買自己產(chǎn)品的不叫用戶，而是客戶。因為他們購買了自己的產(chǎn)品，所以在法律責(zé)任上會對客戶負責(zé)，但是極少的企業(yè)會主動的聯(lián)系客戶，除非是為了推銷新的產(chǎn)品。但是當(dāng)來到了互聯(lián)網(wǎng)時代，尤其是免費的概念橫行，企業(yè)為謀求盈利，必須要讓產(chǎn)品有二次盈利的能力。此時，“粉絲”的概念變得火熱起來，它不再單純指喜歡明星的某一群人，也是指喜歡某一款產(chǎn)品或某一項服務(wù)的那一群人。

但是，當(dāng)你的用戶達到了一定量級的時候，你就必須做出選擇，要從中篩選出優(yōu)質(zhì)的用戶進行重點維護，因為沒有任何一家企業(yè)可以真的做到對每一個用戶都有完美的服務(wù)。篩選用戶的過程也就大家熟悉的“漏斗法則”。

把用戶分等級之后，處理問題就有了優(yōu)先級。對于那些在領(lǐng)域內(nèi)有一定話語權(quán)的KOL用戶，就必須給予他們最大的空間，不要過多的干涉，要讓他們自主的幫你去宣傳產(chǎn)品。而對核心用戶就要加大引導(dǎo)力度，要讓他們對產(chǎn)品有更多的依賴，讓他們在產(chǎn)品的社群里面有一定的影響力。而對普通用戶要在故障處理和意見反饋上做到響應(yīng)迅速，還要讓他們在社群或者社區(qū)有一定的歸宿感。

引導(dǎo)用戶產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)UCG

不同性質(zhì)的產(chǎn)品可能對UCG的數(shù)量和質(zhì)量有不同的要求，例如簡書、知乎就是靠用戶產(chǎn)生內(nèi)容的社區(qū)，所以簡書和知乎極度依賴UCG，他們必須邀請不同領(lǐng)域的大腕，也就是KOL來產(chǎn)生內(nèi)容，從而帶動其他用戶生產(chǎn)內(nèi)容的積極性。所有，可能產(chǎn)品開始要求的是數(shù)量，而后通過運營的干涉，讓質(zhì)量也趕上來。

而類似于電視盒子或者手機這樣的智能硬件，對于UCG的需求較少，而UCG的類型可能也多數(shù)為產(chǎn)品開箱評測、玩機教程等更有技術(shù)含量的內(nèi)容。所以我們可能會找一些科技類或者相關(guān)領(lǐng)域的達人，免費送產(chǎn)品給他，請他給我們寫評測。這樣的內(nèi)容力求真實，他也會跟對內(nèi)容有疑問或者其他意見的人有更多的互動，從而達到宣傳的效果，這應(yīng)該也是多數(shù)硬件產(chǎn)品新品上市必做的一個項目吧！

這里就是體現(xiàn)KOL用戶價值的地方，一篇優(yōu)質(zhì)UCG，可能帶來的效果比多篇軟文和硬廣好的多。

提高產(chǎn)品附加值

對于用戶而言，產(chǎn)品的價值等同于他購買產(chǎn)品的價格或者花費時間的多少。用戶花錢買了1000塊錢買了手機，那么手機的價值就是1000元；如果用戶花了2分鐘下載了一個軟件，那么這個軟件的價值就是用戶的2分鐘。用戶可能不會自主的去想，這個程序員多么努力，寫出這么漂亮的代碼；那個設(shè)計師多么有情懷，做出了這么完美的設(shè)計。

用戶從來不會這樣想，所以就需要運營人員告訴他們：我們?yōu)槭裁匆鲞@個東西，我們做這個東西是給予你們什么。在這樣的過程中，才會讓用戶感受到產(chǎn)品的溫度，用戶才會慢慢了解到產(chǎn)品原來不止值那么多錢。

蘋果手機也不是貴在硬件上，喬布斯就是讓用戶感知到了他的用心，讓用戶體驗到了這個產(chǎn)品價值遠遠大于購買產(chǎn)品的價格。所以，這個過程就需要運營人員帶著用戶去創(chuàng)造不同的玩法，要把產(chǎn)品玩出更多的價值。

周鴻祎說過，免費的東西才更要做到極致，因為免費的東西別人更不懂得珍惜。如果一個手機很便宜，外殼刮花了可能就會換掉。免費的軟件更是如此，體驗不好馬上卸載。所以，互聯(lián)網(wǎng)的硬件不賺錢就要靠軟件賺錢，軟件不賺錢就要靠服務(wù)賺錢。

那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)怎么讓用戶感知，就是靠的就是前線的客服和用戶運營人員，這也是用戶運營的價值所在。只有留住了用戶，才會有以后的一切無限可能。

本文由 @一個人的村莊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。