服務(wù)邊界，沒有明確定義。我把它定義為服務(wù)商能夠和愿意提供服務(wù)的最高水平線，取決于服務(wù)商有多大能力和多大意愿達(dá)到的服務(wù)水平，但這個水平線時常會受市場和客戶影響被抬高，服務(wù)水平被拔高。

今天我來聊一聊服務(wù)邊界，理解不到位的地方，歡迎大家拍磚。

一、什么是服務(wù)邊界

邊界，在字典上的解釋是領(lǐng)土單位之間的一條界線，國家之間或地區(qū)之間的界線。服務(wù)邊界，沒有明確定義。我把它定義為服務(wù)商能夠和愿意提供服務(wù)的最高水平線，取決于服務(wù)商有多大能力和多大意愿達(dá)到的服務(wù)水平，但這個水平線時常會受市場和客戶影響被抬高，服務(wù)水平被拔高。

二、為什么要有服務(wù)邊界

（1）企業(yè)內(nèi)部協(xié)作需要

服務(wù)邊界，是相對于服務(wù)內(nèi)容而言的，企業(yè)內(nèi)部，我們可以理解為崗位職責(zé)，由崗位職責(zé)反向定義了服務(wù)邊界。

如果崗位職責(zé)中沒有明確定義實施要做售前工作，銷售部門因?qū)ο到y(tǒng)還不夠熟悉（這里不探討原因）但急于拿下客戶，需要請實施同事協(xié)助。這就有了模糊地帶，如果銷售礙于情面，自己硬上，是否能夠簽約心里沒底。

如果銷售同事還是厚著臉皮去請了，靠人情說話，如果關(guān)系不好，請不動，影響簽約工作開展，另一方面實施同事職責(zé)范圍內(nèi)的事情是不是受影響了。這里就需要明確的崗位職責(zé)和部門職責(zé)。

（2）管理需要

接著上面的例子，如果銷售出面請不動，需要銷售主管協(xié)助，銷售主管接下來找實施主管溝通，實施主管再斟酌一下，告知實施人員，實施人員的意愿強度也影響售前支撐的質(zhì)量。沒有規(guī)則和要求，導(dǎo)致每一個環(huán)節(jié)成了變量，所以需要把變量改成常量。

（3）服務(wù)需要

意向客戶提了一個功能需求，銷售不太清楚功能設(shè)計和規(guī)劃方向，請教產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理反饋這個需求影響挺大，需要找研發(fā)經(jīng)理溝通一下人力安排和技術(shù)實現(xiàn)的問題，發(fā)現(xiàn)需求可能會影響現(xiàn)階段的開發(fā)計劃和人力調(diào)整，再往上一層反饋會議討論。討論結(jié)果是下一個迭代可以做，銷售反饋給意向客戶?？蛻粽f這個功能要加急，馬上能夠開發(fā)出來的話，我們可以簽約。銷售再反饋一次，流程再循環(huán)一次，結(jié)果研發(fā)時間不能提前，簽約擱置。

當(dāng)然客戶不能馬上簽約的原因，可能還有其他因素，流程看起來挺通暢，那如果我們看中間的溝通成本和時間成本，時間精力放在了錯誤的事情上。

換個角度，如果當(dāng)時銷售能夠跟客戶溝通，“您提的這個功能，我也覺得挺好，我們公司有專門的需求反饋和評審?fù)ǖ?，我會把這個功能反饋上去。但是您知道的，我們評審需求和開發(fā)功能一般提前一個月排期，系統(tǒng)升級迭代很快，一般每月定時發(fā)布2個版本，一般需求被采納的話我們都會盡快排期滿足客戶需要，您看我們可以先把系統(tǒng)用起來，等新功能出來，這時我們也正好對系統(tǒng)比較熟悉了，可以馬上用起來?！?/p>

這里的話術(shù)需要優(yōu)化，但最關(guān)鍵的是，銷售第一時間給了客戶強關(guān)聯(lián)的回應(yīng)，并且并非信口開河，也沒隨意承諾結(jié)果。（題外話，即使客戶當(dāng)即簽約，銷售應(yīng)該將該需求信息，傳遞給實施人員和產(chǎn)品經(jīng)理，并有意識跟進(jìn)最終落地。也有可能客戶在下一階段根本不需要該功能）。

還有更多的例子：

• 客戶說，我現(xiàn)在在外面不方便，客服能不能幫我充一下賬戶余額？
• 客戶說，我賬號密碼找不到了，你發(fā)給我一下。
• 客戶說，我不懂，你們是專業(yè)的，之前銷售也給我說的，系統(tǒng)配置什么的都可以找你們。
• 客戶說，這個功能都沒有，你們研發(fā)幾分鐘就能寫出來的功能，為什么幾個月都沒有跟我做出來？
• 客戶說，XX軟件都有這個功能。
• 客戶說，系統(tǒng)這么多問題到底找誰？
• 客戶說，我這塊兒剛?cè)胄?，你們（客戶成功）過來幫我代運營可以不？
• 銷售說，實施兄弟，你去實施這個客戶的時候，順便把尾款收一下。
• 銷售說，我只負(fù)責(zé)簽約，客戶有問題了還總是找我。
• 銷售說，市場部妹子，我要做個方案，能不能給我做個模板？
• 實施說，這個客戶有點問題，售后兄弟幫忙處理一下，基本都弄完了，馬上就做交接了。
• 老板說，這個大客戶的功能，安排設(shè)計一下。

（4）評估需要

客戶服務(wù)水平如何，客戶滿意度如何，如果告訴你一個值，客戶滿意度80分，這個80分代表什么水平？此時發(fā)現(xiàn)一個關(guān)鍵客戶反饋滿意度50分，你怎么看？銷售部門說實施兄弟很不錯，客服部門差強人意，你怎么看？我會去看他有沒有干好本職工作。沒干好，那就是服務(wù)提升空間，干好了，那就是服務(wù)邊界劃分和延展的問題。

（5）商業(yè)模式需要

軟件都是按年付費5000元/年，有企業(yè)看上了想10w買斷源代碼，干不干？有企業(yè)說不買斷代碼，花2w定制一個功能，干不干？模式在驗證期，邊界可以模糊嗎？

三、什么時候需要服務(wù)邊界

上面說了一大堆問題，感覺真是不吐不快，看起來需要馬上把服務(wù)邊界制定出來，畫個圈，超過這個圈的就一概不管，其實不然。

服務(wù)邊界，是逐步形成的，并且不同階段可能會不一樣。像我之前所在的一家公司，早期的時候，分幾個大區(qū)，銷售、實施在當(dāng)?shù)?，其他崗位都在總部，客服遠(yuǎn)水救不了近火，大區(qū)的人員也分主城市和子城市，一切為了客戶，一切為了市場?？蛻舫霈F(xiàn)問題了，銷售去現(xiàn)場答疑培訓(xùn)，銷售需要支援簽單時，喊一聲，實施誰有空，就安排支援。

這種配合也不是公司明文的規(guī)定，但是銷售和實施團隊其樂融融，市場覆蓋速度和客戶反饋相對還行。但隨著后期客戶量增加，業(yè)務(wù)壓力增大時，這個配合有時就力不從心了，后續(xù)增加了客戶成功崗位，崗位職責(zé)進(jìn)一步劃分明晰。

另外公司早期的時候，產(chǎn)品在打磨，定價策略在驗證，銷售模式在打磨，人員能力和協(xié)同在打磨，客戶的訴求也是心有余力不足。多的時候產(chǎn)品需求積累了上千條，有掛了幾個月的bug因為底層原因不能徹底修復(fù)，發(fā)現(xiàn)一個修復(fù)一個，一個坑一個坑往前趟。

大多數(shù)人提的是服務(wù)無邊界，因為服務(wù)的核心是人，客戶的需求決定服務(wù)邊界。客戶對美好體驗的追求不停止，企業(yè)提供服務(wù)的水平無上限。但是資源是有限的，提供力所能及的服務(wù)就是作為你客戶的最高待遇。如果超出，那就不是你的客戶。

所以什么時候需要服務(wù)邊界，那就是有人覺得有心無力的時候（也有可能是人的問題）。

四、如何制定服務(wù)邊界

（1）用窮舉法制定清晰的崗位職責(zé)，并讓所有員工熟知；

（2）準(zhǔn)備一套應(yīng)急方案，在窮舉完之前，總有例外；

（3）明確公示各部門階段工作規(guī)劃和公司規(guī)劃（不便告知的另說）；

（4）明確告知客戶服務(wù)內(nèi)容，不管是以合同協(xié)議，告知書，或者臨時文本的形式；

（5）參考同行，量力而行。

五、服務(wù)邊界的最優(yōu)形態(tài)

服務(wù)邊界是否有最優(yōu)形態(tài)，我理解是有，至少有個目標(biāo)：事有人做，責(zé)有人擔(dān)，力所能及，成人達(dá)己。

六、可能的問題

理論與實際的差異，服務(wù)邊界很難全部明確和完全執(zhí)行?？蛻魟偩W(wǎng)上新買了一臺針式打印機，不會安裝，想請你幫忙，你幫不幫？絕大部分情況下，我會主動幫忙。服務(wù)邊界，不決定服務(wù)水平。但我私下拓展了邊界，為了提高服務(wù)水平。

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本文由 @雨楓 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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