我對(duì)用戶激活的理解及實(shí)戰(zhàn)交流

ZCC
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激活就是讓用戶最快速的使用到產(chǎn)品的核心功能,并完成我們想要讓他進(jìn)行的操作。大致流程是:明確激活的目標(biāo)、梳理用戶完成目標(biāo)需要進(jìn)行的步驟、對(duì)步驟的具體情況再進(jìn)行拆解。達(dá)到快速,高效,準(zhǔn)確。

先說(shuō)下我對(duì)激活的理解。

這兩天看到這么一句話,激活就是讓用戶最快速的使用到產(chǎn)品的核心功能。我在這句話后面再加了一個(gè)自己的想法:激活就是讓用戶最快速的使用到產(chǎn)品的核心功能,并完成我們想要讓他進(jìn)行的操作。

那這樣看,我們需要知道我們的激活目標(biāo)是什么以及用戶在這個(gè)過(guò)程中會(huì)經(jīng)歷哪些步驟來(lái)達(dá)到我們要的目的。

然后我再去回想了一下,之前的工作中有哪些經(jīng)歷是按照這個(gè)邏輯走的,記錄下來(lái)和大家一起交流。

之前我們做的是信用卡的申請(qǐng)平臺(tái)。

我們的激活目的其實(shí)就是讓客戶知道:這平臺(tái)能申請(qǐng)信用卡,并且去成功申請(qǐng)信用卡。

然后看用戶從進(jìn)入到最后申請(qǐng)的各個(gè)步驟:在這個(gè)流程中,大體有用戶訪問(wèn)平臺(tái),瀏覽并挑選信用卡,申請(qǐng)信用卡這幾個(gè)環(huán)節(jié)。

然后我們針對(duì)這幾個(gè)環(huán)節(jié),去做了不同的工作。

一、首先是用戶訪問(wèn)平臺(tái)

由于信用卡超市進(jìn)來(lái)的用戶大部分都已經(jīng)是精準(zhǔn)投放帶來(lái)的流量(得益于我們優(yōu)秀的投放小伙伴),進(jìn)來(lái)的用戶的目的很明確,我們只需要最快速的告知客戶我們是個(gè)可以申請(qǐng)信用卡的平臺(tái)即可。

所以我們會(huì)通過(guò)新關(guān)注的用戶立即推送信用卡的方式做轉(zhuǎn)化,并且你推送的信用卡內(nèi)容和投放的廣告做到100%匹配,這個(gè)數(shù)據(jù)還是很好看的,大部分的客戶都會(huì)去點(diǎn)擊我們想要推廣的信用卡。

二、接下來(lái)是瀏覽并挑選信用卡

這個(gè)環(huán)節(jié),我個(gè)人覺(jué)得最重要點(diǎn)就是“匹配度”——你給用戶提供的信息到底有多符合他的需求。

基于匹配度這一點(diǎn),我們?cè)倏梢匝由欤?/p>

  • 用戶辦理信用卡的目的是什么?我們根據(jù)辦卡的目的,提供不同的類別供用戶選擇;
  • 用戶的標(biāo)簽是什么?我推薦更加適合的信用卡給他,這就有了我們的推薦辦卡小工具;
  • 用戶挑選的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)的顧慮是什么?針對(duì)這個(gè)我們做了用戶調(diào)研,然后做出了一個(gè)工具來(lái)減輕用戶的顧慮。

······

當(dāng)然還有很多可以考慮的方向,我們還沒(méi)有想到的。但是把匹配度做好了,轉(zhuǎn)化率就不會(huì)低了。

然后在確認(rèn)匹配度的過(guò)程中,可以看一些數(shù)據(jù)輔助你的實(shí)踐,例如你發(fā)現(xiàn)用戶顧慮的是申請(qǐng)成功率不夠,那么我們就匹配平臺(tái)上你看過(guò)數(shù)據(jù)成功率高的信用卡給客戶。

這里但是插一句:當(dāng)時(shí)這個(gè)信用卡業(yè)務(wù)最終目的還是為了賺錢,所以我們也不是僅僅考慮匹配度,也會(huì)給我們受益更好的產(chǎn)品更多的流量和強(qiáng)引導(dǎo)。例如圖片,文案等一眼能吸引用戶的東西。

所以如果目標(biāo)是收益,具體要讓客戶申請(qǐng)什么信用卡/購(gòu)買什么產(chǎn)品,也是需要測(cè)試并調(diào)整的。

三、再接下來(lái)是申請(qǐng)信用卡

針對(duì)申請(qǐng)信用卡的過(guò)程中出現(xiàn)的不同情況我們又做了不同的嘗試。

  • 點(diǎn)擊了申請(qǐng),并真實(shí)去申請(qǐng)的用戶,申請(qǐng)成功了:這部分用戶其實(shí)激活就已經(jīng)完成了。目標(biāo)達(dá)成很棒,可以考慮如何復(fù)購(gòu)了。
  • 點(diǎn)擊了申請(qǐng),并真實(shí)去申請(qǐng),但是申請(qǐng)失敗的用戶:這部分用戶我們采用的措施是,我們?cè)诘弥氖〗Y(jié)果之后,立即給他推薦新的信用卡。并且詢問(wèn)失敗的原因,找到?jīng)]有申請(qǐng)下來(lái)的原因。
  • 點(diǎn)擊了申請(qǐng),但是沒(méi)有申請(qǐng),x秒內(nèi)直接返回的用戶:這部分用戶其實(shí)已經(jīng)有選擇這張信用卡的意愿了,但是可能因?yàn)橐恍┰驔](méi)有走到最后一步,是可以重點(diǎn)關(guān)注的部分。

我們采取的措施是:

  • 先給這個(gè)用戶推剛才有極強(qiáng)意愿的卡片,告訴他還沒(méi)完成申請(qǐng)。
  • 其次是可以找這部分用戶的痛點(diǎn),是因?yàn)槭裁丛驔](méi)有最后申請(qǐng)。

我們通過(guò)一些用戶調(diào)研發(fā)現(xiàn):其中信用卡申請(qǐng)資料的填寫(xiě)是最難的,針對(duì)這個(gè)我們最開(kāi)始做了申請(qǐng)攻略之類的文章和視頻,但是訪問(wèn)數(shù)據(jù)結(jié)果看起來(lái)并不是很好(具體數(shù)據(jù)記不太清了,大概記得是整個(gè)H5每天會(huì)有一兩千的uv,但是文章的訪問(wèn)人數(shù)累計(jì)也才幾千)。

再后來(lái)就沒(méi)有進(jìn)行優(yōu)化了,如果讓我繼續(xù)的話,我應(yīng)該會(huì)選擇進(jìn)行人工介入,直接“拉皮條”了吧。

四、小結(jié)

最后再分享一個(gè)自己體會(huì)到的事情給大家:結(jié)果固然重要,過(guò)程也很值得記錄。

不要執(zhí)著于你的目的沒(méi)有達(dá)到。其實(shí)在過(guò)程中,得到的收獲最多。比方說(shuō)你現(xiàn)在在看的這個(gè)玩意兒,我的第一篇分享,它的產(chǎn)出不是我的初衷,只是我在達(dá)成目的過(guò)程中的有感而發(fā),這也挺好的。

 

本文由 @ZCC 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自 Unsplash,基于CC0協(xié)議

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