將AI黑科技引入酒店行業(yè)已是進行時， 一是因為酒店行業(yè)本身就人員勞動力密集，二是為了給客人以新鮮感，打造更加優(yōu)質的服務體驗。

據調查顯示，目前有 72％ 的消費者相比物質更注重體驗。希望收集體驗記憶而不是物品的“體驗式經濟”，正在所有年齡層的客群中持續(xù)增長。

對于人員密集的酒店行業(yè)來說，大型連鎖酒店引入 AI 黑科技已經不是新鮮事，酒店經營者都在想盡辦法提升酒店入住體驗，把握住體驗式經濟的大好機會，以鎖定那些新生代目標消費群體。

客人入住酒店期間，酒店擁有獨特的機會，為客人打造優(yōu)質的體驗——不僅是在酒店內的住宿體驗，也包含在酒店以外、差異化的服務，例如為客人提供當地的旅行指南、周邊餐廳推薦等，將有助于建立品牌忠誠度和參與度。

AI 黑科技中的聊天機器人則是酒店行業(yè)升級體驗的新寵，從預訂、入住到旅行推薦，通過與用戶深入即時、暢通無阻的溝通交流，讓每位客人都擁有個性化“酒店管家”或“私人助手”。

聊天機器人應用案例

酒店微信助手“Ben”

在接待方面，拉斯維加斯凱撒娛樂旗下的 LINQ 酒店讓客人通過微信與聊天機器人“Ben”進行交流。酒店客人可以通過微信發(fā)送信息詢問附近的餐飲、娛樂場所，“Ben”會對問題實時回復微信信息。

一旦進入房間，酒店客人便能利用微信控制燈光、溫度、窗簾或者直接選擇預設場景，比如睡覺的場景。酒店客人可以不用到前臺，通過微信密碼來打開房間門。

YUNIK HOTEL“AI服務員”

18年5月，在上海開業(yè)的首旅如家旗下首家主打社交、智能、娛樂的YUNIK HOTEL，客房中設有語音”AI服務員”、VR 娛樂游戲眼鏡和智能中控面板，客人可通過與語音服務員的對話來控制房間內的智能設備，還可以通過使用客房平板公開發(fā)布留言、創(chuàng)建群組、預約活動等，與其他客房的客人產生交互。

酒店虛擬管家“Edward”

Edward 是英國連鎖品牌 Edwardian 酒店的虛擬主人，只要客人辦理了房間預訂，在到達酒店的三天前就會收到 Edward 發(fā)送的短信，告知客人任何需求都可以給他發(fā)短信。只要酒店客房一切準備就緒，他同樣也會發(fā)短信進行通知。

Edward 也有著不錯的銷售技巧，他可以向客戶推薦各種早餐面包，邀請 VIP 客戶品酒，也會向客戶推薦 SPA。除此以外，他會根據以往的數據提前判斷客戶的需求，比如客戶需要一條浴巾，在客戶提出要求之前就能送到客戶手里。

洲際酒店 AI 智能房

洲際集團旗下酒店的 AI 智能房，通過智能音箱來實現語音對話交互。例如，當客人說“我要工作了”，溫度、燈光都會調到舒適的狀態(tài)；“我要點餐”一聲令下，直接傳遞到酒店的操作系統(tǒng)，酒店在后端也節(jié)省了很多運營成本；當客人說“我要起床了”，窗戶、燈光都會調試好，還能播放最近的新聞和足球賽比分。

聊天機器人能為酒店帶來什么？

新的預定渠道

連鎖酒店和民宿都想降低自己對OTA在線旅行平臺的依賴，并將流量和預定渠道引入到自身平臺中。當酒店出現在消費者能夠實時溝通的消息平臺（例如微信），消費者自然而然地會在這里和酒店進行溝通以及預定行程。

提升顧客體驗、轉化率

數據表明，現在人們已經習慣于接受數字平臺的智能推薦。另外，聊天機器人在酒店預訂環(huán)節(jié)與客戶互動也能夠極大提升客戶的體驗感：24小時隨叫隨到，秒回信息，根據客戶需求推薦產品，在無形中就將訪客轉化成了客戶。

提升顧客忠誠度

聊天機器人將增加用戶滲透度，并通過定制從各個環(huán)節(jié)提升用戶的整體體驗感——從出行前體驗到行程中的交互，甚至在行程結束之后。

建立顧客檔案

如果聊天機器人可以滲入到消費者出行的各個環(huán)節(jié)，那么它們將收集到非常有價值的資料，這些資料將用于顧客住店和將來住店時的個性化服務。

創(chuàng)造新的利潤增長點

利用顧客過往住店的資料，聊天機器人可以更加了解消費者的喜好，并依據喜好推送相關優(yōu)惠信息，包括機票預訂、SPA 預約、晚餐預定、周邊景點門票購買等。所有的這些都不需要酒店員工的介入。

減少員工負擔、運營成本

從運營的角度來看，聊天機器人可以解放前臺員工，讓他們去做只有人力才可以勝任的事情。聊天機器人可以代替前臺回答大部分問題，可節(jié)省 80% 的成本。機器人不生病、不請假、態(tài)度好，直接為酒店節(jié)省長期人力成本。

傳統(tǒng)酒店，如何華麗變身？

對于傳統(tǒng)酒店來說，往往存在“智能化改造成本高”的誤區(qū)，一提到 AI 酒店首先想到的是外表光鮮的硬件設備，很容易忽視根植于酒店運營系統(tǒng)、由 AI 賦能的軟件方面的提升。

事實上，如今的聊天機器人對于酒店業(yè)來說是一種高效且性價比高的方式，它背后的技術已經具備可擴展性，讓酒店能夠在客人前期預訂 —— 行程中 —— 行程后的每一步都與其互動。

AI 技術也給一部分中低端酒店提供了“變身”的機會。雖然人工智能硬件上的應用成本高、改造難，是少數高端酒店才能嘗試的，但聊天機器人作為根植于軟件系統(tǒng)中的實用“黑科技”，也能使陷入萎靡的中低端酒店煥然新貌。上文提到的首旅如家的YUNIK HOTEL，它是植入AI概念后，由原本的經濟型酒店升級為中端酒店。

我們希望旅客下次住店時，不再需要打前臺電話，而是直接通過手機，用語音或文字輸入的交互的形式，及時、準確地獲取所需服務，讓客人的入住體驗上一個臺階。