有時候，投訴是為了宣泄自己的不滿；而有時候，投訴是為了幫助服務(wù)者提高。希望下面我對滴滴的這些投訴，和斗膽的建議，能幫助滴滴提高服務(wù)質(zhì)量，從而幫助更多的乘客，獲得謝天謝地的體驗。

9月8日，我要乘坐14:05的飛機，從上海虹橋飛往深圳。為了穩(wěn)妥，我的助理提前一天幫我預(yù)訂了12:10從家出發(fā)的滴滴快車，去機場。

然后，你一定猜到了。車沒來。

基于我對滴滴的信任，我想車一定到了，估計只是沒打電話；

基于我對司機的體諒，我想別讓人家空等，下樓去找他吧；

基于我對自己找車能力的不自信，我在樓下，大門外走了一圈又一圈。

發(fā)現(xiàn)：車，真的沒來。

這個時刻，對滴滴的產(chǎn)品經(jīng)理來說，其實是個重要的“真理時刻”。請你閉上眼睛想，就像福爾摩斯一樣閉上眼睛想：這個時刻，就在這個時刻，用戶想要什么？

司機的電話。

我立刻拿出手機，查找來自滴滴的短信，找司機的電話。我只找到了這條：

▲手機短信截圖

這條短信，告訴了我車型、車號，甚至通過地圖，告訴我車在哪里，但就是不告訴我司機的電話。要找司機？請聯(lián)系“下單人”。

建議就從這里開始吧：

給滴滴的第1條建議：把司機的聯(lián)系方式，留給乘車人

預(yù)約用車，是為了規(guī)避臨時叫車的不確定性；預(yù)約用車趕飛機，對不確定性的容忍度就更低。

作為經(jīng)營者，必須理解用戶的這種心態(tài)。

幫助乘車人下單預(yù)約用車的，可能是他的助理，也可能是某個活動的主辦方，甚至有可能只是酒店的前臺，或者其他你想的到、想不到的情況。

到了約定時間，如果車輛沒到，讓著急上火的乘客聯(lián)系助理，活動主辦方，或者酒店前臺，憑空增加了流程復(fù)雜度。而且，如果這個用車時間，是凌晨，或者深夜，未必聯(lián)系得上。就算聯(lián)系了，他也只能打電話給司機，或者給你號碼，讓你打電話給司機。

因為這個小小的設(shè)計，可能本來不會誤的飛機，反而會延誤了。

然后怎么辦？我決定打電話給滴滴客服。他們一定能最快地聯(lián)系到司機。

萬一司機就在旁邊，是我沒看到呢？聯(lián)系上后，發(fā)現(xiàn)他就在轉(zhuǎn)角，那我趕緊上車，這樣，還能趕上飛機。

12:17，我撥通了滴滴客服的電話。

▲手機通話截圖

然后，我就開始聽到漫長的對滴滴新政的介紹。結(jié)束了。再然后，就是什么什么請按1、什么什么請按2 …… 我就像短跑運動員一樣，隨時等著“人工服務(wù)請按X”這句發(fā)令槍，準(zhǔn)備迅速按下X。

通常來說，客服電話會把“0”設(shè)為人工服務(wù)。我以前常常直接按“0”，接通人工。但是，現(xiàn)在很多呼叫中心“升級”了，有時人工是1，有時是7，有時是3，有時是8，有時是5。和你斗智斗勇，不讓你打進來。

我耐心聽完，發(fā)現(xiàn)沒有人工。重聽，還是沒有。猜了一個，按下去。居然是個人工。

因為復(fù)雜的流程，我這個簡單的電話，打了7分31秒。

給滴滴的第2條建議：呼叫中心自動轉(zhuǎn)接

我有訂單，訂單里有我的手機號碼。我用這個號碼，在一個訂單的服務(wù)期間（或者臨近時間）打電話到客服，你覺得，你的客戶想問什么？

這個時刻，是滴滴的產(chǎn)品經(jīng)理的又一個“真理時刻”。

客戶想問的，幾乎一定是和這個訂單相關(guān)的問題，甚至是緊急問題，比如司機沒到，丟東西了，甚至被綁架了。

根據(jù)手機號碼和訂單的匹配，產(chǎn)品經(jīng)理至少可以做的，是把客戶直接轉(zhuǎn)到相應(yīng)客服，而不是讓客戶自己選。

因為這浪費掉的7分鐘，可能不少人已經(jīng)誤了飛機，甚至，喪了命。

然后，客服并沒有幫我找到司機。她讓我等了一會兒，說：聯(lián)系不上司機。

那怎么辦？

她說，那我?guī)湍阒匦屡梢惠v車吧。

我的航班是14:05。虹橋機場提前45分鐘停止辦票。我下車、進機場、排隊，需要15分鐘。也就是說，我必須提前1小時（也就是13:05）到機場?，F(xiàn)在是12:24,還有41分鐘。從我家到機場，開車30分鐘。滴滴有11分鐘時間，新派一輛車到我面前。

你覺得我應(yīng)該等滴滴派車嗎？

我不敢。11分鐘當(dāng)然有可能到。但萬一沒到呢？

給我助理的建議：趕飛機不要用滴滴。

后來我在微信上對我的助理說，以后著急的事情，比如趕飛機，不要用滴滴。

滴滴的商業(yè)模式，是把社會車輛，和乘客連接起來。這種模式，減少了中間環(huán)節(jié)，提高了連接效率。但是這種模式的問題是，司機不是滴滴的員工，所以滴滴對他們的管控力非常弱。萬一掉鏈子，乘客一點辦法都沒有。

你找滴滴賠？滴滴砸鍋賣鐵，給了你一張50元的打車券。你要不要？

那用什么？用把司機當(dāng)員工的機構(gòu)。這樣司機的紀(jì)律性要強很多。比如神州專車，或者上海八大傳統(tǒng)出租車公司。

那滴滴怎么辦呢？滴滴必須用技術(shù)、或者管理的手段，提升自己的可信度，把在管控力上損失的分，加回來。

如果你是滴滴的產(chǎn)品經(jīng)理，這個產(chǎn)品應(yīng)該怎么設(shè)計呢？

每個問題背后，都有產(chǎn)品提升的機會。我斗膽，再給滴滴提一個建議。

給滴滴的第3條建議：自動判斷爽約風(fēng)險

產(chǎn)品經(jīng)理的又一個“真理時刻”。

12:10分是出發(fā)時間。萬一司機沒到，調(diào)配一輛新車的時間，是15分鐘。所以，在11:55的時候，滴滴的后臺系統(tǒng)，應(yīng)該自動判斷車輛，離出發(fā)地點的距離。

如果車輛在15分鐘車程之外，應(yīng)該立刻啟動預(yù)案，調(diào)配最近的車輛駛往出發(fā)地點。如果附近沒有車輛，應(yīng)該立刻短信，或者電話提醒乘客，司機爽約、或者遲到的風(fēng)險。

滴滴在媒體上說，他們的系統(tǒng)比戰(zhàn)勝李世石的阿爾法狗更智能。“自動判斷爽約風(fēng)險”這個功能完全不需要智能。只需要你把用戶的時間看得更重要一些，就能做到。

我在電話里向客服投訴。并且決定在路邊打出租車，不再等滴滴安排新車。

5分鐘之后（12:29分），我打到了出租車。又過了28分鐘（12:57分），我到了機場。

離13:05只差6分鐘。好險。

▲打車發(fā)票截圖

最近幾年，第一次覺得出租車是這么的親切。

辦完票，進了休息室。等飛機。剛坐下來，13:27分，我收到一條滴滴的短信：車已經(jīng)到達(dá)出發(fā)地點，您可以通過下單人聯(lián)系司機。

▲通知短信截圖

我突然覺得很好笑。12:10的送機，你13:27還來干什么？

隨即，13:28分，電話響起。顯示是滴滴司機。我剛要接，電話掛了。我立刻打了回去。

▲手機通話截圖

司機說：你取消訂單吧。

我開始有種隱隱的感覺，這個爽約的司機，開始打算誘導(dǎo)用戶主動取消訂單，以規(guī)避平臺懲罰。我說你在哪里？他說我一直在出發(fā)地點，從12:10，等到現(xiàn)在了。

撒謊。

我打開定位，他的車離我的出發(fā)地點，估計還有20多公里，比我要去的機場還遠(yuǎn)。

▲（注意時間：13:32。雖然他在撒謊，但為了保護隱私，我還是把他的車牌打了馬賽克）

打電話，兩聲就掛，制造我沒接聽的電話記錄。我打回去，就說自己一直在等，讓我主動取消訂單。這是一個“訓(xùn)練有素”的爽約者。

真替滴滴著急。你都是在和什么人打交道啊。

我掛了電話，由于心疼滴滴，又給客服打電話，說關(guān)于我剛才那個投訴，司機給我打電話了?？头f：感謝您的來電，我們的工作人員會盡快和您聯(lián)系。我說有新情況，有新情況。她似乎并不關(guān)心，說會有人和我聯(lián)系。

這時我感覺，她看來并不想處理問題。如果想處理問題，她會很想了解更多反饋。當(dāng)然我的“感覺”可能不對。但是，客戶能感覺到的，只有“感覺”。而客戶只會根據(jù)這些“感覺”，做出“這輩子再也不用滴滴了”的判斷。

客服的態(tài)度，幾乎決定了客戶的態(tài)度。

那怎么辦呢？

給滴滴的第4條建議：給每位客服，發(fā)一面“微笑鏡”

2002年的時候，我代表微軟，去給聯(lián)想分享經(jīng)驗，于是參觀了聯(lián)想的客服中心。

聯(lián)想的客服中心非常壯觀，堪稱業(yè)內(nèi)標(biāo)桿。但是，龐大的系統(tǒng)、先進的設(shè)備，微軟也有。所以參觀完，我只被一樣小東西打動了，那就是每位客服面前的一面鏡子。

客戶服務(wù)中心的張總給我介紹，這叫微笑鏡。他說，客服的情緒，你是滿懷關(guān)愛地說話，還是滿不耐煩地說話，通過電話線，那一邊的用戶都是能感受到的。只是你自己不知道而已。

所以，聯(lián)想給每位客服發(fā)了一面“微笑鏡”，打電話時，客服能看到自己的面容。別說什么“客戶是上帝”，微笑，先微笑著說話吧。

我看過一則報紙對滴滴客服的匿名采訪。100個電話中，50個客戶都是在罵人?？头淖饔茫紫炔皇侵v理，而是安撫情緒。

客戶自帶兩桶汽油，客服的情緒，是打火機。

我壓抑著自己的情緒，耐心地和客服解釋，這個司機是怎樣誘導(dǎo)我自己取消訂單，以逃避懲罰的?？头f：感謝您的來電，我們的工作人員會盡快和您聯(lián)系……

然后我壓抑著自己的情緒，耐心地和客服解釋，我下面的行程，哪段時間我在飛機上、哪段時間我在演講、哪段時間我在開會，所以我可以在什么時候接電話。我說，我不想錯過你們的電話。

這樣的客戶，滴滴你遇到得多嗎？

我的飛機落地深圳，發(fā)現(xiàn)有幾個未接來電。到了酒店，終于接到了滴滴高級客服的回電。

滴滴高級客服說，他們已經(jīng)查明，這個司機沒有去接我。他們會對這個司機做封禁處理。此外，為了表示歉意，他們會給我50元做補償。

我說我不要這50元。

高級客服一愣。她估計覺得我嫌錢少。

我說，我不需要這50元。這50元對我不重要。我需要的是，你告訴我以后這類問題怎么避免，這樣其他人才不會遇到和我一樣的問題。

高級客服一愣。她估計覺得我有病。

她說，她會對這個司機做思想教育，避免以后再發(fā)生。我說，我有個建議。我就把提前15分鐘，通過定位，自動判斷爽約風(fēng)險的建議和她講了一遍。我問她有沒有道理。

高級客服一愣，她估計沒遇過這種客戶。

她說有道理。

我說，那你能不能把我的建議反饋給產(chǎn)品組。我不需要這50元錢，我需要你反饋，并告訴我，產(chǎn)品組采納、還是不采納這個建議？我需要一個反饋。

她說，我可以向上反饋，但是我沒辦法給你反饋。

我相信她說的。她估計真會反饋，但這個反饋，可能也只是在客服系統(tǒng)里的反饋，到不了產(chǎn)品組。

客戶反饋，是產(chǎn)品最重要的優(yōu)化來源。那應(yīng)該怎么做呢？

給滴滴的第5條建議：給高級客服，提交功能需求的權(quán)力

產(chǎn)品的創(chuàng)意，并不完全來自產(chǎn)品經(jīng)理。產(chǎn)品的創(chuàng)意，很多來自客戶。

在微軟，高級客戶服務(wù)部門，以及各地技術(shù)支持部門，是可以直接使用微軟的產(chǎn)品開發(fā)管理系統(tǒng)的。

當(dāng)客服遇到一個問題，判斷有道理，他并不需要層層反饋。他只需要在系統(tǒng)里提交一個“功能需求”（feature request），詳細(xì)描述需求，并表明你認(rèn)為的優(yōu)先級。

產(chǎn)品組有專人會看這些需求。有些需求會回復(fù)“設(shè)計使然”，有些需求會回復(fù)“下個版本添加”，有些需求會回復(fù)“要做，但優(yōu)先級低”。

用這種辦法，微軟協(xié)調(diào)著上萬工程師，迭代著十億人使用的產(chǎn)品，朝著用戶需要的方向，一步步前行。

因為我無法確定，滴滴客服是否能把我的建議，真正傳達(dá)給產(chǎn)品組，所以回到酒店房間，我寫下了這篇文章。

這篇文章是投訴。投訴，起于抱怨，但終于建議。我愿意投訴你，是因為我還在乎你。

創(chuàng)業(yè)不易。但是誰說創(chuàng)業(yè)就應(yīng)該容易呢，服務(wù)不好客戶的每一天，都是不容易的。容易走的都是下坡路。

所以，我還想給創(chuàng)業(yè)者程維和柳青一些個人的建議。

給滴滴的第6條建議：全公司吃狗糧（Dog Food）

這不是罵人的話。

在很多軟件公司，當(dāng)然包括我工作了近14年的微軟，有一條非常有用的經(jīng)驗，就是“吃狗糧”。什么叫吃狗糧？就是所有新產(chǎn)品，自己的公司必須最先用。

當(dāng)然新產(chǎn)品有很多問題，很多人質(zhì)疑說，為了效率，不能先用老產(chǎn)品嗎？

你自己都覺得新產(chǎn)品有問題，那你憑什么賣給客戶。必須用。還是全面使用，不是小規(guī)模、局部使用。

只有這樣，公司才會知道自己做出來的是寶貝，還是垃圾。如果是垃圾，產(chǎn)品部門就會被口水淹死。

所以，我建議滴滴應(yīng)該有一條規(guī)定：所有公司員工（上至程維、柳青，下到前臺、保安）不準(zhǔn)開車，必須用滴滴上下班、見客戶、去附近城市、以及一切出行。

那影響開會怎么辦？影響辦公效率怎么辦？出安全問題怎么辦？

這就對了。你都怕出問題的產(chǎn)品，你憑什么讓客戶用？

吃狗糧，你才會真的知道什么叫好產(chǎn)品。

自己接觸客戶久了，就會深刻理解做乙方的不易。所以將心比心，我一般不輕易投訴服務(wù)人員，善待他們就像善待自己。

今天，我愿意花時間投訴你，是因為我還是你的客戶。

我愿意花時間投訴你，是因為我還在乎你。

我愿意花時間投訴你，是想讓產(chǎn)品經(jīng)理知道，你的工作多重要，一個小小的設(shè)計，背后是無數(shù)人的抱怨、憤怒、損失、甚至生命。

我愿意花時間投訴你，不是為了懲罰那個司機，而是為了幫助1億滴滴用戶。

我投訴你，是用我的時間投資你。

作者：劉潤

來源：微信公眾號“劉潤（ID：runliu-pub）”

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