從PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電商行業(yè)一直引領(lǐng)著互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的發(fā)展，也逐漸改變了眾多中國(guó)人的購(gòu)物習(xí)慣。但與此同時(shí)，行業(yè)的玩家越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈，以往通過(guò)打價(jià)格戰(zhàn)的粗放式競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)已經(jīng)不再適應(yīng)時(shí)代的需求，向精細(xì)化管理和專業(yè)化服務(wù)要效益，成為了越來(lái)越多電商企業(yè)的必然選擇。

“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”聯(lián)合“網(wǎng)易定位”發(fā)布《2020 電商客戶服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》，透過(guò)消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)客服使用習(xí)慣、使用需求、滿意度三個(gè)維度，探討2020年電商客戶服務(wù)現(xiàn)狀，預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì)，從而為企業(yè)改善服務(wù)品質(zhì)，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)增長(zhǎng)提供策略建議。

該報(bào)告依托于網(wǎng)易定位與CTR共創(chuàng)的EZ-Tracking消費(fèi)者洞察與數(shù)字營(yíng)銷平臺(tái)，結(jié)合網(wǎng)易七魚(yú)4年的客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，針對(duì)近萬(wàn)名真實(shí)消費(fèi)者展開(kāi)在線調(diào)研（85.8%的受訪者年齡分布在16-35歲；男性占比51.7%，女性占比48.3%）。

報(bào)告內(nèi)容

價(jià)格之外，客戶首要考慮的是體驗(yàn)

報(bào)告顯示，除去價(jià)格因素，個(gè)人服務(wù)體驗(yàn)（61.4%）是影響消費(fèi)者產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)意愿的最主要因素。其中，26-35歲的年輕消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)賦予了更高的期望值。換言之，當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)成為過(guò)去式，客戶體驗(yàn)便成為了電商平臺(tái)爭(zhēng)奪和留存用戶的重要抓手。

快速響應(yīng)是提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，全渠道入口部署可擴(kuò)大客戶觸達(dá)面

調(diào)查顯示，51.7%的消費(fèi)者認(rèn)為是問(wèn)題能否得到快速響應(yīng)，44.8%則看重方便的咨詢?nèi)肟?。?bào)告顯示，74.5%的消費(fèi)者對(duì)在線客服聊天的期望響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)在1分鐘之內(nèi)，然而現(xiàn)實(shí)中只有51.8%的消費(fèi)者認(rèn)為客服做到了這一點(diǎn)。此外，35.5%的消費(fèi)者表示客服的反應(yīng)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)5-10分鐘。

報(bào)告顯示，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)時(shí)效的期望與現(xiàn)實(shí)狀況之間顯然存在著較大的差距亟需填補(bǔ)。

調(diào)研的另一項(xiàng)重要發(fā)現(xiàn)顯示，電商平臺(tái)急需部署多元化客服渠道。而電商平臺(tái)APP客服是消費(fèi)者最常用的服務(wù)獲取渠道（74.7%），也是消費(fèi)者最期望的電商商家聯(lián)系渠道（71.9%）。

當(dāng)然，消費(fèi)者還希望可以通過(guò)品牌自有APP、官網(wǎng)、微信、電話等全渠道獲得一致性服務(wù)。

機(jī)器人客服+真人客服兩者缺一不可，年輕人更青睞機(jī)器人

報(bào)告顯示，消費(fèi)者最看重人工客服的“快速解決復(fù)雜問(wèn)題”、“快速解決簡(jiǎn)單問(wèn)題”和“提供可信賴的答案”等能力。而對(duì)于機(jī)器人客服更看重靈活準(zhǔn)確地處理問(wèn)題相關(guān)的要素，如“能直接處理一些簡(jiǎn)單問(wèn)題（查快遞信息，修改訂單）”、“客觀準(zhǔn)確地回答問(wèn)題”以及“機(jī)器人處理不了我的問(wèn)題時(shí)能立即轉(zhuǎn)人工“等能力。

同時(shí)，調(diào)查顯示35歲以下的年輕人作為電商主流消費(fèi)者，對(duì)于機(jī)器人客服的接受程度更高。

因此，機(jī)器人客服無(wú)疑將會(huì)越來(lái)愈廣泛地被消費(fèi)者所接受，并且成為未來(lái)客戶服務(wù)發(fā)展的一大趨勢(shì)。

在物流發(fā)貨等通知場(chǎng)景下，外呼機(jī)器人大有可為

一直以來(lái)，外呼機(jī)器人的應(yīng)用存在一些爭(zhēng)議。人們對(duì)它的詬病主要在于當(dāng)這項(xiàng)技術(shù)被不分場(chǎng)景地濫用時(shí)，會(huì)對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成嚴(yán)重的騷擾。

但此項(xiàng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在如“電商網(wǎng)站物流發(fā)貨通知”、“在線會(huì)員到期續(xù)費(fèi)通知”和“電商網(wǎng)站收藏物品降價(jià)通知”等通知場(chǎng)景下，人們對(duì)外呼機(jī)器人的接受程度較高，最高可達(dá)44.1%，未來(lái)增長(zhǎng)可期。

由此可見(jiàn)，外呼機(jī)器人的使用需要注意區(qū)分場(chǎng)景，從而真正高效率地為消費(fèi)者解決問(wèn)題或回應(yīng)其所需。

未來(lái)的客服不只是“救火隊(duì)”，更會(huì)是“帶貨王”

聯(lián)合報(bào)告還顯示，客服正在被寄希望以新的使命。年輕的消費(fèi)者對(duì)未來(lái)客服的期待已不滿足于解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，而是期望客服是行業(yè)專家，是“與品牌相關(guān)領(lǐng)域的百科全書(shū)”，能夠?yàn)樗麄兺扑]合適的商品，提供更具個(gè)性化的服務(wù)。換言之，未來(lái)好的客服對(duì)客戶的影響力會(huì)越來(lái)越大，也許有一天客服也將成為帶貨的“網(wǎng)紅”。

毫無(wú)疑問(wèn)，通過(guò)《2020 電商客戶服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》可以看到，消費(fèi)者體驗(yàn)將成為未來(lái)決定電商平臺(tái)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。

由此，消費(fèi)者對(duì)于電商行業(yè)客服的要求越來(lái)越高，越來(lái)越細(xì)膩，速度、智能、專業(yè)成為考量新一代電商行業(yè)客服的新標(biāo)準(zhǔn)。這是因?yàn)槿魏斡|達(dá)消費(fèi)者并與之產(chǎn)生互動(dòng)的環(huán)節(jié)，無(wú)形之中都在塑造著消費(fèi)者的體驗(yàn)，而服務(wù)沖在了營(yíng)造用戶體驗(yàn)的前線。

對(duì)于電商平臺(tái)而言，做好服務(wù)的前提條件便是更充分地了解消費(fèi)者所需、所想和所好。

報(bào)告出品方介紹

網(wǎng)易定位依托于網(wǎng)易22年的生態(tài)大數(shù)據(jù)沉淀、專利級(jí)AI及云計(jì)算等核心優(yōu)勢(shì)，通過(guò)精準(zhǔn)調(diào)研，描繪出消費(fèi)者各個(gè)維度的畫(huà)像，更好地還原消費(fèi)者的心理決策過(guò)程，從而幫助互聯(lián)網(wǎng)、媒體、3C數(shù)碼、快消品、教育、汽車(chē)等各領(lǐng)域的企業(yè)捕捉消費(fèi)者的深層感知與動(dòng)機(jī)，并最終在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝——這是網(wǎng)易定位的能力，也是使命。

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