從2018年騰訊、阿里等互聯(lián)網(wǎng)巨頭進(jìn)行組織架構(gòu)的調(diào)整，重點(diǎn)發(fā)展TO B企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)開始，沉寂多年的TO B業(yè)務(wù)被徹底點(diǎn)燃站在了新的風(fēng)口。而筆者將根據(jù)TO B業(yè)務(wù)的整體狀況分析B端運(yùn)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)。

從國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)發(fā)展歷史來(lái)看，無(wú)論在TO C還是在TO B，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一直都在與美國(guó)的同類型企業(yè)進(jìn)行對(duì)標(biāo)。

TO B業(yè)務(wù)，在美國(guó)有像Salesforce、Oracle、Workday、ServiceNow等一批市值數(shù)百億甚至達(dá)到千億美元規(guī)模的企業(yè)。

反觀國(guó)內(nèi)，到目前為止還沒有市值超過(guò)200億美元的，國(guó)內(nèi)TO B市場(chǎng)企業(yè)規(guī)模與美國(guó)同類型企業(yè)相距甚遠(yuǎn)。

從國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展來(lái)看，經(jīng)濟(jì)下行加上中美的貿(mào)易摩擦，自去年開始互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的裁員和收縮，讓大家徹底感受到了什么叫經(jīng)濟(jì)寒冬。加之人口紅利消失，市場(chǎng)增速放緩甚至出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，過(guò)去那種粗放式的增長(zhǎng)方式已經(jīng)不合時(shí)宜，企業(yè)急需進(jìn)行精細(xì)化管理以便降低成本、提升效率，這促使企業(yè)必須加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

從技術(shù)發(fā)展來(lái)看，技術(shù)的成熟尤其是人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算的快速發(fā)展，為大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的B端服務(wù)輸出產(chǎn)品能力的同時(shí)也提供了技術(shù)支撐。云服務(wù)對(duì)于B端業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，相當(dāng)于企業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)+。

未來(lái)，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)肯定會(huì)誕生一批TO B的巨頭，擁有完整的服務(wù)生態(tài)，能夠提供包括互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)和技術(shù)在內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容。

因此，從市場(chǎng)培育、經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化和技術(shù)發(fā)展的角度來(lái)看，B端運(yùn)營(yíng)有5個(gè)發(fā)展趨勢(shì)：

一、B端運(yùn)營(yíng)人才未來(lái)3-5年將迎來(lái)需求井噴

傳統(tǒng)軟件廠商的運(yùn)營(yíng)體系有多完善？老實(shí)說(shuō)，是個(gè)謎。

但是我們從傳統(tǒng)廠商的招聘職位上來(lái)看：老牌ERP廠商用友運(yùn)營(yíng)的招聘崗位為0；專注于HRM的北森招聘運(yùn)營(yíng)崗位為數(shù)據(jù)分析；而我接觸到的中小廠商都是項(xiàng)目經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理制，沒有專門的運(yùn)營(yíng)崗位。

據(jù)數(shù)據(jù)顯示：中國(guó)企業(yè)級(jí)SaaS市場(chǎng)的年復(fù)合增長(zhǎng)率為40%，市場(chǎng)規(guī)模將突破600億，云市場(chǎng)到2012年將達(dá)到1858億元。

從2015年開始，國(guó)家的政策不斷引導(dǎo)人工智能和云計(jì)算的發(fā)展。

在人工智能領(lǐng)域：依托百度公司建設(shè)自動(dòng)駕駛國(guó)家人工智能開放創(chuàng)新平臺(tái)，依托阿里云公司建設(shè)城市大腦國(guó)家人工智能開放創(chuàng)新平臺(tái)，依托騰訊公司建設(shè)醫(yī)療影像國(guó)家人工智能開放創(chuàng)新平臺(tái)，依托科大訊飛公司建設(shè)智能語(yǔ)音國(guó)家人工智能開放創(chuàng)新平臺(tái)等四大國(guó)家人工智能開放創(chuàng)新平臺(tái)。在云計(jì)算領(lǐng)域出臺(tái)了包括《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)云計(jì)算創(chuàng)新發(fā)展培育信息產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)的意見》在內(nèi)的近10條國(guó)家級(jí)政策。

隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，尤其是C端紅利見定，企業(yè)應(yīng)用服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈了。除了傳統(tǒng)的軟件服務(wù)商，以商湯、face++、美味不用、有贊等為代表的新興創(chuàng)業(yè)公司，以企業(yè)微信、盯盯、京東云、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)巨頭以及以金融壹賬通為代表的金融巨頭高調(diào)入局。

新勢(shì)力的介入意味著從意識(shí)形態(tài)上對(duì)行業(yè)結(jié)構(gòu)開始變革。比如互聯(lián)網(wǎng)巨頭擅長(zhǎng)的生態(tài)和用戶體驗(yàn)。以前不被重視的運(yùn)營(yíng)類職位會(huì)在B端運(yùn)營(yíng)體系重新構(gòu)建之后逐漸被重視。

互聯(lián)網(wǎng)巨頭是行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，2018年開始阿里、騰訊、京東、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)紛紛宣布調(diào)整組織架構(gòu)，野望B端。從阿里云市場(chǎng)和騰訊云市場(chǎng)來(lái)看，巨頭的產(chǎn)品布局還處于打造階段尚未完成，產(chǎn)品體系一旦建立完成，標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)體系即會(huì)提升日程。

二、B端運(yùn)營(yíng)趨向于專業(yè)化、場(chǎng)景化

首先，我們得明白一個(gè)事實(shí)——互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展這么些年，C端的運(yùn)營(yíng)已經(jīng)被工種化了。

怎么理解工種化呢？就是根據(jù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理的需要，根據(jù)不同產(chǎn)品的性質(zhì)，產(chǎn)品人群的特征或者服務(wù)的特點(diǎn)而負(fù)責(zé)的不同種類的工作。

比如說(shuō)有專門的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)崗位，用戶運(yùn)營(yíng)崗位，增長(zhǎng)裂變崗位，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)崗位，電商還有商戶、類目運(yùn)營(yíng)崗位等等。

B端的運(yùn)營(yíng)將不同于C端，基于人工智能和云服務(wù)的運(yùn)營(yíng)會(huì)變得及其專業(yè)，跨產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的學(xué)習(xí)時(shí)間和成本會(huì)越來(lái)越難。

以云計(jì)算舉個(gè)例子，云服務(wù)有三大服務(wù)模式：SAAS（軟件即服務(wù)）、IAAS（基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）、PAAS（平臺(tái)即服務(wù)）。

以騰訊云來(lái)看，包括計(jì)算、存儲(chǔ)、互聯(lián)網(wǎng)中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的服務(wù)是IAAS服務(wù)；云智大數(shù)據(jù)和AI解決方案、教育解決方案、物聯(lián)網(wǎng)解決方案在內(nèi)的是SAAS服務(wù)；騰訊云市場(chǎng)提供可訂閱服務(wù)的是PAAS服務(wù)。

阿里云的架構(gòu)基本與騰訊云一致，也都可以提供包括的IAAS、SAAS和PAAS的服務(wù)。

巨頭有資源和資本去構(gòu)建生態(tài)，中小型公司限制于自身的規(guī)模垂直聚焦于某一個(gè)行業(yè)。比如金蝶、用友是提供ERP服務(wù)的；肯耐珂薩、北森是提供HRM的；以及網(wǎng)易七魚是提供客服與呼叫中心服務(wù)的。

了解這些之后，我們可以將未來(lái)的B端運(yùn)營(yíng)區(qū)分為平臺(tái)型運(yùn)營(yíng)和垂直型運(yùn)營(yíng)，而對(duì)于未來(lái)運(yùn)營(yíng)人員的要求則是必須具有專業(yè)化橫向思維（宏觀）和場(chǎng)景化縱向技能（實(shí)操）。

專業(yè)化橫向思維是指對(duì)于平臺(tái)型運(yùn)營(yíng)的要求，在做運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的時(shí)候立足于運(yùn)營(yíng)體系的建立包括客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)、清結(jié)算平臺(tái)、工單平臺(tái)、數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、客服平臺(tái)等，提供標(biāo)準(zhǔn)化、通用性運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力。

場(chǎng)景化縱向技能怎么理解呢？

一是必須了解該產(chǎn)品在哪些不同的場(chǎng)景下可以使用，這可以快速讓用戶將產(chǎn)品用起來(lái)；

二是知道該產(chǎn)品的核心技術(shù)和關(guān)鍵流程，這可以高效讓用戶將產(chǎn)品用好。在AI領(lǐng)域我們以人臉識(shí)別這個(gè)產(chǎn)品來(lái)做分析。

人臉識(shí)別是基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)的一款產(chǎn)品（技術(shù)原理），基于不同的入口TA又衍生出了SDK和H5的輸出能力（產(chǎn)品形態(tài)），其中SDK版本的穩(wěn)定性和可用性高于H5版本，主流的用戶都在使用SDK，包括支付寶在內(nèi)（優(yōu)劣勢(shì)比對(duì)）。

在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中投保、保全、理賠等場(chǎng)景下都可以運(yùn)用到人臉識(shí)別（某一行業(yè)可用場(chǎng)景），人臉檢測(cè)、活體識(shí)別、人臉比對(duì)是人臉識(shí)別的關(guān)鍵流程（關(guān)鍵流程建立數(shù)據(jù)指標(biāo)分析產(chǎn)品的可靠性）。

產(chǎn)品輸出形態(tài)、優(yōu)劣勢(shì)分析以及行業(yè)可用場(chǎng)景能夠讓客戶快速對(duì)接使用，而關(guān)鍵流程建立以及數(shù)據(jù)分析可以使客戶用得更好。

這僅僅是一款產(chǎn)品一個(gè)行業(yè)不同的使用場(chǎng)景，在騰訊云上這樣的細(xì)分產(chǎn)品和細(xì)分行業(yè)、場(chǎng)景至少有數(shù)百個(gè)。B端運(yùn)營(yíng)專業(yè)化、場(chǎng)景化的趨勢(shì)，對(duì)未來(lái)運(yùn)營(yíng)人員的適應(yīng)性和學(xué)習(xí)能力是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。

三、C端運(yùn)營(yíng)架構(gòu)在B端將被重構(gòu)

C端我們一直在圍繞著拉新、促活、留存來(lái)開展工作，在實(shí)際的工作中總結(jié)了非常多的運(yùn)營(yíng)模型。比如老生常談的AARRR，RFM模型，痛點(diǎn)路徑模型等等，這些模型有效提升了C端的運(yùn)營(yíng)效果?？梢哉f(shuō)是一招鮮通打天下。

很多從C端來(lái)做B端的人很自然地想把這一切都復(fù)制到B端來(lái)。要做活動(dòng)拉新，要用RFM來(lái)做促活、留存，要設(shè)置活動(dòng)運(yùn)營(yíng)崗位、用戶運(yùn)營(yíng)崗位；然而，這些真的適合B端的運(yùn)營(yíng)需求嗎？

B端企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)在于收入和市場(chǎng)滲透率，想要通過(guò)流量轉(zhuǎn)化客戶增加收入并不實(shí)際。

這是一個(gè)重銷售的行業(yè)，比如以前的阿里中供鐵軍就是TO B的銷售隊(duì)伍。

B端市場(chǎng)就那么大，頭部企業(yè)就那幾家，要想提升市場(chǎng)滲透率必須加大銷售投入。售前支持、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和客戶經(jīng)營(yíng)三者決定了市場(chǎng)滲透能力和客戶續(xù)約意愿。而收入，靠的是企業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模以及企業(yè)的付費(fèi)能力和付費(fèi)意愿。小企業(yè)付費(fèi)能力和付費(fèi)意愿及其弱，中型企業(yè)付費(fèi)能力和付費(fèi)意愿一般，而頭部企業(yè)每年都會(huì)針對(duì)軟件服務(wù)做一定的預(yù)算，付費(fèi)能力和付費(fèi)意愿均強(qiáng)。

面對(duì)小企業(yè)必須提供的是標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制、快對(duì)接的通用產(chǎn)品；中型企業(yè)除了通用產(chǎn)品外還可以提供一定的定制化產(chǎn)品；而頭部企業(yè)，則一定是提供通用產(chǎn)品和大量的定制化開發(fā)。

行業(yè)不同、目標(biāo)不同、產(chǎn)品不同、客戶不同這些因素決定了在B端必然會(huì)誕生新的運(yùn)營(yíng)體系，只是這個(gè)運(yùn)營(yíng)體系落后于現(xiàn)在平臺(tái)和產(chǎn)品的發(fā)展還沒有被重視。但是，這并不代表我們不能從目前的工作中一窺端倪：以運(yùn)營(yíng)體系和客戶生命周期管理為基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)管理體系。

標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)體系應(yīng)包含：運(yùn)營(yíng)職能和運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

運(yùn)營(yíng)職能可以劃分為售前支持崗、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)崗、數(shù)據(jù)分析崗、商務(wù)支持崗；運(yùn)營(yíng)平臺(tái)包括客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)、數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、運(yùn)維平臺(tái)、自動(dòng)化結(jié)算平臺(tái)；客戶生命周期管理應(yīng)該從售前支持、產(chǎn)品優(yōu)化、客戶續(xù)約建立全方位客戶服務(wù)追蹤體系，結(jié)合銷售、產(chǎn)品、運(yùn)維四位一體。重點(diǎn)是圍繞讓客戶會(huì)使用、用得好來(lái)展開工作。

舉個(gè)例子：售前支持崗該如何去做。

售前支持往往是了解客戶需求和背景以及產(chǎn)品對(duì)接的關(guān)鍵時(shí)期，這段時(shí)間與客戶接觸主要是以銷售和產(chǎn)品為主，運(yùn)營(yíng)以了解為目標(biāo)，為以后的客戶經(jīng)營(yíng)建立基礎(chǔ)?？蛻舻氖袌?chǎng)規(guī)模如何，預(yù)算有多少，接入何種產(chǎn)品、對(duì)接周期是多久，根據(jù)這些信息去判斷未來(lái)對(duì)該客戶的支持力度。

客戶經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是什么，比如說(shuō)根據(jù)不同客戶的類型，小型企業(yè)以自動(dòng)化、在線化運(yùn)營(yíng)服務(wù)為主；中型企業(yè)適當(dāng)投入部分人力支持；頭部企業(yè)則配置專門的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)從產(chǎn)品培訓(xùn)、生產(chǎn)問(wèn)題、產(chǎn)品使用情況分析、財(cái)務(wù)結(jié)算、運(yùn)維服務(wù)等提供全方位的服務(wù)。

四、運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品化

在C端運(yùn)營(yíng)中，我們只需要做好活動(dòng)策劃、數(shù)據(jù)分析或者新媒體運(yùn)營(yíng)即能滿足工作的要求，跳槽換個(gè)行業(yè)或者公司基本上也能做到快速上崗無(wú)縫連接。熟練地掌握運(yùn)營(yíng)方法論就能成為運(yùn)營(yíng)行業(yè)最靚的那個(gè)仔。

而在面對(duì)B端呢，拿機(jī)器人外呼來(lái)說(shuō)，集成了ASR（語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字）、NLP（語(yǔ)義理解）、TTS（語(yǔ)音合成）和IVR平臺(tái)。

可以采用真人錄音+TTS合成，也可以采用純真人錄音或者純TTS；而純TTS又要求播報(bào)的音色、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速模擬真人，這里又涉及到真人聲紋特征提取，類似于我們?cè)诟叩碌貓D導(dǎo)航中的林志玲的聲音。

掌握了以上的產(chǎn)品知識(shí)后，可能你面對(duì)的是標(biāo)準(zhǔn)化沒有變量或者不需要做邏輯判斷的標(biāo)準(zhǔn)、通用的外呼需求。例如催收或者營(yíng)銷類的。

也有可能是保險(xiǎn)行業(yè)新契約回訪場(chǎng)景下的外呼需求。既有固定話術(shù)也有變量參數(shù)，傳參需要做邏輯判斷，上下文話術(shù)需要做邏輯判斷，整個(gè)回訪問(wèn)卷需要根據(jù)客戶回答的不同結(jié)果做邏輯判斷，新契約回訪這個(gè)場(chǎng)景下的機(jī)器人外呼就是一個(gè)高度定制化的產(chǎn)品。當(dāng)掌握了這些產(chǎn)品知識(shí)以后，你已經(jīng)成為了一個(gè)完整度在60%的產(chǎn)品經(jīng)理。

這就是運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品化：了解產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)邏輯、具有產(chǎn)品經(jīng)理意識(shí)、不斷完善產(chǎn)品、使產(chǎn)品滿足客戶的需求，對(duì)客戶進(jìn)行需求和預(yù)期管理。

為什么運(yùn)營(yíng)一定會(huì)產(chǎn)品化？這是由B端市場(chǎng)是提供產(chǎn)品解決方案的本質(zhì)決定的，必須立足于產(chǎn)品，著眼于服務(wù)，以降本增效為目的。一切工作的開展都是圍繞產(chǎn)品來(lái)展開的。

五、中臺(tái)已成標(biāo)配：技術(shù)中臺(tái)、產(chǎn)品中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)三大中臺(tái)

2015年阿里首先提出了“大中臺(tái)，小前臺(tái)”的戰(zhàn)略，隨后騰訊、百度、美團(tuán)、滴滴等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛調(diào)整組織架構(gòu)，或建設(shè)技術(shù)中臺(tái)或建設(shè)數(shù)據(jù)中臺(tái)或建設(shè)產(chǎn)品中臺(tái)。

概念剛開始都是很玄乎的東西，看不懂摸不透，究竟什么是中臺(tái)一時(shí)我們還很難從全局上理解，但是我們可以把中臺(tái)具象化。

中臺(tái)，我理解TA就是基礎(chǔ)設(shè)施。

比如數(shù)據(jù)中臺(tái)，以往，每個(gè)事業(yè)部根據(jù)自身的需求會(huì)設(shè)置BI部門，不同事業(yè)部的數(shù)據(jù)落地到單獨(dú)的數(shù)據(jù)平臺(tái)。而數(shù)據(jù)中臺(tái)要做的事情就是砍掉所有事業(yè)部的BI，統(tǒng)一設(shè)置單獨(dú)的公司BI部門。BI接入所有產(chǎn)品的底層數(shù)據(jù)，根據(jù)前臺(tái)部門的需求可以輸出經(jīng)過(guò)清洗的原始數(shù)據(jù)也可以輸出數(shù)據(jù)分析報(bào)告，可以搭建前臺(tái)部門需要的數(shù)據(jù)報(bào)表，建立數(shù)據(jù)監(jiān)控體系。

這樣前臺(tái)再也不需要考慮建設(shè)底層數(shù)據(jù)的問(wèn)題，包括軟件和硬件；而數(shù)據(jù)中臺(tái)則接入了所有數(shù)據(jù)，TA可以快速的支持包括運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、戰(zhàn)略、企劃等任何部門的數(shù)據(jù)需求。

中臺(tái)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值就是減少冗余、提升效率。就像USB接口一個(gè)可以快速拔插。

中臺(tái)戰(zhàn)略并不是所有公司都適合去做建設(shè)。中小公司對(duì)于中臺(tái)來(lái)說(shuō)沒有必要去建設(shè)，有一定規(guī)模的企業(yè)建設(shè)中臺(tái)來(lái)說(shuō)才有意義。

技術(shù)中臺(tái)、產(chǎn)品中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)是支撐業(yè)務(wù)快速發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，或許隨著中臺(tái)戰(zhàn)略的發(fā)展，衍生出更多的中臺(tái)，就現(xiàn)階段而言，中臺(tái)的搭建都還在探索階段。

運(yùn)營(yíng)在中臺(tái)戰(zhàn)略中處于什么樣的位置呢？我認(rèn)為運(yùn)營(yíng)的角色是小前臺(tái)，基于技術(shù)中臺(tái)、產(chǎn)品中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)，快速靈活的支持業(yè)務(wù)。

后記：TO B業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)是大勢(shì)所趨了，好在我們可以借助C端的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)快速總結(jié)出TO B產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的方法論。不戀過(guò)往，無(wú)懼未來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)新賽道相信我們可以做的更好。

作者：旭說(shuō)運(yùn)營(yíng)，微信公眾號(hào)：xushuoyy

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