滴滴的產(chǎn)品經(jīng)理,請你進來看一下

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有時候,投訴是為了宣泄自己的不滿;而有時候,投訴是為了幫助服務(wù)者提高。希望下面我對滴滴的這些投訴,和斗膽的建議,能幫助滴滴提高服務(wù)質(zhì)量,從而幫助更多的乘客,獲得謝天謝地的體驗。

9月8日,我要乘坐14:05的飛機,從上海虹橋飛往深圳。為了穩(wěn)妥,我的助理提前一天幫我預(yù)訂了12:10從家出發(fā)的滴滴快車,去機場。

然后,你一定猜到了。車沒來。

基于我對滴滴的信任,我想車一定到了,估計只是沒打電話;

基于我對司機的體諒,我想別讓人家空等,下樓去找他吧;

基于我對自己找車能力的不自信,我在樓下,大門外走了一圈又一圈。

發(fā)現(xiàn):車,真的沒來。

這個時刻,對滴滴的產(chǎn)品經(jīng)理來說,其實是個重要的“真理時刻”。請你閉上眼睛想,就像福爾摩斯一樣閉上眼睛想:這個時刻,就在這個時刻,用戶想要什么?

司機的電話。

我立刻拿出手機,查找來自滴滴的短信,找司機的電話。我只找到了這條:

▲手機短信截圖

這條短信,告訴了我車型、車號,甚至通過地圖,告訴我車在哪里,但就是不告訴我司機的電話。要找司機?請聯(lián)系“下單人”。

建議就從這里開始吧:

給滴滴的第1條建議:把司機的聯(lián)系方式,留給乘車人

預(yù)約用車,是為了規(guī)避臨時叫車的不確定性;預(yù)約用車趕飛機,對不確定性的容忍度就更低。

作為經(jīng)營者,必須理解用戶的這種心態(tài)。

幫助乘車人下單預(yù)約用車的,可能是他的助理,也可能是某個活動的主辦方,甚至有可能只是酒店的前臺,或者其他你想的到、想不到的情況。

到了約定時間,如果車輛沒到,讓著急上火的乘客聯(lián)系助理,活動主辦方,或者酒店前臺,憑空增加了流程復(fù)雜度。而且,如果這個用車時間,是凌晨,或者深夜,未必聯(lián)系得上。就算聯(lián)系了,他也只能打電話給司機,或者給你號碼,讓你打電話給司機。

因為這個小小的設(shè)計,可能本來不會誤的飛機,反而會延誤了。

然后怎么辦?我決定打電話給滴滴客服。他們一定能最快地聯(lián)系到司機。

萬一司機就在旁邊,是我沒看到呢?聯(lián)系上后,發(fā)現(xiàn)他就在轉(zhuǎn)角,那我趕緊上車,這樣,還能趕上飛機。

12:17,我撥通了滴滴客服的電話。

▲手機通話截圖

然后,我就開始聽到漫長的對滴滴新政的介紹。結(jié)束了。再然后,就是什么什么請按1、什么什么請按2 …… 我就像短跑運動員一樣,隨時等著“人工服務(wù)請按X”這句發(fā)令槍,準(zhǔn)備迅速按下X。

通常來說,客服電話會把“0”設(shè)為人工服務(wù)。我以前常常直接按“0”,接通人工。但是,現(xiàn)在很多呼叫中心“升級”了,有時人工是1,有時是7,有時是3,有時是8,有時是5。和你斗智斗勇,不讓你打進來。

我耐心聽完,發(fā)現(xiàn)沒有人工。重聽,還是沒有。猜了一個,按下去。居然是個人工。

因為復(fù)雜的流程,我這個簡單的電話,打了7分31秒。

給滴滴的第2條建議:呼叫中心自動轉(zhuǎn)接

我有訂單,訂單里有我的手機號碼。我用這個號碼,在一個訂單的服務(wù)期間(或者臨近時間)打電話到客服,你覺得,你的客戶想問什么?

這個時刻,是滴滴的產(chǎn)品經(jīng)理的又一個“真理時刻”。

客戶想問的,幾乎一定是和這個訂單相關(guān)的問題,甚至是緊急問題,比如司機沒到,丟東西了,甚至被綁架了。

根據(jù)手機號碼和訂單的匹配,產(chǎn)品經(jīng)理至少可以做的,是把客戶直接轉(zhuǎn)到相應(yīng)客服,而不是讓客戶自己選。

因為這浪費掉的7分鐘,可能不少人已經(jīng)誤了飛機,甚至,喪了命。

然后,客服并沒有幫我找到司機。她讓我等了一會兒,說:聯(lián)系不上司機。

那怎么辦?

她說,那我?guī)湍阒匦屡梢惠v車吧。

我的航班是14:05。虹橋機場提前45分鐘停止辦票。我下車、進機場、排隊,需要15分鐘。也就是說,我必須提前1小時(也就是13:05)到機場?,F(xiàn)在是12:24,還有41分鐘。從我家到機場,開車30分鐘。滴滴有11分鐘時間,新派一輛車到我面前。

你覺得我應(yīng)該等滴滴派車嗎?

我不敢。11分鐘當(dāng)然有可能到。但萬一沒到呢?

給我助理的建議:趕飛機不要用滴滴。

后來我在微信上對我的助理說,以后著急的事情,比如趕飛機,不要用滴滴。

滴滴的商業(yè)模式,是把社會車輛,和乘客連接起來。這種模式,減少了中間環(huán)節(jié),提高了連接效率。但是這種模式的問題是,司機不是滴滴的員工,所以滴滴對他們的管控力非常弱。萬一掉鏈子,乘客一點辦法都沒有。

你找滴滴賠?滴滴砸鍋賣鐵,給了你一張50元的打車券。你要不要?

那用什么?用把司機當(dāng)員工的機構(gòu)。這樣司機的紀(jì)律性要強很多。比如神州專車,或者上海八大傳統(tǒng)出租車公司。

那滴滴怎么辦呢?滴滴必須用技術(shù)、或者管理的手段,提升自己的可信度,把在管控力上損失的分,加回來。

如果你是滴滴的產(chǎn)品經(jīng)理,這個產(chǎn)品應(yīng)該怎么設(shè)計呢?

每個問題背后,都有產(chǎn)品提升的機會。我斗膽,再給滴滴提一個建議。

給滴滴的第3條建議:自動判斷爽約風(fēng)險

產(chǎn)品經(jīng)理的又一個“真理時刻”。

12:10分是出發(fā)時間。萬一司機沒到,調(diào)配一輛新車的時間,是15分鐘。所以,在11:55的時候,滴滴的后臺系統(tǒng),應(yīng)該自動判斷車輛,離出發(fā)地點的距離。

如果車輛在15分鐘車程之外,應(yīng)該立刻啟動預(yù)案,調(diào)配最近的車輛駛往出發(fā)地點。如果附近沒有車輛,應(yīng)該立刻短信,或者電話提醒乘客,司機爽約、或者遲到的風(fēng)險。

滴滴在媒體上說,他們的系統(tǒng)比戰(zhàn)勝李世石的阿爾法狗更智能。“自動判斷爽約風(fēng)險”這個功能完全不需要智能。只需要你把用戶的時間看得更重要一些,就能做到。

我在電話里向客服投訴。并且決定在路邊打出租車,不再等滴滴安排新車。

5分鐘之后(12:29分),我打到了出租車。又過了28分鐘(12:57分),我到了機場。

離13:05只差6分鐘。好險。

▲打車發(fā)票截圖

最近幾年,第一次覺得出租車是這么的親切。

辦完票,進了休息室。等飛機。剛坐下來,13:27分,我收到一條滴滴的短信:車已經(jīng)到達(dá)出發(fā)地點,您可以通過下單人聯(lián)系司機。

▲通知短信截圖

我突然覺得很好笑。12:10的送機,你13:27還來干什么?

隨即,13:28分,電話響起。顯示是滴滴司機。我剛要接,電話掛了。我立刻打了回去。

▲手機通話截圖

司機說:你取消訂單吧。

我開始有種隱隱的感覺,這個爽約的司機,開始打算誘導(dǎo)用戶主動取消訂單,以規(guī)避平臺懲罰。我說你在哪里?他說我一直在出發(fā)地點,從12:10,等到現(xiàn)在了。

撒謊。

我打開定位,他的車離我的出發(fā)地點,估計還有20多公里,比我要去的機場還遠(yuǎn)。

▲(注意時間:13:32。雖然他在撒謊,但為了保護隱私,我還是把他的車牌打了馬賽克)

打電話,兩聲就掛,制造我沒接聽的電話記錄。我打回去,就說自己一直在等,讓我主動取消訂單。這是一個“訓(xùn)練有素”的爽約者。

真替滴滴著急。你都是在和什么人打交道啊。

我掛了電話,由于心疼滴滴,又給客服打電話,說關(guān)于我剛才那個投訴,司機給我打電話了??头f:感謝您的來電,我們的工作人員會盡快和您聯(lián)系。我說有新情況,有新情況。她似乎并不關(guān)心,說會有人和我聯(lián)系。

這時我感覺,她看來并不想處理問題。如果想處理問題,她會很想了解更多反饋。當(dāng)然我的“感覺”可能不對。但是,客戶能感覺到的,只有“感覺”。而客戶只會根據(jù)這些“感覺”,做出“這輩子再也不用滴滴了”的判斷。

客服的態(tài)度,幾乎決定了客戶的態(tài)度。

那怎么辦呢?

給滴滴的第4條建議:給每位客服,發(fā)一面“微笑鏡”

2002年的時候,我代表微軟,去給聯(lián)想分享經(jīng)驗,于是參觀了聯(lián)想的客服中心。

聯(lián)想的客服中心非常壯觀,堪稱業(yè)內(nèi)標(biāo)桿。但是,龐大的系統(tǒng)、先進的設(shè)備,微軟也有。所以參觀完,我只被一樣小東西打動了,那就是每位客服面前的一面鏡子。

客戶服務(wù)中心的張總給我介紹,這叫微笑鏡。他說,客服的情緒,你是滿懷關(guān)愛地說話,還是滿不耐煩地說話,通過電話線,那一邊的用戶都是能感受到的。只是你自己不知道而已。

所以,聯(lián)想給每位客服發(fā)了一面“微笑鏡”,打電話時,客服能看到自己的面容。別說什么“客戶是上帝”,微笑,先微笑著說話吧。

我看過一則報紙對滴滴客服的匿名采訪。100個電話中,50個客戶都是在罵人??头淖饔茫紫炔皇侵v理,而是安撫情緒。

客戶自帶兩桶汽油,客服的情緒,是打火機。

我壓抑著自己的情緒,耐心地和客服解釋,這個司機是怎樣誘導(dǎo)我自己取消訂單,以逃避懲罰的??头f:感謝您的來電,我們的工作人員會盡快和您聯(lián)系……

然后我壓抑著自己的情緒,耐心地和客服解釋,我下面的行程,哪段時間我在飛機上、哪段時間我在演講、哪段時間我在開會,所以我可以在什么時候接電話。我說,我不想錯過你們的電話。

這樣的客戶,滴滴你遇到得多嗎?

我的飛機落地深圳,發(fā)現(xiàn)有幾個未接來電。到了酒店,終于接到了滴滴高級客服的回電。

滴滴高級客服說,他們已經(jīng)查明,這個司機沒有去接我。他們會對這個司機做封禁處理。此外,為了表示歉意,他們會給我50元做補償。

我說我不要這50元。

高級客服一愣。她估計覺得我嫌錢少。

我說,我不需要這50元。這50元對我不重要。我需要的是,你告訴我以后這類問題怎么避免,這樣其他人才不會遇到和我一樣的問題。

高級客服一愣。她估計覺得我有病。

她說,她會對這個司機做思想教育,避免以后再發(fā)生。我說,我有個建議。我就把提前15分鐘,通過定位,自動判斷爽約風(fēng)險的建議和她講了一遍。我問她有沒有道理。

高級客服一愣,她估計沒遇過這種客戶。

她說有道理。

我說,那你能不能把我的建議反饋給產(chǎn)品組。我不需要這50元錢,我需要你反饋,并告訴我,產(chǎn)品組采納、還是不采納這個建議?我需要一個反饋。

她說,我可以向上反饋,但是我沒辦法給你反饋。

我相信她說的。她估計真會反饋,但這個反饋,可能也只是在客服系統(tǒng)里的反饋,到不了產(chǎn)品組。

客戶反饋,是產(chǎn)品最重要的優(yōu)化來源。那應(yīng)該怎么做呢?

給滴滴的第5條建議:給高級客服,提交功能需求的權(quán)力

產(chǎn)品的創(chuàng)意,并不完全來自產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品的創(chuàng)意,很多來自客戶。

在微軟,高級客戶服務(wù)部門,以及各地技術(shù)支持部門,是可以直接使用微軟的產(chǎn)品開發(fā)管理系統(tǒng)的。

當(dāng)客服遇到一個問題,判斷有道理,他并不需要層層反饋。他只需要在系統(tǒng)里提交一個“功能需求”(feature request),詳細(xì)描述需求,并表明你認(rèn)為的優(yōu)先級。

產(chǎn)品組有專人會看這些需求。有些需求會回復(fù)“設(shè)計使然”,有些需求會回復(fù)“下個版本添加”,有些需求會回復(fù)“要做,但優(yōu)先級低”。

用這種辦法,微軟協(xié)調(diào)著上萬工程師,迭代著十億人使用的產(chǎn)品,朝著用戶需要的方向,一步步前行。

因為我無法確定,滴滴客服是否能把我的建議,真正傳達(dá)給產(chǎn)品組,所以回到酒店房間,我寫下了這篇文章。

這篇文章是投訴。投訴,起于抱怨,但終于建議。我愿意投訴你,是因為我還在乎你。

創(chuàng)業(yè)不易。但是誰說創(chuàng)業(yè)就應(yīng)該容易呢,服務(wù)不好客戶的每一天,都是不容易的。容易走的都是下坡路。

所以,我還想給創(chuàng)業(yè)者程維和柳青一些個人的建議。

給滴滴的第6條建議:全公司吃狗糧(Dog Food)

這不是罵人的話。

在很多軟件公司,當(dāng)然包括我工作了近14年的微軟,有一條非常有用的經(jīng)驗,就是“吃狗糧”。什么叫吃狗糧?就是所有新產(chǎn)品,自己的公司必須最先用。

當(dāng)然新產(chǎn)品有很多問題,很多人質(zhì)疑說,為了效率,不能先用老產(chǎn)品嗎?

你自己都覺得新產(chǎn)品有問題,那你憑什么賣給客戶。必須用。還是全面使用,不是小規(guī)模、局部使用。

只有這樣,公司才會知道自己做出來的是寶貝,還是垃圾。如果是垃圾,產(chǎn)品部門就會被口水淹死。

所以,我建議滴滴應(yīng)該有一條規(guī)定:所有公司員工(上至程維、柳青,下到前臺、保安)不準(zhǔn)開車,必須用滴滴上下班、見客戶、去附近城市、以及一切出行。

那影響開會怎么辦?影響辦公效率怎么辦?出安全問題怎么辦?

這就對了。你都怕出問題的產(chǎn)品,你憑什么讓客戶用?

吃狗糧,你才會真的知道什么叫好產(chǎn)品。

自己接觸客戶久了,就會深刻理解做乙方的不易。所以將心比心,我一般不輕易投訴服務(wù)人員,善待他們就像善待自己。

今天,我愿意花時間投訴你,是因為我還是你的客戶。

我愿意花時間投訴你,是因為我還在乎你。

我愿意花時間投訴你,是想讓產(chǎn)品經(jīng)理知道,你的工作多重要,一個小小的設(shè)計,背后是無數(shù)人的抱怨、憤怒、損失、甚至生命。

我愿意花時間投訴你,不是為了懲罰那個司機,而是為了幫助1億滴滴用戶。

我投訴你,是用我的時間投資你。

 

作者:劉潤

來源:微信公眾號“劉潤(ID:runliu-pub)”

本文由 @劉潤 授權(quán)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)作者許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Pexels,基于 CC0 協(xié)議

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評論
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  1. 首先點贊,樓主從用戶體驗角度幫滴滴分析了優(yōu)化的方向。但是從出行[如去機場]角度來講,我們的核心是準(zhǔn)時到達(dá)目的地,體驗過程當(dāng)然是舒適、快捷越好,那么我出行的方案是什么呢?出行時間是否可以提前【考慮交通阻塞】,出行工具【是否一定是滴滴,有沒有備選方案】。

    來自上海 回復(fù)
  2. 天朝的客服都是不走心的機器人

    來自北京 回復(fù)
  3. 很多產(chǎn)品的誤區(qū)就在于自己不使用產(chǎn)品

    來自河南 回復(fù)
  4. 受益匪淺!

    回復(fù)
  5. 滴滴企業(yè)版送的筆記本還是很不錯的。

    來自北京 回復(fù)
  6. 贊贊贊!

    來自重慶 回復(fù)
  7. 寫的很好
    喜歡最后的全公司吃“狗糧”的可用性測試 ??

    來自江蘇 回復(fù)
  8. 全都是可行的辦法,很棒。滴滴的服務(wù),哎···客服基本上都是不聽你說什么的

    來自福建 回復(fù)
  9. 國慶的時候訂的滴答順風(fēng)車,被放鴿子兩個小時,司機態(tài)度很惡劣,打電話給客服,根本沒人接

    來自貴州 回復(fù)
  10. 寫的太棒了,學(xué)習(xí)了很多!

    回復(fù)
  11. 產(chǎn)品的創(chuàng)意,并不完全來自產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品的創(chuàng)意,很多來自客戶。

    來自浙江 回復(fù)
  12. 需求可能也是有的,但是也要考慮需求頻率是否高,做這個需求需要多少的資源,與其他項目的排期等,每一款產(chǎn)品都是不斷成長的,不可能一蹴而就

    回復(fù)
  13. 杠精,訂個專車不就得了

    來自浙江 回復(fù)
  14. 寫的很好,學(xué)習(xí)了

    來自上海 回復(fù)
  15. 這就是不同場景衍生的需求!所以現(xiàn)在需求你不和場景關(guān)聯(lián)是不容易抓住需求的本質(zhì)的!

    來自四川 回復(fù)
  16. 有點兒意思

    來自安徽 回復(fù)