SaaS客戶成功閑談篇(三):服務(wù)要有邊界
服務(wù)邊界,沒有明確定義。我把它定義為服務(wù)商能夠和愿意提供服務(wù)的最高水平線,取決于服務(wù)商有多大能力和多大意愿達(dá)到的服務(wù)水平,但這個水平線時常會受市場和客戶影響被抬高,服務(wù)水平被拔高。
今天我來聊一聊服務(wù)邊界,理解不到位的地方,歡迎大家拍磚。
一、什么是服務(wù)邊界
邊界,在字典上的解釋是領(lǐng)土單位之間的一條界線,國家之間或地區(qū)之間的界線。服務(wù)邊界,沒有明確定義。我把它定義為服務(wù)商能夠和愿意提供服務(wù)的最高水平線,取決于服務(wù)商有多大能力和多大意愿達(dá)到的服務(wù)水平,但這個水平線時常會受市場和客戶影響被抬高,服務(wù)水平被拔高。
二、為什么要有服務(wù)邊界
(1)企業(yè)內(nèi)部協(xié)作需要
服務(wù)邊界,是相對于服務(wù)內(nèi)容而言的,企業(yè)內(nèi)部,我們可以理解為崗位職責(zé),由崗位職責(zé)反向定義了服務(wù)邊界。
如果崗位職責(zé)中沒有明確定義實施要做售前工作,銷售部門因?qū)ο到y(tǒng)還不夠熟悉(這里不探討原因)但急于拿下客戶,需要請實施同事協(xié)助。這就有了模糊地帶,如果銷售礙于情面,自己硬上,是否能夠簽約心里沒底。
如果銷售同事還是厚著臉皮去請了,靠人情說話,如果關(guān)系不好,請不動,影響簽約工作開展,另一方面實施同事職責(zé)范圍內(nèi)的事情是不是受影響了。這里就需要明確的崗位職責(zé)和部門職責(zé)。
(2)管理需要
接著上面的例子,如果銷售出面請不動,需要銷售主管協(xié)助,銷售主管接下來找實施主管溝通,實施主管再斟酌一下,告知實施人員,實施人員的意愿強度也影響售前支撐的質(zhì)量。沒有規(guī)則和要求,導(dǎo)致每一個環(huán)節(jié)成了變量,所以需要把變量改成常量。
(3)服務(wù)需要
意向客戶提了一個功能需求,銷售不太清楚功能設(shè)計和規(guī)劃方向,請教產(chǎn)品經(jīng)理,產(chǎn)品經(jīng)理反饋這個需求影響挺大,需要找研發(fā)經(jīng)理溝通一下人力安排和技術(shù)實現(xiàn)的問題,發(fā)現(xiàn)需求可能會影響現(xiàn)階段的開發(fā)計劃和人力調(diào)整,再往上一層反饋會議討論。討論結(jié)果是下一個迭代可以做,銷售反饋給意向客戶??蛻粽f這個功能要加急,馬上能夠開發(fā)出來的話,我們可以簽約。銷售再反饋一次,流程再循環(huán)一次,結(jié)果研發(fā)時間不能提前,簽約擱置。
當(dāng)然客戶不能馬上簽約的原因,可能還有其他因素,流程看起來挺通暢,那如果我們看中間的溝通成本和時間成本,時間精力放在了錯誤的事情上。
換個角度,如果當(dāng)時銷售能夠跟客戶溝通,“您提的這個功能,我也覺得挺好,我們公司有專門的需求反饋和評審?fù)ǖ?,我會把這個功能反饋上去。但是您知道的,我們評審需求和開發(fā)功能一般提前一個月排期,系統(tǒng)升級迭代很快,一般每月定時發(fā)布2個版本,一般需求被采納的話我們都會盡快排期滿足客戶需要,您看我們可以先把系統(tǒng)用起來,等新功能出來,這時我們也正好對系統(tǒng)比較熟悉了,可以馬上用起來?!?/p>
這里的話術(shù)需要優(yōu)化,但最關(guān)鍵的是,銷售第一時間給了客戶強關(guān)聯(lián)的回應(yīng),并且并非信口開河,也沒隨意承諾結(jié)果。(題外話,即使客戶當(dāng)即簽約,銷售應(yīng)該將該需求信息,傳遞給實施人員和產(chǎn)品經(jīng)理,并有意識跟進(jìn)最終落地。也有可能客戶在下一階段根本不需要該功能)。
還有更多的例子:
- 客戶說,我現(xiàn)在在外面不方便,客服能不能幫我充一下賬戶余額?
- 客戶說,我賬號密碼找不到了,你發(fā)給我一下。
- 客戶說,我不懂,你們是專業(yè)的,之前銷售也給我說的,系統(tǒng)配置什么的都可以找你們。
- 客戶說,這個功能都沒有,你們研發(fā)幾分鐘就能寫出來的功能,為什么幾個月都沒有跟我做出來?
- 客戶說,XX軟件都有這個功能。
- 客戶說,系統(tǒng)這么多問題到底找誰?
- 客戶說,我這塊兒剛?cè)胄?,你們(客戶成功)過來幫我代運營可以不?
- 銷售說,實施兄弟,你去實施這個客戶的時候,順便把尾款收一下。
- 銷售說,我只負(fù)責(zé)簽約,客戶有問題了還總是找我。
- 銷售說,市場部妹子,我要做個方案,能不能給我做個模板?
- 實施說,這個客戶有點問題,售后兄弟幫忙處理一下,基本都弄完了,馬上就做交接了。
- 老板說,這個大客戶的功能,安排設(shè)計一下。
(4)評估需要
客戶服務(wù)水平如何,客戶滿意度如何,如果告訴你一個值,客戶滿意度80分,這個80分代表什么水平?此時發(fā)現(xiàn)一個關(guān)鍵客戶反饋滿意度50分,你怎么看?銷售部門說實施兄弟很不錯,客服部門差強人意,你怎么看?我會去看他有沒有干好本職工作。沒干好,那就是服務(wù)提升空間,干好了,那就是服務(wù)邊界劃分和延展的問題。
(5)商業(yè)模式需要
軟件都是按年付費5000元/年,有企業(yè)看上了想10w買斷源代碼,干不干?有企業(yè)說不買斷代碼,花2w定制一個功能,干不干?模式在驗證期,邊界可以模糊嗎?
三、什么時候需要服務(wù)邊界
上面說了一大堆問題,感覺真是不吐不快,看起來需要馬上把服務(wù)邊界制定出來,畫個圈,超過這個圈的就一概不管,其實不然。
服務(wù)邊界,是逐步形成的,并且不同階段可能會不一樣。像我之前所在的一家公司,早期的時候,分幾個大區(qū),銷售、實施在當(dāng)?shù)?,其他崗位都在總部,客服遠(yuǎn)水救不了近火,大區(qū)的人員也分主城市和子城市,一切為了客戶,一切為了市場??蛻舫霈F(xiàn)問題了,銷售去現(xiàn)場答疑培訓(xùn),銷售需要支援簽單時,喊一聲,實施誰有空,就安排支援。
這種配合也不是公司明文的規(guī)定,但是銷售和實施團隊其樂融融,市場覆蓋速度和客戶反饋相對還行。但隨著后期客戶量增加,業(yè)務(wù)壓力增大時,這個配合有時就力不從心了,后續(xù)增加了客戶成功崗位,崗位職責(zé)進(jìn)一步劃分明晰。
另外公司早期的時候,產(chǎn)品在打磨,定價策略在驗證,銷售模式在打磨,人員能力和協(xié)同在打磨,客戶的訴求也是心有余力不足。多的時候產(chǎn)品需求積累了上千條,有掛了幾個月的bug因為底層原因不能徹底修復(fù),發(fā)現(xiàn)一個修復(fù)一個,一個坑一個坑往前趟。
大多數(shù)人提的是服務(wù)無邊界,因為服務(wù)的核心是人,客戶的需求決定服務(wù)邊界。客戶對美好體驗的追求不停止,企業(yè)提供服務(wù)的水平無上限。但是資源是有限的,提供力所能及的服務(wù)就是作為你客戶的最高待遇。如果超出,那就不是你的客戶。
所以什么時候需要服務(wù)邊界,那就是有人覺得有心無力的時候(也有可能是人的問題)。
四、如何制定服務(wù)邊界
(1)用窮舉法制定清晰的崗位職責(zé),并讓所有員工熟知;
(2)準(zhǔn)備一套應(yīng)急方案,在窮舉完之前,總有例外;
(3)明確公示各部門階段工作規(guī)劃和公司規(guī)劃(不便告知的另說);
(4)明確告知客戶服務(wù)內(nèi)容,不管是以合同協(xié)議,告知書,或者臨時文本的形式;
(5)參考同行,量力而行。
五、服務(wù)邊界的最優(yōu)形態(tài)
服務(wù)邊界是否有最優(yōu)形態(tài),我理解是有,至少有個目標(biāo):事有人做,責(zé)有人擔(dān),力所能及,成人達(dá)己。
六、可能的問題
理論與實際的差異,服務(wù)邊界很難全部明確和完全執(zhí)行??蛻魟偩W(wǎng)上新買了一臺針式打印機,不會安裝,想請你幫忙,你幫不幫?絕大部分情況下,我會主動幫忙。服務(wù)邊界,不決定服務(wù)水平。但我私下拓展了邊界,為了提高服務(wù)水平。
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本文由 @雨楓 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載
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