工具不是萬能的，但是沒有工具是萬萬不能的。沒有工具，我們就創(chuàng)造工具。凡可借用的，都是工具。

接上文的框架圖，A是提供服務(wù)的載體，B用來界定C的合理性，C包含各自的具體動作，D用來輔助和保障C的執(zhí)行效果，E包含行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。接下來我從五個角度，來說說工具。

系統(tǒng)化

用系統(tǒng)化思維構(gòu)建組織架構(gòu)，設(shè)計流程，構(gòu)建工具。各部門如銷售、售前、實施、客戶成功、售后客服、產(chǎn)品、研發(fā)、財務(wù)需要共建共用一套CRM系統(tǒng)，或者多套但能相互打通關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)，避免部門信息化孤島。

我們?？匆姷氖歉鞑块T自有自認(rèn)為完美的一套excel表，或者是自己能看懂別人看不懂的表（甚至有的人以此為豪，高高在上），相互獨立，互不干涉。以客戶為中心的設(shè)計，需要圍繞客戶扭轉(zhuǎn)和觀察的流水線系統(tǒng)。

企業(yè)不同階段需要不同層級的工具，讓人尷尬的是，目前國內(nèi)市面上沒有一套普適的系統(tǒng)，大部分企業(yè)都是自主研發(fā)，損耗了自身的開發(fā)資源，但系統(tǒng)自主性適用性更強。不管處于哪個階段，先做起來用起來，用excel做局域網(wǎng)共享，用石墨文檔、騰訊文檔、云筆記等。

系統(tǒng)化本質(zhì)上是全員參與，團隊協(xié)同。

數(shù)據(jù)化

大數(shù)據(jù)時代，沒有數(shù)據(jù)驅(qū)動，就沒有未來。

（1）部門內(nèi)部，保證部門內(nèi)部人員對同一客戶進行各自維度的記錄，通過數(shù)據(jù)呈現(xiàn)分析部門人員產(chǎn)能，指導(dǎo)行動方向。正所謂凡走過必留痕跡，行動軌跡需要呈現(xiàn)出來，形成數(shù)據(jù)集，而不是在個人的大腦里隨人員的流失而流失。

這里需要強調(diào)的是，大部分情況下我們是有對客戶做歸屬劃分的，所以即使我臨時接手了不屬于我的客戶的事情，也需要在系統(tǒng)中記錄下來。

（2）部門之間，保證各部門用同樣的術(shù)語，減少認(rèn)知偏差，提高溝通效率，提高辦公協(xié)同；舉個例子，一個客戶在銷售部門叫A，實施部門叫B，財務(wù)部門叫C，當(dāng)銷售同事找實施同事處理該客戶的系統(tǒng)問題，找財務(wù)同事獲取資金往來數(shù)據(jù)，實施部門實施過程中收到一筆新功能采購款項上報財務(wù)。

這種尷尬的場景工作中時有發(fā)生。有的企業(yè)會專門擬定相關(guān)術(shù)語表，以期解決該問題。

比如下圖中的項目管理術(shù)語表：

（3）通過各部門的數(shù)據(jù)匯總，形成最終的客戶“大數(shù)據(jù)”，部門人員行為的數(shù)據(jù)流。通過客戶的前世今生，預(yù)測他的未來走向，指導(dǎo)客戶運營和企業(yè)戰(zhàn)略。通過人員行為軌跡分析，總結(jié)經(jīng)驗，形成各崗位的最佳實踐。

（4）關(guān)注特殊數(shù)據(jù)，如沒有被記錄的、遺漏的、錯誤的數(shù)據(jù)。

產(chǎn)品化

或者叫服務(wù)產(chǎn)品化，能夠更好地提升服務(wù)質(zhì)量，不斷的優(yōu)化、規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品；同時根據(jù)用戶的需要提供個性化、定制化的服務(wù)。讓客戶體驗到不斷提升、不斷改進的卓越服務(wù)，服務(wù)的可重復(fù)利用和產(chǎn)品化已勢在必行?？蛻魪倪M門-前臺接待區(qū)-服務(wù)區(qū)-離開這一系列環(huán)節(jié)，我們提供的服務(wù)流程和規(guī)范是一套產(chǎn)品。服務(wù)中的不同套餐也是一套產(chǎn)品。

再回想一下，之前我說企業(yè)、部門、個人既是價值提供者，也是“客戶”，比如新人入職，我用到新人入職包、新人升級包，問題庫。包里告訴他什么時候用什么材料跟誰去做什么事情，階段達成的效果和最終的目標(biāo)，這個包就是一個產(chǎn)品。

產(chǎn)品主要涉及五個方面：

• 內(nèi)容打包，將服務(wù)或產(chǎn)品功能分類打包，讓客戶明確知道他能得到什么；
• 形成標(biāo)準(zhǔn)流程，讓客戶知道產(chǎn)品或服務(wù)將如何傳遞給他；
• 保證水平相當(dāng)，讓客戶每次的感受都同樣優(yōu)質(zhì)；
• 評估，讓客戶知道如何評估產(chǎn)品或服務(wù)帶來的影響；
• 可復(fù)制可規(guī)?；?/li>

所以我們看到的是，對于企業(yè)而言，需要打造三套產(chǎn)品。對于外部客戶，我們提供了2套產(chǎn)品，一套是產(chǎn)品本身（比如系統(tǒng)軟件），一套是客戶服務(wù)。對于內(nèi)部客戶(部門或員工)，我們提供一份員工餐。

流程化

女生可能已經(jīng)對下圖24支工具得心應(yīng)手，男士可以為女友老婆準(zhǔn)備一套，然后觀察一下她們?nèi)绾涡性屏魉愕氖褂孟聢D工具，完成一整套生產(chǎn)線作業(yè)的。每個工具是獨立的，可以在屬于它的階段發(fā)揮到極致，但是總共需要多少工具，每一步用什么樣的工具？工具流程化和流程工具化，兩個維度，值得尋味。

智能化

智能化，是將抽象數(shù)據(jù)具象化的過程，也是賦予數(shù)據(jù)意義的過程，以期實現(xiàn)科學(xué)預(yù)警和預(yù)測。

比如客戶狀態(tài)由正常轉(zhuǎn)風(fēng)險預(yù)警，系統(tǒng)使用狀態(tài)由正常轉(zhuǎn)低頻，客戶賬戶余額提醒；比如階段預(yù)期收入，階段人力成本，用戶行為預(yù)測。在這之前，我們需要建立好足夠多的數(shù)據(jù)模型。

智能化，是化繁為簡的過程，以期更簡單，更方便，更易用，更大眾。客戶不需要知道和理解產(chǎn)品后端繁雜的邏輯，他只關(guān)心一觸即發(fā)的即時獲得感和最終成就感。智能，讓工作生活更安全更輕松。

最后，時代在發(fā)展，工具在迭代，它的下一站，是從機械化走向自動化、智能化。

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本文由 @雨楓 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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