本文主要闡述了工單系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，從2個(gè)方面，6個(gè)角度對(duì)工單系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路進(jìn)行了拆解，希望能讓你從頂層設(shè)計(jì)更加系統(tǒng)地理解工單系統(tǒng)。

本文主要闡述工單系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路。在前文中我們與大家一起回顧了工單系統(tǒng)的前世今生，本文我們將繼續(xù)從2個(gè)方面，6個(gè)角度拆解工單系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，讓大家能夠從頂層設(shè)計(jì)更加深刻地理解工單系統(tǒng)。

01 兩個(gè)理念

工單系統(tǒng)設(shè)計(jì)的兩個(gè)核心：高效協(xié)同和靈活適配。

1. 高效的協(xié)同方式

舉個(gè)例子：

一天，客戶小美找315投訴你們公司的維修員大壯，在修理空調(diào)的時(shí)候把家里的空調(diào)遙控器按壞了。

315將這個(gè)投訴單轉(zhuǎn)給你們公司，你們需要復(fù)盤當(dāng)時(shí)的維修工單，并且要求維修部門給出回復(fù)。

你們發(fā)現(xiàn)維修工單是兩個(gè)月前，記錄客戶追評(píng)認(rèn)為大壯修得很好；

你們拿到了維修部門的回復(fù)，大壯解釋當(dāng)時(shí)他發(fā)現(xiàn)了遙控器有點(diǎn)接觸不良，但是沒有在意；

最終經(jīng)過向上級(jí)請(qǐng)示，你們給商城及倉庫發(fā)了工單，要求給客戶寄出一個(gè)新的遙控器。

你們?cè)诙潭?天時(shí)間內(nèi)解決了這個(gè)問題，客戶機(jī)消協(xié)都驚訝于你們的處理速度。

小結(jié)一下：

在這里，2天解決這個(gè)問題和5天解決這個(gè)問題、以及7天解決這個(gè)問題，所需要花費(fèi)人力、時(shí)間、損耗成本都是不一樣的。

工單系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要工具之一，其主要功能是為企業(yè)內(nèi)部的不同職能部門、團(tuán)隊(duì)、員工之間協(xié)調(diào)和分配各項(xiàng)工作任務(wù)，以確保業(yè)務(wù)在高效、協(xié)調(diào)、有序的狀態(tài)下運(yùn)行。其中協(xié)同作為工單系統(tǒng)建設(shè)的核心，工單系統(tǒng)的建立讓團(tuán)隊(duì)成員之間能夠在一個(gè)共享的平臺(tái)上便捷地交換信息、處理同一個(gè)問題，從而能更好地協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作和提升工作效率。

此外，工單系統(tǒng)的特點(diǎn)也讓他能夠追蹤所有的工單歷史和狀態(tài)，因此它能夠傳遞大量的信息，包括工作任務(wù)的進(jìn)度、工單的詳細(xì)內(nèi)容、客戶反饋以及員工的評(píng)價(jià)等等。這些信息通過工單系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)分發(fā)和協(xié)調(diào)，確保各個(gè)職能部門之間能夠調(diào)度適當(dāng)?shù)馁Y源和負(fù)責(zé)相應(yīng)的任務(wù)。

因此，工單系統(tǒng)從誕生起便帶有信息傳遞的這種基因，注重在集中化的信息平臺(tái)上優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的工作流程和協(xié)同，不斷的優(yōu)化自己的協(xié)同能力，從而使企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高效、更順暢的運(yùn)營。

2. 靈活的業(yè)務(wù)適配

舉個(gè)例子：

上文例子中，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了維修工單、投訴工單，它們需要的工單信息、協(xié)調(diào)的處理團(tuán)隊(duì)都不相同。

現(xiàn)實(shí)中還有：合作方咨詢工單、客戶咨詢工單、退換貨工單等更多的工單類型。

這些業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的處理流程還會(huì)隨組織的發(fā)展而調(diào)整，例如架構(gòu)調(diào)整導(dǎo)致流程變更、產(chǎn)品調(diào)整導(dǎo)致信息增加。

如果工單系統(tǒng)是一個(gè)需要產(chǎn)品甚至科技才能調(diào)整流程，那么每一次調(diào)整都需要花費(fèi)時(shí)間、人員、財(cái)務(wù)成本；

但如果將流程、信息等做成業(yè)務(wù)人員可以直接調(diào)整的配置，那才能提高對(duì)于業(yè)務(wù)的適配性。

市場(chǎng)、業(yè)務(wù)的發(fā)展不會(huì)說等待系統(tǒng)建設(shè)好了再進(jìn)行調(diào)整，工具如果制約了業(yè)務(wù)，只會(huì)被拋棄。

小結(jié)一下：

工單系統(tǒng)需要抽象出來業(yè)務(wù)流程，使用更靈活的設(shè)計(jì)思路，才能給它廣闊的成長空間，可以讓工單系統(tǒng)能夠隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展不斷進(jìn)步。

在功能設(shè)計(jì)上，遵循這個(gè)思路，工單系統(tǒng)會(huì)提供靈活的模板和配置選項(xiàng)，可以根據(jù)業(yè)務(wù)的具體需求進(jìn)行自定義配置。由于它的這種靈活性，我們可以滿足不同部門的在不同場(chǎng)景下的不同需求，在各種場(chǎng)景中都能為它們提供高效的業(yè)務(wù)流程和信息管理方案。

此外，工單系統(tǒng)的靈活性也意味著它可以隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而不斷進(jìn)步。隨著業(yè)務(wù)的不斷演變和變化，工單系統(tǒng)的功能和性能也能夠不斷的優(yōu)化和改進(jìn)。

工單系統(tǒng)的靈活性是其最重要的兩個(gè)特征之一，也是它能夠成為現(xiàn)代企業(yè)管理工具的核心原因。這種靈活性賦予了工單系統(tǒng)廣泛的應(yīng)用和擴(kuò)展能力，使得它可以與不斷變化的業(yè)務(wù)發(fā)展一起進(jìn)步，并提供越來越多的創(chuàng)新和高效的技術(shù)解決方案，從而幫助公司提升業(yè)務(wù)問題處理的效率。

02 四個(gè)思路

在工單的設(shè)計(jì)思路中，除了上述2個(gè)核心理念，還有4個(gè)工單系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)需要遵循的設(shè)計(jì)思路。

1. 全面的場(chǎng)景覆蓋

舉個(gè)例子：

在上述場(chǎng)景中，如果工單系統(tǒng)僅僅只覆蓋了客服一個(gè)部門，那么在倉庫、維修、門店其他部門的銜接上就會(huì)脫節(jié)，工單處理的速度就會(huì)大打折扣；

如果工單系統(tǒng)僅僅只覆蓋了投訴工單，那么就無法去查詢維修工單，甚至無法了解維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修結(jié)果，也就無法準(zhǔn)確具體的給出合適的解決方案，更談不上高效的協(xié)同方式。

小結(jié)一下：

綜上，公司業(yè)務(wù)分散在各個(gè)不同的部門之中，做好全面的場(chǎng)景覆蓋是工單系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的一個(gè)非常重要的問題。作為公司業(yè)務(wù)的主要協(xié)同工具，對(duì)場(chǎng)景的覆蓋量決定了傳動(dòng)器的承載量，我們需要能夠滿足用戶在不同場(chǎng)景的使用需要。假使只能承載一個(gè)或兩個(gè)場(chǎng)景，那對(duì)于整個(gè)公司的業(yè)務(wù)可能不會(huì)有太大的幫助。

因此越早的能夠統(tǒng)籌公司級(jí)別的業(yè)務(wù)協(xié)作系統(tǒng)，就更有機(jī)會(huì)面向更多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。同時(shí)工單系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)也需要先梳理清楚企業(yè)內(nèi)部大大小小的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、協(xié)作角色，而不是從一開始就扎入客服、商城、門店、合作方、維修等各個(gè)部門的細(xì)分業(yè)務(wù)之中，這對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理也提出了更高的要求。

2. 及時(shí)的提醒通知

舉個(gè)例子：

在投訴工單的場(chǎng)景下，投訴團(tuán)隊(duì)本身要處理日常的投訴工作，而如果不知道新增了這個(gè)工單，就沒辦法及時(shí)聯(lián)系各方處理；

客服在咨詢維修部門時(shí)，維修人員或部門運(yùn)營也有自己的業(yè)務(wù)工作，并不是時(shí)時(shí)刻刻都盯在工單上；

最后商城和倉庫也要承擔(dān)自己日常的訂單和發(fā)貨任務(wù)，對(duì)于工單可能只是每天定時(shí)的查看和回復(fù)一次。

對(duì)于這里的各個(gè)角色：無論是客服、店員、維修員，都有自己的業(yè)務(wù)工作，在這種場(chǎng)景下，工單系統(tǒng)需要提供強(qiáng)大的提醒和通知功能。

每個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)人員都能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理業(yè)務(wù)問題，用戶也能及時(shí)地收到反饋，不再?zèng)]有頭緒地干等。

小結(jié)一下：

基于工單更高的時(shí)效要求，因此，在設(shè)計(jì)工單系統(tǒng)時(shí)，需要考慮如何讓工單更加及時(shí)地被處理，以及如何讓工單的處理進(jìn)度更加透明。為此，需要在工單系統(tǒng)中設(shè)置提醒機(jī)制及時(shí)效監(jiān)控，比如當(dāng)工單處理進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出提醒，讓協(xié)同方能夠及時(shí)了解工單的處理情況。此外，系統(tǒng)還可以提供工單的統(tǒng)計(jì)功能，讓協(xié)同方可以更好地了解工單的處理情況，以便更好地掌控工單的處理進(jìn)度。

及時(shí)的把工單狀態(tài)及處理進(jìn)度同步各個(gè)協(xié)同方是非常重要的設(shè)計(jì)理念，不僅是為了給大家提供更好的協(xié)作體驗(yàn)，更重要的原因是能夠大大提高協(xié)同效率，對(duì)于協(xié)同效率的追求是刻在工單系統(tǒng)的每一個(gè)設(shè)計(jì)思路之中。

3. 豐富的接入方式

舉個(gè)例子：

在處理投訴的過程中，各個(gè)協(xié)作方其實(shí)使用的是各自的專業(yè)管理系統(tǒng)，例如：

• 客服們?yōu)榱寺?lián)系用戶方便，使用的是能夠呼入呼出的客服系統(tǒng)；
• 維修部門使用的是能夠與訂單、維修單、維修師傅關(guān)聯(lián)的維修系統(tǒng)；
• 門店、商城、倉庫也使用的各自的專業(yè)的管理系統(tǒng)；
• 用戶也只能在前端APP和小程序中查看和咨詢工單進(jìn)度；
• 消保、合作方等外部更是有著自己的內(nèi)部系統(tǒng)；

同時(shí)為了降低各個(gè)協(xié)作方的接入門檻，工單必須根據(jù)不同的系統(tǒng)要求，提供不同的接入方式。

小結(jié)一下：

面對(duì)內(nèi)外部多角色的協(xié)同，工單必須提供豐富的接入方式，才能讓它能夠更靈活的嵌入不同的載體之中。

API接入是工單系統(tǒng)最常用的接入方式，它可以讓業(yè)務(wù)部門更快捷地將工單系統(tǒng)嵌入到自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)對(duì)工單的發(fā)布、查詢、處理等操作，從而更好地管理工單。此外，頁面嵌入也是一種常用的接入方式，它可以讓工單系統(tǒng)的功能被嵌入到網(wǎng)頁或者APP中，用戶可以在網(wǎng)頁或APP上訪問、查看、處理工單，更加便捷。另外，H5也是一種常用的接入方式，它可以讓工單系統(tǒng)的功能被嵌入到H5頁面中，用戶可以在H5頁面上訪問、查看、處理工單，更加便捷。

豐富而又靈活的接入方式，不僅降低了各個(gè)協(xié)作方的接入門檻和接入成本，也能讓電腦、手機(jī)、群聊、郵件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等不同維度的載體都集合在同一業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)場(chǎng)景的覆蓋面。因此，工單系統(tǒng)最好是能夠提供API、頁面嵌入、H5等多種形態(tài)的接入方式，讓業(yè)務(wù)部門靈活選用。

4. 全量的信息留存

舉個(gè)例子：

在這次投訴處理的過程中，每個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)信息的需要都是不同的。

投訴處理部門需要關(guān)注的是用戶主要的投訴點(diǎn)以及需要希望解決的問題、和整體投訴處理時(shí)效；

維修部門需要關(guān)注的是上一個(gè)維修單的維修結(jié)果、維修人員是否有操作問題；

商城和倉庫需要關(guān)注需要郵寄的商品、郵寄的時(shí)間、用戶的電話、地址。

小結(jié)一下：

在上述例子中可以看到，為了達(dá)到高效協(xié)同的目標(biāo)，工單本身也承擔(dān)大量的溝通任務(wù)，而信息的全面記錄才能保證各個(gè)協(xié)作部門對(duì)任務(wù)內(nèi)容及各自需處理的事件理解一致，才能為溝通提供認(rèn)知基礎(chǔ)。

其次為了保證任務(wù)詳情、任務(wù)流轉(zhuǎn)原因，處理人處理記錄等信息的及時(shí)同步，也對(duì)工單系統(tǒng)的信息記錄提出了更高的要求。

綜上，只有將任務(wù)中的創(chuàng)建內(nèi)容、處理結(jié)果、各方需要協(xié)助的事項(xiàng)、整體的解決方案、其他方的咨詢等業(yè)務(wù)處理過程中的業(yè)務(wù)日志信息完整的保存在工單任務(wù)中，才能做到讓每個(gè)協(xié)助方都能在第一時(shí)間清楚的知道發(fā)生了什么？自己需要做什么？并且能夠記錄各個(gè)方面以及整體工單最終的執(zhí)行情況，為后續(xù)可能發(fā)生的二次處理、數(shù)據(jù)分析提供準(zhǔn)確的信息。

03 總結(jié)

整體的工單系統(tǒng)設(shè)計(jì)需要圍繞高效協(xié)同和靈活適配2個(gè)核心的設(shè)計(jì)理念，以及關(guān)注全面的場(chǎng)景覆蓋、及時(shí)的通知提醒、豐富的接入方式、全量的信息留存4個(gè)設(shè)計(jì)思路進(jìn)行系統(tǒng)功能的設(shè)計(jì)。

下一篇我們將真正進(jìn)入工單系統(tǒng)的功能架構(gòu)。